Empezar a usar Customer Agent
Qué aprenderás
Qué es Customer Agent, cómo funciona y los pasos que hay que seguir para empezar. Al final, sabrás qué bloques de construcción moldean el comportamiento de los Customer Agent y dónde ir para configurar cada uno.
Qué es Customer Agent
Customer Agent es el agente de IA de Klaviyo que resuelve las consultas de los compradores por ti, en todos los canales que usan tus compradores para llegar a ti: chat web, correo electrónico, SMS y WhatsApp. Es un agente en todas partes que se basa en el mismo conocimiento y la misma orientación. Puede hacer un seguimiento de los pedidos, responder a preguntas sobre productos y marcas, recomendar productos, procesar devoluciones y cambios, gestionar suscripciones y transferir información a un humano cuando algo necesite atención personal.
Customer Agent incluye habilidades y herramientas listas para usar y es totalmente personalizable. También puedes crear habilidades y herramientas totalmente personalizadas desde cero.
Customer Agent trabaja en todos tus canales
Customer Agent se reúne con tus compradores dondequiera que contacten, y es el mismo agente en todos los canales, con el mismo conocimiento y la misma orientación. Lanza 1 canal o los 4; cada uno se configura por separado y pueden ejecutarse en cualquier combinación.
- Chat web (Customer Agent responde a los compradores en el widget de chat web de tu sitio).
- Correo electrónico: el Customer Agent responde a los correos electrónicos entrantes de los compradores.
- SMS: Customer Agent se encarga de las conversaciones de mensaje bidireccional.
- WhatsApp: el Customer Agent responde a los mensajes de WhatsApp, dentro de las reglas de mensajería de Meta.
Customer Agent detecta y responde en el idioma de tus clientes en cada canal. En SMS, si desactivas un idioma, Customer Agent responde en el idioma predeterminado que hayas configurado. Consulta Customer Agent en el idioma de tus clientes. Para ver la configuración paso a paso en cada canal, consulta Cómo activar tu Customer Agent.
Antes de empezar
Necesitarás lo siguiente para los canales que quieras lanzar:
- Una cuenta de Klaviyo con un rol de propietario, Administrador o Mánager
- Para chat web y email: configura el chat web en klaviyo.com/settings/webchat/general y el email entrante en klaviyo.com/settings/email/inbound-email-settings.
- Para SMS: SMS configurado en klaviyo.com/settings/sms, con un remitente habilitado para SMS bidireccional. Las marcas SHAFT no pueden activar Customer Agent en SMS. Consulta la Guía para usar Customer Agent en SMS.
- Para WhatsApp: WhatsApp configurado en klaviyo.com/settings/whatsapp, con una cuenta de empresa de Meta verificada.
Cómo funciona Customer Agent
Cuando un cliente envía un mensaje, Customer Agent sigue estos 4 pasos:
- Recibe el mensaje por el canal que haya usado el comprador.
- Añade contexto: muestra el resumen de tu marca, el perfil y el historial de los compradores, y cualquier orientación activa.
- Rutas: elige la habilidad adecuada en función de lo que pida el comprador.
- Respuestas: la habilidad elegida utiliza contenido, herramientas y orientación para generar una respuesta (o entrega a un humano si es necesario).
El Customer Agent gestiona una amplia gama de consultas de los compradores:
- Preguntas sobre marcas y productos («¿Cuál es tu política de devoluciones?», «¿Está libre de lácteos?»)
- Recomendaciones de productos («Qué sugieres para pieles sensibles»)
- Estado y seguimiento del pedido («¿Dónde está mi pedido?»)
- Devoluciones, cambios y ediciones de pedidos
- Gestión de suscripciones y fidelización
- Conversaciones cortas, saludos y seguimientos
Los 4 bloques básicos
El comportamiento de Customer Agent proviene de 4 componentes básicos. Configurarás cada uno de estos a medida que realices la configuración.
Habilidades
Las habilidades son las cosas que Customer Agent sabe hacer, como Seguimiento & gestión de pedidos, Devoluciones & cambios o Recomendaciones de productos. Customer Agent incluye habilidades prediseñadas listas para usar, y puedes crear habilidades totalmente personalizadas desde cero.
Las habilidades prediseñadas se activan automáticamente cuando se cumplen sus requisitos previos, salvo que las desactives. Por ejemplo, conecta un proveedor de comercio electrónico como Shopify para proporcionar datos de pedidos para el seguimiento y la gestión de pedidos. Consulta Skills para ver el estado de cada habilidad y la configuración necesaria. Las habilidades personalizadas deben publicarse antes de ejecutarse en conversaciones en directo.
Herramientas
Las herramientas son capacidades específicas que Customer Agent utiliza para obtener datos o realizar acciones durante una conversación (como consultar un pedido, buscar en el catálogo o recuperar suscripciones del cliente). Customer Agent incluye un conjunto de herramientas listas para usar, y puedes crear herramientas totalmente personalizadas que se conecten a puntos de conexión HTTP públicos.
