Come aggiungere e gestire i contenuti

Cosa imparerai

Quali contenuti sono presenti in Customer Agent, come rivedere i contenuti indicizzati dal tuo storefront, come aggiungerne altri e come scrivere contenuti che Customer Agent può usare per rispondere alle domande dei clienti.

Prima di iniziare

Ti servirà:

• Un ruolo Proprietario, Amministratore o Manager

Per la sincronizzazione automatica del sito web è necessario un abbonamento a pagamento a Customer Agent. Puoi comunque aggiungere contenuti e richiedere un aggiornamento manuale durante la prova.

Hai già contenuti

Customer Agent utilizza il crawler KlaviyoAIBot per indicizzare il tuo store collegato durante la configurazione. Può includere pagine prodotto, articoli della guida, pagine delle policy e FAQ.

Prima di aggiungerne altri, controlla cosa c’è già. Apri Customer Agent > Knowledge e consulta ciò che Customer Agent ha indicizzato. Se noti delle lacune, aggiungi le origini mancanti. Se noti contenuti obsoleti, aggiornali o rimuovili.

Per l’indicizzazione automatica continua del tuo sito, vedi Come sincronizzare automaticamente i contenuti del sito web per Customer Agent.

Contenuti e competenze

È facile confondere questi due elementi quando configuri Customer Agent:

• Contenuti sono ciò che Customer Agent conosce, ovvero fatti, policy e dettagli dei prodotti. Informazioni statiche che puoi annotare.
• Le competenze sono ciò che fa Customer Agent: gestire tipi specifici di richieste, spesso con strumenti o flussi di lavoro in più passaggi.

Un buon test: se la risposta è la stessa per ogni cliente e puoi scriverla come un fatto, appartiene ai contenuti. Se Customer Agent deve fare qualcosa — cercare dati, eseguire un’azione, avviare un processo in più passaggi — è una competenza.

Ad esempio, la tua politica di reso è contenuto. Avviare effettivamente un reso per un acquirente è la competenza Resi e cambi.

Aggiunta di altro contenuto

3 modi per aggiungere contenuti alla knowledge base di Customer Agent:

Carica un documento

Usalo per policy, FAQ, materiali di formazione: qualsiasi cosa tu abbia come file ma non sul tuo sito web.

1. Vai a Customer Agent > Conoscenze.
2. Fai clic su Aggiungi file.
3. Seleziona un file PDF, DOC, DOCX o TXT fino a 50 MB.
4. Fai clic su Aggiungi file.

Aggiungi una pagina web

Usalo per gli URL che vuoi che Customer Agent indicizzi: una landing page specifica, un articolo della guida, il tuo Centro assistenza o l'intero negozio online.

1. Vai a Customer Agent > Conoscenze.
2. Clicca su Aggiungi sito web.
3. Incolla l'URL.
4. Scegli le impostazioni per questa origine:
   • Imposta come URL del mio negozio online — Collega questo URL come tuo negozio online. Customer Agent usa la connessione al negozio online per recuperare dati e-commerce più completi insieme ai contenuti della pagina. Selezionando questa opzione, selezioni anche tutte le pagine e attivi la sincronizzazione automatica. Se un negozio online è già collegato, questa operazione sostituisce l’URL del negozio online.
   • Attiva la sincronizzazione automatica — Controlla periodicamente la presenza di contenuti del sito web nuovi o aggiornati. La sincronizzazione automatica richiede un abbonamento a pagamento a Customer Agent. Non attivarla se vuoi un'importazione una tantum.
   • Quali pagine devono essere importate da AI Agent?
     • Importa tutte le pagine da questo URL — Importa questa pagina e le pagine pubbliche nel suo percorso URL elencate nella tua sitemap e consentite dalle regole del crawler del tuo sito. Usalo per i Centri assistenza, i blog o le radici delle sezioni.
     • Importa solo questa pagina: solo questa pagina. Usalo per URL una tantum.
5. Fai clic su Aggiungi una pagina web.

Aggiungi snippet

Usalo per brevi informazioni che non giustificano un documento completo: una singola risposta alle domande frequenti, un rapido chiarimento sui criteri, una specifica del prodotto.

