Hoe je de handoff-instelling voor de kunstmatige intelligentie Service Agent kunt wijzigen

Leer hoe je ervoor kunt zorgen dat vragen van klanten soepel worden afgehandeld door een handoff-methode te kiezen voor je kunstmatige intelligentie Service Agent. Een handoff vindt plaats wanneer de kunstmatige intelligentie Service Agent een vraag niet kan oplossen en het gesprek moet escaleren naar een menselijke support agent.

Voordat je van start gaat

Deze handleiding behandelt het wijzigen van de handoff-methode voor de kunstmatige intelligentie Service Agent. Controleer voordat je verder gaat of de kunstmatige intelligentie Service Agent is ingeschakeld voor je Klaviyo account .

Opties voor overdrachtsmethode

Als de kunstmatige intelligentie Service Agent een vraag krijgt die hij niet kan beantwoorden, kan hij de vraag escaleren naar je menselijke supportteam. Afhankelijk van waar en hoe je support vragen afhandelt, kun je de handoff-methode van je voorkeur kiezen. Er zijn 2 opties die hieronder worden beschreven.

1. Stuur een ticket naar een helpdeskplatform

Koppel je helpdeskplatform en laat kunstmatige intelligentie een nieuw ticket naar dat platform sturen als er een handoff nodig is. Momenteel worden de volgende helpdeskplatforms ondersteund:

• Klaviyo Postvak In
• Zendesk
• Gorgias

Het escalatieproces verloopt als volgt:

1. De kunstmatige intelligentie Service Agent vraagt de bezoeker of hij contact wil met een mens.
   
2. Als de bezoeker akkoord gaat, maakt de kunstmatige intelligentie Service Agent een ticket aan met daarin het volledige transcript van de conversatie met tijdstempels, het e-mailadres van de bezoeker en zijn Klaviyo profiel ID (als die bestaat).
3. Wat er vervolgens gebeurt, hangt af van je helpdeskplatform:
   • Klaviyo Inbox
     De kunstmatige intelligentie Service Agent routeert de conversatie naar je Klaviyo Inbox als een nieuw inkomend bericht en informeert de bezoeker dat zijn vraag naar je team is gestuurd.
     • Als er een menselijke support agent beschikbaar is, kan deze het ticket oppakken en het gesprek met de bezoeker meteen voortzetten via webchat.
     • Als er geen agent beschikbaar is, zoals tijdens je vrije uren, wordt je auto-response of inloopsessie bericht geactiveerd en getoond aan de bezoeker.
4. Zendesk of Gorgias
   De kunstmatige intelligentie Service Agent maakt een nieuw ticket aan in Zendesk of Gorgias en meldt de bezoeker dat een menselijke support agent zal reageren via e-mail. De chatsessie eindigt en je supportteam zet het gesprek voort vanuit je helpdeskplatform. Je antwoorden worden direct naar het e-mailadres van de bezoeker gestuurd.
   

Merk op dat om verbonden te worden met een menselijke agent, de bezoeker aangemeld moet zijn bij een account. Als ze nog steeds niet-geauthenticeerd zijn wanneer de handoff wordt geactiveerd, zal de kunstmatige intelligentie Service Agent ze eerst vragen om hun e-mailadres op te geven voordat het ticket wordt aangemaakt.

2. Stuur een aangepast bericht

Stel de kunstmatige intelligentie Service Agent zo in dat hij een aangepast bericht weergeeft als hij het antwoord niet weet, zodat de klant wordt doorverwezen naar de plek waar hij meer hulp kan vinden (bijvoorbeeld je helpcentrum, FAQ-pagina of contactpersoonformulier). In dit geval wordt de bezoeker niet gevraagd om met een menselijke support agent te spreken; in plaats daarvan wordt jouw bericht weergegeven.

Hoe een support overdrachtsmethode wijzigen

Volg deze stappen om je handoff voorkeur in Klaviyo in te stellen:

1. Ga in Klaviyo naar het tabblad Klaviyo AI Agent.
2. Klik op het tandwielpictogram in de rechterbovenhoek.
3. Kies onder Agent handoff de escalatiemethode van je voorkeur:
   1. Stuur naar een helpdesk:
      1. Inbox (Klaviyo)
      2. Zendesk
      3. Gorgias

         Om Zendesk of Gorgias te gebruiken als je handoff methode, moet je ze eerst integreren met Klaviyo. Als je deze platforms nog niet hebt verbonden, word je door het integratieproces geleid voordat je je handoff-voorkeur kunt opslaan.

   2. Stuur een bericht:
      • Voer je aangepaste support bericht in, inclusief nuttige links.
4. Klik op Opslaan.

De kunstmatige intelligentie Service Agent zal nu de door jou geselecteerde methode gebruiken voor vragen die niet opgelost kunnen worden.

Volgende stappen

Nadat je de methode voor handoff hebt ingesteld, bekijk je het oplossingspercentage en de gerouteerd naar team meetwaarde in het kunstmatige intelligentie Service Agent overzicht dashboard. Deze meetwaarde laat zien hoe vaak je kunstmatige intelligentie Service Agent in staat is om vragen op te lossen versus hoe vaak hij ze escaleert naar je team. 

Als je een laag oplossingspercentage of een hoog aantal geëscaleerde gesprekken opmerkt, is het misschien tijd om de training van je kunstmatige intelligentie Service Agent te herzien en eventuele hiaten in de kennis op te vullen. Meer informatie over het toevoegen van kennis aan je kunstmatige intelligentie Service Agent.

Extra hulpbronnen

• Welke vragen kan de kunstmatige intelligentie Service Agent beantwoorden?
• Hoe train je een kunstmatige intelligentie service agent?
• Aan de slag met de kunstmatige intelligentie Service Agent overzicht dashboard