Come aggiungere e gestire i contenuti
Cosa imparerai
Quali contenuti sono presenti in Customer Agent, perché la maggior parte della tua knowledge base è già caricata, come aggiungerne altri e come scrivere contenuti che Customer Agent possa effettivamente usare per rispondere alle domande di chi acquista.
Prima di iniziare
Ti servirà:
- Un ruolo Proprietario, Amministratore o Manager
Hai già contenuti
Customer Agent esegue automaticamente lo scraping del tuo storefront durante la configurazione usando il crawler KlaviyoAIBot. La maggior parte dei brand ha centinaia di pagine indicizzate – pagine prodotto, articoli del centro assistenza, pagine delle policy, domande frequenti – prima ancora di aggiungere manualmente qualsiasi cosa.
Prima di aggiungerne altri, rivedi cosa c’è già. Apri la scheda Contenuti e consulta ciò che Customer Agent ha indicizzato. Se noti delle lacune, aggiungi le origini mancanti. Se visualizzi contenuti non aggiornati, aggiornali o rimuovili.
Per un’indicizzazione automatica continua del tuo sito, consulta Come sincronizzare automaticamente i contenuti del sito web.
Contenuti e competenze
È facile confondere questi due elementi quando configuri Customer Agent:
- Contenuti sono ciò che Customer Agent conosce, ovvero fatti, policy e dettagli dei prodotti. Informazioni statiche che puoi annotare.
- Le competenze sono ciò che fa Customer Agent: gestire tipi specifici di richieste, spesso con strumenti o flussi di lavoro in più passaggi.
Un buon test: se la risposta è la stessa per ogni cliente e puoi scriverla come un fatto, appartiene ai contenuti. Se Customer Agent deve fare qualcosa — cercare dati, eseguire un’azione, avviare un processo in più passaggi — è una competenza.
Ad esempio, la tua politica di reso è contenuto. Avviare effettivamente un reso per un acquirente è la competenza Resi e cambi.
Aggiunta di altro contenuto
Tre modi per aggiungere elementi alla knowledge base di Customer Agent:
Carica un documento
Usalo per policy, FAQ, materiali di formazione: qualsiasi cosa tu abbia come file ma non sul tuo sito web.
- Vai a Customer Agent > Contenuti.
- Fai clic su Aggiungi origine > Carica file.
- Seleziona il file (PDF, .docx, .txt, ecc.).
- Conferma e salva.
Aggiungi una pagina web
Usalo per gli URL che vuoi che Customer Agent indicizzi: una landing page specifica, un articolo della guida, il tuo Centro assistenza o l'intero negozio online.
- Vai a Customer Agent > Contenuti.
- Fai clic su Add source > Add webpage.
- Incolla l'URL.
- Scegli una di queste opzioni:
- Imposta come URL del mio negozio — Collega questo URL come tuo negozio. Customer Agent utilizza la connessione al negozio per recuperare dati di e-commerce più ricchi insieme ai contenuti della pagina.
- Attiva la sincronizzazione automatica — Risincronizza automaticamente la pagina quando vengono rilevate delle modifiche. Non attivarla se vuoi un’importazione una tantum.
- Quali pagine devono essere importate da AI Agent?
- Importa tutte le pagine da questo URL — Importa questa pagina e tutte le pagine figlie sotto di essa. Usalo per Centri assistenza, blog o radici di sezione.
- Importa solo questa pagina: solo questa pagina. Usalo per URL una tantum.
- Clicca su Salva.
Aggiungi snippet
Usalo per brevi informazioni che non giustificano un documento completo: una singola risposta alle domande frequenti, un rapido chiarimento sui criteri, una specifica del prodotto.
- Vai a Customer Agent > Contenuti.
- Fai clic su Aggiungi origine > Aggiungi snippet.
- Scrivi una domanda chiara e una risposta chiara. Salva.
Per lo scraping automatico e continuo dell’intero sito web, configura la sincronizzazione automatica: vedi Come sincronizzare automaticamente i contenuti del sito web.
Scrivere contenuti che Customer Agent possa usare bene
Non tutte le pagine scritte bene sono adatte a Customer Agent. Alcuni principi:
- Usa un linguaggio chiaro e semplice. Evita il gergo e il testo di marketing. Customer Agent usa la tua formulazione, quindi qualsiasi cosa che non vorresti far leggere a chi acquista non dovrebbe essere presente nei contenuti.
