고객 에이전트 시작하기

학습 내용

Customer Agent의 정의, 작동 방식, 설정에서 시작까지 걸리는 절차 등을 확인하세요. 마지막으로는 어떤 빌딩 블록이 고객 에이전트의 행동을 형성하는지, 그리고 각 빌딩 블록을 구성하려면 어디로 이동해야 하는지 알 수 있습니다.

고객 에이전트란 무엇인가요?

Customer Agent는 웹 채팅, 이메일, SMS, WhatsApp 등 쇼핑객이 귀하에게 연락하는 모든 채널을 통해 귀하를 대신하여 쇼핑객 문의 사항을 해결하는 Klaviyo의 AI 에이전트입니다. 동일한 지식과 지침을 기반으로 모든 곳에서 하나의 에이전트입니다. 주문을 추적하고, 제품 및 브랜드 질문에 답하고, 제품을 추천하고, 반품 및 교환을 처리하고, 구독을 관리하고, 개인적인 관심이 필요할 때 사람에게 핸드오프할 수 있습니다.

Customer Agent는 즉시 사용할 수 있는 기술과 도구를 제공하며 완전히 사용자 정의할 수 있습니다. 완전히 사용자 정의된 기술과 도구를 처음부터 만드는 것은 오픈 베타 버전이며, 모든 고객 에이전트 계정에서 사용할 수 있습니다.

고객 에이전트는 모든 채널에서 작동합니다.

Customer Agent는 고객이 도달하는 곳마다 쇼핑객을 만나며, 모든 채널에서 동일한 에이전트입니다. 동일한 지식, 동일한 지침. 하나의 채널 또는 네 개의 채널을 모두 실행합니다. 각각은 별도로 구성되며 원하는 조합으로 실행할 수 있습니다.

• 웹 채팅 — 고객 에이전트가 사이트의 고객 허브 채팅 위젯에서 쇼핑객에게 답변합니다.
• 이메일 — 고객 에이전트가 인바운드 쇼핑객 이메일에 답장합니다.
• SMS — 고객 에이전트는 양방향 문자 대화를 처리합니다.
• WhatsApp — 고객 에이전트는 Meta의 메시지 규칙 내에서 WhatsApp 메시지에 응답합니다.

고객 에이전트는 모든 채널에서 고객의 언어를 감지하고 답장해요 — 고객의 언어로 제공되는 고객 에이전트를 확인해 보세요. 각 채널에서 단계별로 설정하는 방법은 고객 에이전트 시작 방법을 참고해 주세요.

시작하기 전에 알아야 할 것

필요한 사항은 다음과 같습니다.

• 소유자, 관리자 또는 관리자 역할 이 있는 Klaviyo 계정입니다.
• 웹 채팅 및 이메일: Klaviyo 설정에서 구성돼요 — 웹 채팅: klaviyo.com/settings/webchat/general, 수신 이메일: klaviyo.com/inbox/settings/email.
• SMS의 경우: klaviyo.com/settings/sms에서 설정된 SMS로, 수신 SMS를 받을 수 있는 2-way SMS 지원 발신 번호가 필요해요.
• WhatsApp의 경우: 인증된 Meta 비즈니스 계정으로 klaviyo.com/settings/whatsapp에서 WhatsApp을 설정했는지 확인해 주세요.

고객 에이전트 작동 방식

쇼핑객이 메시지를 보내면 Customer Agent는 다음 4단계를 통해 실행됩니다.

1. 쇼핑객이 사용한 채널 중 원하는 채널에서 메시지를 수신합니다.
2. 컨텍스트 추가 — 브랜드 요약, 쇼핑객의 프로필 및 기록, 모든 활성 가이드를 가져옵니다.
3. 경로 — 쇼핑객이 원하는 것을 기반으로 적절한 기술을 선택합니다.
4. 응답합니다. 선택한 기술은 콘텐츠, 도구 및 가이드를 사용하여 답장을 생성합니다(또는 필요한 경우 사람에게 핸드오프할 수 있음).

Customer Agent는 다음과 같이 다양한 쇼핑객 문의를 처리합니다.

• 브랜드 및 제품 관련 질문('반품 정책은 무엇인가요?')이 있습니다. "이 제품은 유제품이 없나요?")
• 제품 추천('민감한 피부에는 어떤 것을 추천하시나요?')
• 주문 상태 및 트래킹('내 주문은 어디에 있나요?')입니다.
• 반품, 교환 및 주문 편집
• 구독 및 충성도 관리
• 간단한 대화, 인사말 및 후속 조치

네 개의 빌딩 블록입니다

고객 에이전트의 행동은 네 가지 빌딩 블록에서 비롯됩니다. 설정할 때 각 항목을 구성합니다.

