Primi passi con Customer Agent
Cosa imparerai
Cos'è Customer Agent, come funziona e come passare dalla configurazione al lancio. Alla fine saprai quali blocchi di base influenzano il comportamento di Customer Agent e dove andare per configurarli.
Cos'è Customer Agent
Customer Agent è l'AI Agent di Klaviyo e risolve le richieste degli acquirenti per tuo conto, su tutti i canali utilizzati dai tuoi acquirenti per contattarti: web chat, e-mail, SMS e WhatsApp. Si tratta di un unico agente in tutto il mondo, che si avvale delle stesse conoscenze e della stessa guida. Può tracciare gli ordini, rispondere alle domande su prodotti e brand, consigliare prodotti, elaborare resi e cambi, gestire abbonamenti e trasferire a una persona quando qualcosa ha bisogno di attenzione personale.
Customer Agent include skill e strumenti pronti all'uso ed è completamente personalizzabile. Puoi anche creare skill e strumenti completamente personalizzati da zero.
Customer Agent funziona su tutti i tuoi canali
Customer Agent incontra i tuoi clienti ovunque ti contattino, ed è lo stesso agente su ogni canale: stesse conoscenze, stessa Guidance. Avvia 1 canale o tutti e 4; ciascuno viene configurato separatamente e possono funzionare in qualsiasi combinazione.
- web chat — Customer Agent risponde a chi acquista nel widget di web chat sul tuo sito.
- E-mail: Customer Agent risponde alle e-mail degli acquirenti in entrata.
- SMS — Customer Agent gestisce le conversazioni messaggistiche bidirezionali.
- WhatsApp: Customer Agent risponde ai messaggi WhatsApp secondo le regole di messaggistica di Meta.
Customer Agent rileva e risponde nella lingua del tuo cliente su ogni canale. Su SMS, se disattivi una lingua, Customer Agent risponde invece nella lingua predefinita configurata. Consulta Customer Agent nella lingua del tuo cliente. Per una configurazione dettagliata su ogni canale, consulta Come lanciare il tuo Customer Agent.
Prima di iniziare
Ti servirà quanto segue per il canale che vuoi lanciare:
- Un account Klaviyo con il ruolo Proprietario, Amministratore o Manager
- Per web chat e e-mail: configura web chat in klaviyo.com/settings/webchat/general e la e-mail in entrata in klaviyo.com/settings/email/inbound-email-settings.
- Per SMS: SMS configurati su klaviyo.com/settings/sms, con un mittente abilitato agli SMS bidirezionali. I brand SHAFT non possono attivare Customer Agent su SMS. Consulta Guida all’utilizzo di Customer Agent su SMS.
- Per WhatsApp: WhatsApp configurato su klaviyo.com/settings/whatsapp, con un account business Meta verificato.
Come funziona Customer Agent
Quando un cliente invia un messaggio, Customer Agent esegue 4 passaggi:
- Riceve il messaggio su qualsiasi canale utilizzato dall'acquirente.
- Aggiunge un contesto: inserisce il riepilogo del tuo brand, il profilo e la cronologia dell'acquirente, oltre a qualsiasi guida attiva.
- Percorsi: sceglie le abilità giuste in base a ciò che l'acquirente sta chiedendo.
- Risposte: l'abilità scelta utilizza contenuti, strumenti e indicazioni per generare una risposta (o passa il testimone a una persona, se necessario).
Customer Agent gestisce un'ampia gamma di richieste degli acquirenti:
- Domande sul marchio e sui prodotti ("Qual è la tua politica sui resi?", "Questo prodotto non contiene latticini?")
- Consigli sui prodotti ("Cosa suggerisci per la pelle sensibile?")
- Stato dell'ordine e tracciamento ("Dov'è il mio ordine?")
- Resi, cambi e modifiche agli ordini
- Gestione degli abbonamenti e del programma fedeltà
- Piccole conversazioni, saluti e follow-up
I 4 blocchi fondamentali
Il comportamento di Customer Agent deriva da 4 elementi fondamentali. Configurerai ciascuno di questi durante la configurazione.
Competenze
Le skill sono le attività che Customer Agent sa svolgere, come tracciamento & gestione degli ordini, resi & cambi, o consigli sui prodotti. Customer Agent include skill predefinite pronte all’uso e puoi creare skill completamente personalizzate da zero.
Le competenze predefinite sono automaticamente attive quando i relativi prerequisiti sono soddisfatti, a meno che non le disattivi. Ad esempio, collega un provider e-commerce come Shopify per fornire i dati degli ordini per tracciamento e gestione degli ordini. Controlla Skills per lo stato di ogni competenza e la configurazione richiesta. Le competenze personalizzate devono essere pubblicate prima di essere eseguite nelle conversazioni dal vivo.
Strumenti
Gli strumenti sono funzionalità specifiche che Customer Agent usa per recuperare dati o eseguire azioni durante una conversazione, come cercare un ordine, cercare nel tuo catalogo o recuperare le iscrizioni dei clienti. Customer Agent include una serie di strumenti pronti all’uso e puoi creare strumenti completamente personalizzati che si connettono a endpoint HTTP pubblici.
