Cómo optimizar el contenido para tu Agente de Clientes

Objetivos del artículo

En esta guía, aprenderás a estructurar tus fuentes de conocimiento para que tu Agente de Clientes pueda encontrar y ofrecer las mejores respuestas a tus clientes. Un contenido bien estructurado conduce a consultas más resueltas, menos escaladas a tu equipo y compradores más felices.

Antes de empezar

• Requisitos previos: El Agente de Clientes debe estar activado para tu cuenta. Debes tener conectada al menos una fuente de conocimiento (por ejemplo, sincronización de sitios web, fragmentos o archivos).
• Disponibilidad: Disponible para todas las cuentas con Agente de Clientes.
• Tiempo para completarlo: Aproximadamente 15-20 minutos para revisar y dar formato a tus primeros documentos.

Configúralo

Para optimizar tu contenido, primero tienes que revisar tus fuentes de conocimiento existentes y agregar otras nuevas y bien formateadas.

1. Navega hasta la pestaña Agente de Clientes de tu cuenta.
2. Haz clic en la pestaña Conocimiento para ver tus fuentes existentes.
3. Revisa el contenido de tu sitio web sincronizado, los fragmentos y los archivos subidos para comprobar que siguen las prácticas recomendadas de formato que se indican a continuación.
4. Para agregar una nueva fuente optimizada, haz clic en Agregar fuente y elige Agregar fragmento, Subir archivo o Agregar sitio web.
   
5. Rellena la información para agregar tu contenido, cerciorándote de que está formateado según las mejores prácticas.
6. Una vez agregados, prueba tus cambios haciendo al Agente de Clientes una pregunta relacionada con el nuevo contenido en la pestaña Patio de recreo.

Mejores prácticas

Cómo estructures tu contenido es tan importante como lo que dice. Un formato adecuado ayuda al Agente de Clientes a escanear y recuperar rápidamente la información correcta.

• Emplea una estructura clara y escaneable. Los encabezados, tablas y listas facilitan mucho al Agente de Clientes la búsqueda de la información pertinente. Emplea encabezamientos H1/H2 para las distintas secciones y viñetas para la lista.
• Reformula la pregunta en la respuesta. Esta práctica elimina la ambigüedad y ayuda al Agente de Clientes a acertar con seguridad la respuesta correcta a la pregunta de un comprador. Evita las respuestas simples de "sí" o "no"; en su lugar, emplea frases completas.
  • Bueno:
    • P: ¿Hacéis envíos a Canadá?
    • R: Sí, nuestra política de envíos incluye la entrega en todas las provincias canadienses.
  • Malo:
    • P: ¿Hacéis envíos a Canadá?
    • R: Sí.
• Emplea listas con viñetas para procesos u opciones. Agente de Clientes funciona mejor cuando los párrafos largos se dividen en listas claras y detalladas. Esto es especialmente útil para las instrucciones paso a paso.
  • Bueno: Para poder optar a una devolución, tu artículo debe estar:
    • Sin usar y en su estado original.
    • En el embalaje original.
    • Devolución en un plazo de 30 días desde la compra.
  • Malo: Para poder optar a una devolución, el artículo debe estar sin usar y en su estado original, y debe estar en el embalaje original. También debes cerciorarte de que se devuelve en un plazo de 30 días desde la compra.
• Mantén la coherencia de la información. Evita respuestas contradictorias en tus fuentes de conocimiento. Por ejemplo, si tu página de política de envíos sincronizada contradice un documento de FAQ cargado, el Agente de Clientes puede dar una respuesta incorrecta.
• Prefiere documentos específicos y centrados. Un documento único y masivo que abarque todas las políticas de la compañía es menos eficaz que varios documentos más pequeños (por ejemplo, uno para devoluciones, otro para envíos y otro para garantías).
• Proporciona contexto a las imágenes y videos. El Agente de Clientes no puede "ver" imágenes ni "ver" videos. Si un documento se basa en multimedia, también debes proporcionar una explicación basada en texto.

Medir el éxito

• Dónde ver los resultados: Navega hasta la pestaña Agente de Clientes y haz clic en Resumen.
• Clave métrica a vigilar:
  • Resuelto por tasa de IA: Un porcentaje alto indica que el Agente de Clientes está respondiendo con éxito a las preguntas sin necesidad de un humano.
  • Top etiqueta: Revisa las preguntas más comunes para identificar qué fuentes de conocimiento debes optimizar primero para obtener el mayor impacto.
• Si tu tasa de resolución es baja, prueba:
  • Identificar las preguntas no resueltas más comunes de tus analíticas.
  • Crear un nuevo fragmento o documento específico que responda a esas preguntas concretas.
  • Revisar las fuentes existentes en busca de información contradictoria y eliminar los archivos obsoletos.

Guía de solución de problemas

Síntoma: El Agente de Clientes dice que no responde a una pregunta para la que agregaste contenido.

• Causa probable: La información puede tener un formato difícil de leer para la IA, como un párrafo largo sin títulos claros, o puede entrar en conflicto con otra fuente.
• Corrige: Reformatea el contenido empleando títulos y viñetas. Comprueba y elimina cualquier información contradictoria de otras fuentes de conocimiento.

Síntoma: El Agente de Clientes da una respuesta obsoleta a una pregunta de política (por ejemplo, un plazo de envío antiguo).

• Causa probable: Un archivo o un sitio web antiguos con la información obsoleta siguen en tu base de conocimientos.
• Solución: Ve a la pestaña Conocimiento, busca el archivo o sitio web obsoletos y elimínalos. Si la información está en tu sitio web, resincroniza la página luego de actualizarla.

Preguntas frecuentes

P: ¿Debo incluir instrucciones sobre el tono de voz o la personalidad en mi base de conocimientos?

R: No. La base de conocimientos sólo debe contener respuestas objetivas para que las comparta el Agente de Clientes. Agregar instrucciones de comportamiento (como "sé amable") puede confundir al Agente de Clientes e interferir en su capacidad para encontrar la información correcta.

P: ¿Puede el Agente de Clientes leer el contenido que aparece cuando un usuario hace clic en un enlace de acordeón o de "leer más"?

R: Es posible que el Agente de Clientes no pueda leer todo el contenido dinámico de tu sitio web. Si tienes información importante en acordeones u otros elementos dinámicos, es mejor crear un fragmento o documento dedicado con ese contenido para garantizar que el Agente de Clientes pueda acceder a él.

P: ¿Qué debo hacer luego de actualizar una página de mi sitio web?

R: Luego de actualizar un sitio web que está sincronizada como fuente de conocimiento, debes navegar a la pestaña Conocimiento y resincronizar la página para cerciorarte de que Agente de Clientes tiene la información más actualizada.

Siguientes pasos

• Audita tu base de conocimientos. Revisa de manera regular tu contenido para encontrar y eliminar información obsoleta, especialmente en el caso de políticas que cambian a menudo (por ejemplo, promociones navideñas).
• Identifica y prioriza los contenidos de alto impacto. Emplea la pestaña Visión general para encontrar las preguntas más frecuentes de los clientes y centra tus esfuerzos de optimización en esos temas primero.

Recursos adicionales

• primeros pasos con Agente de Clientes
• Cómo capacitar y probar tu agente de servicio de IA