Hoe update Klantenserviceagent handoff instellingen

Leer hoe u ervoor kunt zorgen dat vragen van klanten soepel worden afgehandeld door een doorgeefmethode te selecteren voor uw Klantenserviceagent. Een handoff vindt plaats wanneer de Klantenserviceagent een vraag niet kan oplossen en het gesprek moet escaleren naar een menselijke support agent.

Voordat je van start gaat

Deze handleiding behandelt het wijzigen van de overdrachtsmethode voor Klantenserviceagent. Controleer voordat u verder gaat of  Klantenserviceagent is ingeschakeld voor uw Klaviyo account .

Opties voor overdrachtsmethode

Wanneer Klantenserviceagent een vraag krijgt die het niet kan beantwoorden, kan het de vraag escaleren naar uw menselijke supportteam. Afhankelijk van waar en hoe u support vragen afhandelt, kunt u de handoff-methode van uw voorkeur kiezen. Er zijn 2 opties die hieronder worden beschreven.

1. Stuur een ticket naar een helpdeskplatform

Koppel je helpdeskplatform en laat kunstmatige intelligentie een nieuw ticket naar dat platform sturen als er een handoff nodig is. Momenteel worden de volgende helpdeskplatforms ondersteund:

• Klaviyo Helpdesk
• Zendesk
• Gorgias

Het escalatieproces verloopt als volgt:

1. alleen webchat: Klantenserviceagent vraagt de bezoeker of hij/zij contact met een mens wil. Handoff vindt alleen plaats als de shopper klikt op "Ja, verbind me door met een agent"
   
2. Klantenserviceagent maakt een ticket aan en dat bevat het volledige transcript van het gesprek met tijdstempels, het e-mailadres van de bezoeker en hun Klaviyo profiel ID (als die bestaat).
3. Wat er vervolgens gebeurt, hangt af van je helpdeskplatform:
   • Klaviyo Helpdesk
     De Klantenserviceagent stuurt de conversatie door naar uw Klaviyo Inbox als een nieuw inkomend bericht en informeert de bezoeker dat zijn vraag naar uw team gestuurd is.
     • Als er een menselijke support agent beschikbaar is, kan deze het ticket oppakken en het gesprek met de bezoeker meteen voortzetten via webchat.
     • Als er geen agent beschikbaar is, zoals tijdens je vrije uren, wordt je auto-response of inloopsessie bericht geactiveerd en getoond aan de bezoeker.
4. Zendesk of Gorgias
   Klantenserviceagent maakt een nieuw ticket aan in Zendesk of Gorgias en meldt de bezoeker dat er een menselijke support agent zal volgen. De sessie met de Klantenserviceagent eindigt en je supportteam zet het gesprek voort vanuit je helpdeskplatform.
   • sms: het gesprek gaat verder via sms voor beide platforms.
     
     

   • webchat: gedrag is afhankelijk van het platform:

     • Zendesk: het gesprek gaat verder in webchat. De antwoorden van de menselijke agent uit Zendesk worden rechtstreeks geleverd via de webchat van Klaviyo.
     • Gorgias: het gesprek gaat over op e-mail. De antwoorden van de menselijke agent worden direct naar het e-mailadres van de klant gestuurd, van waaruit de klant kan antwoorden.

     
     Merk op dat om verbonden te worden met een menselijke agent, de bezoeker aangemeld moet zijn bij een account. Als ze nog niet geauthenticeerd zijn wanneer de handoff wordt geactiveerd, zal Klantenserviceagent ze eerst vragen om hun e-mailadres op te geven voordat het ticket wordt aangemaakt.
     
     

2. Niet afgeven

Stel de Klantenserviceagent zo in dat hij een aangepast bericht weergeeft als hij het antwoord niet weet, en de klant doorverwijst naar waar hij meer hulp kan vinden (bijv. uw helpcentrum, FAQ-pagina of contactformulier). In dit geval wordt de bezoeker niet gevraagd om met een menselijke support agent te spreken; in plaats daarvan wordt uw bericht weergegeven.

Hoe een support overdrachtsmethode wijzigen

Volg deze stappen om je handoff voorkeur in Klaviyo in te stellen:

1. Ga in Klaviyo naar het tabblad Klantenserviceagent.
2. Navigeer naar het sub-tabblad Instellingen.
3. Kies onder Handoff de escalatiemethode van uw voorkeur:
   1. Stuur naar een helpdesk:
      1. Klaviyo Helpdesk (aanbevolen)
      2. Zendesk

      3. Gorgias

         Om Zendesk of Gorgias te gebruiken als je handoff methode, moet je ze eerst integreren met Klaviyo. Als je deze platforms nog niet hebt verbonden, word je door het integratieproces geleid voordat je je handoff-voorkeur kunt opslaan.

   2. Niet uit handen geven:
      • Voer je aangepaste support bericht in, inclusief nuttige links.
4. Klik op Opslaan.

Klantenserviceagent zal nu de door u geselecteerde methode gebruiken voor vragen die niet opgelost kunnen worden.

Volgende stappen

Nadat u uw methode voor doorschakelen hebt ingesteld, bekijkt u de Resolutiegraad en Doorgeschakeld naar team meetwaarde in Klantenserviceagent overzicht dashboard. Deze meetwaarde laat zien hoe vaak uw Klantenserviceagent in staat is om vragen op te lossen versus hoe vaak hij escaleert naar uw team. 

Als u merkt dat het oplossingspercentage laag is of het aantal geëscaleerde gesprekken hoog, dan is het misschien tijd om de training van uw Klantenservice-medewerker te herzien en eventuele hiaten in de kennis op te vullen. Lees meer over het toevoegen van kennis aan uw Klantenserviceagent.

Extra hulpbronnen

• Welke vragen kan Klantenserviceagent beantwoorden?
• Hoe traint u uw Klantenserviceagent
• Aan de slag met het overzicht van de Klantenserviceagent dashboard