Instellingen voor Klantenserviceagent beheren

Wat je leert

Waar je het overdrachtsgedrag van de Klantenserviceagent configureert, hoe je de overdrachtsinstellingen wijzigt die shoppers zien, hoe je overdracht uitschakelt, instellingen op kanaalniveau, agentnaam en begroeting, en machtigingen voor wie de agent kan bewerken.

Voordat je van start gaat

Je hebt nodig:

• Een rol als eigenaar, Beheerder of manager
• Klantenserviceagent ingeschakeld

Overzicht

Instellingen bepalen hoe de Klantenserviceagent werkt buiten het gespreksgedrag om — bijvoorbeeld hoe er wordt doorgeschakeld naar een medewerker, welke kanalen actief zijn en hoe de agent zich identificeert aan shoppers.

Als je wilt wijzigen hoe Klantenserviceagent praat (toon, communicatiestijl) of escaleert (escalatieregels), dan is dat Guidance. Zie Inzicht in Guidance voor Klantenserviceagent.

Overdracht configureren

Handoff-instellingen bepalen wat er gebeurt als Klantenserviceagent een gesprek niet kan oplossen – omdat er een escalatieregel is geactiveerd of omdat de shopper om een mens vroeg.

Als je deze instellingen wilt controleren of wijzigen, ga je naar Klantenserviceagent > Instellingen.

Open daarna het gedeelte Handoff voor het kanaal dat je wilt bijwerken. Webchat, e-mail, sms en WhatsApp worden afzonderlijk geconfigureerd, dus wijzigingen zijn alleen van toepassing op dat kanaal.

Gebruik die sectie om het overdrachtgedrag en de overdrachttekst voor shoppers bij te werken voor het geselecteerde kanaal.

Twee methoden:

• Stuur een ticket naar je helpdesk – Klantenserviceagent maakt een ticket aan en blijft de shopperervaring beheren op basis van welke helpdesk je gebruikt.
• Niet doorsturen — Klantenserviceagent toont een aangepast bericht in plaats van door te sturen. Gebruik dit als je geen helpdesk-integraties hebt, maar shoppers wel een duidelijke volgende stap wilt geven.

Als je handoff voor een kanaal wilt uitschakelen, blijf je in Klantenserviceagent > Instellingen en stel je de handoff-methode van dat kanaal in op Niet handoff.

Voer vervolgens het aangepaste bericht in dat je shoppers wilt laten zien in plaats van een handoff. Hier kun je ook de taal wijzigen die aan shoppers wordt getoond wanneer handoff is uitgeschakeld.

Helpdesk-opties

Gedrag verschilt per helpdesk:

• Klaviyo Helpdesk — Het gesprek komt terecht in je inbox. De shopper zet het gesprek voort via webchat met je team.
• Zendesk — Er wordt een Zendesk-ticket aangemaakt. Webchat blijft beschikbaar voor de shopper zolang het ticket openstaat.
• Gorgias — Er wordt een Gorgias-webchatticket gemaakt. De shopper blijft in de webchat en de antwoorden van je team vanuit Gorgias worden bezorgd in de Klaviyo-webchat.

Elke helpdesk ontvangt het gesprekstranscript, tijdstempels, het e-mailadres van de bezoeker en de Klaviyo-profiel-ID bij het ticket.

Handoff-ervaring per kanaal

Wat de klant ervaart na een overdracht, hangt af van het kanaal waar het gesprek is begonnen.

• Webchat — De shopper blijft in de webchat. Met Klaviyo Helpdesk komt het gesprek in Inbox terecht en pakt een beschikbare medewerker het op; buiten je openingstijden wordt in plaats daarvan je automatische antwoord of je openingstijdenbericht weergegeven. Met Zendesk of Gorgias wordt er een ticket aangemaakt in die helpdesk en worden de antwoorden van je team teruggestuurd naar de Klaviyo-webchat, zodat de shopper niet van kanaal hoeft te wisselen.
• Sms — Er wordt een ticket aangemaakt in je helpdesk en de Klantenserviceagent vertelt de shopper dat er een mens opvolging geeft. De shopper zet het gesprek voort via sms terwijl je team aan het ticket werkt in de helpdesk.
• E-mail — Er wordt een ticket aangemaakt in je helpdesk en het gesprek gaat verder via e-mail.
• WhatsApp — Er wordt een ticket aangemaakt in je helpdesk en de Klantenserviceagent laat de shopper weten dat een medewerker contact opneemt.

Voor de overdracht van webchat is verificatie van klanten vereist

Overdrachten naar een menselijke agent via webchat vereisen dat de shopper is ingelogd op een geverifieerd customer account. Anonieme shoppers kunnen het gesprek niet voortzetten met een mens via webchat – ze moeten een e-mailadres opgeven of inloggen.

