Cómo probar tu Agente de Clientes

Objetivos del artículo

Cómo probar el Agente de Clientes en la barra lateral de prueba, depurar respuestas inesperadas y validar habilidades antes de que los compradores las vean.

Antes de empezar

Necesitarás:

• Agente de Clientes habilitado
• Algunos contenidos, orientación y habilidades configurados (puedes iterar, pero hacer pruebas sin configuración no te dirá mucho)

Por qué las pruebas son importantes

El comportamiento del Agente de Clientes proviene de una pila de señales: tu contenido, la orientación, habilidades, herramientas. Un pequeño cambio en cualquiera de esos elementos (reescribir el resumen de la marca, agregar una regla de estilo de comunicación, adjuntar una nueva herramienta) puede repercutir en respuestas que no esperabas.

Haz una prueba antes de lanzar y vuelve a probar cada vez que realices un cambio importante. La mayoría de las marcas realizan una ronda de pruebas exhaustiva antes de entrar en funcionamiento; luego revisan cada 30 días o cada vez que actualizan el contenido para una oferta, una nueva línea de productos o un cambio de política.

Configúralo

1. Abre la barra lateral de prueba

Abre la barra lateral de prueba desde cualquier lugar dentro del Agente de Clientes. La barra lateral simula una conversación real: el Agente de Clientes usa las mismas habilidades, herramientas, contenido y orientación que usaría con un comprador real.

Puedes ajustar:

• Contexto de la página — simula que el comprador está en una página específica (PDP, colección, carrito, etc.)
• Canal — prueba cómo se muestran las respuestas en chat web, SMS o correo electrónico
• Perfil — elige un perfil de Klaviyo para que el Agente de Clientes tenga el historial de pedidos, las suscripciones y otro contexto con el que trabajar

2. Envía preguntas de muestra

Ejecuta mensajes estilo comprador. Un conjunto inicial:

• “¿Cómo debo cuidarlo?” (pruebas de gestión de preguntas sobre productos)
• “¿De qué material está hecho esto?” (pone a prueba el conocimiento del producto de tu catálogo)
• “¿Dónde está mi pedido?” (pone a prueba la habilidad de seguimiento de pedidos)
• «¿Cuál es tu política de devoluciones?» (prueba la recuperación de contenido)
• “¿Puedo hablar con una persona?” (prueba de traspaso)

Agrega preguntas específicas de tu marca: cualquier cosa que esperarías que un comprador real preguntara.

3. Revisa lo que sucedió detrás de escena

Después de cada respuesta, puedes inspeccionar lo que hizo el Agente de Clientes:

• Qué habilidad seleccionó el Agente de Clientes
• Qué herramientas se ejecutaron y qué devolvieron
• Qué contenido se recuperó
• La respuesta final y cualquier regla de escalamiento que coincidió

Usa esto para rastrear por qué el Agente de Clientes respondió de la forma en que lo hizo. La mayoría de los problemas se derivan de una de esas cuatro señales.

Habilidades de prueba

Si creaste una habilidad totalmente personalizada, enfoca las pruebas en tres aspectos:

• Comportamiento del enrutador — Envía mensajes que deban coincidir con el "Cuándo usar esta habilidad" de tu habilidad. Confirma que tu habilidad realmente se haya seleccionado.
• Comportamiento de respuesta — Recorre las secciones en el "Cómo responder" de tu habilidad. Asegúrate de que se ejecute el comportamiento de cada sección, incluido el uso de herramientas y cualquier acción de transferencia.
• Uso de herramientas — Si tu skill usa herramientas, confirma que se activen en el paso correcto con los parámetros correctos.

Itera en “Cuándo usar esta habilidad” si el enrutador la está eligiendo mal, y en “Cómo responder” si el comportamiento no es el esperado.

Depuración de una respuesta incorrecta

Cuando Agente de Clientes da una respuesta que no parece correcta, sigue este orden:

1. ¿Se seleccionó la habilidad correcta? Si no, el problema está en el “Cuándo usar esta habilidad” de la habilidad.
2. ¿Se recuperó el contenido correcto? Si el Agente de Clientes usó contenido desactualizado o incorrecto, corrige la fuente; consulta Cómo agregar y administrar contenido.
3. ¿Las herramientas se ejecutaron correctamente? Revisa las llamadas de la herramienta para detectar parámetros faltantes o retornos inesperados.
4. ¿Guidance dio forma a la respuesta correctamente? El tono, las reglas de estilo de comunicación y las reglas de escalamiento se superponen al resultado de la habilidad.

Corrige en el origen en lugar de aplicar parches más adelante.

Guía de solución de problemas

Síntoma: El Agente de Clientes selecciona la habilidad incorrecta.
Causa probable: Las descripciones de habilidades se superponen o "Cuándo usar esta habilidad" es demasiado amplio o demasiado limitado en una habilidad totalmente personalizada.
Corrección: Ajusta el contenido de "Cuándo usar esta habilidad" de la habilidad. Prueba varias formas de expresar la misma intención.

Síntoma: El Agente de Clientes no usa una herramienta que esperas.
Causa probable: La herramienta no está adjunta a la habilidad o "Cómo responder" no hace referencia a la herramienta en el paso correcto.
Solución: Confirma que la herramienta esté adjunta. En "Cómo responder", inserta la herramienta en línea en el paso en el que deba ejecutarse.

Síntoma: el Agente de Clientes usa el contenido incorrecto.
Causa probable: fuentes en conflicto o contenido de mayor calidad que cubre el mismo tema tiene prioridad sobre la fuente que esperabas.
Solución: audita y consolida el contenido en conflicto. Vuelve a sincronizar las fuentes que editaste recientemente.

Síntoma: El tono o el estilo de la respuesta no son los adecuados.
Causa probable: es necesario ajustar el tono de voz o las reglas de estilo de comunicación.
Corrección: Revisa la configuración de Guidance. Itera sobre el tono o agrega una regla específica de estilo de comunicación.

Próximamente: simulaciones

Las simulaciones son una próxima función para ejecutar el Agente de Clientes con lotes de entradas del tipo comprador y calificar las respuestas a escala. Hasta que se lancen las simulaciones, la barra lateral de prueba es la herramienta principal de prueba.

Recursos adicionales