Grundlegendes zum Customer Agent-Performance-Dashboard

Übersicht

Erfahre, wie du das Performance-Dashboard nutzt, um die Performance deines Customer Agenten zu analysieren und seine Interaktionen zu überwachen.

Bevor du anfängst

Um auf dieses Dashboard zugreifen zu können, musst du Customer Agent in Klaviyo aktiviert haben. Erfahre, wie du Customer Agentaktivieren kannst.

Zugriff auf das Customer Agent Overview Dashboard

Dein Übersichts-Dashboard gibt dir Aufschluss darüber, wie Website-Besucher mit Customer Agent interagieren und wie effektiv es Anfragen bearbeitet oder eskaliert.

So rufst du das Übersichts-Dashboard auf:

1. Wähle in der linken Navigation von Klaviyo die Option Service > Customer Agent.
2. Klicke auf die Registerkarte Performance . 

Das Dashboard besteht aus drei Hauptabschnitten:

• Wissenslücken:
  Empfiehlt Themen, die du zu deiner Wissensdatenbank hinzufügen kannst, um die Anzahl der Unterhaltungen zu erhöhen, die dein Agent bearbeiten kann.
• Performance-Übersicht: 
  Enthält eine Übersicht über die wichtigsten Performance-Metriken im Zusammenhang mit den Interaktionen von Customer Agenten mit Website-Besuchern.
• Unterhaltungen:
  Bietet eine detaillierte, durchsuchbare Aufzeichnung aller Interaktionen zwischen deinem Customer Agent und Website-Besuchern.

Beachte, dass die Daten in diesen Abschnitten nicht erscheinen, wenn Customer Agent noch nicht auf deiner Website live ist. Wenn du Customer Agent deaktivierst, nachdem es live war und Daten gesammelt hat, bleiben die vorhandenen Daten erhalten, aber es werden keine neuen Daten gesammelt, bis es wieder live ist.

Abschnitt zu Wissenslücken

Oben im Dashboard findest du die Karte Wissenslücken. Diese Funktion hilft dir, die Effektivität deines Agents zu verbessern, indem du eine Reihe der häufigsten Kundenfragen mit deiner vernetzten Wissensdatenbank vergleichst, um bestehende Lücken zu identifizieren.

Überprüfe die offenen Fragen und verwende die Schaltfläche Wissen hinzufügen, um deinen Agenten in diesen Themen zu schulen. Wenn du diese Lücken schließt, erhöht sich die Anzahl der Unterhaltungen, die dein Agent ohne menschliches Eingreifen bewältigen kann.

Abschnitt „Performance-Übersicht“

Dieser Abschnitt Funktionen ein Diagramm, das die Anzahl der Gespräche anzeigt, die innerhalb deines konfigurierten Zeitraums initiiert wurden. 

Verwende die Datumsauswahl, um einen Zeitraum für deine Daten auszuwählen. Die Datenansichten basieren auf der lokalen Zeitzone deines Kontos und enthalten das Start- und Enddatum. Wenn heute zum Beispiel der 7. Juni ist und du „ Letzte 7 Tage“ auswählst, wird deine Metrik die Aktivitäten vom 1. bis zum 7. Juni einschließlich des aktuellen Datums anzeigen. 

Verwende den Kanal-Picker, um auszuwählen, wie die Daten im Diagramm gruppiert werden sollen. Du kannst die Daten im Balkendiagramm nach folgenden Kriterien gruppieren: Kanal, Status oder Tag.

Im Abschnitt „Übersicht“ werden wichtige Metriken angezeigt, mit denen du die Aktivitäten und die Performance deines Customer Agenten besser nachvollziehen kannst. Diese Metriken werden auf der Grundlage ganzer Unterhaltungen berechnet, nicht auf der Grundlage individueller Fragen, die Customer Agent*innen in einer Chat-Session beantworten – mit Ausnahme der Skill-Performance.

