Begrijpen hoe Klantenserviceagent werkt
Ontdek hoe Klaviyo's Klantenserviceagent vragen van shoppers begrijpt en beantwoordt, waaronder welke informatie hij gebruikt en met welke soorten vragen hij kan helpen.
Hoe verzamelt Klantenserviceagent informatie?
Klaviyo’s Klantenserviceagent combineert informatie uit de volgende bronnen om in realtime nauwkeurige, contextueel relevante antwoorden te geven:
- Je website
- Wanneer je Klantenserviceagent inschakelt, synchroniseert Klaviyo automatisch informatie van je website. Klantenserviceagent gebruikt de openbare pagina’s van je site om de initiële kennisbank op te bouwen en vragen te beantwoorden. De standaardlimiet voor sitesynchronisatie is 10.000 pagina’s.
- In Klantenserviceagent > Kennis kun je je website-URL, gesynchroniseerde pagina’s en synchronisatiestatus bekijken. Als je je websitecontent wilt vernieuwen na een update, open je de websitebron en klik je op Opnieuw synchroniseren.
- Extra kennisbronnen
- Je kunt optioneel meer informatie of documentatie toevoegen op het tabblad Kennis in Klaviyo als aanvulling op wat de Klantenserviceagent vanaf je site weet. Nieuwe kennis moet klaar zijn met verwerken voordat de Klantenserviceagent deze kan gebruiken. Controleer de synchronisatiestatus van de bron en test vervolgens een vraag die de nieuwe informatie gebruikt.
- Extra context op profielniveau
- Webchat: Klantenserviceagent kan de pagina die de shopper op dit moment bekijkt gebruiken om content te vinden die al is gesynchroniseerd met de kennisbank. Dit helpt Klantenserviceagent om specifieke vragen van shoppers in context te plaatsen, zodat die nauwkeurige antwoorden kan geven over het product of onderwerp dat wordt weergegeven. Als een bezoeker bijvoorbeeld vraagt "past het in mijn laptop?", Klantenserviceagent kan vaststellen dat ze een laptophoes bekijken wanneer de content van die pagina beschikbaar is.
- sms: Wanneer een shopper een gesprek start met de Klantenserviceagent, kan deze berichten detecteren die in de afgelopen 48 uur tussen het merk en de shopper zijn uitgewisseld. Dit helpt de Klantenserviceagent om de vraag van de shopper in context te plaatsen. Als een shopper bijvoorbeeld een sms van een flow voor winkelwagen verlaten heeft ontvangen met de tekst "Je hebt de compressieleggings laten liggen! Heb je vragen, antwoord dan hier" en vervolgens heeft geantwoord "kunnen ze in de wasmachine?", dan kan de Klantenserviceagent herkennen dat ze naar de compressieleggings vragen.
Klantenserviceagent is geoptimaliseerd om deze bronnen efficiënt te gebruiken en het meest nauwkeurige antwoord te vinden dat mogelijk is op basis van de gestelde vraag.
Hoe beantwoordt de Klantenserviceagent vragen?
De Klantenserviceagent volgt 4 belangrijke stappen om een antwoord te genereren:
- Query
- De Klantenserviceagent ontvangt de vraag van de shopper via een kanaal waarvoor je dit hebt ingeschakeld, zoals webchat of sms.
- Contextualisering
- Het analyseert de vraag om de intentie te bepalen (bijv. productdetails of aanbeveling, bestelstatus, algemene vraag, enz.). Het houdt ook rekening met:
- Webchat: content is al gesynchroniseerd vanaf de webpagina die de shopper bekijkt, wanneer beschikbaar.
- sms: Berichten die in de afgelopen 48 uur zijn uitgewisseld voordat het gesprek begon.
- Vorige berichten in het gesprek voor extra context.
- Het analyseert de vraag om de intentie te bepalen (bijv. productdetails of aanbeveling, bestelstatus, algemene vraag, enz.). Het houdt ook rekening met:
- Routering
- Op basis van de gecontextualiseerde query bepaalt de Klantenserviceagent waar de vraag naartoe wordt gerouteerd, zodat deze zo goed mogelijk wordt afgehandeld. Dit kan zijn:
- Ophalen voor service
- De Klantenserviceagent vindt de beste informatie om de vraag van een shopper te beantwoorden of verwijst de vraag door naar het juiste proces om deze af te handelen. Bijvoorbeeld:
- Voor algemene vragen maakt het gebruik van je sitecontent en alle kennis die je hebt geüpload.