Overdracht per kanaal

Webchat, e-mail, sms en WhatsApp worden afzonderlijk geconfigureerd. Je kunt per kanaal verschillende overdrachtsbestemmingen gebruiken – webchat-overdrachten gaan bijvoorbeeld naar Klaviyo Helpdesk en sms-overdrachten gaan naar Zendesk.

Kanalen configureren

Elk kanaal heeft een eigen schakelaar en configuratie. Vanuit deze sectie kun je:

• Bekijk welke kanalen actief zijn
• Schakel een kanaal in of uit
• Open de instelling van een kanaal (die je doorstuurt naar de relevante instellingenpagina — bijvoorbeeld klaviyo.com/settings/sms voor sms, klaviyo.com/settings/whatsapp voor WhatsApp)

Wil je een kanaal vanaf nul starten, bekijk dan Hoe je je Klantenserviceagent lanceert.

Algemene instellingen configureren

Een paar instellingen op merk-niveau vind je hier:

• Naam van agent — Hoe de Klantenserviceagent zichzelf aan shoppers voorstelt (bijv. "Maya" of "Hammerhead Help"). Heeft invloed op de begroeting en alle plaatsen waar de Klantenserviceagent naar zichzelf verwijst met naam.
• Begroeting — Het openingsbericht dat Klantenserviceagent toont wanneer een shopper een gesprek opent.
• Avatar — De afbeelding die shoppers zien in de chatwidget. Upload een logo of merkillustratie.

Rechten

Instellingen voor Klantenserviceagent zijn afgeschermd op rol:

• Eigenaar, Beheerder, Manager — Kunnen alle instellingen bekijken en bewerken.
• Andere rollen – Kan gespreksgegevens en rapportage bekijken, maar kan geen instellingen bewerken.

Als je wilt wijzigen wie er kan bewerken, werk je de rol van de gebruiker bij in de instellingen van je Klaviyo-account.

Probleemoplossing

Symptoom: overdracht-e-mails worden niet naar mijn Helpdesk verzonden.
Waarschijnlijke oorzaak: de Helpdesk-integratie is niet verbonden of de verbinding is verlopen.
Oplossing: Open je Helpdesk-integratie in Klaviyo. Maak opnieuw verbinding als de verbinding is verlopen. Test door een voorbeeldgesprek te escaleren in de testzijbalk.

Symptoom: een kanaalschakelaar wordt niet toegepast.
Waarschijnlijke oorzaak: er wordt niet voldaan aan een vereiste voor het kanaal (bijv. er is geen tweerichtings-sms-afzender geconfigureerd), of de wijziging is nog niet doorgevoerd.
Oplossing: controleer de instellingspagina van het kanaal. Bevestig de vereisten. Als de schakelaar in dezelfde stand blijft staan, vernieuw je de pagina.

Symptoom: de webchat-handoff bereikt geen menselijke medewerker.
Waarschijnlijke oorzaak: de shopper is niet ingelogd, of er zijn geen menselijke medewerkers beschikbaar in de helpdesk.
Oplossing: controleer of shoppers kunnen inloggen of een e-mailadres kunnen opgeven vóór de handoff. Controleer de helpdeskbezetting voor de relevante wachtrij.

Symptoom: Een webchat-overdracht naar Gorgias of Zendesk schakelt over naar e-mail in plaats van in webchat te blijven.
Waarschijnlijke oorzaak: De helpdesk die is geselecteerd voor de webchat-overdracht van Klantenserviceagent en de helpdesk die is geselecteerd onder Klaviyo Customer Hub > Extensies komen niet overeen. Als die twee conflicteren, valt Klantenserviceagent terug op een e-mailoverdracht.
Oplossing: Stel beide in op dezelfde helpdesk en test de overdracht daarna opnieuw.

Veelgestelde vragen

Kunnen verschillende kanalen verschillende handoff-bestemmingen hebben?
Ja. De handoff van elk kanaal wordt afzonderlijk geconfigureerd.

Wat gebeurt er met gesprekken die al bezig zijn als ik de overdrachtinstellingen wijzig?
Wijzigingen gelden voortaan voor nieuwe overdrachten. Gesprekken die al zijn geëscaleerd, blijven gerouteerd naar waar ze oorspronkelijk naartoe zijn gestuurd.

Kan ik overdracht tijdelijk uitschakelen?
Stel de overdrachtsmethode in op “Niet overdragen” in Klantenserviceagent > Instellingen voor dat kanaal en voeg vervolgens het bericht toe dat je shoppers wilt laten zien in plaats van een overdracht.

Volgende stappen

• Configureer escalatieregels om te bepalen wanneer de Klantenserviceagent overdraagt
• Test in de testzijbalk om te bevestigen dat de handoff werkt zoals verwacht
• Escalatiepercentages monitoren op het Performance-dashboard

Extra hulpbronnen