1. Vai a Customer Agent > Conoscenze.
2. Fai clic su Crea snippet.
3. Inserisci un titolo descrittivo e le informazioni che vuoi che Customer Agent usi. Per una FAQ, usa la domanda come titolo e scrivi una risposta chiara nel corpo. Le modifiche vengono salvate automaticamente.

Per lo scraping automatico e continuo dell’intero sito web, configura la sincronizzazione automatica: consulta Come sincronizzare automaticamente i contenuti del sito web per Customer Agent.

Imposta regioni per i contenuti

Se un criterio o una pagina differiscono in base al Paese, puoi limitarli alle aree geografiche in cui si applicano. Apri il sito web, la cartella, il file, lo snippet o le Q&A. Nella scheda Regions, fai clic su Edit, seleziona le aree geografiche e fai clic su Save. Le pagine in un sito web o in una cartella ereditano le relative aree geografiche, a meno che tu non imposti aree geografiche diverse nella pagina. I contenuti che non hanno aree geografiche proprie né ereditate si applicano a tuttə gli acquirenti.

Se Customer Agent non riesce a determinare il paese di un acquirente, può usare tutti i tuoi contenuti, inclusi i contenuti limitati a regioni.

Per i passaggi di configurazione e gli esempi, vedi Come configurare Customer Agent per più paesi e aree geografiche.

Scrivere contenuti che Customer Agent possa usare bene

Non tutte le pagine scritte bene sono adatte a Customer Agent. Alcuni principi:

• Usa un linguaggio chiaro e semplice. Evita il gergo e il testo di marketing. Customer Agent usa la tua formulazione, quindi qualsiasi cosa che non vorresti far leggere a chi acquista non dovrebbe essere presente nei contenuti.
• Usa una struttura H1/H2/H3. Le intestazioni aiutano Customer Agent a trovare il passaggio giusto per rispondere a una domanda specifica.
• Sii fattuale, non promozionale. Il tono va nelle linee guida, non nei contenuti. I contenuti devono rispondere alle domande, non vendere.
• Ripeti la domanda nella risposta. “Il nostro periodo per i resi è di 30 giorni dalla consegna” è meglio di “30 giorni”. La frase completa è più facile da recuperare e leggere.
• Usa elenchi numerati per i processi. Le istruzioni dettagliate sono più facili da formattare per Customer Agent in una risposta chiara.
• Non nascondere la risposta in muri di testo. Inizia con la risposta; aggiungi dettagli dopo.
• Rimuovi i conflitti. I criteri in conflitto possono portare a risposte imprecise. Verifica e consolida le pagine che non sono coerenti.
• Mantieni i documenti mirati. Una singola pagina mirata su un argomento è meglio di un mega-documento di 20 pagine che copre tutto.
• I contenuti di immagini e video hanno bisogno di testo. Inserisci le informazioni di immagini e video in formato testo nelle tue origini di conoscenza, così Customer Agent può usarle per rispondere alle domande.

Esempi

Buono — politica di spedizione:

Idoneità alla spedizione

Spediamo in tutti i 50 stati degli Stati Uniti. Non spediamo a caselle postali, indirizzi APO/FPO o destinazioni internazionali.

Costi di spedizione

La spedizione Standard è gratuita per gli ordini superiori a 50 $. Per gli ordini pari o inferiori a 50 $, è previsto un costo fisso di spedizione di 7 $.

Buono: requisiti per il reso:

Cosa può essere restituito

Gli articoli possono essere restituiti entro 30 giorni dalla consegna se non sono usati, nella confezione originale e accompagnati dalla ricevuta originale.

Cosa non può essere restituito

Gli articoli in saldo finale, i prodotti personalizzati e le gift card non sono idonei per il reso.

Entrambi gli esempi usano titoli chiari, frasi brevi e fattuali e informazioni esplicite sia positive sia negative.