- Voor productgerelateerde vragen kan het informatie gebruiken die al is gesynchroniseerd vanaf de huidige webpagina, of gerelateerde of aanvullende items voorstellen met behulp van je productcatalogus.
- Bij vragen over order tracking stelt het vervolgvragen of vraagt het zo nodig om authenticatie, en haalt het bestelgegevens op uit een ondersteunde e-commerce-integratie, zoals Shopify.
- De Klantenserviceagent vindt de beste informatie om de vraag van een shopper te beantwoorden of verwijst de vraag door naar het juiste proces om deze af te handelen. Bijvoorbeeld:
- Aanbevelingen
- Klantenserviceagent stuurt het gesprek door naar de gespecialiseerde aanbevelingsskill om producten terug te geven die overeenkomen met de specifieke zoekopdracht van de gebruiker.
- Tracking
- De standaard orderzoekopdracht levert tot 10 bestellingen op uit de afgelopen 90 dagen. Een aangepaste orderzoekopdracht kan een andere bestellimiet of tijdsperiode gebruiken. De Klantenserviceagent haalt trackinginformatie op voor de specifieke bestelling en vraagt de shopper om welke bestelling het gaat als er verduidelijking nodig is.
- Genereren
- Het stelt op basis van de verzamelde informatie een duidelijk en nuttig antwoord op.
- Sms: het probeert reacties waar mogelijk te beperken tot ongeveer 320 tekens.
Als de Klantenserviceagent geen passend antwoord kan vinden, volgt deze je overdrachtsinstellingen om het gesprek te escaleren.
Wat voor soort vragen kan Klantenserviceagent beantwoorden?
De Klantenserviceagent kan helpen met veel verschillende vragen van shoppers, waaronder:
- Met merk:
- Beantwoordt vragen over verzending, retouren, FAQ-pagina's of alle informatie die beschikbaar is op je site of in toegevoegde bronnen.
- Productgegevens:
- Geeft informatie over productfuncties, beschikbaarheid, maatvoering en andere details (bijv. Wat zijn de afmetingen?).
- Productaanbevelingen:
- Stelt aanvullende items en alternatieven voor en maakt vergelijkingen met soortgelijke producten (bijv. "Wat past goed hierbij?" of "Heb je iets soortgelijks?").
- Status bestelling:
- Updates over bestelstatus, tracking of bestelgegevens (bijv. "Waar is mijn bestelling?").
- Follow-ups:
- Begrijpt verwijzingen naar eerdere delen van het gesprek voor continuïteit en context (bijv. "Is er ook een blauwe?" nadat je naar een specifieke jas hebt gevraagd).
- Small talk:
- Reageert op vriendelijke, informele gesprekken. Houd er rekening mee dat de Klantenserviceagent een paar momenten van small talk aankan; hij gaat echter niet voortdurend in op willekeurige gesprekken.
De nauwkeurigheid van antwoorden hangt af van toegankelijke informatie op je website en van toegevoegde kennisbronnen. Je moet je Klantenserviceagent regelmatig testen en je kennisbronnen up-to-date houden om de beste antwoorden voor je shoppers te garanderen.
Hoe houdt Klantenserviceagent gegevens veilig?
Klantenserviceagent gebruikt informatie die je in Klaviyo verstrekt of via je openbare website en gekoppelde integraties, samen met informatie die shoppers delen in gesprekken. Het doorzoekt het bredere internet niet naar antwoorden. Je gegevens en gesprekken worden nooit gebruikt om grote taalmodellen (LLM's) te trainen, waaronder modellen van OpenAI.
Alle klantgegevens die door Klantenserviceagent worden verwerkt, worden tijdens de overdracht versleuteld. Persoonlijke gegevens die in gesprekken worden gedeeld, kunnen naar een LLM worden verzonden om te helpen de vragen van shoppers te beantwoorden.