Contenuto
I contenuti sono tutto ciò che Customer Agent conosce del tuo brand: i tuoi articoli della guida, le policy, i dettagli dei prodotti, le domande frequenti. Quando l'URL del tuo store è disponibile, Customer Agent inizia a importarlo durante la configurazione. La maggior parte dei brand ha centinaia di pagine indicizzate prima di aggiungere manualmente qualsiasi cosa. Puoi aggiungere documenti, pagine web e snippet direttamente in Customer Agent.
Indicazioni
La guida definisce come Customer Agent comunica e decide cosa inoltrare in escalation. Ha 4 leve: riepilogo del brand, tono di voce, regole dello stile di comunicazione e regole di escalation. La guida si applica a livello globale: ogni skill eredita le tue impostazioni.
Imposta la checklist
Una tipica configurazione di Customer Agent ha questo aspetto:
- Completa la configurazione iniziale. In Klaviyo, apri Customer Agent. Se richiesto, fai clic su Inizia o Continua la configurazione per completare la configurazione iniziale.
- Rivedi i tuoi contenuti. Apri Customer Agent > Knowledge e rivedi i contenuti del negozio importati. Controlla cosa c’è, colma le lacune e aggiorna tutto ciò che non è più attuale. Se non sono stati importati contenuti del negozio, aggiungi le tue pagine web o i tuoi documenti.
- Configura indicazioni. Apri Customer Agent > Indicazioni. Scrivi il riepilogo del brand, imposta il tono di voce e aggiungi alcune regole sullo stile di comunicazione e sull’escalation. Attiva le regole che vuoi che Customer Agent segua, quindi fai clic su Salva.
- Conferma le competenze attive. Apri Customer Agent > Competenze. Scopri quali competenze sono in esecuzione per il tuo brand in base alle tue integrazioni. Collega altri provider (Loop/Aftership per i resi, Recharge/Skio per gli abbonamenti, Yotpo/Smile.io per la fidelizzazione) per sbloccarne altri. Completa qualsiasi configurazione del provider mostrata per le competenze che vuoi utilizzare. Pubblica eventuali competenze personalizzate che vuoi rendere disponibili a chi acquista.
- Configura l’inoltro. Apri Customer Agent > Avvia e seleziona un canale che intendi utilizzare. Scegli dove indirizzare le conversazioni quando serve una persona oppure inserisci un messaggio personalizzato da inviare quando Customer Agent non può aiutarti. Fai clic su Salva e ripeti la procedura per ciascun canale. Vedi Gestire le impostazioni di Customer Agent.
- Testa l’agente. Apri Customer Agent > Playground oppure usa il pannello Anteprima se Playground non è visualizzato. Invia messaggi di esempio, controlla le risposte e ripeti su contenuti o linee guida finché i risultati non soddisfano i tuoi standard.
- Avvia. Apri Customer Agent > Avvia e seleziona un canale: web chat, e-mail, SMS o WhatsApp. Completa la configurazione e salva eventuali modifiche, poi fai clic su Avvia. Ripeti la procedura per ciascun canale che vuoi attivare.
Sicurezza e privacy
Ecco alcune informazioni utili sulla gestione dei dati da parte di Customer Agent:
- I dati dei clienti non vengono mai utilizzati per addestrare modelli linguistici di grandi dimensioni.
- Le informazioni di identificazione personale (PII) possono essere incluse nei messaggi dei clienti e nelle informazioni del profilo che Customer Agent usa per rispondere.
- Tutti i dati sono criptati durante il transito.
- Le conversazioni vengono memorizzate sul profilo Klaviyo dell'acquirente, quando ne esiste uno.
I prossimi passaggi
Ogni blocco predefinito ha una guida più approfondita:
- Aggiungi e gestisci i contenuti per la knowledge base di Customer Agent
- Comprendere le competenze di ciò che Customer Agent può fare fin da subito
- Comprendere le linee guida di Customer Agent per controllare come Customer Agent comunica
- Come testare il tuo Customer Agent prima di andare online
- Come avviare il tuo Customer Agent per attivarlo per i tuoi clienti
Risorse aggiuntive
The setup path from here: give your agent knowledge, understand skills, test it, then go live.
- How to add and manage content
In this guide, you'll learn how to structure your knowledge sources so your Customer Agent can find and deliver the best answers to your customers. Well-structured content leads to more resolved inquiries, fewer escalations to your team, and happier shoppers.
- Understanding Skills
What Customer Agent skills are, which skills are available, and how to manage them. Skills are pre-built AI capabilities that let Customer Agent handle specific types of customer questions — from order tracking to returns to product recommendations — without human intervention. Enabling the right skills for your business reduces support volume, improves resolution rates, and gives customers faster answers across webchat, SMS, and email.
- How to test your Customer Agent
Learn how to strengthen your Customer Agent’s ability to resolve shopper inquiries by testing its responses and adding knowledge for any gaps you discover.
- How to launch your Customer Agent
You will learn how to launch your Customer Agent successfully across every channel you want the Customer Agent active on. Correctly launching the agent allows you to automate responses to common customer questions, reducing support volume and boosting conversion by providing instant answers to your shoppers 24/7.