• Gesamtvolumen:
  Gesamtzahl der Gespräche zwischen Customer Agent und Käufern
• Insgesamt von der KI gelöst: 
  Die Anzahl der Konversationen, die von Customer Agent ohne menschliches Zutun erfolgreich gelöst und abgeschlossen wurden.
• Prozentsatz, der von der KI gelöst wurde:
  Prozentualer Anteil der Konversationen, die von Customer Agent ohne menschliches Zutun erfolgreich gelöst und abgeschlossen wurden.
• KI-generierte Umsätze:
  Summe des Umsatzes, der Interaktionen mit dem Customer Agent zugeschrieben wird. Nur Umsätze aus bestimmten Produkten, die nach einem Direktklick von einer Customer Agent-Unterhaltung gekauft wurden, werden zugerechnet. Wir weisen nicht den gesamten Umsatz der Bestellung zu, wenn mehrere Produkte gekauft wurden und einige Artikel nicht in der Customer Agent-Unterhaltung enthalten waren.
  • SMS: Verwendet die KAV-Attributionseinstellungen (Touchpoints und Attributionsfenster), die unter Einstellungen → Attribution → SMS definiert wurden.
  • Web-Chat: Zählt den Umsatz aus aufgegebenen Bestellungen, die innerhalb von 24 Stunden nach dem Klick auf eine Produktkarte in einer Unterhaltung mit Customer Agent auftreten.
• Zum Warenkorb hinzufügen:
  Die Anzahl der Artikel, die von Unterhaltungen mit dem Customer Agent innerhalb des angegebenen Zeitraums in den Warenkorb gelegt wurden.
• Link-Klicks:
  Die Gesamtzahl der Klicks auf Links während der Unterhaltungen mit dem Customer Agent. Links können Links zu Produkten, Hilfeseiten oder anderen hilfreichen Ressourcen wie deinem Retourenportal enthalten, je nachdem, was dem Customer Agent zur Verfügung steht.
• Durchschnittlicher Bestellwert (AOV):
  Der durchschnittliche Bestellwert der spezifischen Artikel, die Customer Agent-Unterhaltungen zugeordnet sind. Die Attribution folgt der oben beschriebenen Logik für KI-generierte Verkäufe. Es berechnet nur den Wert bestimmter Artikel, nicht den gesamten Bestellwert.
• Qualifikationsleistung:
  Der Abschnitt „Skills Performance“ zeigt, wie häufig die Kompetenzen der Customer Agent*innen genutzt werden. Du siehst eine Zeile für jede verfügbare Qualifikation und eine Anzahl der Male, wie sie verwendet wurde. 
  • Hinweis: Der Customer Agent nutzt seine Kenntnisse für jede einzelne Nachricht, die er innerhalb einer Unterhaltung versendet. Da Unterhaltungen oft mehrere Nachrichten haben, entspricht die Anzahl der Fertigkeiten nicht der Anzahl der Unterhaltungen innerhalb eines bestimmten Zeitraums. Eine einzige Unterhaltung kann viele Kompetenzen gebrauchen.
     

Abschnitt Gespräche

Der Abschnitt „ Gespräche“ bietet eine durchsuchbare, filterbare Aufzeichnung aller Gespräche, die bei deinem Customer Agent eingegangen sind. Damit kannst du einzelne Interaktionen überprüfen, Kundenanfragen besser verstehen und analysieren, wie gut dein Customer Agent Anfragen bearbeitet.

Die Gespräche werden in einer Tabelle organisiert, die die folgenden Daten enthält:

• Erste Frage: 
  Die erste Nachricht des Käufers, mit der das Gespräch begann.
• Profil: 
  Der Name oder die E-Mail-Adresse/Telefonnummer des Shoppers, die mit seinem Klaviyo Profil verknüpft sind. Wenn sich der Besucher noch nicht in einem Konto angemeldet hat, wird dies als Anonym angezeigt.
• Kanal:
  Der Kanal, auf dem das Gespräch stattgefunden hat.
• Status: 
  Der aktuelle Status des Gesprächs, mit den folgenden möglichen Werten:
  • Gelöst: Die Customer Agent hat das Gespräch ohne menschliche Beteiligung beendet. Damit ein Gespräch diesen Status erhält, müssen 3 Kriterien erfüllt sein:
    • Customer AgentDie Nachricht war die letzte in diesem Thread,
    • Es wurde keine Übergabe ausgelöst (d. h. keine Übergabe an einen Menschen, keine benutzerdefinierte Abschlussmeldung gesendet)
    • Die Konversation wurde geschlossen, entweder durch den Besucher oder durch die automatische Schließung nach 48 Stunden der Inaktivität.
  • Weitergeleitet: Die Customer Agent konnte die Anfrage nicht lösen und hat ein Helpdesk-Ticket erstellt und eine Weiterleitung veranlasst.
  • Geschlossen: Die Customer Agent konnte die Anfrage nicht lösen und hat deine benutzerdefinierte Weiterleitungsnachricht angezeigt. Hier erfährst du, wie du deine Übergabeeinstellungen ändern kannst.
  • Offen: Das Gespräch mit Customer Agent ist noch im Gange oder wartet auf eine Antwort des Besuchers. Wenn die letzte Nachricht von Customer Agentunbeantwortet bleibt und die Sitzung automatisch geschlossen wird, wird sie auf Gelöst aktualisiert.
• Tag: das Thema des Gesprächs
• Nachrichten: Die Gesamtzahl der in der Konversation ausgetauschten Nachrichten.
• Letzte Aktualisierung: Das Datum und die Uhrzeit der letzten Nachricht in der Konversation.

Wenn du auf eine beliebige Zeile klickst, wird der gesamte Nachrichten-Thread angezeigt, sodass du die Details der Interaktion überprüfen kannst.

Tipp: Wenn du die Konversationen nach Status überprüfst, kannst du feststellen, was deine Customer Agent selbstständig lösen kann und welche Anfragen an dein Team weitergeleitet werden. Die besten Ergebnisse erzielst du, wenn du die Gespräche überprüfst, die als " An das Team weitergeleitet" markiert sind, da diese Interaktionen dir helfen können, Bereiche zu identifizieren, in denen dein Customer Agent zusätzliches Training benötigt.

Weitere Ressourcen

• Welche Arten von Fragen kann Customer Agent beantworten?
• So ändern Sie die Weitergabepräferenz für Customer Agent
• So testest und trainierst du deine Customer Agent