Begrijpen hoe Klantenserviceagent werkt
Ontdek hoe Klaviyo's Klantenserviceagent vragen van shoppers begrijpt en beantwoordt, waaronder welke informatie hij gebruikt en met welke soorten vragen hij kan helpen.
Hoe verzamelt Klantenserviceagent informatie?
Klaviyo’s Klantenserviceagent combineert informatie uit de volgende bronnen om in realtime nauwkeurige, contextueel relevante antwoorden te geven:
- Je website
- Wanneer je de Klantenserviceagent inschakelt, synchroniseert Klaviyo automatisch met de informatie op je website. De Klantenserviceagent opent vervolgens de openbare pagina's van je site als basis voor de eerste kennisbank om vragen te beantwoorden. Klaviyo synchroniseert maximaal 10.000 pagina's van je site.
- Op het tabblad Kennis in Klaviyo kun je de URL en het aantal geïmporteerde pagina's zien. Je kunt ook op elk moment opnieuw importeren als je grote updates op je site doorvoert.
- Extra kennisbronnen
- Je kunt optioneel meer informatie of documentatie toevoegen op het tabblad Kennis in Klaviyo als aanvulling op wat de Klantenserviceagent al weet van je site. Klantenserviceagent traint zichzelf onmiddellijk op alle nieuwe kennis die je toevoegt.
- Extra context op profielniveau
- Webchat: wanneer een shopper een gesprek start met de Klantenserviceagent, kan die detecteren welke pagina de shopper op dat moment bekijkt en de inhoud ervan scrapen. Dit helpt de Klantenserviceagent om specifieke vragen van shoppers in context te plaatsen, zodat die precieze antwoorden kan geven over het product of onderwerp dat wordt weergegeven. Als een bezoeker bijvoorbeeld vraagt: "past het op mijn laptop?", De Klantenserviceagent kan herkennen dat ze een laptophoes bekijken.
- sms: Wanneer een shopper een gesprek start met de Klantenserviceagent, kan deze berichten detecteren die in de afgelopen 48 uur tussen het merk en de shopper zijn uitgewisseld. Dit helpt de Klantenserviceagent om de vraag van de shopper in context te plaatsen. Als een shopper bijvoorbeeld een sms van een flow voor winkelwagen verlaten heeft ontvangen met de tekst "Je hebt de compressieleggings laten liggen! Heb je vragen, antwoord dan hier" en vervolgens heeft geantwoord "kunnen ze in de wasmachine?", dan kan de Klantenserviceagent herkennen dat ze naar de compressieleggings vragen.
Klantenserviceagent is geoptimaliseerd om deze bronnen efficiënt te gebruiken en het meest nauwkeurige antwoord te vinden dat mogelijk is op basis van de gestelde vraag.
Hoe beantwoordt de Klantenserviceagent vragen?
De Klantenserviceagent volgt 4 belangrijke stappen om een antwoord te genereren:
- Query
- Klantenserviceagent ontvangt de vraag van de shopper via de chatinterface op je site.
- Contextualisering
- Het analyseert de vraag om de intentie te bepalen (bijv. productdetails of aanbeveling, bestelstatus, algemene vraag, enz.). Het houdt ook rekening met:
- Webchat: De huidige webpagina die de shopper bekijkt.
- Sms: bericht dat is uitgewisseld in de laatste 48 uur voordat het gesprek begon
- Vorige berichten in het gesprek voor extra context.
- Het analyseert de vraag om de intentie te bepalen (bijv. productdetails of aanbeveling, bestelstatus, algemene vraag, enz.). Het houdt ook rekening met:
- Routering
- Op basis van de gecontextualiseerde query bepaalt de Klantenserviceagent waar de vraag naartoe wordt gerouteerd, zodat deze zo goed mogelijk wordt afgehandeld. Dit kan zijn:
- Ophalen voor service
- De Klantenserviceagent vindt de beste informatie om de vraag van een shopper te beantwoorden of verwijst de vraag door naar het juiste proces om deze af te handelen. Bijvoorbeeld:
- Voor algemene vragen maakt het gebruik van je sitecontent en alle kennis die je hebt geüpload.
