Aan de slag met Klantenserviceagent
Wat je leert
Wat Klantenserviceagent is, hoe het werkt en de stappen van installatie tot lancering. Hierna weet je welke bouwstenen het gedrag van Klantenserviceagent bepalen en waar je naartoe moet om deze te configureren.
Wat is Klantenserviceagent
Klantenserviceagent is de AI-agent van Klaviyo die namens jou vragen van shoppers oplost — op elk kanaal dat je shoppers gebruiken om je te bereiken: webchat, e-mail, sms en WhatsApp. Het is overal één medewerker, die gebruik maakt van dezelfde kennis en begeleiding. Het kan bestellingen volgen, product- en merkvragen beantwoorden, producten aanbevelen, retourzendingen en omruilingen verwerken, abonnementen beheren en informatie overdragen aan een mens als iets persoonlijke aandacht nodig heeft.
Klantenserviceagent wordt geleverd met kant-en-klare vaardigheden en tools en is volledig aanpasbaar. Het maken van volledig aangepaste vaardigheden en tools van het begin af aan is in open bèta beschikbaar voor alle Klantenserviceagent-accounts.
Klantenserviceagent werkt op al je kanaal
Klantenserviceagent ontmoet je shoppers overal waar ze contact opnemen, en het is dezelfde agent op elk kanaal — dezelfde kennis, dezelfde begeleiding. Start één kanaal of alle vier; elk wordt afzonderlijk geconfigureerd en kan in elke combinatie worden uitgevoerd.
- webchat — Klantenserviceagent beantwoordt shoppers in de Klaviyo Customer Hub-chatwidget op je site.
- E-mail — Klantenserviceagent antwoorden op inkomende e-mails van shoppers.
- sms — Klantenserviceagent behandelt tekstbericht voor tweerichtingsverkeer-gesprekken.
- WhatsApp — Klantenserviceagent reageert op WhatsApp-berichten, binnen de berichtregels van Meta.
Klantenserviceagent detecteert en reageert in de taal van je klant op elk kanaal – zie Klantenserviceagent in de taal van je klant. Bekijk voor stapsgewijze installatie per kanaal Hoe je je Klantenserviceagent lanceert.
Voordat je van start gaat
Je hebt nodig:
- Een Klaviyo-account met de rol van eigenaar, Beheerder of manager
- Voor webchat en e-mail: geconfigureerd in je Klaviyo-instellingen — webchat via klaviyo.com/settings/webchat/general; inkomende e-mail via klaviyo.com/inbox/settings/email.
- Voor sms: sms geconfigureerd op klaviyo.com/settings/sms, met een afzender die is ingeschakeld voor tweerichtings-sms.
- Voor WhatsApp: WhatsApp geconfigureerd op klaviyo.com/settings/whatsapp, met een geverifieerd Meta-bedrijfsaccount.
Hoe Klantenserviceagent werkt
Wanneer een shopper een bericht verstuurt, doorloopt Klantenserviceagent vier stappen:
- Ontvangt het bericht via het kanaal dat de shopper heeft gebruikt.
- Voegt context toe — haalt je merksamenvatting, het profiel en de geschiedenis van de shopper en alle actieve richtlijnen op.
- Routes — kiest de juiste vaardigheid op basis van wat de bezoeker vraagt.
- Reageert — de gekozen vaardigheid gebruikt content, tools en begeleiding om een antwoord te genereren (of geeft dit indien nodig aan een medewerker door).
Klantenserviceagent behandelt een breed scala aan vragen van klanten:
- Merk- en productvragen ('Wat is jullie retourbeleid?', 'Is dit zuivelvrij?')
- Productaanbevelingen ('Wat raad je aan voor de gevoelige huid?')
- Bestelstatus en tracking ('Waar is mijn bestelling?')
- Retouren, ruilen en bestellingsbewerkingen
- Abonnement- en loyaliteitsbeheer
- Gesprek, begroetingen en follow-ups
De vier bouwblokken
Het gedrag van Klantenserviceagent wordt bepaald door vier bouwstenen. Je configureert deze allemaal tijdens het instellen.
Vaardigheden
Vaardigheden zijn dingen die Klantenserviceagent weet te doen, zoals bestellingen volgen, Retourneren en ruilen of productaanbevelingen. Klantenserviceagent heeft kant-en-klare acht vaardigheden. Het maken van volledig aangepaste vaardigheden van het begin af aan is in open bèta.
