Comprender el panel de rendimiento

Qué aprenderás

Qué significa cada métrica en el panel de rendimiento de Customer Agent, cómo filtrar los datos y cómo usarlo para encontrar oportunidades para mejorar el comportamiento de Customer Agent.

Antes de empezar

Necesitarás:

• Un rol de Propietario, Administrador, Mánager o Analista para ver el panel. Un Analista puede ver los datos, pero no puede editar la configuración de Customer Agent.
• Customer Agent activo en al menos 1 canal. No hay nada que medir hasta que lo hayas lanzado.

Dónde encontrarlo

En Customer Agent, selecciona Analytics. Puede que primero tengas que expandir Performance. También puedes abrirlo directamente en klaviyo.com/kagent/performance.

Métricas de nivel superior

El panel muestra 6 métricas principales:

• Total resuelto por IA: recuento de conversaciones clasificadas como resueltas por Customer Agent. Consulta a continuación Estado de la conversación para ver cómo se clasifican los resultados.
• Porcentaje resuelto por IA (conversaciones resueltas divididas por el total de conversaciones resueltas, enrutadas y cerradas). Se excluyen las conversaciones abiertas.
• Ventas generadas por IA: ingresos atribuidos a Customer Agent. En el caso del chat web, esto incluye las compras de productos de Shopify realizadas en un plazo de 24 horas después de hacer clic en un producto o añadirlo al carrito desde Customer Agent. La atribución de SMS sigue la configuración de atribución de Klaviyo SMS.
• Añadir al carrito (clics de añadir al carrito de Customer Agent en chat web). Esta métrica no está disponible cuando el filtro de canal excluye el chat web.
• Clics en enlaces: clics en enlaces que Customer Agent compartió en las respuestas.
• Valor medio del pedido (valor medio del pedido de las ventas generadas por IA).

Estas métricas se incluyen en dos enfoques:

• Métricas de resolución (Total resuelto por IA, Porcentaje resuelto por IA): te indican si Customer Agent está haciendo su trabajo.
• Métricas de ingresos y compromiso (ventas generadas por IA, añadir al carrito, clics en enlaces, valor medio de pedido) (te indican si Customer Agent está impulsando el comercio junto con el servicio).

La mayoría de las marcas optimizan para ambos.

Filtros

Utiliza filtros para delimitar los datos:

• Intervalo de fechas (selecciona Últimos 7 días, Últimos 30 días, Últimos 90 días o Personalizado encima del gráfico). Los intervalos personalizados pueden abarcar hasta 365 días e incluyen tanto la fecha de inicio como la de fin. El intervalo se aplica al gráfico, las métricas clave, el rendimiento de habilidades y la tabla de conversaciones.
• Canal: elige entre los canales disponibles en tu cuenta, como chat web, email, SMS o WhatsApp. Configura el filtro Canal por separado para Métricas clave, Rendimiento de habilidades y Conversaciones; seleccionar un canal en una sección no filtra las demás.

El gráfico agrupa los totales diarios según la zona horaria de la cuenta, establecida en la configuración de la cuenta. Los filtros de fecha de conversación usan UTC, por lo que los límites de día pueden variar.

Rendimiento de habilidad

La sección Rendimiento de habilidades muestra el volumen de uso por habilidad, incluidas las habilidades personalizadas en directo que has creado, con las habilidades más usadas primero. Una sola conversación puede contribuir a varios usos de habilidades. No muestra una tasa de resolución por habilidad. Úsalo para elegir qué habilidades investigar:

• Habilidades para gestionar grandes volúmenes: revisa sus conversaciones para detectar preguntas sin responder, contenido faltante o instrucciones que deban mejorarse.
• Habilidades que rara vez se seleccionan: para una habilidad personalizada, comprueba si cuándo usar esta habilidad describe claramente las solicitudes que debe gestionar.
• Habilidades que gestionan tipos de solicitudes incorrectos: revisa las conversaciones para confirmar qué solicitudes se están gestionando antes de ajustar las instrucciones de la habilidad.

Si el nombre de una habilidad es un enlace, selecciónalo y abre la pestaña Rendimiento para revisar las conversaciones de esa habilidad.

Tabla de conversaciones

Debajo de las métricas, la tabla Conversaciones muestra las conversaciones que coinciden con el intervalo de fechas seleccionado y los filtros de la tabla. Columnas:

• Pregunta: el mensaje inicial del comprador
• canal: dónde tuvo lugar la conversación, como chat web, email, SMS o WhatsApp
• Estado — Resultado de la conversación (ver abajo)
• Etiqueta (etiquetas de temas de conversación, como Seguimiento de pedidos o Devoluciones)
• Mensaje enviado (cuando la conversación tuvo actividad por última vez)

Pasa el cursor sobre el avatar junto a una pregunta para ver los detalles del perfil, si están disponibles. Haz clic en una fila de conversación para abrir la vista previa de la conversación y leer los mensajes.

Estado de la conversación

El estado refleja cómo terminó la conversación (o en qué punto está):

• Resuelto por el agente: la conversación terminó y se clasificó como resuelta por Customer Agent. Esto puede incluir conversaciones en las que el comprador dejó de responder; el estado no requiere que el comprador confirme que se resolvió el problema.
• Enrutado al equipo (escalado a una persona mediante una regla de escalado o una solicitud del comprador).
• Cerrada (la conversación terminó sin que la IA la clasificara como resuelta, por ejemplo, después de que un comprador cancelara la suscripción o no se pudiera enviar la respuesta de un agente).
• Abierto (aún en curso)

Actuar en función de los datos

Algunos patrones comunes y cómo investigarlos:

• Bajo porcentaje resuelto por la IA (filtra la tabla Conversaciones por Estado > Enrutado al equipo y abre las filas de conversación para revisar los mensajes). Busca preguntas comunes y comprueba si cada traspaso era el esperado antes de actualizar el contenido o las instrucciones de la habilidad.
• Bajas ventas generadas por IA (las capacidades de compra [recomendaciones de productos, preguntas y respuestas generales] podrían no estar activas o no aparecer correctamente). Confirma que están habilitadas y que el catálogo de productos está conectado.
• Pocos clics en enlaces (revisa las conversaciones para ver si Customer Agent incluye enlaces relevantes a páginas de productos o de ayuda). Comprueba que el contenido incluya URLs cuando corresponda y revisa las reglas de estilo de comunicación si las respuestas necesitan ajustes.
• Gran volumen en una única habilidad (revisa las conversaciones de esa habilidad para detectar problemas recurrentes y, a continuación, actualiza el contenido relevante, las instrucciones de Cómo responder para habilidades personalizadas o las herramientas).

Próximos pasos

• Prueba en la pestaña Vista previa de la barra lateral para comprobar las respuestas revisadas. Consulta Cómo probar tu Customer Agent.
• Itera sobre la orientación y el contenido según los patrones que veas
• Revisa la referencia de datos de eventos para crear segmentos a partir de datos de conversación (consulta Referencia de datos de eventos de Customer Agent)

Recursos adicionales