- Bij productgerelateerde vragen haalt de Klantenserviceagent informatie uit de huidige webpagina of stelt hij gerelateerde of aanvullende items voor met behulp van je productcatalogus.
- Bij vragen over het tracking van bestellingen stelt het vervolgvragen of vraagt het om verificatie als dat nodig is, en haalt het bestelgegevens op uit Shopify.
- De Klantenserviceagent vindt de beste informatie om de vraag van een shopper te beantwoorden of verwijst de vraag door naar het juiste proces om deze af te handelen. Bijvoorbeeld:
- Aanbevelingen
- Klantenserviceagent stuurt het gesprek door naar de gespecialiseerde aanbevelingsskill om producten terug te geven die overeenkomen met de specifieke zoekopdracht van de gebruiker.
- Tracking
- De Klantenserviceagent bekijkt de bestellingen van de gebruiker van de afgelopen 90 dagen en haalt trackinginformatie op voor de specifieke bestelling. Als er meerdere bestellingen zijn, vraagt de Klantenserviceagent automatisch bij de gebruiker na op welke bestelling deze doelt.
- Genereren
- Het stelt op basis van de verzamelde informatie een duidelijk en nuttig antwoord op.
- Sms: probeert reacties waar mogelijk te beperken tot ~320 tekens
Als de Klantenserviceagent geen passend antwoord kan vinden, volgt deze je overdrachtsinstellingen om het gesprek te escaleren.
Wat voor soort vragen kan Klantenserviceagent beantwoorden?
De Klantenserviceagent kan helpen met veel verschillende vragen van shoppers, waaronder:
- Met merk:
- Beantwoordt vragen over verzending, retouren, FAQ-pagina's of alle informatie die beschikbaar is op je site of in toegevoegde bronnen.
- Productgegevens:
- Geeft informatie over productfuncties, beschikbaarheid, maatvoering en andere details (bijv. Wat zijn de afmetingen?).
- Productaanbevelingen:
- Stelt aanvullende items en alternatieven voor, en maakt vergelijkingen met vergelijkbare producten (bijv. “Wat past goed bij dit product?” of “Heb je iets vergelijkbaars?”).
- Status bestelling:
- Updates over bestelstatus, tracking of bestelgegevens (bijv. "Waar is mijn bestelling?").
- Follow-ups:
- Begrijpt verwijzingen naar eerdere delen van het gesprek voor continuïteit en context (bijv. “Is het er ook in het blauw” nadat je naar een specifieke jas hebt gevraagd).
- Small talk:
- Reageert op vriendelijke, informele gesprekken. Houd er rekening mee dat de Klantenserviceagent een paar momenten van small talk aankan; hij gaat echter niet voortdurend in op willekeurige gesprekken.
De nauwkeurigheid van antwoorden hangt af van toegankelijke informatie op je website en van toegevoegde kennisbronnen. Je moet je Klantenserviceagent regelmatig testen en je kennisbronnen up-to-date houden om de beste antwoorden voor je shoppers te garanderen.
Hoe houdt Klantenserviceagent gegevens veilig?
De Klantenserviceagent heeft alleen toegang tot informatie die je expliciet verstrekt, rechtstreeks in Klaviyo of via de openbaar beschikbare content op je website; deze raadpleegt geen externe bronnen op internet. Je gegevens en gesprekken worden nooit gebruikt om grote taalmodellen (LLM's) te trainen, zoals openbare modellen zoals OpenAI.
Alle klantgegevens die door Klantenserviceagent worden verwerkt, worden tijdens de overdracht versleuteld, en veelvoorkomende typen persoonlijk identificeerbare informatie (PII) die in gesprekken worden gedeeld, worden automatisch verwijderd voordat ze naar een LLM worden verzonden.