Gestione dei contenuti

Dalla scheda Knowledge puoi:

• Modifica snippet: apri lo snippet e aggiornane il titolo o il testo. Le modifiche vengono salvate automaticamente e messe in coda per l’indicizzazione.
• Aggiorna i file caricati: modifica il file originale, rimuovi la sua copia obsoleta da Knowledge, quindi carica il file aggiornato. La risincronizzazione di un file caricato rielabora il caricamento esistente; non recupera le modifiche dal tuo computer.
• Elimina: apri il menu con tre puntini di una fonte e seleziona Elimina per rimuovere contenuti obsoleti o non più rilevanti.
• Risincro***nizza*** pagine web: aggiorna la pagina web originale, poi apri la fonte in Knowledge e fai clic su Risincro***nizza***. In questo modo viene messo in coda un aggiornamento dal sito web.
• Ispeziona i contenuti importati: apri una fonte per rivedere il testo importato da Customer Agent. Per un sito web con pagine figlie, apri la pagina pertinente.

Dopo aver aggiunto o aggiornato dei contenuti, verifica che il file, lo snippet o la pagina pertinente mostri Live, poi testa una domanda in Playground. Se mostra Error o No Content, apri la fonte e verifica che contenga testo accessibile.

Risoluzione dei problemi

Sintomo: Customer Agent non sta usando un documento che ho aggiunto.
Verifica: apri il documento e conferma che mostri Live e contenga il testo previsto. Se il testo è presente, controlla se ci sono intestazioni poco chiare, argomenti non pertinenti o fonti in conflitto.
Soluzione: lascia che i contenuti in sospeso finiscano di sincronizzarsi oppure correggi una fonte che non contiene testo utilizzabile. Suddividi i documenti lunghi in pagine mirate e aggiungi intestazioni chiare. Esegui un test in Playground con la domanda a cui il documento dovrebbe rispondere.

Sintomo: La sincronizzazione automatica ha saltato una pagina.
Possibili cause: la pagina richiede un accesso, è assente dalla tua sitemap o è bloccata dalla scansione.
Soluzione: per una pagina pubblica accessibile mancante dalla sitemap, aggiungi il relativo URL come origine della pagina web e seleziona Importa solo questa pagina. Per i contenuti protetti da accesso, carica un documento o crea uno snippet che contenga le informazioni. Se una pagina pubblica è bloccata, verifica le regole di scansione del tuo sito.

Sintomo: Customer Agent sta utilizzando contenuti del sito web obsoleti.
Causa probabile: la fonte non è stata sincronizzata da quando l’hai aggiornata.
Soluzione: pubblica le modifiche sul tuo sito web, apri la fonte in Knowledge e fai clic su Risincronizza. Aspetta che la pagina pertinente mostri Attiva, quindi conferma in Playground che i nuovi contenuti vengano utilizzati.

Sintomo: un acquirente riceve una policy destinata a un altro paese.
Possibili cause: la policy si applica a tutte le regioni, le regioni configurate non sono corrette oppure Customer Agent non è riuscito a determinare il paese dell’acquirente.
Soluzione: controlla le regioni proprie della pagina e quelle ereditate nella scheda Regioni. Consulta Come configurare Customer Agent per più paesi e regioni.

Domande frequenti

Quali tipi di file posso caricare?
Usa file PDF, DOC, DOCX o TXT fino a 50 MB nel selettore di file Knowledge. Customer Agent estrae il testo, quindi includi descrizioni scritte delle informazioni mostrate solo nelle immagini.

Con quale frequenza viene eseguita la sincronizzazione automatica?
La sincronizzazione automatica controlla settimanalmente le origini del sito web con la sincronizzazione automatica attivata. Per aggiornare prima i contenuti, apri l’origine e fai clic su Risinc. Per maggiori dettagli, consulta Come sincronizzare automaticamente i contenuti del sito web per Customer Agent.

E per le pagine con accesso limitato o protette da login?
La sincronizzazione automatica non può accedere alle pagine dietro un login. Aggiungile manualmente come documenti o snippet.

I prossimi passaggi

• Configura la sincronizzazione automatica per una copertura continua del sito
• Testa nel playground per vedere come Customer Agent usa i tuoi contenuti
• Configura Guidance per controllare come Customer Agent comunica questi contenuti

Risorse aggiuntive