Hoe test en traint u uw Klantenserviceagent

Leer hoe u het vermogen van uw Klantenserviceagent om vragen van klanten op te lossen kunt versterken door de antwoorden te testen en kennis toe te voegen voor de hiaten die u ontdekt.

Voordat je van start gaat

Deze handleiding geeft richtlijnen voor het trainen van je Klantenserviceagent. Controleer voordat je verder gaat of Klantenserviceagent is ingeschakeld voor je account.

Uw Klantenserviceagent testen

Hoewel uw Klantenserviceagent automatisch informatie van uw website synchroniseert om vragen van klanten te beantwoorden, is handmatig testen essentieel. Testen zorgen ervoor dat Klantenserviceagent accurate antwoorden geeft en onnodige doorschakelingen naar menselijke agenten minimaliseert.

"Testen" betekent dat u de preview-omgeving, de Playground tab in Klaviyo, gebruikt om met uw Klantenserviceagent te communiceren alsof u een klant bent. Hiermee kunt u:

• Verdiep u in wat Klantenserviceagent al weet
• Hiaten in de kennis identificeren waar meer informatie nodig is
• Voorkom dubbele informatie door informatie te uploaden die Klantenserviceagent al begrijpt

Voordat u uw Klantenserviceagent lanceert, moet u deze grondig testen met een groot aantal klantvragen om eventuele hiaten op te sporen. Blijf na de lancering minstens elke 30 dagen testen, en vaker als uw catalogus groot is of vaak wordt bijgewerkt. Test altijd wanneer u nieuwe producten toevoegt, update uw site, of het beleid wijzigt. Hoe groter en complexer uw website, hoe vaker en grondiger u deze moet testen.

Hoe te testen

Om uw Klantenserviceagent te testen: 

1. Op je Klaviyo account selecteer je Service > Klantenserviceagent.
   
2. Selecteer het tabblad Speeltuin . Standaard is de paginaselector niet geselecteerd, dus gebruikt Klantenserviceagent zijn kennis van uw hele site om te reageren.
   • Als u wilt testen of Klantenserviceagent productspecifieke vragen kan beantwoorden, gebruik dan de paginakiezer om een specifieke productpagina te kiezen voordat u uw vraag stelt. Dit simuleert een shopper die die pagina bekijkt en voorziet de kunstmatige intelligentie van extra context om preciezere antwoorden te geven.
   • Als je de reacties van Klantenserviceagent op verschillende kanalen wilt testen, gebruik dan de kanaal selector. Dit laat zien hoe de reacties van Klantenserviceagent veranderen om aan te sluiten bij kanaalspecifieke opmaak en karakterbeperkingen.
   • Als je de reacties van Klantenserviceagent op specifieke shoppers wilt testen (bijv. tracking een bestelling), gebruik je de profielkeuze om een specifiek profiel te kiezen. Dit simuleert een geauthenticeerde shopper die een vraag stelt aan je Klantenserviceagent.
3. Voer een testvraag in de chat-interface in, alsof je een shopper bent.
4. Beoordeel het antwoord van Klantenserviceagent op nauwkeurigheid en behulpzaamheid.
   • Tip: Probeer vervolgvragen om de kennis van de Klantenserviceagent verder te peilen.
     
5. Let op escalatie; als het proces begint om je over te dragen aan een menselijke supportmedewerker, noteer dit dan als een kennislacune om je Klantenserviceagent op te trainen. Handoff pogingen vanuit de preview omgeving in Klaviyo zorgen er niet voor dat er daadwerkelijk een agent handoff plaatsvindt (er wordt dus niet daadwerkelijk een ticket aangemaakt in je verbonden helpdesk).
   
6. Herhaal dit proces als dat nodig is en test verschillende onderwerpen of support scenario's waarmee je klanten te maken kunnen krijgen.

Tijdens het testen kunt u een lijst van kennisleemtes bijhouden om later aan te pakken of direct kennis toevoegen voor vragen die Klantenserviceagent niet kan beantwoorden. 

Inhoud toevoegen aan je Klantenserviceagent

Als Klantenserviceagent een specifieke vraag niet kan beantwoorden, kunt u handmatig de informatie verstrekken die het nodig heeft om over het onderwerp te trainen. Hiaten kunnen het gevolg zijn van:

• Diep geneste webpagina's of dynamische inhoud die niet automatisch zijn opgenomen
• Informatie die niet direct beschikbaar is op je site

Kennis toevoegen:

1. Selecteer in Klantenserviceagent de tab Inhoud.
    
2. Klik op Nieuw toevoegen en selecteer de methode voor het uploaden van informatie:
   • Knipsels: Beknopte antwoorden invoeren voor veelgestelde vragen. Tip: zet de vraag of titel in het antwoordveld zodat Klantenserviceagent de informatie beter kan terugvinden en gebruiken.
   • Bestanden: Upload documenten zoals gebruikershandleidingen of productdetails.
   • Webpagina's: Geef URL's op waar Klantenserviceagent inhoud uit kan halen.
     
3. Klik op Opslaan om de wijzigingen toe te passen.

Ga na het toevoegen van nieuwe informatie terug naar de Speeltuinpagina en stel dezelfde vraag om te bevestigen dat Klantenserviceagent de vraag nu goed kan beantwoorden. Ga door met dit proces voor elke kennisleemte die u identificeert.

Als je vertrouwen hebt in de reacties en kennisdekking van Klantenserviceagent, schakel dan ten minste één kanaal in door naar de relevante startpagina van het kanaal te gaan.

Lees meer over hoe je je kennis kunt optimaliseren voor Klantenserviceagent. 

Volgende stappen en doorlopend onderhoud 

Nadat je Klantenserviceagent live hebt gezet, moet je regelmatig de prestaties controleren met behulp van de performance dashboard. Bekijk nieuwe of terugkerende vragen van klanten en test Klantenserviceagent opnieuw om de kwaliteit van de antwoorden op peil te houden.

Om de kennis van uw Klantenserviceagent actueel te houden:

• Verouderde inhoud verwijderen: Klik op het tabblad Inhoud op de 3 puntjes naast de bron die je wilt verwijderen en selecteer vervolgens Verwijderen.
• Resynchroniseer webpagina's: Als u een webpagina heeft bijgewerkt, maar merkt dat de antwoorden van uw Klantenserviceagent niet de nieuwe informatie weergeven, klik dan op de 3 puntjes naast de betreffende bron en selecteer Resync.

Extra bronnen

• Wat voor vragen kan Klantenserviceagent beantwoorden
• Hoe handoff instellingen voor de Klantenserviceagent te configureren
• Aan de slag met Klantenserviceagent