Démarrer avec le tableau de bord de vue d’ensemble d’AI Service Agent

Objectif de cet article

Apprenez à utiliser le tableau de bord de vue d’ensemble AI Agent pour analyser les performances de votre AI Service Agent et ses interactions.

Avant de commencer

Pour accéder à ce tableau de bord, vous devez avoir AI Agent activé dans Klaviyo. Découvrez comment activer AI Service Agent.

Accédez au tableau de bord de vue d’ensemble AI Agent

Votre tableau de bord de vue d’ensemble vous permet d’obtenir des insights sur la façon dont les visiteurs du site interagissent avec AI Service Agent et sur l’efficacité avec laquelle il répond aux demandes ou les transmet.

Pour accéder au tableau de bord de vue d’ensemble :

1. Dans le menu de gauche de Klaviyo, sélectionnez Conversations > AI Agent.
2. Sélectionnez l’onglet Vue d’ensemble . 

Le tableau de bord comporte 2 sections principales :

• Vue d’ensemble: 
  Présente un résumé des indicateurs clés de performance liés aux interactions de AI Service Agent avec les visiteurs du site.
• Conversations:
  Fournit un enregistrement détaillé et consultable de toutes les interactions entre AI Service Agent et les visiteurs de votre site

En haut du tableau de bord, utilisez le sélecteur de période pour choisir une période pour vos données. Les vues de données sont basées sur le fuseau horaire local de votre compte et incluent la date de début et la date de fin. Par exemple, si nous sommes aujourd’hui le 1er juin et que vous choisissez 7 derniers jours, vos indicateurs refléteront l’activité du 1er au 7 juin, date du jour incluse. 

Notez que les données n’apparaîtront pas dans ces sections si AI Service Agent n’est pas encore en ligne sur votre site web. Si vous effectuez un désactiver sur AI Service Agent après qu’il a été mis en ligne et que des données ont été collectées, les données existantes resteront, mais les nouvelles données ne seront pas collectées tant qu’il n’aura pas été réactivé.

Section Vue d’ensemble

La section Vue d’ensemble affiche trois indicateurs clés pour vous aider à comprendre l’activité et les performances de AI Service Agent. Ces indicateurs sont calculés sur la base de conversations entières, et non de questions individuelles que AI Service Agent résout dans le cadre d’une session de chat.

• Conversations:
  Nombre total de conversations initiées entre AI Service Agent et les visiteurs du site web
• Résolu par le taux d’IA:
  Pourcentage de conversations résolues et clôturées par AI Service Agent sans aucune intervention humaine
• Taux de routage vers l’équipe:
  Pourcentage de conversations dans lesquelles AI Service Agent a initié un transfert à votre équipe d’assistance humaine via votre méthode de transfert
  • Si votre méthode de transfert est un ticket d’assistance, cela compte lorsque le visiteur clique sur « oui » pour demander de l’aide à un humain.

Cette section comporte également un graphique montrant le nombre de conversations initiées au cours de la période que vous avez configurée.

Section Conversations

La section Conversations permet d’effectuer des recherches et de filtrer toutes les conversations reçues par AI Service Agent. Vous pouvez l’utiliser pour examiner les interactions individuelles, mieux comprendre les questions des clients et analyser la façon dont AI Service Agent traite les questions.

Les conversations sont organisées dans un tableau contenant les données suivantes :

• Première question: 
  Message initial envoyé par le visiteur qui a lancé la conversation.
• Profil: 
  Nom ou adresse e-mail du visiteur, lié à son profil Klaviyo. Si le visiteur ne s’est pas encore connecté à un compte, celui-ci s’affiche comme Anonyme.
• Statut: 
  L’état actuel de la conversation, avec les valeurs possibles suivantes :
  • Résolu par l’IA: AI Service Agent a clôturé la conversation sans intervention humaine. Pour qu’une conversation ait ce statut, 3 critères doivent être remplis :
    • Le message d’AI Service Agent était le dernier du fil,
    • Aucun transfert n’a été déclenché (c’est-à-dire qu’aucun ticket n’a été créé, qu’aucun message de transfert personnalisé n’a été envoyé ou qu’aucun transfert n’a été effectué à un humain)
    • La conversation a été fermée, soit par le visiteur, soit par une fermeture automatique après inactivité.
  • Routage vers l’équipe: AI Service Agent n’a pas pu résoudre la question et a initié un transfert, soit en affichant un message personnalisé, soit en créant un ticket d’assistance.
  • Ouvert: la conversation est toujours en cours avec AI Service Agent ou attend une réponse du visiteur. Si le dernier message d’AI Service Agent reste sans réponse et que la session se ferme automatiquement, il passera à l’état Résolu par l’IA.
• Messages: nombre total de messages échangés au cours de la conversation.
• Dernière mise à jour: date et heure du dernier message de la conversation.

En cliquant sur une ligne, vous accédez à l’ensemble du fil de messages et vous pouvez donc consulter les détails de l’interaction.

Astuce : en examinant les conversations par statut, vous pouvez identifier ce que votre AI Service Agent peut résoudre de manière indépendante et quelles questions sont envoyées à votre équipe. Pour de meilleurs résultats, examinez les conversations marquées Routed to team, car ces interactions peuvent vous aider à identifier les domaines dans lesquels AI Service Agent a besoin d’une formation supplémentaire.

Ressources supplémentaires

• À quels types de questions AI Service Agent peut-il répondre ?
• Comment modifier la préférence de transfert pour AI Service Agent
• Comment tester et entraîner AI Service Agent