Primi passi con Customer Agent
Cosa imparerai
Cos'è Customer Agent, come funziona e come passare dalla configurazione al lancio. Alla fine saprai quali blocchi di base influenzano il comportamento di Customer Agent e dove andare per configurarli.
Cos'è Customer Agent
Customer Agent è l'AI Agent di Klaviyo e risolve le richieste degli acquirenti per tuo conto, su tutti i canali utilizzati dai tuoi acquirenti per contattarti: web chat, e-mail, SMS e WhatsApp. Si tratta di un unico agente in tutto il mondo, che si avvale delle stesse conoscenze e della stessa guida. Può tracciare gli ordini, rispondere alle domande su prodotti e brand, consigliare prodotti, elaborare resi e cambi, gestire abbonamenti e trasferire a una persona quando qualcosa ha bisogno di attenzione personale.
Customer Agent offre competenze e strumenti pronti all'uso ed è completamente personalizzabile. La creazione di competenze e strumenti completamente personalizzati da zero è in versione open beta, disponibile per tutti gli account Customer Agent.
Customer Agent funziona su tutti i tuoi canali
Customer Agent incontra i tuoi acquirenti ovunque si mettano in contatto e su ogni canale c'è lo stesso agente: stessa conoscenza, stessa guida. Avvia un canale o tutti e quattro; ciascuno è configurato separatamente e può essere eseguito in qualsiasi combinazione.
- Web chat: Customer Agent risponde agli acquirenti nel widget di chat del Customer Hub sul tuo sito.
- E-mail: Customer Agent risponde alle e-mail degli acquirenti in entrata.
- SMS — Customer Agent gestisce le conversazioni messaggistiche bidirezionali.
- WhatsApp: Customer Agent risponde ai messaggi WhatsApp secondo le regole di messaggistica di Meta.
Customer Agent rileva e risponde nella lingua del cliente su ogni canale — vedi Customer Agent nella lingua del tuo cliente. Per la configurazione passo passo su ciascun canale, vedi Come avviare il tuo Customer Agent.
Prima di iniziare
Avrai bisogno di:
- Un account Klaviyo con il ruolo Proprietario, Amministratore o Manager
- Per web chat ed e-mail: configurate nelle impostazioni di Klaviyo — web chat su klaviyo.com/settings/webchat/general; e-mail in entrata su klaviyo.com/inbox/settings/email.
- Per SMS: SMS configurati su klaviyo.com/settings/sms, con un mittente abilitato agli SMS bidirezionali.
- Per WhatsApp: WhatsApp configurato su klaviyo.com/settings/whatsapp, con un account business Meta verificato.
Come funziona Customer Agent
Quando un acquirente invia un messaggio, Customer Agent esegue quattro passaggi:
- Riceve il messaggio su qualsiasi canale utilizzato dall'acquirente.
- Aggiunge un contesto: inserisce il riepilogo del tuo brand, il profilo e la cronologia dell'acquirente, oltre a qualsiasi guida attiva.
- Percorsi: sceglie le abilità giuste in base a ciò che l'acquirente sta chiedendo.
- Risposte: l'abilità scelta utilizza contenuti, strumenti e indicazioni per generare una risposta (o passa il testimone a una persona, se necessario).
Customer Agent gestisce un'ampia gamma di richieste degli acquirenti:
- Domande sul marchio e sui prodotti ("Qual è la tua politica sui resi?", "Questo prodotto non contiene latticini?")
- Consigli sui prodotti ("Cosa suggerisci per la pelle sensibile?")
- Stato dell'ordine e tracciamento ("Dov'è il mio ordine?")
- Resi, cambi e modifiche agli ordini
- Gestione degli abbonamenti e del programma fedeltà
- Piccole conversazioni, saluti e follow-up
I quattro elementi costitutivi
Il comportamento di Customer Agent deriva da quattro elementi fondamentali. Configurerai ciascuna di queste opzioni durante la configurazione.
Competenze
Le competenze sono ciò che Customer Agent sa fare, come il tracciamento degli ordini, i resi e i cambi o i consigli sui prodotti. Customer Agent offre otto competenze pronte all'uso. La creazione di competenze completamente personalizzate da zero è in fase open beta.
Le abilità vengono attivate automaticamente quando vengono soddisfatti i prerequisiti (ad esempio, il tracciamento degli ordini si attiva quando Shopify è connesso).
