Comprendre le tableau de bord des performances

Objectif de cet article

Ce que signifie chaque indicateur dans le tableau de bord des performances de Customer Agent, comment filtrer les données et comment l’utiliser pour identifier des opportunités d’améliorer le comportement de Customer Agent.

Avant de commencer

Vous aurez besoin :

• Un rôle de propriétaire, administrateur, gestionnaire ou analyste pour consulter le tableau de bord. Un analyste peut consulter les données, mais ne peut pas modifier les paramètres de Customer Agent.
• Customer Agent en ligne sur au moins 1 canal — il n’y a rien à mesurer tant que vous n’avez pas lancé

Où le trouver

Dans Customer Agent, sélectionnez Analyses. Vous devrez peut-être d’abord développer Performances. Vous pouvez également l’ouvrir directement à l’adresse klaviyo.com/kagent/performance.

Indicateurs de premier niveau

Le tableau de bord affiche 6 indicateurs principaux :

• Total résolu par l’IA — Nombre de conversations classées comme résolues par Customer Agent. Consultez le statut de la conversation ci-dessous pour savoir comment les résultats sont classés.
• Pourcentage résolu par l’IA — Conversations résolues divisées par le total des conversations résolues, acheminées et clôturées. Les conversations ouvertes sont exclues.
• Ventes générées par l’IA — Chiffre d’affaires attribué à Customer Agent. Pour le chat web, cela inclut les achats de produits Shopify dans les 24 heures suivant un clic sur un produit ou un ajout au panier depuis Customer Agent. L’attribution SMS suit vos paramètres d’attribution Klaviyo SMS.
• Ajouts au panier — Clics sur ajouter au panier de Customer Agent dans le chat web. Cet indicateur n’est pas disponible lorsque votre filtre de canal exclut le chat web.
• Clics sur les liens — Clics sur les liens partagés par Customer Agent dans les réponses.
• Valeur moyenne de la commande — Valeur moyenne de la commande des ventes générées par l’IA.

Ces indicateurs se déclinent en deux axes :

• Indicateurs de résolution (Total résolu par l’IA, Pourcentage résolu par l’IA) — Vous indiquent si Customer Agent fait le travail.
• Indicateurs de revenus et d’engagement (ventes générées par l’IA, ajouts au panier, clics sur les liens, valeur de commande moyenne ) — Vous indiquent si Customer Agent génère du commerce, en plus du service.

La plupart des marques optimisent les deux.

Filtres

Utilisez des filtres pour cibler les données :

• Période — Sélectionnez 7 derniers jours, 30 derniers jours, 90 derniers jours, ou Personnalisée au-dessus du graphique. Les périodes personnalisées peuvent couvrir jusqu’à 365 jours et inclure à la fois les dates de début et de fin. La plage s’applique au graphique, aux indicateurs clés, aux performances de la compétence, et au tableau des conversations.
• Canal — Choisissez parmi les canaux disponibles dans votre compte, tels que le chat web, l’e-mail, les SMS ou WhatsApp. Définissez le filtre de canal séparément pour les indicateurs clés, les performances des compétences et les conversations ; sélectionner un canal dans une section ne filtre pas les autres.

Le graphique regroupe les totaux quotidiens en utilisant le fuseau horaire de votre compte, défini dans les paramètres du compte. Les filtres de date de conversation utilisent l’UTC, de sorte que les limites de jour peuvent différer.

Performances des compétences

La section Performances des skills affiche le volume d’utilisation par skill, y compris les skills personnalisés en ligne que vous avez créés, avec les skills les plus sollicités en premier. Une même conversation peut contribuer à plusieurs utilisations de skill. Cela n’affiche pas de taux de résolution par skill. Utilisez-le pour choisir les skills à examiner :

• Compétences gérant un volume élevé : passez en revue leurs conversations pour repérer les questions sans réponse, le contenu manquant, ou les instructions à améliorer.
• Compétences rarement sélectionnées : pour une compétence personnalisée, vérifiez si Quand utiliser cette compétence décrit clairement les demandes qu’elle doit traiter.
• Compétences traitant les mauvais types de demandes : examinez les conversations pour confirmer quelles demandes sont traitées avant d’ajuster les instructions de la compétence.

Si le nom d’une compétence est un lien, sélectionnez-le et ouvrez son onglet Performances pour consulter les conversations de cette compétence.

Table des conversations

Sous les indicateurs, le tableau Conversations répertorie les conversations correspondant à la plage de dates et aux filtres de tableau sélectionnés. Colonnes :

• Question — Le message d’ouverture de l’acheteur
• Canal — L’endroit où la conversation a eu lieu, tel que le chat web, l’e-mail, les SMS ou WhatsApp
• Statut — Résultat de la conversation (voir ci-dessous)
• Tags — Tags de sujet de conversation, tels que le tracking des commandes ou les retours
• Message envoyé — Lorsque la conversation a eu une activité pour la dernière fois

Survolez l’avatar à côté d’une question pour afficher les détails du profil, si disponibles. Cliquez sur une ligne de conversation pour ouvrir l’aperçu de la conversation et lire les messages.

Statut de la conversation

Le statut indique la manière dont la conversation s’est terminée (ou à quel stade elle se trouve) :

• Résolue par l’agent — La conversation s’est terminée, et a été classée comme résolue par Customer Agent. Cela peut inclure des conversations dans lesquelles l’acheteur a cessé de répondre ; l’état n’exige pas que l’acheteur confirme que son problème a été résolu.
• Transféré à l’équipe — Transmis à un humain (via une règle d’escalade ou une demande de l’acheteur)
• Closed — La conversation s’est terminée sans être classée comme résolue par l’IA, par exemple après qu’un acheteur s’est désabonné ou qu’une réponse d’agent n’a pas pu être envoyée.
• Ouvrir — Toujours en cours

Exploiter les données

Quelques schémas courants et comment les analyser :

• Faible pourcentage résolu par l’IA — Filtrez le tableau Conversations par Statut > Routé vers l’équipe et ouvrez les lignes de conversation pour examiner les messages. Recherchez des questions fréquentes et vérifiez si chaque transfert était prévu avant de mettre à jour le contenu ou les instructions de compétences.
• Ventes générées par l’IA faibles — Les compétences Shopping (Recommandations de produits, Q&R générales) peuvent ne pas être actives ou ne pas s’afficher correctement. Confirmez qu’elles sont activées et que votre catalogue de produits est connecté.
• Faible nombre de clics sur les liens — examinez les conversations pour voir si Customer Agent inclut des liens pertinents vers des pages produit ou des articles d’aide. Vérifiez que votre contenu inclut des URL lorsque cela est pertinent, et examinez les règles de style de communication si les réponses doivent être ajustées.
• Volume élevé sur une seule compétence — Passez en revue les conversations de cette compétence afin d’identifier les problèmes récurrents, puis mettez à jour le contenu pertinent, les instructions Comment répondre pour les compétences personnalisées, ou les outils.

Prochaines étapes

• Testez dans l’onglet Aperçu de la barre latérale pour vérifier les réponses révisées. Consultez Comment tester votre Customer Agent.
• Itérer sur les conseils et le contenu en fonction des modèles que vous observez
• Consultez la référence des données d’événement pour créer des segments à partir des données de conversation — voir Référence des données d’événement Customer Agent

Ressources supplémentaires