- Usa una struttura H1/H2/H3. Le intestazioni aiutano Customer Agent a trovare il passaggio giusto per rispondere a una domanda specifica.
- Sii fattuale, non promozionale. Il tono va nelle linee guida, non nei contenuti. I contenuti devono rispondere alle domande, non vendere.
- Ripeti la domanda nella risposta. “Il nostro periodo per i resi è di 30 giorni dalla consegna” è meglio di “30 giorni”. La frase completa è più facile da recuperare e leggere.
- Usa elenchi puntati per i processi. Le istruzioni passo passo sono più facili da formattare per Customer Agent in una risposta chiara.
- Non nascondere la risposta in muri di testo. Inizia con la risposta; aggiungi dettagli dopo.
- Rimuovi i conflitti. Se due pagine si contraddicono tra loro, Customer Agent non può scegliere quella giusta. Esegui un audit e consolida.
- Mantieni i documenti mirati. Una singola pagina mirata su un argomento è meglio di un mega-documento di 20 pagine che copre tutto.
- I contenuti di immagini e video hanno bisogno di testo. Customer Agent non riesce a leggere le immagini o a trascrivere i video. Assicurati che le informazioni chiave siano in formato testuale.
Esempi
Buono — politica di spedizione:
Idoneità alla spedizione
Spediamo in tutti i 50 stati degli Stati Uniti. Non spediamo a caselle postali, indirizzi APO/FPO o destinazioni internazionali.
Costi di spedizione
La spedizione Standard è gratuita per gli ordini superiori a 50 $. Per gli ordini inferiori a 50 $ viene addebitata una tariffa fissa di spedizione di 7 $.
Buono: requisiti per il reso:
Cosa può essere restituito
Gli articoli possono essere restituiti entro 30 giorni dalla consegna se non sono usati, nella confezione originale e accompagnati dalla ricevuta originale.
Cosa non può essere restituito
Gli articoli in saldo finale, i prodotti personalizzati e le gift card non sono idonei per il reso.
Entrambi gli esempi usano titoli chiari, frasi brevi e fattuali e informazioni esplicite sia positive sia negative.
Gestione dei contenuti
Dalla scheda Contenuti puoi:
- Modifica i contenuti direttamente — Customer Agent recepisce le modifiche dopo una nuova indicizzazione.
- Elimina i contenuti obsoleti o non più rilevanti.
- Sincronizza nuovamente una pagina web per aggiornare dalla fonte.
- Controlla cosa è stato acquisito — apri una fonte per vedere esattamente come Customer Agent l'ha archiviata.
Per ogni origine, il menu con tre puntini ti offre queste opzioni.
Risoluzione dei problemi
Sintomo: Customer Agent non utilizza un documento che ho aggiunto.
Causa probabile: il documento è troppo lungo, non ha intestazioni chiare o ripete gli stessi contenuti di una fonte di qualità superiore.
Soluzione: suddividi il documento in pagine più piccole e mirate. Aggiungi intestazioni chiare. Esegui un test nel playground con la domanda a cui il documento dovrebbe rispondere.
Sintomo: La sincronizzazione automatica ha saltato una pagina.
Causa probabile: La pagina è con accesso limitato, dietro un accesso, o non è collegata dalla navigazione principale del tuo sito.
Soluzione: Aggiungi la pagina manualmente come origine della pagina web.
Sintomo: Customer Agent utilizza contenuti obsoleti.
Causa probabile: l'origine non è stata sincronizzata di nuovo da quando l'hai aggiornata.
Soluzione: apri l'origine, fai clic sul menu con i tre puntini e scegli Sincronizza di nuovo. Verifica nel playground che vengano utilizzati i nuovi contenuti.
Domande frequenti
Quali tipi di file posso caricare?
PDF, DOCX, TXT e Markdown. Customer Agent estrae solo il testo: la formattazione e le immagini non vengono mantenute.
Con quale frequenza viene eseguita la sincronizzazione automatica?
La sincronizzazione automatica viene eseguita con una cadenza regolare. Per i dettagli, consulta Come sincronizzare automaticamente i contenuti del sito web.
E per le pagine con accesso limitato o protette da login?
La sincronizzazione automatica non può accedere alle pagine dietro un login. Aggiungile manualmente come documenti o snippet.
I prossimi passaggi
- Configura la sincronizzazione automatica per una copertura continua del sito
- Testa nel playground per vedere come Customer Agent usa i tuoi contenuti
- Configura Guidance per controllare come Customer Agent comunica questi contenuti