Empezar a usar Customer Agent
Qué aprenderás
Qué es Customer Agent, cómo funciona y los pasos que hay que seguir para empezar. Al final, sabrás qué bloques de construcción moldean el comportamiento de los Customer Agent y dónde ir para configurar cada uno.
Qué es Customer Agent
Customer Agent es el agente de IA de Klaviyo que resuelve las consultas de los compradores por ti, en todos los canales que usan tus compradores para llegar a ti: chat web, correo electrónico, SMS y WhatsApp. Es un agente en todas partes que se basa en el mismo conocimiento y la misma orientación. Puede hacer un seguimiento de los pedidos, responder a preguntas sobre productos y marcas, recomendar productos, procesar devoluciones y cambios, gestionar suscripciones y transferir información a un humano cuando algo necesite atención personal.
Customer Agent viene con habilidades y herramientas de la caja y es totalmente personalizable. La creación de habilidades y herramientas totalmente personalizadas desde cero está en versión beta abierta y está disponible para todas las cuentas de Customer Agent.
Customer Agent trabaja en todos tus canales
El Customer Agent se encuentra con tus compradores dondequiera que se comuniquen, y es el mismo agente en todos los canales: el mismo conocimiento, la misma guía. Lanza un canal o los cuatro; cada uno está configurado por separado y puede ejecutarse en cualquier combinación.
- Chat web: el Customer Agent responde a los compradores en el widget de chat de Customer Hub de tu sitio web.
- Correo electrónico: el Customer Agent responde a los correos electrónicos entrantes de los compradores.
- SMS: Customer Agent se encarga de las conversaciones de mensaje bidireccional.
- WhatsApp: el Customer Agent responde a los mensajes de WhatsApp, dentro de las reglas de mensajería de Meta.
Customer Agent detecta y responde en el idioma de tu cliente en cada canal; consulta Customer Agent en el idioma de tu cliente. Para conocer la configuración paso a paso en cada canal, consulta Cómo lanzar tu Customer Agent.
Antes de empezar
Necesitarás:
- Una cuenta de Klaviyo con un rol de propietario, Administrador o Mánager
- Para el chat web y el email: se configuran en la configuración de Klaviyo: el chat web en klaviyo.com/settings/webchat/general; el email entrante en klaviyo.com/inbox/settings/email.
- Para SMS: SMS configurado en klaviyo.com/settings/sms, con un remitente con SMS bidireccional habilitado.
- Para WhatsApp: WhatsApp configurado en klaviyo.com/settings/whatsapp, con una cuenta de empresa de Meta verificada.
Cómo funciona Customer Agent
Cuando un comprador envía un mensaje, el Customer Agent lleva a cabo cuatro pasos:
- Recibe el mensaje por el canal que haya usado el comprador.
- Añade contexto: muestra el resumen de tu marca, el perfil y el historial de los compradores, y cualquier orientación activa.
- Rutas: elige la habilidad adecuada en función de lo que pida el comprador.
- Respuestas: la habilidad elegida utiliza contenido, herramientas y orientación para generar una respuesta (o entrega a un humano si es necesario).
El Customer Agent gestiona una amplia gama de consultas de los compradores:
- Preguntas sobre marcas y productos («¿Cuál es tu política de devoluciones?», «¿Está libre de lácteos?»)
- Recomendaciones de productos («Qué sugieres para pieles sensibles»)
- Estado y seguimiento del pedido («¿Dónde está mi pedido?»)
- Devoluciones, cambios y ediciones de pedidos
- Gestión de suscripciones y fidelización
- Conversaciones cortas, saludos y seguimientos
Los cuatro bloques de construcción
El comportamiento de los Customer Agent proviene de cuatro elementos básicos. Configurarás cada uno de ellos a medida que lo hagas.
Habilidades
Las habilidades son las cosas que el Customer Agent sabe hacer, como el seguimiento de pedidos, devoluciones y cambios, o recomendaciones de productos. Customer Agent viene con ocho habilidades de la caja. La creación de habilidades totalmente personalizadas desde cero está en versión beta abierta.
Las habilidades se activan automáticamente cuando se cumplen sus requisitos previos (por ejemplo, el seguimiento de pedidos se activa cuando Shopify está conectado).
