Comprender el panel de rendimiento Customer Agent

Qué aprenderás

Aprende a usar el panel de rendimiento para analizar el rendimiento de tus Customer Agent y monitorizar sus interacciones.

Antes de empezar

Para acceder a este panel, debe tener habilitado el Customer Agent en Klaviyo. Aprenda a habilitar Customer Agent.

Acceda al panel de visión general Customer Agent

Su panel general ofrece insights para saber cómo interactúan los visitantes del sitio con Customer Agent y con qué eficacia está atendiendo o escalando las consultas.

Para acceder al panel de vista general:

1. En Klaviyo's navegación de la izquierda, seleccione Servicio > Customer Agent .
2. Selecciona la pestaña Rendimiento . 

El panel tiene 3 secciones principales:

• Brechas de conocimientos:
  Recomienda temas que debes añadir a tu base de conocimientos para aumentar el número de conversaciones que tu agente puede gestionar.
• Resumen del rendimiento: 
  Presenta un resumen de las métricas de rendimiento clave relacionadas con las interacciones de los Customer Agent con los visitantes del sitio web.
• Conversaciones:
  Proporciona un registro detallado y con capacidad de búsqueda de todas las interacciones entre tu Customer Agent y los visitantes del sitio.

Tenga en cuenta que los datos no aparecerán en estas secciones si Customer Agent aún no está activo en su sitio web. Si deshabilita Customer Agent después de que haya estado en vivo y recogido datos, los datos existentes permanecerán pero no se recogerán nuevos datos hasta que vuelva a estar en vivo.

Sección de lagunas de conocimientos

En la parte superior del panel, encontrarás la tarjeta de lagunas de conocimiento. Esta función te ayuda a mejorar la eficacia de tu agente comparando un conjunto de preguntas más comunes de los clientes con tu base de conocimientos conectada para identificar cualquier brecha que exista.

Revisa las preguntas abiertas y usa el botón Añadir conocimiento para entrenar a tu agente en estos temas. Cerrar estas brechas aumenta el número de conversaciones que tu agente puede manejar sin intervención humana.

Sección de resumen del rendimiento

Esta sección funciona un gráfico que muestra el número de conversaciones iniciadas dentro del periodo de tiempo configurado. 

Utilice el selector de intervalo de fechas para elegir un periodo de tiempo para sus datos. Las vistas de datos se basan en la zona horaria local de su cuenta, e incluyen la fecha de inicio y la fecha final. Por ejemplo, si hoy es 7 de junio y elige Últimos 7 días, su métrica reflejará la actividad desde el 1 de junio hasta el 7 de junio, incluida la fecha actual. 

Utilice el selector de canales para elegir cómo deben agruparse los datos en el gráfico. Puede elegir agrupar los datos del gráfico de barras por: canal, estado o etiqueta.

La sección Visión general muestra 4 métricas clave que le ayudarán a comprender la actividad y el rendimiento de su Customer Agent's. Estas métricas se calculan basándose en conversaciones enteras, no en preguntas individuales que Customer Agent resuelve dentro de una sesión de chat.

• Volumen total:
  Recuento total de conversaciones iniciadas entre Customer Agent y los compradores
• Total resuelto por la IA: 
  El recuento de conversaciones resueltas y cerradas con éxito por la Customer Agent sin intervención humana.
• Porcentaje resuelto por la IA:
  Porcentaje de conversaciones resueltas con éxito y cerradas por la Customer Agent sin intervención humana.
• Ventas generadas artificialmente por Inteligencia:
  Suma de los ingresos atribuidos a las interacciones con Customer Agent.
  • SMS: Utiliza los ajustes de atribución KAV (Valor atribuido a Klaviyo) (puntos de contacto y periodo de atribución) que se han definido en Ajustes → Atribución → Atribución. SMS
  • chat web: contabiliza los ingresos de los pedidos realizados que se producen en las 24 horas siguientes a que el comprador haga clic en la ficha de un producto. 

Sección Conversaciones

La sección Conversaciones proporciona un registro con capacidad de búsqueda y filtrado de todas las conversaciones recibidas por su Customer Agent, que puede utilizar para revisar las interacciones individuales, comprender mejor las consultas de los clientes y analizar lo bien que su Customer Agent está gestionando las consultas.

Las conversaciones se organizan en una tabla que contiene los siguientes datos:

• Primera pregunta: 
  El mensaje inicial enviado por el comprador que inició la conversación.
• perfil: 
  El nombre o la dirección de correo electrónico / número de teléfono del comprador, vinculados a su perfil Klaviyo. Si el visitante aún no se ha registrado en una cuenta, aparecerá como Anónimo.
• canal:
  El canal en el que tuvo lugar la conversación.
• Estado: 
  El estado actual de la conversación, con los siguientes valores posibles:
  • Resuelto: El Customer Agent cerró la conversación sin intervención humana. Para que una conversación tenga este estatus, deben cumplirse 3 criterios:
    • Customer Agent...el mensaje de la Sra. Hassan fue el último del hilo,
    • No se activó el traspaso (es decir. no se transfiere a un humano, no se envía ningún mensaje de cierre personalizado)
    • La conversación ha sido cerrada, bien por el visitante, bien por cierre automático tras 48 horas de inactividad.
  • Enrutada: El Customer Agent no pudo resolver la consulta e inició un traspaso creando un ticket de ayuda.
  • Cerrado: El Customer Agent no pudo resolver la consulta y mostró tu mensaje personalizado de transferencia. Aprende a cambiar la configuración del traspaso.
  • Abierta: La conversación sigue en curso con Customer Agent, o a la espera de una respuesta del visitante. Si el último mensaje de Customer Agentqueda sin respuesta y la sesión se cierra automáticamente, se actualizará a Resuelto.
• etiqueta: el tema de la conversación
• Mensajes: El número total de mensajes intercambiados en la conversación.
• Última actualización: La fecha y hora del mensaje más reciente de la conversación.

Al hacer clic en cualquier fila, se abre una vista del hilo de mensajes completo para que puedas revisar los detalles de la interacción.

Consejo: Revisar las conversaciones por estado le ayuda a precisar qué puede resolver su Customer Agent de forma independiente y qué consultas se dirigen a su equipo. Para obtener mejores resultados, revise las conversaciones marcadas como Enrutadas al equipo, ya que estas interacciones pueden ayudarle a identificar las áreas en las que su Customer Agent necesita formación adicional.

Recursos adicionales

• ¿Qué tipo de preguntas puede responder Customer Agent?
• Cómo cambiar la preferencia de traspaso para Customer Agent
• Cómo probar y entrenar a su Customer Agent