Begrijpen hoe Klantenserviceagent werkt

Ontdek hoe Klaviyo's Klantenserviceagent vragen van klanten begrijpt en beantwoordt, inclusief welke informatie het gebruikt en met welke soorten vragen het kan helpen.

Hoe verzamelt Klantenserviceagent informatie?

KlaviyoDe Klantenserviceagent synthetiseert informatie uit de volgende bronnen om in realtime nauwkeurige, contextueel relevante antwoorden te geven:

• Uw website
  • Wanneer u Klantenserviceagent inschakelt, synchroniseert Klaviyo automatisch met de informatie op uw website.  Klantenserviceagent opent dan de publieke pagina's van uw site naar de initiële kennisbank om vragen te beantwoorden. Klaviyo synchroniseert maximaal 10.000 pagina's van uw site.
  • Op het tabblad Kennis in Klaviyo kun je de URL en het aantal opgenomen pagina's zien. Je kunt ook op elk moment opnieuw inloggen als je een grote update aan je site uitvoert.
    
• Aanvullende kennisbronnen
  • U kunt optioneel meer informatie of documentatie toevoegen op de Kennis tab in Klaviyo om aan te vullen wat Klantenserviceagent van uw site weet. Klantenserviceagent traint zichzelf onmiddellijk op alle nieuwe kennis die u toevoegt.
• Extra context op profielniveau
  • webchat: Wanneer een shopper een gesprek begint met Klantenserviceagent, kan deze detecteren welke pagina de shopper op dat moment bekijkt en de inhoud daarvan scrapen. Dit helpt Klantenserviceagent bij het contextualiseren van specifieke shoppervragen, zodat het precieze antwoorden kan geven die gerelateerd zijn aan het getoonde product of onderwerp. Als een bezoeker bijvoorbeeld vraagt "past mijn laptop er wel op?", Klantenserviceagent kan zien dat ze een laptoptas bekijken.
  • sms: Wanneer een shopper een gesprek begint met Klantenserviceagent, kan deze berichten detecteren die in de afgelopen 48 uur zijn uitgewisseld tussen het merk en de shopper. Dit helpt Klantenserviceagent om de vraag van de shopper in de juiste context te plaatsen. Als een shopper bijvoorbeeld een winkelwagen verlaten flow sms zou ontvangen met de tekst "Je hebt de compressie legging achtergelaten! Als u een vraag hebt, antwoord dan hier" en antwoord dan "Zijn ze machinewasbaar?", Klantenserviceagent kan zien dat ze naar de compressie legging vragen. 

Klantenserviceagent is geoptimaliseerd om deze bronnen efficiënt te gebruiken en het meest nauwkeurige antwoord te vinden op basis van de gestelde vraag. 

Hoe beantwoordt Klantenserviceagent vragen?

Klantenserviceagent volgt 4 hoofdstappen om een antwoord te genereren:

• Query
  • Klantenserviceagent ontvangt de vraag van de shopper via de chat interface op uw site.
• Contextualisering
  • Het analyseert de vraag om de intentie te bepalen (bijv. productdetails of aanbeveling, bestelstatus, algemene vraag, etc.). Er wordt ook gekeken naar:
    • webchat: De huidige webpagina die de shopper bekijkt.
    • sms: bericht uitgewisseld in de laatste 48 uur voordat het gesprek begon
    • Eerdere berichten in het gesprek voor extra context.
• Ophalen
  • Klantenserviceagent zoekt de beste informatie om de vraag van een shopper te beantwoorden of stuurt de vraag door naar het juiste proces om deze af te handelen. Bijvoorbeeld:
    • Voor algemene vragen is het afhankelijk van de inhoud van je site en alle kennis die je hebt geüpload.
    • Voor productgerelateerde vragen haalt het informatie van de huidige webpagina of stelt het gerelateerde of aanvullende items voor met behulp van uw productcatalogus.
    • Voor vragen over bestellingen tracking worden zo nodig vervolgvragen of verificaties gesteld en worden bestelgegevens opgehaald van Shopify.
• Generatie
  • Het stelt een duidelijk en nuttig antwoord op met behulp van de verzamelde informatie.
  • sms: probeert indien mogelijk antwoorden te beperken tot ~ 320 tekens

Als Klantenserviceagent geen passend antwoord kan vinden, volgt het uw handoff instellingen om het gesprek te escaleren.

Wat voor vragen kan Klantenserviceagent beantwoorden?

Klantenserviceagent kan u helpen met een breed scala aan vragen van klanten, zoals:

• Merkgerelateerd:
  • Beantwoordt vragen over verzending, retourneren, FAQ-pagina's of andere informatie die beschikbaar is op je site of in toegevoegde bronnen.
• Productgegevens:
  • Geeft informatie over productfuncties, beschikbaarheid, afmetingen en andere bijzonderheden (bijv. Wat zijn de afmetingen?).
• Productaanbevelingen:
  • Stelt aanvullende artikelen en alternatieven voor en maakt vergelijkingen met soortgelijke producten (bijv. "Wat past hier goed bij?" of "Heeft u iets vergelijkbaars?").
• Bestelstatus:
  • update over de bestelstatus, tracking of bestelgegevens (bijvoorbeeld "Waar is mijn bestelling?").
• Follow-ups:
  • Begrijpt verwijzingen naar eerdere delen van het gesprek voor continuïteit en context (bijv. "Is het er ook in het blauw" na een vraag over een specifieke jas).
• Prietpraat:
  • Reageert op vriendelijke, conversatieve uitwisselingen. Houd er rekening mee dat Klantenserviceagent een paar gevallen van koetjes en kalfjes aankan, maar niet voortdurend willekeurige gesprekken zal voeren.

De responsnauwkeurigheid hangt af van de toegankelijke informatie op uw website en van aanvullende kennisbronnen. U moet uw Klantenserviceagent regelmatig testen en uw kennisbronnen up-to-date houden om de beste antwoorden voor uw klanten te garanderen.

Hoe bewaart Klantenserviceagent de gegevens?

Klantenserviceagent heeft alleen toegang tot informatie die u expliciet verstrekt, hetzij direct in Klaviyo of via de inhoud van uw publiek toegankelijke website; er wordt niet verwezen naar externe bronnen op het internet. Uw gegevens en conversaties worden nooit gebruikt om grote taalmodellen (LLM's) te trainen, zoals openbare modellen zoals OpenAI.

Alle klantgegevens die door Klantenserviceagent worden verwerkt, worden versleuteld tijdens verzending, en veel voorkomende soorten persoonlijk identificeerbare informatie (PII) die in gesprekken worden gedeeld, worden automatisch verwijderd voordat ze naar een LLM worden gestuurd.

Extra hulpbronnen

• Hoe Klantenserviceagent inschakelen
• Hoe test en traint u uw Klantenserviceagent
• Aan de slag met de Klaviyo Customer Hub