Contenido
El contenido es todo lo que Customer Agent sabe sobre tu marca: artículos de ayuda, políticas, detalles de productos y preguntas frecuentes. Cuando la URL de la tienda esté disponible, Customer Agent empieza a importarla durante la configuración. La mayoría de las marcas tienen cientos de páginas indexadas antes de añadir nada manualmente. Puedes añadir documentos, páginas web y fragmentos directamente en Customer Agent.
Orientación
La orientación define cómo se comunica Customer Agent y qué decide escalar. Tiene 4 palancas: resumen de marca, tono de voz, reglas de estilo de comunicación y reglas de escalado. La orientación se aplica de forma global. Cada habilidad hereda la configuración.
Configurar lista de verificación
Una configuración típica del Customer Agent es la siguiente:
- Completa la configuración inicial. En Klaviyo, abre Customer Agent. Si se te solicita, haz clic en Empezar o Continuar configuración para completar la configuración inicial.
- Revisa el contenido. Abre Customer Agent > Knowledge y revisa el contenido importado de la tienda. Comprueba lo que hay, completa las lagunas y ajusta todo lo que esté desactualizado. Si no se importó contenido de la tienda, añade páginas web o documentos.
- Configurar la orientación. Abre Customer Agent > Guidance. Redacta el resumen de la marca, define el tono de voz y añade algunas reglas de estilo de comunicación y escalado. Activa las reglas que quieras que siga Customer Agent y, después, haz clic en Guardar.
- Confirma las habilidades activas. Abre Customer Agent > Habilidades. Consulta qué habilidades se están ejecutando para la marca en función de las integraciones. Conecta proveedores adicionales (Loop/Aftership para devoluciones, Recharge/Skio para suscripciones, Yotpo/Smile.io para fidelización) para desbloquear más. Completa la configuración de cualquier proveedor que se muestre para las habilidades que quieres usar. Publica cualquier habilidad personalizada que quieras poner a disposición de los compradores.
- Configura la transferencia. Abre Customer Agent > Activación y selecciona un canal que pienses usar. Elige a dónde van las conversaciones cuando se necesita a una persona o introduce un mensaje personalizado para enviar cuando Customer Agent no pueda ayudar. Haz clic en Guardar y repite el proceso para cada canal. Consulta Gestionar la configuración de Customer Agent.
- Prueba el agente. Abre Customer Agent > Playground o usa el panel Vista previa si no se muestra Playground. Envía mensajes de muestra, revisa las respuestas e itera el contenido o las directrices hasta que los resultados cumplan tus estándares.
- Activación. Abre Customer Agent > Activación y selecciona un canal: chat web, email, SMS o WhatsApp. Completa su configuración y guarda cualquier cambio; a continuación, haz clic en Activar. Repite el proceso para cada canal que quieras activar.
Seguridad y privacidad
Algunas cosas que vale la pena saber sobre cómo Customer Agent gestiona los datos:
- Los datos de los clientes nunca se utilizan para entrenar modelos lingüísticos de gran tamaño.
- La información de identificación personal (PII) puede incluirse en los mensajes de los compradores y en la información del perfil que Customer Agent utiliza para responder.
- Todos los datos están cifrados en tránsito.
- Las conversaciones se almacenan en el perfil de Klaviyo del comprador, cuando existe uno.
Próximos pasos
Cada bloque de creación tiene su propia guía más detallada:
- Añade y gestiona contenido para la base de conocimientos de Customer Agent
- Comprender las habilidades de lo que Customer Agent puede hacer de forma predeterminada
- Comprender las directrices de Customer Agent para controlar cómo se comunica Customer Agent
- Cómo probar Customer Agent antes de publicarlo
- Cómo activar Customer Agent para activarlo para tus compradores
Recursos adicionales
The setup path from here: give your agent knowledge, understand skills, test it, then go live.
- How to add and manage content
In this guide, you'll learn how to structure your knowledge sources so your Customer Agent can find and deliver the best answers to your customers. Well-structured content leads to more resolved inquiries, fewer escalations to your team, and happier shoppers.
- Understanding Skills
What Customer Agent skills are, which skills are available, and how to manage them. Skills are pre-built AI capabilities that let Customer Agent handle specific types of customer questions — from order tracking to returns to product recommendations — without human intervention. Enabling the right skills for your business reduces support volume, improves resolution rates, and gives customers faster answers across webchat, SMS, and email.
- How to test your Customer Agent
Learn how to strengthen your Customer Agent’s ability to resolve shopper inquiries by testing its responses and adding knowledge for any gaps you discover.
- How to launch your Customer Agent
You will learn how to launch your Customer Agent successfully across every channel you want the Customer Agent active on. Correctly launching the agent allows you to automate responses to common customer questions, reducing support volume and boosting conversion by providing instant answers to your shoppers 24/7.