Herramientas
Las herramientas son funciones específicas que el Customer Agent utiliza para obtener datos o llevar a cabo acciones durante una conversación, como buscar un pedido, buscar en tu catálogo o recuperar suscripciones de clientes. Customer Agent viene con un conjunto de herramientas de la caja. La creación de herramientas totalmente personalizadas para conectarse a cualquier punto de conexión HTTP está en versión beta abierta.
Contenido
El contenido es todo lo que el Customer Agent sabe sobre tu marca: tus artículos de ayuda, políticas, detalles de productos y preguntas frecuentes. Customer Agent extrae automáticamente el escaparate cuando lo configuras, por lo que la mayoría de las marcas tienen cientos de páginas indexadas antes de añadir nada manualmente. Puedes añadir documentos, páginas web y fragmentos directamente en Customer Agent.
Orientación
Las directrices determinan cómo se comunica el Customer Agent y deciden qué derivar a un plan superior. Tiene cuatro palancas: resumen de marca, tono de voz, reglas de estilo de comunicación y reglas de derivación. La orientación se aplica a nivel mundial: todas las habilidades heredan tus ajustes.
Configurar lista de verificación
Una configuración típica del Customer Agent es la siguiente:
- Revisa tus contenidos. Customer Agent auto-ingiere tu escaparate en la configuración. Comprueba qué hay ahí, llena los vacíos y ajusta cualquier cosa que esté obsoleta.
- Configura la guía. Escribe el resumen de tu marca, define el tono y añade algunas reglas de estilo de comunicación y escalabilidad.
- Confirma las habilidades activas. Descubre qué habilidades están funcionando para tu marca en función de tus integraciones. Conecta proveedores adicionales (Loop/Aftership para devoluciones, Recharge/Skio para suscripciones, Yotpo/Smile.io para fidelización) para obtener más.
- Prueba en el patio. Envía mensajes de muestra, comprueba las respuestas y evalúa el contenido o las directrices hasta que los resultados estén a la altura de tus expectativas.
- Lanzar. Activa los canales que quieras: chat web, correo electrónico, SMS, WhatsApp.
Seguridad y privacidad
Algunas cosas que vale la pena saber sobre cómo Customer Agent gestiona los datos:
- Los datos de los clientes nunca se utilizan para entrenar modelos lingüísticos de gran tamaño.
- La información de identificación personal (PII) se elimina de las indicaciones siempre que sea posible.
- Todos los datos están cifrados en tránsito.
- Las conversaciones se almacenan en el perfil de Klaviyo del comprador, cuando existe uno.
Próximos pasos
Cada bloque de creación tiene su propia guía más detallada:
- Añade y gestiona contenido para la base de conocimientos de los Customer Agent
- Conocer lashabilidades de un Customer Agent desde el primer momento
- Información sobre la guía del Customer Agent para controlar cómo se comunica el Customer Agent
- Cómo hacer pruebas a tu Customer Agent antes de ponerlo en marcha
- Cómo lanzar tu Customer Agent para activarlo para tus compradores
Recursos adicionales
The setup path from here: give your agent knowledge, understand skills, test it, then go live.
- How to add and manage content
In this guide, you'll learn how to structure your knowledge sources so your Customer Agent can find and deliver the best answers to your customers. Well-structured content leads to more resolved inquiries, fewer escalations to your team, and happier shoppers.
- Understanding Skills
What Customer Agent skills are, which skills are available, and how to manage them. Skills are pre-built AI capabilities that let Customer Agent handle specific types of customer questions — from order tracking to returns to product recommendations — without human intervention. Enabling the right skills for your business reduces support volume, improves resolution rates, and gives customers faster answers across webchat, SMS, and email.
- How to test your Customer Agent
Learn how to strengthen your Customer Agent’s ability to resolve shopper inquiries by testing its responses and adding knowledge for any gaps you discover.
- How to launch your Customer Agent
You will learn how to launch your Customer Agent successfully across every channel you want the Customer Agent active on. Correctly launching the agent allows you to automate responses to common customer questions, reducing support volume and boosting conversion by providing instant answers to your shoppers 24/7.