Het prestatiedashboard begrijpen

Wat je leert

Wat elke meetwaarde op het performance-dashboard van de Klantenserviceagent betekent, hoe je de gegevens filtert en hoe je die gebruikt om kansen te vinden om het gedrag van de Klantenserviceagent te verbeteren.

Voordat je van start gaat

Je hebt nodig:

• Een rol als eigenaar, Beheerder, manager of analist om het dashboard te bekijken. Een analist kan de gegevens bekijken, maar kan de instellingen van de Klantenserviceagent niet bewerken.
• Klantenserviceagent live op ten minste 1 kanaal — er is niets te meten totdat je hebt gelanceerd

Waar je het kunt vinden

Selecteer in Klantenserviceagent Analytics. Misschien moet je Performance eerst uitvouwen. Je kunt het ook rechtstreeks openen via klaviyo.com/kagent/performance.

Meetwaarden op het hoogste niveau

Het dashboard toont 6 belangrijkste meetwaarden:

• Totaal opgelost door AI — Aantal gesprekken dat is geclassificeerd als opgelost door de Klantenserviceagent. Zie hieronder Gespreksstatus voor meer informatie over hoe uitkomsten worden geclassificeerd.
• Percentage opgelost door AI – Opgeloste gesprekken gedeeld door het totaal van opgeloste, doorgestuurde en gesloten gesprekken. Open gesprekken zijn uitgesloten.
• Door AI gegenereerde verkopen — Omzet toegeschreven aan de Klantenserviceagent. Voor webchat omvat dit aankopen van Shopify-producten binnen 24 uur na een productklik of toevoegen aan winkelwagen vanuit de Klantenserviceagent. Sms-attributie volgt je Klaviyo SMS-attributie-instellingen.
• Toegevoegd aan winkelwagen — Toevoegen-aan-winkelwagen-klikken van Klantenserviceagent in webchat. Deze meetwaarde is niet beschikbaar wanneer je kanaalfilter webchat uitsluit.
• Linkklikken – Klikken op links die de Klantenserviceagent in reacties heeft gedeeld.
• Gem. bestelwaarde — gemiddelde bestelwaarde van door AI gegenereerde verkoop.

Deze meetwaarden vallen onder twee invalshoeken:

• Meetwaarden voor oplossing (totaal opgelost door AI, percentage opgelost door AI) — laten zien of de Klantenserviceagent het werk doet.
• Meetwaarden voor omzet en betrokkenheid (door AI gegenereerde verkopen, Toegevoegd aan winkelwagen, Linkklikken, Gem. bestelwaarde) — Vertelt je of Klantenserviceagent commerce stimuleert naast service.

De meeste merken optimaliseren voor beide.

Filters

Gebruik filters om de data af te bakenen:

• Datumbereik — Selecteer Laatste 7 dagen, Laatste 30 dagen, Laatste 90 dagen of Aangepast boven de grafiek. Aangepaste bereiken kunnen maximaal 365 dagen beslaan en omvatten zowel de start- als de einddatum. Het bereik is van toepassing op de grafiek, belangrijke meetwaarden, skillprestaties en de gesprekstabel.
• Kanaal — Kies uit de kanalen die beschikbaar zijn in je account, zoals webchat, e-mail, sms of WhatsApp. Stel het kanaalfilter afzonderlijk in voor belangrijke meetwaarden, skillprestaties en gesprekken; als je in één sectie een kanaal selecteert, worden de andere niet gefilterd.

De grafiek groepeert dagelijkse totalen op basis van de tijdzone van je account, ingesteld in de accountinstellingen. Conversatiedatumfilters gebruiken UTC, dus hun daggrenzen kunnen verschillen.

