Die Übersicht Customer Agent verstehen Dashboard

Übersicht

Erfahre, wie du mit dem Übersichts-Dashboard die Leistung deines Customer Agentanalysieren und seine Interaktionen überwachen kannst.

Bevor du anfängst

Um auf dieses Dashboard zugreifen zu können, musst du Customer Agent in Klaviyo aktiviert haben. Erfahre, wie du Customer Agentaktivieren kannst.

Zugriff auf das Customer Agent Overview Dashboard

Dein Übersichts-Dashboard gibt dir Aufschluss darüber, wie Website-Besucher mit Customer Agent interagieren und wie effektiv es Anfragen bearbeitet oder eskaliert.

So rufst du das Übersichts-Dashboard auf:

1. Wähle in der linken Navigation von Klaviyo die Option Service > Customer Agent.
2. Wähle die Registerkarte Übersicht . 

Das Dashboard hat 2 Hauptbereiche:

• Leistung: 
  Präsentiert eine Zusammenfassung der wichtigsten Leistungsmetrik in Bezug auf die Interaktionen zwischen Customer Agentund den Besuchern der Website.
• Konversationen:
  Bietet eine detaillierte, durchsuchbare Aufzeichnung aller Interaktionen zwischen deiner Customer Agent und den Besuchern deiner Website.

Am oberen Rand des Dashboards, 

Du kannst auch filtern 

Beachte, dass die Daten in diesen Abschnitten nicht erscheinen, wenn Customer Agent noch nicht auf deiner Website live ist. Wenn du Customer Agent deaktivierst, nachdem es live war und Daten gesammelt hat, bleiben die vorhandenen Daten erhalten, aber es werden keine neuen Daten gesammelt, bis es wieder live ist.

Abschnitt Übersicht

Dieser Abschnitt Funktionen ein Diagramm, das die Anzahl der Gespräche anzeigt, die innerhalb deines konfigurierten Zeitraums initiiert wurden. 

Verwende die Datumsauswahl, um einen Zeitraum für deine Daten auszuwählen. Die Datenansichten basieren auf der lokalen Zeitzone deines Kontos und enthalten das Start- und Enddatum. Wenn heute zum Beispiel der 7. Juni ist und du „ Letzte 7 Tage“ auswählst, wird deine Metrik die Aktivitäten vom 1. bis zum 7. Juni einschließlich des aktuellen Datums anzeigen. 

Verwende den Kanal-Picker, um auszuwählen, wie die Daten im Diagramm gruppiert werden sollen. Du kannst die Daten im Balkendiagramm nach folgenden Kriterien gruppieren: Kanal, Status oder Tag.

In der Übersicht werden 4 wichtige Metriks angezeigt, die dir helfen, die Aktivitäten und die Leistung deiner Customer Agentzu verstehen. Diese Metrik wird auf der Grundlage ganzer Unterhaltungen berechnet, nicht auf der Grundlage einzelner Fragen, die Customer Agent innerhalb einer Chatsitzung beantwortet.

• Gesamtvolumen:
  Gesamtzahl der Gespräche zwischen Customer Agent und Käufern
• Rate der durch künstliche Intelligenz gelösten Gespräche:
  Prozentsatz der Konversationen, die von Customer Agent ohne menschliches Zutun erfolgreich gelöst und abgeschlossen wurden
• Nicht von künstlicher Intelligenz gelöst Rate:
  Prozentsatz der Gespräche, bei denen Customer Agent eine Übergabe an dein menschliches Support-Team über deine Übergabe-Methodeinitiiert hat
  • Wenn deine Übergabe-Methode ein Helpdesk-Ticket ist, zählt dies, wenn der Besucher auf "Ja" klickt, um Hilfe von einem Menschen zu erhalten.
• künstliche Intelligenz-generierte Umsätze:
  Summe der Umsätze, die auf Interaktionen mit Customer Agent zurückzuführen sind.
  • SMS: Verwendet die KAV-Attributionseinstellungen (Touchpoints und Attributionsfenster), die unter Einstellungen → Attribution → SMS definiert wurden.
  • Web-Chat: zählt die Umsätze aus Bestellungen, die innerhalb von 24 Stunden nach dem Anklicken einer Produktkarte durch den Shopper erfolgen. 

Abschnitt Gespräche

Der Abschnitt „ Gespräche“ bietet eine durchsuchbare, filterbare Aufzeichnung aller Gespräche, die bei deinem Customer Agent eingegangen sind. Damit kannst du einzelne Interaktionen überprüfen, Kundenanfragen besser verstehen und analysieren, wie gut dein Customer Agent Anfragen bearbeitet.

Die Gespräche werden in einer Tabelle organisiert, die die folgenden Daten enthält:

• Erste Frage: 
  Die erste Nachricht des Käufers, mit der das Gespräch begann.
• Profil: 
  Der Name oder die E-Mail-Adresse/Telefonnummer des Shoppers, die mit seinem Klaviyo Profil verknüpft sind. Wenn sich der Besucher noch nicht in einem Konto angemeldet hat, wird dies als Anonym angezeigt.
• Status: 
  Der aktuelle Status des Gesprächs, mit den folgenden möglichen Werten:
  • Gelöst durch künstliche Intelligenz: Die Customer Agent hat das Gespräch ohne menschliche Beteiligung beendet. Damit ein Gespräch diesen Status erhält, müssen 3 Kriterien erfüllt sein:
    • Customer AgentDie Nachricht war die letzte in diesem Thread,
    • Es wurde keine Übergabe ausgelöst (d. h. keine Übergabe an einen Menschen, keine benutzerdefinierte Abschlussmeldung gesendet)
    • Die Konversation wurde geschlossen, entweder durch den Besucher oder durch die automatische Schließung nach 48 Stunden der Inaktivität.
  • Nicht durch künstliche Intelligenz gelöst: Customer Agent konnte die Anfrage nicht lösen und hat eine Weiterleitung eingeleitet, indem es entweder eine benutzerdefinierte Nachricht angezeigt oder ein Helpdesk-Ticket erstellt hat.
  • Offen: Das Gespräch mit Customer Agent ist noch im Gange oder wartet auf eine Antwort des Besuchers. Wenn die letzte Nachricht von Customer Agentunbeantwortet bleibt und die Sitzung automatisch geschlossen wird, wird sie von künstlicher Intelligenz auf Gelöst aktualisiert.
• Tag: das Thema des Gesprächs
• Nachrichten: Die Gesamtzahl der in der Konversation ausgetauschten Nachrichten.
• Letzte Aktualisierung: Das Datum und die Uhrzeit der letzten Nachricht in der Konversation.

Wenn du auf eine beliebige Zeile klickst, wird der gesamte Nachrichten-Thread angezeigt, sodass du die Details der Interaktion überprüfen kannst.

Tipp: Wenn du die Konversationen nach Status überprüfst, kannst du feststellen, was deine Customer Agent selbstständig lösen kann und welche Anfragen an dein Team weitergeleitet werden. Die besten Ergebnisse erzielst du, wenn du die Gespräche überprüfst, die als " An das Team weitergeleitet" markiert sind, da diese Interaktionen dir helfen können, Bereiche zu identifizieren, in denen dein Customer Agent zusätzliches Training benötigt.

Weitere Ressourcen

• Welche Arten von Fragen kann Customer Agent beantworten?
• So ändern Sie die Weitergabepräferenz für Customer Agent
• So testest und trainierst du deine Customer Agent