Inzicht in het overzicht van de Klantenserviceagent dashboard

Wat je leert

Leer hoe u het overzicht dashboard kunt gebruiken om de prestaties van uw Klantenserviceagent te analyseren en in de gaten te houden.

Voordat je van start gaat

Om toegang te krijgen tot deze dashboard, moet u de Klantenserviceagent ingeschakeld hebben in Klaviyo. Leer hoe u Klantenserviceagent inschakelt.

Ga naar het overzicht van de Klantenserviceagent dashboard

Uw overzicht dashboard geeft inzicht in hoe bezoekers omgaan met Klantenserviceagent en hoe effectief zij vragen behandelen of doorverwijzen.

Voor toegang tot het overzicht dashboard:

1. Selecteer in Klaviyo's linkernavigatie Service > Klantenserviceagent.
2. Selecteer het tabblad Overzicht . 

Het dashboard heeft 2 hoofdonderdelen:

• Prestaties: 
  Toont een samenvatting van de belangrijkste prestatie meetwaarde met betrekking tot de interacties van Klantenserviceagent met bezoekers van de site.
• Gesprekken:
  Geeft een gedetailleerd, doorzoekbaar overzicht van alle interacties tussen uw Klantenserviceagent en websitebezoekers

Bovenaan het dashboard, 

U kunt ook filteren 

Let op: gegevens zullen niet in deze secties verschijnen als Klantenserviceagent nog niet live is op uw website. Als u Klantenserviceagent uitschakelt nadat deze live is geweest en gegevens heeft verzameld, zullen de bestaande gegevens blijven staan maar nieuwe gegevens zullen pas verzameld worden als deze weer live is.

Overzicht

Dit gedeelte toont een grafiek van het aantal gesprekken dat binnen de door u geconfigureerde tijdsperiode is gestart. 

Gebruik de datumbereikkiezer om een tijdsperiode voor uw gegevens te kiezen. gegevensweergaven zijn gebaseerd op uw account's lokale tijdzone, en zijn inclusief begindatum en einddatum. Als het vandaag bijvoorbeeld 7 juni is en u kiest Laatste 7 dagen, dan zal uw meetwaarde de activiteit van 1 tot en met 7 juni weergeven, inclusief de huidige datum. 

Gebruik de kanaalkiezer om te kiezen hoe de gegevens in de grafiek moeten worden gegroepeerd. U kunt ervoor kiezen om de gegevens in het staafdiagram te groeperen op: kanaal, status of tag.

Het Overzichtsgedeelte toont 4 belangrijke meetwaarden om u inzicht te geven in de activiteiten en prestaties van uw Klantenserviceagent. Deze meetwaarde wordt berekend op basis van hele gesprekken, niet op individuele vragen die Klantenserviceagent binnen een chatsessie oplost.

• Totaal Volume:
  Totaal aantal gesprekken tussen Klantenserviceagent en shoppers
• Opgelost door kunstmatige intelligentie percentage:
  Percentage succesvol opgeloste en afgesloten gesprekken door de Klantenserviceagent zonder menselijke tussenkomst
• Niet opgelost door kunstmatige intelligentie rate:
  Percentage gesprekken waarbij Klantenserviceagent een handoff initieerde naar uw menselijke supportteam via uw handoff-methode
  • Als je handoff methode een helpdesk ticket is, dan telt dit als de bezoeker op "ja" klikt om hulp van een mens te vragen.
• kunstmatige intelligentie gegenereerde verkopen:
  Som van inkomsten toegeschreven aan interacties met Klantenserviceagent.
  • sms: Gebruikt de instellingen voor KAV attributie (touchpoints en attributieperiode) die zijn gedefinieerd in Instellingen → Attributie → sms.
  • webchat: telt inkomsten uit geplaatste bestellingen die plaatsvinden binnen 24 uur nadat de shopper op een productkaart heeft geklikt. 

Gesprekken

In het gedeelte Gesprekken vindt u een doorzoekbaar, filterbaar overzicht van alle gesprekken die uw Klantenserviceagent heeft ontvangen. Dit kunt u gebruiken om individuele interacties te bekijken, klantvragen beter te begrijpen en te analyseren hoe goed uw Klantenserviceagent omgaat met vragen.

Gesprekken worden georganiseerd in een tabel met de volgende gegevens:

• Eerste vraag: 
  Het initiële bericht van de shopper waarmee het gesprek begon.
• profiel: 
  De naam of het e-mailadres / telefoonnummer van de shopper, gekoppeld aan zijn Klaviyo profiel. Als de bezoeker zich nog niet heeft aangemeld bij een account, wordt dit weergegeven als Anoniem.
• Status: 
  De huidige status van het gesprek, met de volgende mogelijke waarden:
  • Opgelost door kunstmatige intelligentie: De Klantenserviceagent heeft het gesprek zonder menselijke tussenkomst afgesloten. Om deze status voor een gesprek te krijgen, moet aan 3 criteria worden voldaan:
    • Klantenserviceagent's bericht was het laatste in de draad,
    • Er is geen handoff geactiveerd (d.w.z. geen handoff naar een mens, geen aangepast afsluitbericht verzonden)
    • Het gesprek is gesloten, ofwel door de bezoeker, ofwel door auto-close na 48 uur inactiviteit.
  • Niet opgelost door kunstmatige intelligentie: Klantenserviceagent kon de vraag niet oplossen en startte een handoff, ofwel door een aangepast bericht weer te geven of door een helpdeskticket aan te maken.
  • Open: Het gesprek is nog gaande met Klantenserviceagent, of wacht op antwoord van een bezoeker. Als het laatste bericht van Klantenserviceagent onbeantwoord blijft en de sessie wordt automatisch afgesloten, dan zal update naar Opgelost door kunstmatige intelligentie gaan.
• tag: het onderwerp van het gesprek
• Berichten: Het totale aantal berichten dat is uitgewisseld in het gesprek.
• Laatste update: De datum en tijd van het meest recente bericht in het gesprek.

Als je op een rij klikt, wordt de volledige berichtendraad geopend zodat je de details van de interactie kunt bekijken.

Tip: Door gesprekken op status te bekijken, kunt u bepalen wat uw Klantenserviceagent zelfstandig kan oplossen en welke vragen naar uw team worden doorgestuurd. Voor de beste resultaten bekijkt u gesprekken die gemarkeerd zijn als Gerouteerd naar team, omdat deze interacties u kunnen helpen bij het identificeren van gebieden waarop uw Klantenserviceagent extra training nodig heeft.

Extra hulpbronnen

• Wat voor vragen kan Klantenserviceagent beantwoorden?
• Hoe de handoff voorkeur voor Klantenserviceagent te wijzigen
• Hoe test en traint u uw Klantenserviceagent