Cómo añadir y gestionar contenido

Objetivos del artículo

Qué contenido hay en el Agente de Clientes, cómo revisar el contenido indexado de la tienda, cómo agregar más y cómo redactar contenido que el Agente de Clientes pueda usar para responder las preguntas de los compradores.

Antes de empezar

Necesitarás:

• Un rol de Propietario, Administrador o Gerente

Se requiere una suscripción de pago a Agente de Clientes para la sincronización automática del sitio web. Aún puedes agregar contenido y solicitar una actualización manual durante una prueba.

Ya tienes contenido

Agente de Clientes usa el rastreador KlaviyoAIBot para indexar tu tienda en línea conectada durante la configuración. Esto puede incluir páginas de productos, artículos de ayuda, páginas de políticas y preguntas frecuentes.

Antes de empezar a agregar más, revisa lo que ya está ahí. Abre Agente de Clientes > Conocimiento y explora lo que el Agente de Clientes ha indexado. Si ves faltantes, agrega las fuentes que faltan. Si ves contenido desactualizado, actualízalo o elimínalo.

Para la indexación automática continua del sitio, consulta Cómo sincronizar automáticamente el contenido del sitio web para Agente de Clientes.

Contenido vs. habilidades

Es fácil confundir estos dos cuando estás configurando el Agente de Clientes:

• El contenido es lo que el Agente de Clientes sabe: hechos, políticas, detalles del producto. Información estática que puedes escribir.
• Las habilidades son lo que hace Agente de Clientes: gestionar tipos específicos de solicitudes, a menudo con herramientas o flujos de trabajo de varios pasos.

Una buena prueba: si la respuesta es la misma para todos los clientes y puedes escribirla como un hecho, pertenece al contenido. Si el Agente de Clientes necesita hacer algo —consultar datos, realizar una acción, ejecutar un proceso de varios pasos—, eso es una habilidad.

Por ejemplo, tu política de devoluciones es contenido. En realidad, iniciar una devolución para un comprador es la habilidad de Devoluciones y cambios.

Agregar más contenido

3 maneras de agregar a la base de conocimientos del Agente de Clientes:

Subir un documento

Usa esto para políticas, preguntas frecuentes, materiales de capacitación: cualquier cosa que tengas como archivo pero que no esté en el sitio web.

1. Ve a Agente de Clientes > Conocimiento.
2. Haz clic en Añadir archivo.
3. Selecciona un archivo PDF, DOC, DOCX o TXT de hasta 50 MB.
4. Haz clic en Añadir archivos.

Añadir una página web

Usa esto para las URL que quieres que el Agente de Clientes indexe: una página de destino específica, un artículo de ayuda, tu centro de ayuda o toda tu tienda.

1. Ve a Agente de Clientes > Conocimiento.
2. Haz clic en Añadir sitio web.
3. Pega la URL.
4. Elige la configuración para esta fuente:
   • Establecer como la URL de mi tienda — Conecta esta URL como tu tienda. El Agente de Clientes usa la conexión de tienda para extraer datos de ecommerce más completos junto con el contenido de la página. Al seleccionar esta opción, también se seleccionan todas las páginas y se activa la sincronización automática. Si ya hay una tienda conectada, esto reemplaza la URL de su tienda.
   • Activa la sincronización automática — Revisa periódicamente si hay contenido nuevo o actualizado en el sitio web. La sincronización automática requiere una suscripción de pago del Agente de Clientes. Déjalo desactivado si quieres una importación única.
   • ¿Qué páginas debe importar el agente de IA?
     • Importa todas las páginas de esta URL — Importa esta página y las páginas públicas debajo de su ruta de URL que estén incluidas en el sitemap y permitidas por las reglas del rastreador del sitio. Úsalo para centros de ayuda, blogs o raíces de sección.
     • Importar solo esta página: solo esta página. Usa esto para URL únicas.
5. Haz clic en Añadir página web.