Vaardigheidsprestaties

In de sectie Skillprestaties zie je het gebruiksvolume per skill, inclusief actieve aangepaste skills die je hebt gemaakt, met de drukste skills bovenaan. Een enkel gesprek kan bijdragen aan meerdere skillgebruiken. Er wordt geen oplossingspercentage per skill weergegeven. Gebruik dit om te kiezen welke skills je wilt onderzoeken:

• Vaardigheden voor het verwerken van een groot volume: controleer hun gesprekken op onbeantwoorde vragen, ontbrekende content of instructies die verbetering nodig hebben.
• Skills die zelden worden gekozen: Controleer bij een aangepaste skill of Wanneer je deze skill gebruikt duidelijk beschrijft welke verzoeken deze moet afhandelen.
• Skills die de verkeerde typen verzoeken afhandelen: controleer de gesprekken om te bevestigen welke verzoeken worden afgehandeld voordat je de instructies van de skill aanpast.

Als een vaardigheidsnaam een link is, selecteer je die en open je het tabblad Prestaties om de gesprekken van die vaardigheid te bekijken.

Tabel Conversaties

Onder de meetwaarden geeft de tabel Conversations gesprekken weer die overeenkomen met het geselecteerde datumbereik en de tabelfilters. Kolommen:

• Vraag — Het openingsbericht van de shopper
• Kanaal — Waar het gesprek plaatsvond, zoals een webchat, e-mail, sms of WhatsApp
• Status — Resultaat van het gesprek (zie hieronder)
• Tags — Tags voor gespreksonderwerpen, zoals Order tracking of Retouren
• Bericht verzonden — Wanneer het gesprek voor het laatst activiteit had

Ga met je muis over de avatar naast een vraag om, indien beschikbaar, profielgegevens te bekijken. Klik op een conversatieregel om de voorbeeldweergave van de conversatie te openen en de berichten te lezen.

Gespreksstatus

Status geeft aan hoe het gesprek is geëindigd (of waar het is):

• Opgelost door agent — Het gesprek is beëindigd en geclassificeerd als opgelost door Klantenserviceagent. Dit kan ook gesprekken omvatten waarin de shopper niet meer reageerde; voor deze status is het niet vereist dat de shopper bevestigt dat het probleem is opgelost.
• Doorgestuurd naar team — Geëscaleerd naar een medewerker (via escalatieregel of verzoek van shopper)
• Gesloten — Het gesprek is beëindigd zonder dat het door AI als opgelost is geclassificeerd, bijvoorbeeld nadat een shopper zich heeft afgemeld of een reactie van een agent niet kon worden verzonden.
• Open — Nog bezig

Handelen op basis van de gegevens

Een paar veelvoorkomende patronen en hoe je dit onderzoekt:

• Laag percentage opgelost door AI — Filter de tabel Gesprekken op Status > Doorgestuurd naar team en open gespreksrijen om de berichten te bekijken. Zoek naar veelvoorkomende vragen en controleer of elke overdracht was verwacht voordat je content of skill-instructies bijwerkt.
• Weinig door AI gegenereerde omzet — Shopping skills (Product Recommendations, General Q&A) zijn mogelijk niet actief of worden niet goed weergegeven. Controleer of ze zijn ingeschakeld en of je productcatalogus is gekoppeld.
• Weinig linkklikken — Bekijk gesprekken om te zien of de Klantenserviceagent relevante links naar productpagina's of helpartikelen bevat. Controleer of je content waar relevant URL's bevat en bekijk de stijlregels voor communicatie als de antwoorden moeten worden aangepast.
• Hoog volume voor één vaardigheid — Bekijk de gesprekken van die vaardigheid op terugkerende problemen en werk vervolgens de relevante content, instructies voor Reageren voor aangepaste vaardigheden of tools bij.

Volgende stappen

• Test in het tabblad Voorbeeld in de zijbalk om de herziene reacties te controleren. Bekijk Je Klantenserviceagent testen.
• Itereer op richtlijnen en content op basis van patronen die je ziet
• Bekijk de referentie voor gebeurtenisgegevens om segmenten te maken op basis van gespreksgegevens — zie Referentie voor gebeurtenisgegevens van Klantenserviceagent

Extra hulpbronnen