Hoe je je Klantenserviceagent test

Wat je leert

Hoe je de Klantenserviceagent test in de zijbalk Voorbeeld, hoe je onverwachte reacties debugt en hoe je skills valideert voordat shoppers ze zien.

Voordat je van start gaat

Je hebt nodig:

• Klantenserviceagent ingeschakeld
• Enige content, begeleiding en skills geconfigureerd (je kunt itereren, maar testen zonder configuratie vertelt je niet veel)
• Machtiging om de Klantenserviceagent te bewerken als je instellingen wilt wijzigen of simulaties opnieuw wilt uitvoeren.

De voorbeeldweergave gebruikt live tools en kan Klaviyo-profielen of gekoppelde systemen bijwerken. Gebruik een testprofiel en testgegevens voor acties die je niet wilt toepassen op het account van een shopper.

Waarom testen belangrijk is

Het gedrag van de Klantenserviceagent komt voort uit een stapel signalen — je content, begeleiding, vaardigheden, tools. Een kleine verandering in een van die dingen (je merksamenvatting herschrijven, een communicatiestijlregel toevoegen, een nieuwe tool koppelen) kan doorwerken in antwoorden die je niet verwachtte.

Test voordat je lanceert en test opnieuw telkens wanneer je een betekenisvolle wijziging aanbrengt. Plan een grondige testronde voordat je live gaat, check vervolgens elke 30 dagen en ook wanneer je content bijwerkt voor een uitverkoop, een nieuwe productlijn of een beleidswijziging.

Stel het in

1. Open de zijbalk Voorbeeld

1. Ga naar Klantenserviceagent > Guidance.
2. Klik op Voorbeeld als de zijbalk is gesloten. Als de zijbalk zowel de tabbladen Bouwen als Voorbeeld heeft, selecteer je Voorbeeld.

De zijbalk test je content, vaardigheden, tools en Guidance. Het bevat conceptwijzigingen voor vaardigheden. Op de Guidance-pagina gebruikt het ook niet-opgeslagen wijzigingen in toon, communicatiestijlregels en escalatieregels, waardoor de antwoorden kunnen verschillen van wat shoppers momenteel ontvangen.

Voordat je je eerste bericht verstuurt, kies je de context voor je test:

• Webpagina: Voor webchat selecteer je een pagina uit je geïndexeerde storefront, zoals een product- of collectiepagina, om vragen te testen over wat de shopper bekijkt.
• Kanaal: Open het kanaalmenu, dat in eerste instantie is gelabeld als webchat, en kies het kanaal dat je wilt testen, zoals webchat, tekstbericht, e-mail of WhatsApp.
• Profiel: Selecteer een testprofiel om te testen met de bestelgeschiedenis, abonnementen en andere beschikbare klantgegevens. Selecteer Afgemeld profiel om te testen zonder je aan te melden als klant.

2. Verstuur voorbeeldvragen

Voer een bericht in shopperstijl in bij Stel een vraag... en klik vervolgens op Verzenden. Een startersset:

• "Hoe verzorg ik het?" (test productvraagafhandeling)
• "Van welk materiaal is dit gemaakt?" (test productkennis vanuit je catalogus)
• "Waar is mijn bestelling?" (test de Order tracking-skill)
• "Wat is je retourbeleid?" (test inhoud ophalen)
• “Kan ik met een persoon praten?” (testoverdracht)

Mix vragen die specifiek zijn voor je merk — alles wat je van een echte shopper zou verwachten.

Houd gerelateerde vervolgvraagstukken in hetzelfde gesprek. Als je een aparte test wilt starten of het kanaal of profiel wilt wijzigen, klik je op Opnieuw instellen en kies je vervolgens je testcontext en stuur je nog een bericht. Opnieuw instellen wist het testgesprek.

3. Controleer wat er onder de motorkap is gebeurd

Na een antwoord vouw je de actiesamenvatting in het gesprek uit om te controleren wat de Klantenserviceagent heeft gedaan. Open een tool- of bronvermelding om de details te bekijken. De beschikbare vermeldingen tonen:

• Welke skill de Klantenserviceagent heeft gekozen
• Welke tools zijn uitgevoerd en wat ze hebben geretourneerd
• Welke content is opgehaald
• De uiteindelijke reactie en alle escalatieregels die overeenkwamen

Gebruik deze details om te bepalen of je skillinstructies, content, tools of Guidance moet updaten.

