Instellingen voor Klantenserviceagent beheren

Wat je leert

Waar je het overdrachtsgedrag van de Klantenserviceagent configureert, hoe je de overdrachtsinstellingen wijzigt die shoppers zien, hoe je overdracht uitschakelt, instellingen op kanaalniveau, agentnaam en begroeting, en machtigingen voor wie de agent kan bewerken.

Voordat je van start gaat

Je hebt nodig:

• Een rol met toestemming om de instellingen van de Klantenserviceagent te bewerken, zoals eigenaar, Beheerder of manager
• Klantenserviceagent ingeschakeld

Overzicht

Instellingen bepalen hoe de Klantenserviceagent werkt buiten het gespreksgedrag om — bijvoorbeeld hoe er wordt doorgeschakeld naar een medewerker, welke kanalen actief zijn en hoe de agent zich identificeert aan shoppers.

Als je wilt aanpassen hoe de Klantenserviceagent praat (toon, communicatiestijl) of escalaties uitvoert (escalatieregels), dan is dat Guidance. Zie Inzicht in richtlijnen.

Overdracht configureren

Overdrachtsinstellingen bepalen wat er gebeurt wanneer Klantenserviceagent een gesprek niet kan oplossen, zoals wanneer een escalatieregel wordt geactiveerd, de shopper om een mens vraagt of Klantenserviceagent niet over de informatie beschikt die nodig is om te antwoorden.

Twee methoden:

• Verzenden naar helpdesk — Klantenserviceagent stuurt het gesprek naar de helpdesk die je selecteert. Het follow-upkanaal van de shopper hangt af van de helpdesk en, voor webchat met Gorgias of Zendesk, van het tickettype.
• Niet doorzetten — Klantenserviceagent toont in plaats daarvan een aangepast bericht. Gebruik dit als je geen integraties voor een helpdesk hebt, maar shoppers toch een duidelijke volgende stap wilt geven.

Voordat je Verzenden naar helpdesk selecteert, rond je de installatie voor je gekozen provider af: schakel Klaviyo Helpdesk in, verbind je Gorgias- of Zendesk-integratie, of zorg dat je een support-e-mailadres klaar hebt voor Derde partij. Voor het doorzetten van sms naar Gorgias of Zendesk is ook synchronisatie van sms-gesprekken in die integratie vereist; voor het doorzetten van WhatsApp naar Gorgias is synchronisatie van WhatsApp-gesprekken vereist.

1. Ga naar Klantenserviceagent > kanaal.
2. Open het kanaal dat je wilt bijwerken en ga vervolgens naar de sectie Handoff. Selecteer daarna Naar helpdesk sturen of Niet overdragen. Sms wordt in de navigatie weergegeven als tekstberichten. Webchat, e-mail, sms en WhatsApp worden apart geconfigureerd.
3. Voor Verzenden naar Helpdesk selecteer je een Helpdesk-provider en voer je het Overdrachtsbericht in dat shoppers moeten ontvangen. Als je Derde partij kiest, voer dan ook je E-mailadres voor support in.
4. Voor webchat met Gorgias of Zendesk kies je een Tickettype: Live houdt het gesprek in webchat zodat je team kan antwoorden vanuit de Helpdesk; E-mail beëindigt het webchatgesprek zodat je team kan opvolgen via e-mail.
5. Voor Niet overdragen voer je een Afsluitbericht in dat shoppers een duidelijke volgende stap geeft, zoals een e-mailadres voor support.
6. Klik op Opslaan en wacht op de bevestiging dat je instellingen zijn opgeslagen.
7. Als je Naar helpdesk sturen hebt geselecteerd, klik je op Overdracht testen en controleer je vervolgens het testticket in de geselecteerde helpdesk of supportmailbox. Gebruik voor Klaviyo Helpdesk Hier bekijken in de succesmelding. Als testen niet beschikbaar is, sla je eventuele openstaande wijzigingen op en voltooi je de installatiestappen die op de kanaalpagina worden weergegeven.

