Het prestatiedashboard begrijpen

Wat je leert

Wat elke meetwaarde op het performance-dashboard van de Klantenserviceagent betekent, hoe je de gegevens filtert en hoe je die gebruikt om kansen te vinden om het gedrag van de Klantenserviceagent te verbeteren.

Voordat je van start gaat

Je hebt nodig:

• Een rol als eigenaar, Beheerder, manager of analist
• Klantenserviceagent live op ten minste één kanaal – er is niets te meten totdat je hebt gelanceerd

Waar je het kunt vinden

Navigeer naar Klantenserviceagent > Performance, of open het rechtstreeks op klaviyo.com/kagent/performance.

Meetwaarden op het hoogste niveau

Het dashboard laat zes belangrijkste meetwaarden zien:

• Totaal opgelost door AI — Aantal gesprekken dat de Klantenserviceagent volledig heeft opgelost (geen escalatie, geen menselijke tussenkomst).
• % opgelost door AI — Percentage van het totale aantal conversaties dat is opgelost zonder escalatie.
• Door AI gegenereerde verkoop – Omzet uit bestellingen die zijn toegeschreven aan de Klantenserviceagent. Webchat-attributie gebruikt een periode van 24 uur. Sms-attributie volgt je Klaviyo SMS-attributie-instellingen (KAV).
• Aan winkelwagens toevoegen — ATC-events die zijn gegenereerd vanuit gesprekken met Klantenserviceagent.
• Linkklikken – Klikken op links die de Klantenserviceagent in reacties heeft gedeeld.
• Gemiddelde bestelwaarde — Gemiddelde bestelwaarde van door AI gegenereerde verkopen.

Deze meetwaarden vallen onder twee invalshoeken:

• Resolutiemeetwaarden (totaal opgelost, % opgelost) – Hiermee zie je of Klantenserviceagent het werk goed doet.
• Omzetmeetwaarden (AI-gegenereerde verkopen, ATC, linkklikken, gemiddelde bestelwaarde) – Laat je zien of Klantenserviceagent commerce stimuleert naast service.

De meeste merken optimaliseren voor beide.

Filters

Gebruik filters om de data af te bakenen:

• Datumbereik — Kies een periode (laatste 7 dagen, 30 dagen, aangepast). Datumbereiken zijn aan beide kanten inclusief.
• Kanaal — Filter op webchat, e-mail, sms of WhatsApp.

Alle meetwaarden op het dashboard geven de tijdzone van je account weer, die is ingesteld in de accountinstellingen.

Vaardigheidsprestaties

In de sectie Skills performance zie je een uitsplitsing van het conversatievolume en het oplossingspercentage per vaardigheid – zowel de vaardigheden die Klantenserviceagent standaard heeft als eventuele aangepaste vaardigheden die je hebt gemaakt. Gebruik dit om het volgende te signaleren:

• Skills die een groot volume aankunnen, maar een lage oplossing bieden (waarschijnlijk betere content of instructies nodig)
• Skills die zelden worden gekozen (waarschijnlijk moet de content over "Wanneer je deze skill gebruikt" worden aangescherpt)
• Skills die op de verkeerde soorten verzoeken afgaan (zichtbaar wanneer de oplossingspercentage laag is en shoppers vaak escaleren)

Tabel Conversaties

Onder de meetwaarden vermeldt de tabel Gesprekken elk gesprek dat de Klantenserviceagent heeft afgehandeld. Kolommen:

• Eerste vraag — Het openingsbericht van de shopper
• Profiel — Klaviyo-profiel, indien gekoppeld
• kanaal — webchat, e-mail, sms of WhatsApp
• Status — Resultaat van het gesprek (zie hieronder)
• Tags – Alle toegepaste tags (bijv. vaardigheid die het afhandelde, escalatieregel die werd geactiveerd)
• Berichten — Totaal aantal berichten
• Laatst bijgewerkt – Wanneer het gesprek voor het laatst activiteit had

Gespreksstatus

Status geeft aan hoe het gesprek is geëindigd (of waar het is):

• Opgelost — Klantenserviceagent volledig opgelost zonder escalatie
• Doorgestuurd — Geëscaleerd naar een medewerker (via escalatieregel of verzoek van shopper)
• Gesloten — Gesprek beëindigd zonder oplossing (shopper is weggegaan, time-out)
• Open — Nog bezig

Handelen op basis van de gegevens

Een paar veelvoorkomende patronen en hoe je dit onderzoekt:

• Laag % opgelost — Waarschijnlijk een contenthiaat of een skill die ondermaats presteert. Filter de tabel Conversations op geëscaleerde status, bekijk veelvoorkomende eerste vragen en werk dit bij met content- of skillaanpassingen.
• Lage door AI gegenereerde omzet — Shopping skills (Product Recommendations, General Q&A) zijn mogelijk niet actief of komen niet goed naar voren. Controleer of ze zijn ingeschakeld en of je productcatalogus is gekoppeld.
• Weinig linkklikken — Klantenserviceagent toont geen PDP- of helplinks in reacties. Controleer of je content relevante URL's bevat; bekijk de regels voor communicatiestijl om ervoor te zorgen dat antwoorden geen links onderdrukken.
• Hoog volume bij één vaardigheid met een lage oplossingsgraad – Duik in de gesprekken voor die vaardigheid, identificeer veelvoorkomende foutmodi, los het bij de bron op (content, "Hoe je kunt reageren"-content voor aangepaste vaardigheden, of pas de tools van de vaardigheid aan).

Volgende stappen

• Test in de testzijbalk om fixes te valideren voordat ze meer shoppers bereiken
• Itereer op richtlijnen en content op basis van patronen die je ziet
• Bekijk de event-datareferentie om segmenten op te bouwen op basis van conversatiedata — zie Klantenserviceagent-event-datareferentie