기술

기술은 고객 에이전트가 주문 추적, 반품 및 교환 또는 제품 추천과 같은 방법을 알고 있는 것입니다. 고객 에이전트는 즉시 사용할 수 있는 8가지 기술을 제공합니다. 완전히 사용자 정의된 기술을 처음부터 새로 만드는 것은 오픈 베타 버전입니다.

기술은 필수 조건이 충족되면 자동으로 활성화됩니다(예: Shopify가 연결되면 주문 추적이 켜짐).

도구

도구는 고객 에이전트가 주문 조회, 카탈로그 검색 또는 고객 구독 검색과 같은 대화 중에 데이터를 가져오거나 조치를 취하는 데 사용하는 특정 기능입니다. 고객 에이전트는 즉시 사용할 수 있는 도구 세트와 함께 제공됩니다. 모든 HTTP 엔드포인트에 연결할 수 있는 완전히 사용자 정의된 도구를 만드는 것은 오픈 베타 버전입니다.

콘텐츠

콘텐츠는 고객 에이전트가 브랜드에 대해 알고 있는 모든 것, 즉 도움말 문서, 정책, 제품 세부 정보, FAQ입니다. Customer Agent는 설정 시 스토어프론트를 자동으로 스크랩하므로 대부분의 브랜드는 수동으로 추가하기 전에 수백 개의 페이지가 인덱싱됩니다. 고객 에이전트에서 직접 문서, 웹페이지 및 스니펫을 추가할 수 있습니다.

지침

지침은 고객 에이전트가 커뮤니케이션하는 방법과 에스컬레이션할 내용을 결정하는 방법을 형성합니다. 브랜드 요약, 보이스 톤, 커뮤니케이션 스타일 규칙, 에스컬레이션 규칙의 네 가지 레버가 있습니다. 지침은 전 세계적으로 적용되며 모든 기술은 설정을 상속받습니다.

체크리스트 설정

일반적인 고객 에이전트 설정은 다음과 같습니다.

1. 콘텐츠를 검토하세요. 고객 에이전트는 설정 시 스토어프론트를 자동 수집합니다. 무엇이 있는지 확인하고, 격차를 메우고, 오래된 것은 무엇이든 조정하세요.
2. 지침을 구성합니다. 브랜드 요약을 작성하고, 목소리의 톤을 설정하고, 몇 가지 커뮤니케이션 스타일과 에스컬레이션 규칙을 추가하세요.
3. 활성 기술을 확인하세요. 연동을 기반으로 브랜드에서 어떤 기술을 실행하고 있는지 확인하세요. 추가 공급자(반품은 Loop/Aftership, 구독은 Recharge/Skio, 충성도는 Yotpo/Smile.io)를 연결하여 더 많은 것을 활용하세요.
4. 놀이터에서 테스트하세요. 샘플 메시지를 보내고, 응답을 확인하고, 결과가 표시줄에 도달할 때까지 콘텐츠 또는 안내를 반복하세요.
5. 시작하세요. 웹 채팅, 이메일, SMS, WhatsApp 등 원하는 채널을 켜세요.

보안 및 개인정보 보호

고객 에이전트가 데이터를 처리하는 방법에 대해 알아야 할 몇 가지 사항은 다음과 같습니다.

• 고객 데이터는 대규모 언어 모델을 학습하는 데 사용되지 않습니다.
• 개인 식별 정보 (PII)는 가능한 경우 프롬프트에서 제거됩니다.
• 모든 데이터는 전송 중에 암호화됩니다.
• 대화가 있는 경우 쇼핑객의 Klaviyo 프로필에 대해 대화가 저장됩니다.

다음 단계

각 빌딩 블록에는 다음과 같은 고유한 심층 가이드가 있습니다.

• 고객 에이전트의 기술 자료 에 대한 콘텐츠를 추가하고 관리하세요.
• 고객 에이전트 가 즉시 수행할 수 있는 작업에 대한 기술을 이해합니다.
• 고객 에이전트 지침을 이해하여 고객 에이전트가 통신하는 방식을 제어합니다.
• 라이브로 설정하기 전에 고객 에이전트를 테스트하는 방법입니다.
• 고객 에이전트를 실행하여 쇼핑객을 활성화하는 방법입니다.

추가 자료