Helpdesk-opties

De beschikbare helpdeskopties zijn afhankelijk van het kanaal. Voor webchat:

• Klaviyo Helpdesk — Het gesprek komt terecht in je inbox. De shopper zet het gesprek voort via webchat met je team.
• Derde partij — Klantenserviceagent stuurt het gespreksverslag en een samenvatting naar een support-e-mailadres dat je kiest, zodat je het kunt overdragen aan elke helpdesk die e-mail accepteert.
• Zendesk — Er wordt een Zendesk-ticket aangemaakt. Als Live is geselecteerd als het tickettype, kan je team reageren via webchat. Met E-mail neemt je team per e-mail contact op.
• Gorgias — Met Live geselecteerd als tickettype wordt er een Gorgias-webchatticket aangemaakt en verschijnen de antwoorden van je team in Klaviyo-webchat. Met E-mail volgt je team op via e-mail.

Bij overdrachten wordt de gesprekshistorie meegestuurd, zodat je team kan bekijken wat de shopper en de Klantenserviceagent hebben gezegd. Bij overdrachten via Gorgias en Zendesk wordt ook het e-mailadres van de shopper doorgestuurd om die te identificeren.

Handoff-ervaring per kanaal

Wat de klant ervaart na een overdracht, hangt af van het kanaal waar het gesprek is begonnen.

• Webchat — Met Klaviyo Helpdesk komt het gesprek binnen in Inbox en je team kan reageren in webchat. Als je kantooruren en een bericht voor buiten kantooruren hebt ingesteld, vertelt dat bericht shoppers wat ze kunnen verwachten wanneer je team niet beschikbaar is. Met Zendesk of Gorgias houden Live -tickets het gesprek in webchat, terwijl E-mail -tickets de opvolging naar e-mail verplaatsen. Derde partij gebruikt ook e-mailhandoff.
• sms — Met Klaviyo Helpdesk of een gekoppelde Gorgias- of Zendesk-sms-integratie gaat de klant verder via sms terwijl je team in de helpdesk werkt. Als je Derde partij selecteert, gebruikt de overdracht e-mail voor opvolging.
• E-mail — Klantenserviceagent kan het gesprek overdragen aan Klaviyo Helpdesk of een e-mailadres van een externe supportprovider. Gorgias en Zendesk zijn niet beschikbaar voor e-mail. Het gesprek gaat verder via e-mail.
• WhatsApp — Er wordt een ticket aangemaakt in je helpdesk en de Klantenserviceagent laat de shopper weten dat een medewerker contact opneemt.

Shopperidentificatie voor overdracht naar webchat

Voor Klaviyo Helpdesk moeten shoppers zich aanmelden voordat ze verdergaan met een mens in webchat. Handoffs van derden kunnen een anonieme shopper in plaats daarvan om een e-mailadres vragen. Het verstrekken van dat adres voor handoff meldt de shopper niet aan bij hun customer account.

Overdracht per kanaal

Webchat, e-mail, sms en WhatsApp worden afzonderlijk geconfigureerd. Je kunt per kanaal verschillende overdrachtsbestemmingen gebruiken – webchat-overdrachten gaan bijvoorbeeld naar Klaviyo Helpdesk en sms-overdrachten gaan naar Zendesk.

Kanalen configureren

Open onder Klantenserviceagent > kanaal het kanaal dat je wilt beheren. Vanaf de pagina kun je:

• Bekijk welke kanalen actief zijn
• Klik op Launch om de Klantenserviceagent op het kanaal in te schakelen, of op Turn off om deze uit te schakelen
• Voltooi de installatievereisten van het kanaal (bijvoorbeeld klaviyo.com/settings/sms voor sms, klaviyo.com/settings/whatsapp voor WhatsApp)

Als je een kanaal helemaal vanaf nul wilt lanceren, bekijk dan Hoe je je Klantenserviceagent lanceert.