Strumenti
Gli strumenti sono funzionalità specifiche che Customer Agent utilizza per recuperare i dati o intraprendere azioni durante una conversazione, come cercare un ordine, cercare nel tuo catalogo o recuperare gli abbonamenti dei clienti. Customer Agent offre una serie di strumenti pronti all'uso. La creazione di strumenti completamente personalizzati per la connessione a qualsiasi endpoint HTTP è in fase open beta.
Contenuto
I contenuti sono tutto ciò che Customer Agent sa sul tuo marchio: articoli di assistenza, politiche, dettagli dei prodotti, domande frequenti. Customer Agent scrapia automaticamente la tua vetrina al momento della configurazione, in modo che la maggior parte dei brand abbia centinaia di pagine indicizzate prima di aggiungere qualsiasi cosa manualmente. Puoi aggiungere documenti, pagine web e snippet direttamente in Customer Agent.
Indicazioni
La procedura guidata definisce il modo in cui Customer Agent comunica e decide cosa inoltrare. Ha quattro leve: riepilogo del brand, tono di voce, regole di stile della comunicazione e regole di escalation. La procedura guidata viene applicata a livello globale: ogni abilità eredita le tue impostazioni.
Imposta la checklist
Una tipica configurazione di Customer Agent ha questo aspetto:
- Controlla i tuoi contenuti. Customer Agent acquisisce automaticamente la tua vetrina al momento della configurazione. Controlla cosa c'è, riempi le lacune e regola tutto ciò che è obsoleto.
- Configura la procedura guidata. Scrivi il riepilogo del tuo brand, imposta il tono di voce e aggiungi un paio di regole per lo stile di comunicazione e l'attivazione della segnalazione.
- Conferma le tue competenze attive. Scopri quali competenze sono in funzione per il tuo brand in base alle tue integrazioni. Connetti altri provider (Loop/AfterShip per i resi, Recharge/Skio per gli abbonamenti, Yotpo/Smile.io per il programma fedeltà) per sbloccare di più.
- Prova nel parco giochi. Invia messaggi campione, controlla le risposte e analizza il contenuto o la Guida fino a quando i risultati non soddisfano la tua asticella.
- Avvia. Attiva i canali che desideri: web chat, e-mail, SMS, WhatsApp.
Sicurezza e privacy
Ecco alcune informazioni utili sulla gestione dei dati da parte di Customer Agent:
- I dati dei clienti non vengono mai utilizzati per addestrare modelli linguistici di grandi dimensioni.
- Le informazioni di identificazione personale (PII) sono escluse dai prompt, ove possibile.
- Tutti i dati sono criptati durante il transito.
- Le conversazioni vengono memorizzate sul profilo Klaviyo dell'acquirente, quando ne esiste uno.
I prossimi passaggi
Ogni blocco predefinito ha una guida più approfondita:
- Aggiungi e gestisci contenuti per la knowledge base di Customer Agent
- Comprendere le competenze per ciò che Customer Agent può fare fin da subito
- Informazioni su Customer Agent Guidance per controllare la comunicazione con Customer Agent
- Come testare il tuo Customer Agent prima dell'attivazione
- Come avviare il Customer Agent per attivarlo per i tuoi acquirenti
Risorse aggiuntive
The setup path from here: give your agent knowledge, understand skills, test it, then go live.
- How to add and manage content
In this guide, you'll learn how to structure your knowledge sources so your Customer Agent can find and deliver the best answers to your customers. Well-structured content leads to more resolved inquiries, fewer escalations to your team, and happier shoppers.
- Understanding Skills
What Customer Agent skills are, which skills are available, and how to manage them. Skills are pre-built AI capabilities that let Customer Agent handle specific types of customer questions — from order tracking to returns to product recommendations — without human intervention. Enabling the right skills for your business reduces support volume, improves resolution rates, and gives customers faster answers across webchat, SMS, and email.
- How to test your Customer Agent
Learn how to strengthen your Customer Agent’s ability to resolve shopper inquiries by testing its responses and adding knowledge for any gaps you discover.
- How to launch your Customer Agent
You will learn how to launch your Customer Agent successfully across every channel you want the Customer Agent active on. Correctly launching the agent allows you to automate responses to common customer questions, reducing support volume and boosting conversion by providing instant answers to your shoppers 24/7.