Vaardigheden worden automatisch actief wanneer aan de vereisten is voldaan (bijvoorbeeld Bestellingen volgen wordt ingeschakeld wanneer Shopify is verbonden).
Tools
Tools zijn specifieke mogelijkheden die de Klantenserviceagent gebruikt om gegevens op te halen of acties te ondernemen tijdens een gesprek — zoals een bestelling opzoeken, je catalogus doorzoeken of klantabonnementen ophalen. Klantenserviceagent wordt standaard geleverd met een set tools. Het maken van volledig aangepaste tools om verbinding te maken met een HTTP-eindpunt is in open bèta.
Content
Content is alles wat Klantenserviceagent weet over je merk: je hulpartikelen, beleid, productgegevens en veelgestelde vragen. Klantenserviceagent verwijdert automatisch je storefront tijdens het instellen, dus de meeste merken hebben honderden pagina's geïndexeerd voordat ze handmatig iets toevoegen. Je kunt documenten, webpagina's en fragmenten rechtstreeks in de Klantenserviceagent toevoegen.
Begeleiding
Richtlijnen bepalen hoe Klantenserviceagent communiceert en wat er geëscaleerd moet worden. Er zijn vier hefbomen: merksamenvatting, tone of voice, regels voor communicatiestijl en escalatieregels. De begeleiding is wereldwijd van toepassing. Elke vaardigheid erft je instellingen.
Controlelijst voor installatie
Een standaardconfiguratie van een Klantenserviceagent ziet er als volgt uit:
- Beoordeel je content. Klantenserviceagent neemt je storefront automatisch op bij de installatie. Bekijk wat er is, vul ontbrekende informatie aan en pas alles wat verouderd is aan.
- Begeleiding configureren. Schrijf je merksamenvatting, stel de tone of voice in en voeg een paar communicatiestijlen en escalatieregels toe.
- Bevestig actieve vaardigheden. Bekijk welke vaardigheden voor je merk van toepassing zijn op basis van je integraties. Koppel extra aanbieders (Loop/Aftership voor retourneren, Recharge/Skio voor abonnementen, Yotpo/Smile.io voor loyaliteit) om meer te ontgrendelen.
- Test in de Playground. Verzend voorbeeldberichten, controleer reacties en herhaal content of begeleiding totdat de resultaten voldoen aan je limiet.
- Lanceren. Zet het gewenste kanaal aan — webchat, e-mail, sms, WhatsApp.
Beveiliging en privacy
Een paar wetenswaardigheden over hoe de Klantenserviceagent met gegevens omgaat:
- Klantgegevens worden nooit gebruikt om grote taalmodellen te trainen.
- Persoonlijk identificeerbare informatie (PII) wordt waar mogelijk uit prompts verwijderd.
- Alle gegevens worden onderweg versleuteld.
- Gesprekken worden opgeslagen tegen het Klaviyo-profiel van de shopper, indien aanwezig.
Volgende stappen
Elke bouwsteen heeft zijn eigen diepere gids:
- Content voor de kennisbank van de Klantenserviceagenttoevoegen en beheren
- Vaardigheden begrijpen voor wat Klantenserviceagent kant-en-klare kan doen
- Inzicht in debegeleiding van de Klantenserviceagent om te bepalen hoe de Klantenserviceagent communiceert
- Klantenserviceagent testen voordat je live gaat
- Klantenserviceagent starten om deze aan te zetten voor je shoppers
Extra hulpbronnen
The setup path from here: give your agent knowledge, understand skills, test it, then go live.
- How to add and manage content
In this guide, you'll learn how to structure your knowledge sources so your Customer Agent can find and deliver the best answers to your customers. Well-structured content leads to more resolved inquiries, fewer escalations to your team, and happier shoppers.
- Understanding Skills
What Customer Agent skills are, which skills are available, and how to manage them. Skills are pre-built AI capabilities that let Customer Agent handle specific types of customer questions — from order tracking to returns to product recommendations — without human intervention. Enabling the right skills for your business reduces support volume, improves resolution rates, and gives customers faster answers across webchat, SMS, and email.
- How to test your Customer Agent
Learn how to strengthen your Customer Agent’s ability to resolve shopper inquiries by testing its responses and adding knowledge for any gaps you discover.
- How to launch your Customer Agent
You will learn how to launch your Customer Agent successfully across every channel you want the Customer Agent active on. Correctly launching the agent allows you to automate responses to common customer questions, reducing support volume and boosting conversion by providing instant answers to your shoppers 24/7.