Pas de naam van de agent, de begroeting en de chatwidget aan

Gebruik deze instellingen om te wijzigen hoe Klantenserviceagent en webchat voor shoppers worden weergegeven:

• Naam van agent — Ga naar Klantenserviceagent > Instellingen > Algemeen, voer een Naam in (bijv. “Maya” of “Hammerhead Help”) en klik op Opslaan. Als je begroeting de oude naam bevat, werk je de begroeting apart bij.
• Begroeting — Ga naar Klantenserviceagent > kanalen > webchat. Bewerk onder Introductie Hoe je agent zichzelf zal introduceren en klik vervolgens op Opslaan. Hiermee stel je het welkomstbericht van webchat in.
• Uiterlijk van de chatwidget — Klik op de kanaalpagina van Webchat onder Geef je chatervaring je merk mee op Bewerken naast Widget op je website aanpassen. Werk het ontwerp bij en sla je wijzigingen op. Als je Klaviyo Customer Hub gebruikt, kun je met de widgeteditor ook een logo of merkillustratie uploaden als widgetpictogram.

Rechten

Instellingen voor Klantenserviceagent zijn afgeschermd op rol:

• Eigenaar, Beheerder, Manager — Kunnen alle instellingen bekijken en bewerken.
• Andere rollen — Toegang is afhankelijk van de aan de gebruiker toegewezen machtigingen. Gebruikers hebben weergavetoegang voor Klantenserviceagent nodig om de gegevens en rapportage te zien, en bewerkingstoegang om de instellingen te wijzigen.

Als je wilt wijzigen wie er kan bewerken, werk je de rol van de gebruiker bij in de instellingen van je Klaviyo-account.

Probleemoplossing

Symptoom: overdrachtsmails komen niet aan in mijn Helpdesk.
Controleren: bevestig bij Derde partij het Support-e-mailadres en sla het op. Controleer voor Gorgias of Zendesk of de integraties zijn gekoppeld en koppel ze opnieuw als dat nodig is. Klik vervolgens op Overdracht testen op de kanaalpagina en controleer de bestemming op het testticket.

Symptoom: Ik kan Klantenserviceagent niet starten op een kanaal.
Controle: Rond de instelvereisten af die op de pagina van dat kanaal worden weergegeven, inclusief de handoff-instellingen. Voor sms-handoffs naar Gorgias of Zendesk controleer je of de synchronisatie van sms-gesprekken is ingeschakeld in de integraties. Sla je instellingen op en klik vervolgens op Starten.

Symptoom: Webchat-overdracht bereikt geen menselijke agent.
Controleer: bevestig dat het kanaal Verzenden naar Helpdesk gebruikt en dat de shopper de aanmeldprompt of e-mailidentificatieprompt heeft voltooid die in de chat wordt weergegeven. Controleer de Helpdesk-bezetting voor de relevante wachtrij.

Symptoom: Een webchat-handoff naar Gorgias of Zendesk schakelt over naar e-mail in plaats van in webchat te blijven.
Controleren: Open Klantenserviceagent > kanalen > webchat > Handoff, controleer de Helpdesk-provider en kies Live onder Tickettype. Klik op Opslaan en test de handoff daarna opnieuw. Als je deze keuze opslaat, wordt ook de bijbehorende webchat-handoffinstelling voor Klaviyo Customer Hub bijgewerkt.

Veelgestelde vragen

Kunnen verschillende kanalen verschillende handoff-bestemmingen hebben?
Ja. De handoff van elk kanaal wordt afzonderlijk geconfigureerd.

Wat gebeurt er met gesprekken die al bezig zijn als ik de overdrachtinstellingen wijzig?
Wijzigingen gelden voortaan voor nieuwe overdrachten. Gesprekken die al zijn geëscaleerd, blijven gerouteerd naar waar ze oorspronkelijk naartoe zijn gestuurd.

Kan ik de overdracht tijdelijk uitschakelen?
Open het kanaal in Klantenserviceagent > kanaal, selecteer Niet overdragen, voer een Afsluitbericht in en klik op Opslaan.

Volgende stappen

• Stel escalatieregels in om te bepalen wanneer Klantenserviceagent overdraagt
• Voor helpdesk-overdrachten klik je op de kanaalpagina op Overdracht testen nadat je de wijzigingen hebt opgeslagen, en controleer je vervolgens of het testticket op de juiste bestemming is aangekomen
• Houd overdrachten in de gaten in Klantenserviceagent > Analyse: selecteer Op status en bekijk gesprekken met Doorgestuurd naar team

Extra hulpbronnen