Cómo probar tu Agente de Clientes

Objetivos del artículo

Cómo probar el Agente de Clientes en la barra lateral de vista previa, depurar respuestas inesperadas y validar habilidades antes de que los compradores las vean.

Antes de empezar

Necesitarás:

• Agente de Clientes habilitado
• Algunos contenidos, orientación y habilidades configurados (puedes iterar, pero hacer pruebas sin configuración no te dirá mucho)
• Permiso para editar el Agente de Clientes si quieres cambiar la configuración o volver a ejecutar simulaciones.

La vista previa utiliza herramientas activas y puede actualizar perfiles de Klaviyo o sistemas conectados. Usa un perfil de prueba y datos de prueba para acciones que no quieres que se apliquen a la cuenta de un comprador.

Por qué las pruebas son importantes

El comportamiento del Agente de Clientes proviene de un conjunto de señales: tu contenido, la Orientación, habilidades, herramientas. Un cambio pequeño en cualquiera de esos elementos (reescribir el resumen de la marca, agregar una regla de estilo de comunicación, adjuntar una nueva herramienta) puede provocar respuestas que no esperabas.

Haz pruebas antes de lanzar y vuelve a hacerlas cada vez que hagas un cambio importante. Planifica una ronda de pruebas completa antes de publicarlo y, después, revisa cada 30 días o cada vez que actualices el contenido por una venta, una nueva línea de productos o un cambio de políticas.

Configúralo

1. Abre la barra lateral de vista previa

1. Ve a Agente de Clientes > Guía.
2. Haz clic en Vista previa si la barra lateral está cerrada. Si la barra lateral tiene las pestañas Crear y Vista previa, selecciona Vista previa.

La barra lateral prueba el contenido, las habilidades, las herramientas y Guidance. Incluye cambios de habilidad en borrador. En la página de Guidance, también usa cambios sin guardar en el tono, las reglas de estilo de comunicación y las reglas de escalamiento, por lo que sus respuestas pueden diferir de lo que los compradores reciben actualmente.

Antes de enviar tu primer mensaje, elige el contexto para tu prueba:

• Página web: Para el chat web, selecciona una página de tu tienda indexada, como una página de producto o de colección, para probar preguntas sobre lo que el comprador está viendo.
• Canal: Abre el menú de canal, inicialmente etiquetado como chat web, y elige el canal que quieras probar, como chat web, mensaje de texto, correo electrónico o WhatsApp.
• Perfil: Selecciona un perfil de prueba para probarlo con el historial de pedidos, las suscripciones y otros datos de cliente disponibles. Selecciona Perfil con sesión cerrada para hacer una prueba sin iniciar sesión como cliente.

2. Envía preguntas de muestra

Escribe un mensaje como comprador en Ask a question... y luego haz clic en Enviar. Un conjunto inicial:

• “¿Cómo debo cuidarlo?” (pruebas de gestión de preguntas sobre productos)
• “¿De qué material está hecho esto?” (pone a prueba el conocimiento del producto de tu catálogo)
• “¿Dónde está mi pedido?” (pone a prueba la habilidad de seguimiento de pedidos)
• «¿Cuál es tu política de devoluciones?» (prueba la recuperación de contenido)
• “¿Puedo hablar con una persona?” (prueba de traspaso)

Agrega preguntas específicas de tu marca: cualquier cosa que esperarías que un comprador real preguntara.

Mantén las preguntas de seguimiento relacionadas en la misma conversación. Para iniciar una prueba independiente o cambiar el canal o el perfil, haz clic en Restablecer y luego elige el contexto de prueba y envía otro mensaje. Restablecer borra la conversación de prueba.

3. Revisa lo que sucedió detrás de escena

Después de una respuesta, expande el resumen de acciones en la conversación para revisar lo que hizo el Agente de Clientes. Abre una herramienta o entrada de origen para ver los detalles. Las entradas disponibles muestran:

• Qué habilidad seleccionó el Agente de Clientes
• Qué herramientas se ejecutaron y qué devolvieron
• Qué contenido se recuperó
• La respuesta final y cualquier regla de escalamiento que coincidió

Usa estos detalles para identificar si necesitas actualizar las instrucciones de habilidad, el contenido, las herramientas o la Guía.

