Hoe test en traint u uw Klantenserviceagent

Leer hoe u het vermogen van uw Klantenserviceagent om vragen van klanten op te lossen kunt versterken door de antwoorden te testen en kennis toe te voegen voor de hiaten die u ontdekt.

Voordat je van start gaat

Deze handleiding biedt richtlijnen voor het trainen van uw Klantenserviceagent, die zich momenteel in een bètafase bevindt. Controleer voordat u verder gaat of Klantenserviceagent is ingeschakeld voor uw account.

Uw Klantenserviceagent testen

Hoewel uw Klantenserviceagent automatisch informatie van uw website synchroniseert om vragen van klanten te beantwoorden, is handmatig testen essentieel. Testen zorgen ervoor dat Klantenserviceagent accurate antwoorden geeft en onnodige doorschakelingen naar menselijke agenten minimaliseert.

"Testen" betekent dat u de preview-omgeving, de Playground tab in Klaviyo, gebruikt om met uw Klantenserviceagent te communiceren alsof u een klant bent. Hiermee kunt u:

• Verdiep u in wat Klantenserviceagent al weet
• Hiaten in de kennis identificeren waar meer informatie nodig is
• Voorkom dubbele informatie door informatie te uploaden die Klantenserviceagent al begrijpt

Voordat u uw Klantenserviceagent lanceert, moet u deze grondig testen met een groot aantal klantvragen om eventuele hiaten op te sporen. Blijf na de lancering minstens elke 30 dagen testen, en vaker als uw catalogus groot is of vaak wordt bijgewerkt. Test altijd wanneer u nieuwe producten toevoegt, update uw site, of het beleid wijzigt. Hoe groter en complexer uw website, hoe vaker en grondiger u deze moet testen.

Hoe te testen

Om uw Klantenserviceagent te testen: 

1. Op uw Klaviyo account kiest u Service > Klantenserviceagent.
   
2. Selecteer het tabblad Speeltuin . Standaard is de paginaselector niet geselecteerd, dus gebruikt Klantenserviceagent zijn kennis van uw hele site om te reageren.
   • Als u wilt testen of Klantenserviceagent productspecifieke vragen kan beantwoorden, gebruik dan de paginakiezer om een specifieke productpagina te kiezen voordat u uw vraag stelt. Dit simuleert een shopper die die pagina bekijkt en voorziet de kunstmatige intelligentie van extra context om preciezere antwoorden te geven.
3. Voer een testvraag in de chat-interface in, alsof je een shopper bent.
4. Beoordeel het antwoord van Klantenserviceagent op nauwkeurigheid en behulpzaamheid.
   • Tip: Probeer vervolgvragen om de kennis van de Klantenserviceagent verder te peilen.
     
5. Let op voor escalatie; als het proces begint om u over te dragen aan een medewerker van het supportteam, noteer dit dan als een leemte in uw kennis om uw Klantenserviceagent op te trainen. Handoff-pogingen vanuit de preview-omgeving in Klaviyo zorgen er niet voor dat er daadwerkelijk een agenthandoff plaatsvindt (er wordt dus niet daadwerkelijk een ticket aangemaakt in uw verbonden helpdesk).
   
6. Herhaal dit proces als dat nodig is en test verschillende onderwerpen of support scenario's waarmee je klanten te maken kunnen krijgen.

Tijdens het testen kunt u een lijst van kennisleemtes bijhouden om later aan te pakken of direct kennis toevoegen voor vragen die Klantenserviceagent niet kan beantwoorden. 

Kennis toevoegen aan uw Klantenserviceagent

Als Klantenserviceagent een specifieke vraag niet kan beantwoorden, kunt u handmatig de informatie verstrekken die het nodig heeft om over het onderwerp te trainen. Hiaten kunnen het gevolg zijn van:

• Diep geneste webpagina's of dynamische inhoud die niet automatisch zijn opgenomen
• Informatie die niet direct beschikbaar is op je site

Kennis toevoegen:

1. Selecteer in Klantenserviceagent de tab Kennis.
    
2. Klik op Nieuw toevoegen en selecteer de methode voor het uploaden van informatie:
   • Knipsels: Beknopte antwoorden invoeren voor veelgestelde vragen. Tip: zet de vraag of titel in het antwoordveld zodat Klantenserviceagent de informatie beter kan terugvinden en gebruiken.
   • Bestanden: Upload documenten zoals gebruikershandleidingen of productdetails.
   • Webpagina's: Geef URL's op waar Klantenserviceagent inhoud uit kan halen.
     
3. Klik op Opslaan om de wijzigingen toe te passen.

Ga na het toevoegen van nieuwe informatie terug naar de Speeltuinpagina en stel dezelfde vraag om te bevestigen dat Klantenserviceagent de vraag nu goed kan beantwoorden. Ga door met dit proces voor elke kennisleemte die u identificeert.

Als u vertrouwen heeft in de reacties en kennisdekking van Klantenserviceagent, zet dan tenminste één kanaal aan in het paneel linksonder in uw scherm.

Volgende stappen en doorlopend onderhoud 

Nadat u uw Klantenserviceagent live heeft gezet, kunt u regelmatig in de gaten houden hoe hij presteert via het overzicht dashboard. Bekijk nieuwe of terugkerende klantvragen en test Klantenserviceagent opnieuw om de kwaliteit van de antwoorden te handhaven.

Om de kennis van uw Klantenserviceagent actueel te houden:

• Verouderde kennis verwijderen: Klik op het tabblad Kennis op de 3 puntjes naast de bron die je wilt verwijderen en selecteer vervolgens Verwijderen.
• Resynchroniseer webpagina's: Als u een webpagina heeft bijgewerkt, maar merkt dat de antwoorden van uw Klantenserviceagent niet de nieuwe informatie weergeven, klik dan op de 3 puntjes naast de betreffende bron en selecteer Resync.

Extra bronnen

• Wat voor vragen kan Klantenserviceagent beantwoorden
• Hoe handoff instellingen voor de Klantenserviceagent te configureren
• Aan de slag met Klantenserviceagent