Comprender el panel de rendimiento

Qué aprenderás

Qué significa cada métrica en el panel de rendimiento de Customer Agent, cómo filtrar los datos y cómo usarlo para encontrar oportunidades para mejorar el comportamiento de Customer Agent.

Antes de empezar

Necesitarás:

• Un rol de Propietario, Administrador, Mánager o Analista
• Customer Agent activo en al menos un canal (no hay nada que medir hasta que lo hayas lanzado)

Dónde encontrarlo

Ve a Customer Agent > Rendimiento, o ábrelo directamente en klaviyo.com/kagent/performance.

Métricas de nivel superior

El panel muestra seis métricas principales:

• Total resuelto por IA: recuento de conversaciones que Customer Agent resolvió por completo (sin escalado ni intervención humana).
• % resuelto por IA — Porcentaje del total de conversaciones resueltas sin escalación.
• Ventas generadas por IA (ingresos de pedidos atribuidos a Customer Agent). La atribución del chat web usa un periodo de 24 horas. La atribución de SMS sigue tu configuración de atribución de Klaviyo SMS (KAV (Valor atribuido a Klaviyo)).
• Agregar a carritos: eventos de ATC generados a partir de conversaciones de Customer Agent.
• Clics en enlaces: clics en enlaces que Customer Agent compartió en las respuestas.
• Valor medio del pedido: valor medio del pedido de las ventas generadas por IA.

Estas métricas se incluyen en dos enfoques:

• Métricas de resolución (Total resuelto, % resuelto): te indica si Customer Agent está haciendo el trabajo.
• Métricas de ingresos (ventas generadas por IA, ATC, clics en enlaces, valor medio del pedido): te indican si Customer Agent está impulsando el comercio junto con el servicio.

La mayoría de las marcas optimizan para ambos.

Filtros

Utiliza filtros para delimitar los datos:

• Intervalo de fechas — Elige una ventana (últimos 7 días, 30 días, personalizada). Los intervalos de fechas son inclusivos en ambos extremos.
• Canal: filtra por chat web, email, SMS o WhatsApp.

Todas las métricas del panel reflejan la zona horaria de tu cuenta, configurada en la configuración de la cuenta.

Rendimiento de habilidad

La sección Rendimiento de habilidades desglosa el volumen de conversaciones y la tasa de resolución por habilidad (tanto las habilidades que incluye Customer Agent como cualquier habilidad personalizada que hayas creado). Úsalo para detectar:

• Habilidades que gestionan un volumen alto, pero con baja resolución (probablemente necesitan mejor contenido o instrucciones)
• Habilidades que casi nunca se seleccionan (es probable que el contenido de «Cuándo usar esta habilidad» necesite afinarse)
• Habilidades que se activan con los tipos equivocados de solicitudes (se ve cuando la tasa de resolución es baja y los compradores escalan a menudo)

Tabla de conversaciones

Debajo de las métricas, la tabla Conversaciones enumera todas las conversaciones que ha gestionado Customer Agent. Columnas:

• Primera pregunta (el mensaje inicial del comprador)
• Perfil (perfil de Klaviyo, si está vinculado)
• Canal (chat web, email, SMS o WhatsApp)
• Estado — Resultado de la conversación (ver abajo)
• Etiquetas (cualquier etiqueta aplicada, por ejemplo, la habilidad que lo gestionó o la regla de escalado que se activó)
• Mensajes: recuento total de mensajes
• Última actualización (cuando la conversación tuvo actividad por última vez)

Estado de la conversación

El estado refleja cómo terminó la conversación (o en qué punto está):

• Resuelta (Customer Agent la resolvió por completo sin escalado)
• Derivado (escalado a una persona mediante una regla de escalado o una solicitud del comprador)
• Cerrada: conversación finalizada sin resolución (el comprador se fue, se agotó el tiempo de espera)
• Abierto (aún en curso)

Actuar en función de los datos

Algunos patrones comunes y cómo investigarlos:

• % bajo de resueltos: probablemente haya una falta de contenido o una habilidad con un rendimiento inferior. Filtra la tabla Conversaciones por estado escalado, revisa las primeras preguntas habituales y corrige con ajustes de contenido o de habilidades.
• Bajas ventas generadas por la IA (las habilidades de compra [recomendaciones de productos, preguntas y respuestas generales] puede que no estén activas o no aparezcan bien). Confirma que estén habilitadas y que tu catálogo de productos esté conectado.
• Pocos clics en enlaces: Customer Agent no muestra enlaces a PDP ni de ayuda en las respuestas. Comprueba que tu contenido incluya URL cuando sea relevante; revisa las reglas de estilo de comunicación para asegurarte de que las respuestas no estén suprimiendo enlaces.
• Gran volumen en una sola habilidad con baja resolución: profundiza en las conversaciones de esa habilidad, identifica modos de fallo habituales y corrige en el origen (contenido, contenido de «Cómo responder» para habilidades personalizadas o ajusta las herramientas de la habilidad).

Próximos pasos

• Prueba en la barra lateral de prueba para validar las correcciones antes de que lleguen a más compradores
• Itera sobre la orientación y el contenido según los patrones que veas
• Revisa la referencia de datos de eventos para crear segmentos a partir de datos de conversaciones (consulta la referencia de datos de eventos de Customer Agent)