Añadir un fragmento

Usa esto para fragmentos cortos de información que no justifican un documento completo: una sola respuesta de preguntas frecuentes, una aclaración rápida de una política, una especificación de producto.

1. Ve a Agente de Clientes > Conocimiento.
2. Haz clic en Crear fragmento.
3. Ingresa un título descriptivo y la información que quieres que use el Agente de Clientes. Para una sección de preguntas frecuentes, usa la pregunta como título y escribe una respuesta clara en el cuerpo. Los cambios se guardan automáticamente.

Para extraer automáticamente y de forma continua todo tu sitio web, configura la sincronización automática; consulta Cómo sincronizar automáticamente el contenido del sitio web para Agente de Clientes.

Configurar regiones para el contenido

Si una política o página es diferente según el país, puedes limitarla a las regiones donde aplique. Abre el sitio web, la carpeta, el archivo, el fragmento o las preguntas y respuestas (Q&A). En la tarjeta Regiones, haz clic en Editar, selecciona las regiones y haz clic en Guardar. Las páginas de un sitio web o una carpeta heredan sus regiones, a menos que configures regiones diferentes en la página. El contenido que no tiene regiones propias ni heredadas aplica para todos los compradores.

Si el Agente de Clientes no puede determinar el país de un comprador, puede usar todo tu contenido, incluido el contenido limitado a regiones.

Para conocer los pasos de configuración y ver ejemplos, consulta Cómo configurar el Agente de Clientes para varios países y regiones.

Crear contenido que el Agente de Clientes pueda usar bien

No todas las páginas bien redactadas son buenas para el Agente de Clientes. Algunos principios:

• Usa un lenguaje claro y sencillo. Evita la jerga y el texto de marketing. Agente de Clientes usa tu redacción, así que cualquier cosa que no quieras que una persona compradora lea no debería estar en el contenido.
• Usa la estructura H1/H2/H3. Los encabezados ayudan al Agente de Clientes a encontrar el fragmento correcto para responder una pregunta específica.
• Sé objetivo, no promocional. El tono va en Guía, no en el contenido. El contenido debe responder preguntas, no vender.
• Reformula la pregunta en la respuesta. “Nuestra ventana de devoluciones es de 30 días a partir de la entrega” es mejor que “30 días”. La oración completa es más fácil de encontrar y de leer.
• Utiliza listas numeradas para los procesos. Las instrucciones paso a paso son más fáciles de formatear para el Agente de Clientes y convertirlas en una respuesta clara.
• No escondas la respuesta en muros de texto. Empieza con la respuesta y agrega detalles después.
• Elimina conflictos. Las políticas conflictivas pueden llevar a respuestas inexactas. Audita y consolida las páginas que no coincidan.
• Mantén los documentos enfocados. Una sola página enfocada en un tema es mejor que un megadocumento de 20 páginas que abarca todo.
• El contenido de imágenes y videos necesita texto. Convierte la información de imágenes y videos en texto en las fuentes de conocimiento para que el Agente de Clientes pueda usarla para responder preguntas.

Ejemplos

Bueno: política de envío:

Elegibilidad de envío

Enviamos a los 50 estados de EE. UU. No enviamos a apartados postales, direcciones APO/FPO ni destinos internacionales.

Costos de envío

El envío Standard es gratis en pedidos superiores a $50. En los pedidos de $50 o menos, se cobra una tarifa fija de envío de $7.

Bueno: requisitos de devolución:

Qué se puede devolver

Los artículos se pueden devolver dentro de los 30 días posteriores a la entrega si no se han usado, están en su empaque original y van acompañados del recibo original.

Qué no se puede devolver

Los artículos de venta final, los productos personalizados y las tarjetas de regalo no son elegibles para devolución.

Ambos ejemplos usan encabezados claros, oraciones cortas y objetivas, e información positiva y negativa explícita.

