Grundlegendes zum Performance-Dashboard

Übersicht

Was jede Metrik auf dem Customer Agent-Performance-Dashboard bedeutet, wie man die Daten filtert und wie man sie nutzt, um Möglichkeiten zu finden, das Verhalten von Customer Agent zu verbessern.

Bevor du anfängst

Du brauchst:

• Eine Rolle als Kontoinhaber, Administrator, Manager oder Analyst
• Customer Agent ist auf mindestens einem Kanal live – es gibt erst etwas zu messen, wenn du gestartet hast

Wo du es findest

Navigiere zu Customer Agent > Performance oder öffne die Seite direkt unter klaviyo.com/kagent/performance.

Metriken auf oberster Ebene

Das Dashboard zeigt sechs zentrale Metriken:

• Insgesamt durch KI gelöst – Anzahl der Unterhaltungen, die Customer Agent vollständig gelöst hat (keine Eskalation, kein menschlicher Eingriff).
• % durch KI gelöst – Prozentsatz der gesamten Konversationen, die ohne Eskalation gelöst wurden.
• KI-generierter Umsatz – Umsatz aus Bestellungen, die dem Customer Agent zugeordnet werden. Die Web-Chat-Attribution verwendet ein 24-Stunden-Fenster. Die SMS-Attribution folgt deinen Klaviyo SMS-Attributions-Einstellungen (KAV).
• In den Warenkorb gelegt – ATC-Ereignisse, die aus Customer Agent-Konversationen generiert werden.
• Linkklicks — Klicks auf Links, die Customer Agent in Antworten geteilt hat.
• Durchschnittlicher Bestellwert — Durchschnittlicher Bestellwert der KI-generierten Verkäufe.

Diese Metriken lassen sich in zwei Perspektiven unterteilen:

• Lösungsmetriken (Insgesamt gelöst, % gelöst) – Zeigt dir, ob Customer Agent seinen Job macht.
• Umsatzmetriken (KI-generierte Verkäufe, ATC, Link-Klicks, durchschnittlicher Bestellwert) – Zeigt dir, ob Customer Agent neben dem Service auch den Handel vorantreibt.

Die meisten Marken optimieren für beides.

Filter

Verwende Filter, um den Datenumfang einzugrenzen:

• Datumsbereich – Wähle ein Zeitfenster aus (letzte 7 Tage, 30 Tage, benutzerdefiniert). Datumsbereiche sind an beiden Enden inklusive.
• Kanal — Nach Web-Chat, E-Mail, SMS oder WhatsApp filtern.

Alle Metriken im Dashboard spiegeln die in den Kontoeinstellungen festgelegte Zeitzone deines Kontos wider.

Skills-Performance

Im Abschnitt Skills Performance werden das Konversationsvolumen und die Lösungsrate pro Skill aufgeschlüsselt – sowohl für die Skills, die Customer Agent mitbringt, als auch für alle benutzerdefinierten Skills, die du erstellt hast. Nutze das, um Folgendes zu erkennen:

• Skills mit hohem Volumen, aber niedriger Auflösung (braucht wahrscheinlich bessere Inhalte oder Anleitungen)
• Skills werden selten ausgewählt (wahrscheinlich muss der Inhalt „Wann du diese Skill verwenden solltest“ präziser formuliert werden)
• Skills, die bei den falschen Arten von Requests ausgelöst werden (sichtbar, wenn die Lösungsrate niedrig ist und Shopper*innen häufig eskalieren)

Tabelle „Unterhaltungen“

Unterhalb der Metriken listet die Tabelle „Conversations“ jede Konversation auf, die Customer Agent bearbeitet hat. Spalten:

• Erste Frage – Die erste Nachricht der Kund*innen
• Profil – Klaviyo-Profil, falls verknüpft
• Kanal – Web-Chat, E-Mail, SMS oder WhatsApp
• Status – Ergebnis der Konversation (siehe unten)
• Tags – Alle angewendeten Tags (z. B. Skills, die es bearbeitet hat, Eskalationsregel, die ausgelöst wurde)
• Nachrichten – Gesamtanzahl der Nachrichten
• Zuletzt aktualisiert – Wann die Konversation zuletzt aktiv war

Unterhaltungsstatus

Der Status zeigt, wie das Gespräch beendet wurde (oder wo es gerade steht):

• Gelöst – Customer Agent vollständig ohne Eskalation gelöst
• Weitergeleitet — An eine*n Mitarbeiter*in eskaliert (über Eskalationsregel oder Anfrage von Kund*innen)
• Geschlossen – Konversation ohne Lösung beendet (Shopper*in hat den Chat verlassen, Zeitüberschreitung)
• Öffnen — Noch in Bearbeitung

Auf die Daten reagieren

Einige häufige Muster und wie du sie untersuchst:

• Niedriger Wert für „% resolved“ – Wahrscheinlich eine Content-Lücke oder ein Skill, der unterdurchschnittlich performt. Filtere die Tabelle „Conversations“ nach Eskalationsstatus, sieh dir häufige erste Fragen an und schließe Lücken mit Content- oder Skill-Anpassungen.
• Geringe KI-generierte Umsätze – Shopping Skills (Produktempfehlungen, allgemeine Fragen und Antworten) sind möglicherweise nicht aktiv oder werden nicht gut ausgespielt. Stell sicher, dass sie aktiviert sind und dass dein Produktkatalog verbunden ist.
• Wenige Link-Klicks – Customer Agent zeigt in Antworten keine PDP- oder Hilfe-Links an. Prüfe, ob deine Inhalte bei Bedarf URLs enthalten; überprüfe die Kommunikationsstil-Regeln, um sicherzustellen, dass Antworten Links nicht unterdrücken.
• Hohes Volumen bei einer einzelnen Skill mit niedriger Auflösung – In die Konversationen dieser Skill eintauchen, häufige Fehlermodi identifizieren, an der Quelle beheben (Inhalte, „So antwortest du“-Inhalte für benutzerdefinierte Skills oder die Tools der Skill anpassen).

Nächste Schritte

• Im Test-Seitenbereich testen, um Korrekturen zu validieren, bevor sie mehr Shopper*innen erreichen
• Anleitungen und Inhalte iterieren basierend auf Mustern, die du erkennst
• Sieh dir die Referenz zu Ereignisdaten an, um Segmente aus Konversationsdaten zu erstellen – siehe Referenz zu Customer Agent-Ereignisdaten