Comprendre le tableau de bord de vue d’ensemble de l’agent client

Objectif de cet article

Apprenez à utiliser le tableau de bord de vue d’ensemble pour analyser les performances de votre Customer Agent et suivre ses interactions.

Avant de commencer

Pour accéder à ce tableau de bord, vous devez avoir activé l’agent client dans Klaviyo. Découvrez comment activer l’agent client.

Accédez au tableau de bord de vue d’ensemble de Customer Agent

Votre tableau de bord de vue d’ensemble permet d’obtenir des insights sur la façon dont les visiteurs du site interagissent avec le Customer Agent et sur l’efficacité du traitement ou de l’escalade des demandes.

Pour accéder au tableau de bord de vue d’ensemble :

1. Dans le menu de gauche de Klaviyo, sélectionnez Service > Customer Agent.
2. Sélectionnez l’onglet Vue d’ensemble . 

Le tableau de bord comporte 2 sections principales :

• Vue d’ensemble: 
  Présente un résumé des indicateurs clés de performance liés aux interactions de l’agent client avec les visiteurs du site.
• Conversations:
  Fournit un enregistrement détaillé et consultable de toutes les interactions entre votre Customer Agent et les visiteurs de votre site

Notez que les données n’apparaîtront pas dans ces sections si l’agent client n’est pas encore en ligne sur votre site web. Si vous désactivez Customer Agent après avoir activé et collecté des données, les données existantes resteront, mais les nouvelles données ne seront pas collectées tant qu’elles ne seront pas réactivées.

Section Vue d’ensemble

Cette section comporte un graphique montrant le nombre de conversations initiées au cours de la période que vous avez configurée. 

Utilisez le sélecteur de période pour choisir une période pour vos données. Les vues de données sont basées sur le fuseau horaire local de votre compte et incluent la date de début et la date de fin. Par exemple, si nous sommes aujourd’hui le 7 juin et que vous choisissez 7 derniers jours, vos indicateurs refléteront l’activité du 1er au 7 juin, date actuelle incluse. 

Utilisez le sélecteur de canaux pour choisir le mode de regroupement des données du graphique. Vous pouvez choisir de regrouper les données du graphique en barres par canal, statut ou tag.

La section Vue d’ensemble affiche 4 indicateurs clés pour vous aider à comprendre l’activité et les performances de votre Customer Agent. Ces indicateurs sont calculés sur la base de conversations entières, et non de questions individuelles que l’agent du client résout dans le cadre d’une session de chat.

• Volume total:
  Nombre total de conversations initiées entre l’agent client et les acheteurs
• Total résolu par l’IA : 
  Nombre de conversations résolues et clôturées par l’agent du client sans aucune intervention humaine.
• Pourcentage de résolution par l’IA:
  Pourcentage de conversations résolues et clôturées par l’agent du client sans aucune intervention humaine
• Ventes générées par l’IA:
  Somme du chiffre d’affaires attribué aux interactions avec le Customer Agent.
  • SMS : utilise les paramètres d’attribution KAV (points de contact et fenêtres d'attribution) définis dans Paramètres → Attribution → SMS
  • Chat web : comptabilise le chiffre d’affaires généré par les commandes passées dans les 24 heures suivant le clic d’un acheteur sur une carte produit. 

Section Conversations

La section Conversations fournit un enregistrement filtrable et consultable de toutes les conversations reçues par votre Customer Agent. Vous pouvez l’utiliser pour examiner les interactions individuelles, mieux comprendre les questions des clients et analyser la façon dont votre Customer Agent gère les questions.

Les conversations sont organisées dans un tableau contenant les données suivantes :

• Première question: 
  Message initial envoyé par l’acheteur qui a lancé la conversation.
• Profil: 
  Le nom ou l’adresse e-mail / le numéro de téléphone de l’acheteur, lié à son profil Klaviyo. Si le visiteur ne s’est pas encore connecté à un compte, celui-ci s’affiche comme Anonyme.
• Canal :
  Canal sur lequel la conversation a eu lieu.
• Statut : 
  L’état actuel de la conversation, avec les valeurs possibles suivantes :
  • Résolu: l’agent du client a clôturé la conversation sans intervention humaine. Pour qu’une conversation ait ce statut, 3 critères doivent être remplis :
    • Le message de l’agent client était le dernier du fil,
    • Aucun transfert n’a été déclenché (pas de transfert à un humain, pas de message de fermeture personnalisé envoyé)
    • La conversation a été fermée, soit par le visiteur, soit par une fermeture automatique après 48 heures d’inactivité.
  • Routed: l’agent du client n’a pas pu résoudre la question et a initié un transfert en créant un ticket d’assistance.
  • Fermé : l’agent client n’a pas pu résoudre la question et a affiché votre message de transfert personnalisé. Découvrez comment modifier vos paramètres de transfert.
  • Ouvert: la conversation est toujours en cours avec le Customer Agent ou en attente d’une réponse du visiteur. Si le dernier message de l’agent du client reste sans réponse et que la session se ferme automatiquement, il passera à Résolu.
• Tags: le sujet de la conversation
• Messages : nombre total de messages échangés au cours de la conversation.
• Dernière mise à jour : date et heure du dernier message de la conversation.

En cliquant sur une ligne, vous accédez à l’ensemble du fil de messages et vous pouvez donc consulter les détails de l’interaction.

Astuce : en examinant les conversations par statut, vous pouvez identifier ce que votre Customer Agent peut résoudre de manière indépendante et quelles questions sont envoyées à votre équipe. Pour de meilleurs résultats, examinez les conversations marquées Routed to team, car ces interactions peuvent vous aider à identifier les domaines dans lesquels votre Customer Agent a besoin d’une formation supplémentaire.

Ressources supplémentaires

• À quels types de questions l’agent client peut-il répondre ?
• Comment modifier la préférence de transfert pour Customer Agent
• Comment tester et former votre Customer Agent