Administrar contenido

Desde la pestaña Knowledge puedes:

• Editar snippets: abre el snippet y actualiza el título o el texto. Los cambios se guardan automáticamente y se ponen en cola para su indexación.
• Actualizar archivos cargados: edita el archivo original, elimina su copia desactualizada de Knowledge y luego carga el archivo actualizado. Volver a sincronizar un archivo cargado reprocesa la carga existente; no recupera los cambios de tu computadora.
• Eliminar: abre el menú de tres puntos de una fuente y selecciona Eliminar para quitar contenido desactualizado o que ya no sea relevante.
• Volver a sincronizar páginas web: actualiza la página web original y, luego, abre el origen en Knowledge y haz clic en Volver a sincronizar. Esto pone en cola una actualización desde el sitio web.
• Inspeccionar el contenido importado: abre una fuente para revisar el texto que importó el Agente de Clientes. Para un sitio web con páginas secundarias, abre la página correspondiente.

Después de agregar o actualizar contenido, verifica que el archivo, fragmento o página correspondiente muestre Live y luego prueba una pregunta en Playground. Si aparece Error o Sin contenido, abre el origen y revisa que contenga texto accesible.

Guía de solución de problemas

Síntoma: Agente de Clientes no está usando un documento que agregué.
Verifica: Abre el documento y confirma que muestre Activo y contenga el texto esperado. Si el texto está presente, revisa si hay encabezados poco claros, temas no relacionados o fuentes contradictorias.
Solución: Deja que el contenido pendiente termine de sincronizarse o corrige una fuente que no tenga texto utilizable. Divide los documentos largos en páginas enfocadas y agrega encabezados claros. Haz una prueba en Playground con la pregunta que el documento debería responder.

Síntoma: La sincronización automática omitió una página.
Posibles causas: La página requiere iniciar sesión, no está en tu sitemap o está bloqueada para el rastreo.
Solución: Para una página pública accesible que no aparece en el sitemap, agrega su URL como fuente de página web y selecciona Importar solo esta página. Para el contenido protegido por inicio de sesión, sube un documento o crea un fragmento que contenga la información. Revisa las reglas de rastreo de tu sitio si una página pública está bloqueada.

Síntoma: El Agente de Clientes está usando contenido desactualizado del sitio web.
Causa probable: La fuente no se ha sincronizado desde que la actualizaste.
Solución: Publica los cambios en el sitio web, abre la fuente en Knowledge y haz clic en Volver a sincronizar. Espera a que la página correspondiente muestre En vivo y luego confirma en Zona de pruebas que se está usando el contenido nuevo.

Síntoma: Un comprador recibe una política destinada a otro país.
Posibles causas: La política se aplica a todas las regiones, sus regiones son incorrectas o el Agente de Clientes no pudo determinar el país del comprador.
Solución: Revisa las regiones propias y heredadas de la página en la tarjeta Regiones. Consulta Cómo configurar Agente de Clientes para varios países y regiones.

Preguntas frecuentes

¿Qué tipos de archivos puedo subir?
Usa archivos PDF, DOC, DOCX o TXT de hasta 50 MB en el selector de archivos de Knowledge. Agente de Clientes extrae el texto, así que incluye descripciones escritas de la información que se muestra solo en imágenes.

¿Con qué frecuencia se ejecuta la sincronización automática?
La sincronización automática revisa semanalmente las fuentes del sitio web con la sincronización automática activada. Para actualizar el contenido antes, abre la fuente y haz clic en Resincronizar. Consulta Cómo sincronizar automáticamente el contenido del sitio web para Agente de Clientes para obtener más detalles.

¿Qué pasa con las páginas con acceso restringido o protegidas con inicio de sesión?
La sincronización automática no puede acceder a las páginas que requieren inicio de sesión. Agrégalas manualmente como documentos o fragmentos.

Siguientes pasos

• Configura la sincronización automática para una cobertura continua del sitio
• Haz una prueba en el entorno de pruebas para ver cómo el Agente de Clientes usa tu contenido
• Configura Guía para controlar cómo el Agente de Clientes comunica este contenido

Recursos adicionales