Come ottimizzare i contenuti per il tuo Customer Agent

Cosa imparerai

In questa guida scoprirai come strutturare le fonti di conoscenza in modo che Customer Agent possa trovare e fornire le risposte migliori ai tuoi clienti. Contenuti ben strutturati portano a un maggior numero di richieste risolte, a un minor numero di escalation per il tuo team e ad acquirenti più felici.

Prima di iniziare

• Prerequisiti: Customer Agent deve essere abilitato per il tuo account. Dovresti avere almeno una fonte di conoscenza (ad esempio, la sincronizzazione di un sito web, snippet o file) collegata.
• Disponibilità: Disponibile per tutti gli account con Customer Agent.
• Tempo per completare l'operazione: Circa 15-20 minuti per rivedere e formattare i primi documenti.

Configurazione

Per ottimizzare i tuoi contenuti, devi innanzitutto rivedere le fonti di conoscenza esistenti e aggiungerne di nuove e ben formattate.

1. Vai alla scheda Customer Agent nel tuo account.
2. Clicca sulla scheda Conoscenze per visualizzare le fonti esistenti.
3. Esamina i contenuti del tuo sito web sincronizzato, gli snippet e i file caricati per verificare le best practice di formattazione descritte di seguito.
4. Per aggiungere una nuova fonte ottimizzata, clicca su Aggiungi fonte e scegli Aggiungi snippet, Carica file o Aggiungi pagina web.
   
5. Compila le informazioni per aggiungere i tuoi contenuti, assicurandoti che siano formattati secondo le migliori pratiche.
6. Una volta aggiunte, prova le tue modifiche ponendo a Customer Agent una domanda relativa al nuovo contenuto nella scheda Parco giochi.

Procedure consigliate

Il modo in cui strutturi i tuoi contenuti è importante quanto quello che dicono. Una formattazione corretta aiuta Customer Agent a scansionare e recuperare rapidamente le informazioni corrette.

• Utilizza una struttura chiara e scansionabile. Titoli, tabelle ed elenchi rendono molto più facile per Customer Agent trovare le informazioni rilevanti. Usa le intestazioni H1/H2 per le diverse sezioni e i punti elenco per gli elenchi.
• Ripeti la domanda nella risposta. Questa pratica elimina l'ambiguità e aiuta il sito Customer Agent a rispondere con sicurezza alla domanda del cliente. Evita le risposte semplici "sì" o "no"; usa invece frasi complete.
  • Buono:
    • D: Effettuate spedizioni in Canada?
    • R: Sì, la nostra politica di spedizione prevede la consegna in tutte le province canadesi.
  • Male:
    • D: Effettuate spedizioni in Canada?
    • R: Sì.
• Usa un elenco puntato per i processi o le opzioni. Customer Agent funziona meglio quando i paragrafi lunghi sono suddivisi in elenchi chiari e dettagliati. Questo è particolarmente utile per le istruzioni passo-passo.
  • Buono: Per poter effettuare un reso, l'articolo deve essere:
    • Non indossato e in condizioni originali.
    • Nella confezione originale.
    • Restituito entro 30 giorni dall'acquisto.
  • Male: Per poter effettuare un reso, l'articolo deve essere non indossato e nelle sue condizioni originali e deve essere contenuto nella confezione originale. Devi anche assicurarti che venga restituito entro 30 giorni dall'acquisto.
• Mantieni le informazioni coerenti. Evita risposte contrastanti tra le tue fonti di conoscenza. Ad esempio, se la pagina delle politiche di spedizione sincronizzata contraddice un documento FAQ caricato, il sito Customer Agent potrebbe fornire una risposta errata.
• Preferisci documenti specifici e mirati. Un unico documento massiccio che copra tutte le politiche aziendali è meno efficace di diversi documenti più piccoli (ad esempio, uno per i resi, uno per le spedizioni e uno per le garanzie).
• Fornisci un contesto alle immagini e ai video. Customer Agent non può "vedere" immagini o "guardare" video. Se un documento si basa su contenuti multimediali, devi fornire anche una spiegazione testuale.

Misura il successo

• Dove vedere i risultati: Vai alla scheda Customer Agent e clicca su Panoramica.
• Metriche chiave da tenere d'occhio:
  • Risolto dalla percentuale di AI: Una percentuale elevata indica che Customer Agent sta rispondendo con successo alle domande senza bisogno di un umano.
  • Top tag: Esamina le domande più comuni per individuare le fonti di conoscenza da ottimizzare per ottenere il massimo impatto.
• Se il tasso di risoluzione è basso, prova:
  • Identificare le domande più comuni non risolte dai tuoi dati analitici.
  • Creare un nuovo snippet o documento dedicato che risponda a queste domande specifiche.
  • Esaminare le fonti esistenti per verificare la presenza di informazioni contrastanti e rimuovere i file obsoleti.

Risoluzione dei problemi

Sintomo: il sito Customer Agent dice che non risponde a una domanda per la quale hai aggiunto del contenuto.

• Causa probabile: Le informazioni potrebbero essere in un formato difficile da leggere per l'IA, come ad esempio un lungo paragrafo senza titoli chiari, oppure potrebbero essere in conflitto con un'altra fonte.
• Correggi: Riformatta il contenuto utilizzando titoli e punti elenco. Controlla e rimuove eventuali informazioni contrastanti provenienti da altre fonti di conoscenza.

Sintomo: il sito Customer Agent fornisce una risposta obsoleta a una domanda sulla politica (ad esempio, una vecchia scadenza di spedizione).

• Causa probabile: Un vecchio file o una vecchia pagina web con informazioni non aggiornate è ancora presente nella tua knowledge base.
• Correzione: vai alla scheda Conoscenza, trova il file o la pagina web obsoleti e cancellali. Se le informazioni sono presenti sul tuo sito web, risincronizza la pagina dopo averla aggiornata.

Domande frequenti

D: Devo includere istruzioni sul tono di voce o sulla personalità nella mia base di conoscenze?

R: No. La base di conoscenze deve contenere solo risposte concrete che Customer Agent può condividere. L'aggiunta di istruzioni comportamentali (come "be friendly") può confondere Customer Agent e interferire con la sua capacità di trovare le informazioni corrette.

D: Customer Agent può leggere il contenuto che appare quando un utente fa clic su un link accordion o "read more"?

R: Customer Agent potrebbe non essere in grado di leggere tutti i contenuti dinamici del tuo sito web. Se hai informazioni importanti nelle fisarmoniche o in altri elementi dinamici, è meglio creare uno snippet o un documento dedicato con quel contenuto per garantire che Customer Agent possa accedervi.

D: Cosa devo fare dopo aver aggiornato una pagina del mio sito web?

R: Dopo aver aggiornato una pagina web sincronizzata come fonte di conoscenza, devi navigare nella scheda Conoscenza e risincronizzare la pagina per assicurarti che Customer Agent abbia le informazioni più aggiornate.

I prossimi passaggi

• Controlla la tua base di conoscenze. Controlla regolarmente i tuoi contenuti per trovare e rimuovere le informazioni obsolete, soprattutto per le politiche che cambiano spesso (ad esempio, le promozioni per le festività).
• Identificare e dare priorità ai contenuti ad alto impatto. Usa la scheda Panoramica per trovare le domande più comuni dei clienti e concentra i tuoi sforzi di ottimizzazione prima di tutto su questi argomenti.

Risorse aggiuntive

• Primi passi con Customer Agent
• Come addestrare e testare il tuo agente di assistenza AI