Testvaardigheden

Als je een volledig aangepaste skill hebt gebouwd, ga je naar Klantenserviceagent > Skills, open je de skill en gebruik je de zijbalk Voorbeeld. Richt je tests op 3 dingen:

• Routergedrag — Verstuur berichten die moeten overeenkomen met het gedeelte “Wanneer je deze skill gebruikt” van je skill. Bevestig dat je skill daadwerkelijk is geselecteerd.
• Reactiegedrag — Doorloop de secties in je 'How to respond'. Zorg ervoor dat het gedrag van elke sectie plaatsvindt – inclusief toolgebruik en eventuele overdrachtsacties.
• Toolgebruik – Als je skill tools gebruikt, bevestig dan dat ze bij de juiste stap met de juiste parameters worden geactiveerd.

Herhaal "Wanneer je deze vaardigheid gebruikt" als de router hem verkeerd kiest, en "Hoe je reageert" als het gedrag niet klopt.

Test opnieuw nadat je de skill hebt bewerkt. Wanneer je klaar bent zodat shoppers de wijzigingen kunnen gebruiken, klik je op Publiceren voor een conceptskill of op Bijwerken voor een live skill met wijzigingen die nog niet zijn doorgevoerd. Als je een concept test, wordt het niet gepubliceerd.

Een slecht antwoord debuggen

Als de Klantenserviceagent een antwoord geeft dat niet lijkt te kloppen, loop je dit in deze volgorde door:

1. Is de juiste skill gekozen? Controleer voor een volledig aangepaste skill “Wanneer je deze skill gebruikt” en kijk of er duidelijk wordt beschreven welke verzoeken de skill moet afhandelen.
2. Is de juiste content opgehaald? Als Klantenserviceagent verouderde of onjuiste content heeft gebruikt, werk dan de bron bij — zie Content toevoegen en beheren.
3. Zijn tools correct uitgevoerd? Controleer de tool-aanroepen op ontbrekende parameters of onverwachte retourwaarden.
4. Heeft Guidance de reactie correct vormgegeven? Toon, communicatiestijlregels en escalatieregels worden allemaal bovenop de skill-output toegepast.

Los de relevante skill, content, tool of Guidance-instelling op en start daarna een nieuwe test om het resultaat te bevestigen. Klik op de Guidance-pagina op Opslaan wanneer je klaar bent om toon- of regelwijzigingen toe te passen op gesprekken met shoppers.

Probleemoplossing

Symptoom: Klantenserviceagent kiest de verkeerde vaardigheid.
Waarschijnlijke oorzaak: Skillbeschrijvingen overlappen, of ‘Wanneer je deze skill gebruikt’ is te breed of te smal bij een volledig aangepaste skill.
Oplossing: Maak de content van ‘Wanneer je deze skill gebruikt’ specifieker. Test meerdere formuleringen met dezelfde intentie.

Symptoom: de Klantenserviceagent gebruikt geen tool die je verwacht.
Waarschijnlijke oorzaak: de tool is niet gekoppeld aan de vaardigheid, of "Hoe te reageren" verwijst niet in de juiste stap naar de tool.
Oplossing: controleer of de tool is gekoppeld. Voeg in "Hoe te reageren" de tool inline in bij de stap waarin deze moet worden uitgevoerd.

Symptoom: Klantenserviceagent gebruikt de verkeerde content.
Waarschijnlijke oorzaak: Conflicterende bronnen, of een andere bron sluit beter aan bij de vraag van de shopper dan de bron die je verwachtte.
Oplossing: Controleer conflicterende content en consolideer die. Synchroniseer bronnen die je onlangs hebt bewerkt opnieuw.

Symptoom: De toon of stijl van de reactie klopt niet.
Waarschijnlijke oorzaak: De tone of voice of de regels voor communicatiestijl moeten worden aangepast.
Oplossing: Controleer de instellingen voor begeleiding. Itereer op toon of voeg een specifieke regel voor communicatiestijl toe.

Simulaties beoordelen

Simulaties laten de Klantenserviceagent door scenario's met shoppers lopen en beoordelen de antwoorden aan de hand van het verwachte gedrag. Opnieuw uitvoeren gebruikt gepubliceerde skills en opgeslagen Guidance. Gebruik de zijbalk Voorbeeld om eerst concept-skills of niet-opgeslagen Guidance te testen. Om bestaande simulaties te beoordelen:

1. Ga naar Klantenserviceagent > Trainen.
2. Open een scenario en bekijk het gesimuleerde gesprek en de resultaten.
3. Nadat je je wijzigingen hebt opgeslagen of gepubliceerd, klik je op Opnieuw uitvoeren om het scenario opnieuw te testen. Wacht tot de uitvoering is voltooid en bekijk daarna de bijgewerkte resultaten.

Voor opnieuw uitvoeren heb je toestemming nodig om de Klantenserviceagent te bewerken en dit is niet beschikbaar terwijl automatisch trainen of de huidige simulatie van het scenario wordt uitgevoerd.

Extra hulpbronnen