Habilidades de prueba

Si creaste una habilidad totalmente personalizada, ve a Agente de Clientes > Habilidades, abre la habilidad y usa la barra lateral de Vista previa. Centra las pruebas en 3 cosas:

• Comportamiento del enrutador — Envía mensajes que deban coincidir con el "Cuándo usar esta habilidad" de tu habilidad. Confirma que tu habilidad realmente se haya seleccionado.
• Comportamiento de respuesta — Recorre las secciones en el "Cómo responder" de tu habilidad. Asegúrate de que se ejecute el comportamiento de cada sección, incluido el uso de herramientas y cualquier acción de transferencia.
• Uso de herramientas — Si tu skill usa herramientas, confirma que se activen en el paso correcto con los parámetros correctos.

Itera en “Cuándo usar esta habilidad” si el enrutador la está eligiendo mal, y en “Cómo responder” si el comportamiento no es el esperado.

Vuelve a hacer la prueba después de editar la skill. Cuando estés listo para que los clientes usen los cambios, haz clic en Publicar para una skill en borrador o en Actualizar para una skill activa con ediciones pendientes. Probar un borrador no lo publica.

Depuración de una respuesta incorrecta

Cuando Agente de Clientes da una respuesta que no parece correcta, sigue este orden:

1. ¿Se eligió la habilidad correcta? Para una habilidad totalmente personalizada, revisa “Cuándo usar esta habilidad” y verifica si describe con claridad las solicitudes que la habilidad debe manejar.
2. ¿Se recuperó el contenido correcto? Si el Agente de Clientes usó contenido desactualizado o incorrecto, corrige la fuente; consulta Cómo agregar y administrar contenido.
3. ¿Las herramientas se ejecutaron correctamente? Revisa las llamadas de la herramienta para detectar parámetros faltantes o retornos inesperados.
4. ¿Guidance dio forma a la respuesta correctamente? El tono, las reglas de estilo de comunicación y las reglas de escalamiento se superponen al resultado de la habilidad.

Corrige la configuración relevante de habilidades, contenido, herramienta o Guidance y luego inicia una nueva prueba para confirmar el resultado. En la página de Guidance, haz clic en Guardar cuando estés listo para aplicar cambios de tono o reglas a las conversaciones con compradores.

Guía de solución de problemas

Síntoma: El Agente de Clientes selecciona la habilidad incorrecta.
Causa probable: Las descripciones de habilidades se superponen o "Cuándo usar esta habilidad" es demasiado amplio o demasiado limitado en una habilidad totalmente personalizada.
Corrección: Ajusta el contenido de "Cuándo usar esta habilidad" de la habilidad. Prueba varias formas de expresar la misma intención.

Síntoma: El Agente de Clientes no usa una herramienta que esperas.
Causa probable: La herramienta no está adjunta a la habilidad o "Cómo responder" no hace referencia a la herramienta en el paso correcto.
Solución: Confirma que la herramienta esté adjunta. En "Cómo responder", inserta la herramienta en línea en el paso en el que deba ejecutarse.

Síntoma: Agente de Clientes usa el contenido incorrecto.
Causa probable: Fuentes en conflicto, o bien otra fuente coincide más estrechamente con la pregunta del comprador que la fuente que esperabas.
Solución: Audita y consolida el contenido en conflicto. Vuelve a sincronizar las fuentes que editaste recientemente.

Síntoma: El tono o el estilo de la respuesta no son los adecuados.
Causa probable: es necesario ajustar el tono de voz o las reglas de estilo de comunicación.
Corrección: Revisa la configuración de Guidance. Itera sobre el tono o agrega una regla específica de estilo de comunicación.

Revisar simulaciones

Las simulaciones ponen al Agente de Clientes en escenarios de compra y califican las respuestas frente al comportamiento esperado. Volver a ejecutar usa habilidades publicadas y orientación guardada. Usa la barra lateral de vista previa para probar primero habilidades en borrador u orientación sin guardar. Para revisar las simulaciones existentes:

1. Ve a Agente de Clientes > Entrenar.
2. Abre un escenario y revisa la conversación simulada y los resultados.
3. Después de guardar o publicar los cambios, haz clic en Volver a ejecutar para probar el escenario de nuevo. Espera a que termine la ejecución y, luego, revisa los resultados actualizados.

La ejecución nuevamente requiere permiso para editar el Agente de Clientes y no está disponible mientras se ejecuta el entrenamiento automático o la simulación actual del escenario.

Recursos adicionales