Comprendre le tableau de bord des performances

Objectif de cet article

Ce que signifie chaque indicateur dans le tableau de bord des performances de Customer Agent, comment filtrer les données et comment l’utiliser pour identifier des opportunités d’améliorer le comportement de Customer Agent.

Avant de commencer

Vous aurez besoin :

• Un rôle de propriétaire, administrateur, gestionnaire ou analyste
• Customer Agent est en ligne sur au moins un canal — il n’y a rien à mesurer tant que vous n’avez pas lancé

Où le trouver

Accédez à Customer Agent > Performance, ou ouvrez-le directement à l’adresse klaviyo.com/kagent/performance.

Indicateurs de premier niveau

Le tableau de bord affiche six indicateurs principaux :

• Total résolu par l’IA — nombre de conversations que Customer Agent a entièrement résolues (sans escalade, sans intervention humaine).
• % résolu par l’IA — Pourcentage du total des conversations résolues sans escalade.
• Ventes générées par l’IA — Revenus provenant des commandes attribuées à Customer Agent. L’attribution du chat web utilise une fenêtre de 24 heures. L’attribution SMS suit vos paramètres d’attribution Klaviyo SMS (KAV).
• Ajouts au panier — Événements ATC générés à partir des conversations du Customer Agent.
• Clics sur les liens — Clics sur les liens partagés par Customer Agent dans les réponses.
• Valeur moyenne de la commande — Valeur moyenne de la commande des ventes générées par l’IA.

Ces indicateurs se déclinent en deux axes :

• Indicateurs de résolution (Total résolu, % résolu) — Vous indique si Customer Agent fait le travail.
• Indicateurs de revenus (ventes générées par l’IA, ATC, clics sur les liens, valeur moyenne de la commande) — Vous indique si Customer Agent stimule le commerce en plus du service.

La plupart des marques optimisent les deux.

Filtres

Utilisez des filtres pour cibler les données :

• Plage de dates — Choisissez une période (7 derniers jours, 30 derniers jours, personnalisé). Les plages de dates sont inclusives aux deux extrémités.
• Canal — Filtrez par chat web, e-mail, SMS ou WhatsApp.

Tous les indicateurs du tableau de bord reflètent le fuseau horaire de votre compte, défini dans les paramètres du compte.

Performances des compétences

La section Performances des compétences détaille le volume de conversations et le taux de résolution par compétence, pour les compétences fournies avec Customer Agent et pour toutes les compétences personnalisées que vous avez créées. Utilisez cette section pour identifier :

• Compétences gérant un volume élevé mais un faible taux de résolution (il faut probablement améliorer le contenu ou les instructions)
• Compétences rarement sélectionnées (il est probable que le contenu « Quand utiliser cette compétence » doive être amélioré)
• Compétences qui se déclenchent sur les mauvais types de demandes (visible lorsque le taux de résolution est faible et que les acheteurs escaladent souvent)

Table des conversations

Sous les indicateurs, le tableau Conversations répertorie toutes les conversations que Customer Agent a traitées. Colonnes :

• Première question — Le message d’ouverture de l’acheteur
• Profil — profil Klaviyo, si associé
• Canal — chat web, e-mail, SMS ou WhatsApp
• Statut — Résultat de la conversation (voir ci-dessous)
• Tags — Tous les tags appliqués (par exemple, la compétence qui l’a traité, la règle d’escalade qui s’est déclenchée)
• Messages — Nombre total de messages
• Dernière mise à jour — Quand la conversation a eu une activité pour la dernière fois

Statut de la conversation

Le statut indique la manière dont la conversation s’est terminée (ou à quel stade elle se trouve) :

• Résolue — Customer Agent entièrement résolue sans escalade
• Acheminé — Transféré à un humain (via une règle d’escalade ou une demande de l’acheteur)
• Fermée — Conversation terminée sans résolution (le client est parti, délai expiré)
• Ouvrir — Toujours en cours

Exploiter les données

Quelques schémas courants et comment les analyser :

• Faible % résolu — Probablement un manque de contenu ou une compétence qui ne donne pas de bons résultats. Filtrez le tableau Conversations par statut d’escalade, examinez les premières questions les plus courantes, puis corrigez avec du contenu ou des ajustements de compétences.
• Faibles ventes générées par l’IA — Les compétences d’achat (recommandations de produits, questions-réponses générales) peuvent ne pas être actives ou ne pas bien s’afficher. Confirmez qu’elles sont activées et que votre catalogue de produits est connecté.
• Faible nombre de clics sur les liens — Customer Agent ne met pas en avant les liens vers la PDP ou l’aide dans les réponses. Vérifiez que votre contenu inclut des URL lorsque c’est pertinent ; examinez les règles de style de communication pour vous assurer que les réponses ne suspendent pas les liens.
• Volume élevé sur une seule compétence avec une faible résolution — approfondissez les conversations de cette compétence, identifiez les modes de défaillance courants, corrigez à la source (contenu, contenu « Comment répondre » pour les compétences personnalisées, ou ajustez les outils de la compétence).

Prochaines étapes

• Testez dans la barre latérale de test pour valider les correctifs avant qu’ils n’atteignent davantage d’acheteurs
• Itérer sur les conseils et le contenu en fonction des modèles que vous observez
• Consultez la référence des données d’événement pour créer des segments à partir des données de conversation — consultez la référence des données d’événement Customer Agent