Klaviyo 의 고객 에이전트로 시작하기

학습내용

웹사이트 방문자에게 즉각적인 지원을 제공하는 인공 지능 기반 도구인 Klaviyo 의 고객 에이전트를 활성화하는 방법을 알아보세요. 고객 에이전트는 Shopify 온라인 스토어에서 정보를 수집하고 제공한 추가 정보를 학습하여 웹 채팅, SMS 및 이메일(베타)을 통해 쇼핑객의 문의에 답변합니다.
 

시작하기 전에 알아야 할 것

고객 상담원은 다음 채널에서 지원됩니다:

1. 웹 채팅은 클라비요 고객 허브 설정을 통해 활성화하고 사이트에 게시되도록 설정해야 합니다.
2. SMS인바운드 메시지를 수신할 수 있는 활성 발신자(수신자 부담, 단축 번호 또는 긴 번호)를 통해 수신합니다. 

고객 상담원은 다음 계정을 완벽하게 지원합니다: 

1. Shopify 스토어
2. 영어로 진행되는 대화

Shopify를 사용하지 않는 판매자 및 영어를 사용하지 않는 판매자는 고객 에이전트를 통해 제한적이고 실험적인 기능을 경험하게 됩니다.

Klaviyo의 고객 에이전트 정보

고객 에이전트는 사이트 방문자가 질문에 대한 답변을 빠르게 얻을 수 있도록 도와주는 연중무휴 가상 비서 도구입니다. Shopify 스토어나 추가 지식을 제공하면 자동으로 학습하여 지원팀에서 처리해야 하는 문의의 양을 줄여줍니다.
 

고객 상담원은 지원 및 영업 관련 문의에 대한 첫 번째 연락 창구 역할을 합니다. 웹 채팅, SMS 및 이메일(베타)을 통해 질문에 답변할 수 있으며, 다음과 같은 기능도 있습니다:

• 맞춤형 실시간 상품 추천 제공
• 일반적인 문의(예: 제품 관련 질문, 온라인 스토어 정책 등)에 즉시 답변합니다.
• 주문 상태 및 추적 업데이트 제공
• 답변할 수 없는 질문은 지원팀에 에스컬레이션하거나 다른 도움말 옵션을 전달하세요. 

고객 상담원이 학습하는 방법에 대해 자세히 알아보세요.

고객 상담원 사용 설정

고객 상담원을 사용 설정하려면

1. Klaviyo의 기본 탐색에서 서비스 > 고객 상담원으로 이동합니다.
   
2. 시작하기를 클릭하여 고객 상담원을 사용 설정합니다. Klaviyo 는 Shopify 스토어와 자동으로 동기화되어 고객 상담원을 교육하기 시작합니다. 잠시 시간이 걸릴 수 있지만 동기화되는 동안 설정을 계속할 수 있습니다.
3. 다음으로 고객센터나 지식창고와 같은 공개 URL을 추가하여 고객 상담원을 계속 교육할 수 있습니다.
4. 마지막으로 고객 상담원이 고객의 질문에 답변할 수 없을 때 어떻게 대화를 처리할지 지정할 수 있습니다:
   • 헬프데스크로 보내기: 고객 상담원이 헬프데스크 플랫폼(Klaviyo 수신함, Zendesk 또는 Gorgias)에서 질문에 대한 새 지원 티켓을 만듭니다.

   • 메시지를 보냅니다: 사용자 지정 메시지와 유용한 링크(예: 고객 연락처로 연결되는 이메일 주소 또는 고객센터로 가는 길)를 입력합니다.

     헬프데스크로 보내기 옵션은 위에 나열된 헬프데스크 솔루션만 지원됩니다. 다른 헬프 데스크 공급업체를 사용하는 경우에는 방문자가 도움을 받을 수 있는 방법이나 장소를 안내하는 사용자 지정 메시지를 대신 설정하는 것이 좋습니다. 지원 핸드오프 설정에 대해 자세히 알아보세요.

     
      

5. 이제 에이전트를 테스트할 준비가 되었습니다! 플레이그라운드 탭으로 이동하여 제품 또는 정책 중 하나에 대해 질문합니다. 고객 상담원이 웹사이트를 얼마나 잘 학습했는지 확인할 수 있습니다.
   • 팁: 쇼핑객과 대화하며 광범위한 질문부터 구체적인 질문까지 다양한 샘플 질문을 해보세요. 이를 통해 추가 지식 소스를 추가하여 메워야 할 지식 격차를 파악할 수 있습니다. 
     
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6. 응답에 자신이 있다면 화면 왼쪽 하단 모서리에서 하나 이상의 채널을 켜서 해당 특정 채널에서 고객 상담원을 활성화하세요. 계속 테스트하거나 고객 상담원의 지식을 향상시키려면 이 가이드의 나머지 부분에서 추가 교육 및 최적화 팁을 계속 참조하세요.
   

주요 기능 및 모범 사례

고객 상담원 테스트 및 교육

고객 상담원은 웹사이트 페이지를 스크랩하여 학습하지만 모든 유형의 질문에 즉시 답변하지 못할 수도 있습니다. 고객 상담원이 정확하고 유용한 답변을 제공하려면 미리 보기 환경( Klaviyo)의 놀이터 탭에서 웹사이트에 대한 다양한 질문을 하여 테스트하는 것이 중요합니다. 고객 에이전트를 출시하기 전에 광범위하게 테스트하고, 출시 후에도 정기적으로 테스트를 계속하세요.
 

테스트 중에 부족한 부분을 발견하거나 일반적인 고객 문의를 선제적으로 해결하려는 경우 지식 탭에서 수동으로 정보를 추가하여 고객 상담원의 지식을 향상시킬 수 있습니다.
 

업로드할 수 있습니다:

• 파일
• 스니펫
• 웹페이지

고객 상담원을 테스트하고 교육하는 방법에 대해 자세히 알아보세요.

고객 상담원은 웹사이트를 사용하여 응답의 어조와 메시지를 전달합니다. 현재 고객 상담원의 어조나 스타일을 직접 사용자 지정할 수 없습니다. 

가시성/영향력 확대

고객 상담원이 실시간으로 질문에 답변할 수 있도록 교육을 받으면 가시성이 높아져 고객이 상담원과 소통하고 질문에 답변할 수 있다는 사실을 알게 됩니다. 이에 대한 모범 사례는 다음과 같습니다:

웹 채팅의 경우:

• 웹 채팅 설정을 모든 사용자로설정하여 인증된 방문자뿐만 아니라 모든 사이트 방문자가 고객 상담원과 대화할 수 있도록 하세요.
• 제품 페이지에 FAQ를 생성하고 표시합니다. 쇼핑객이 질문을 클릭하면 클라비요 고객 허브 인터페이스가 시작되고 고객 상담원이 채팅 탭에서 답변합니다.
• 클릭하면 채팅 탭이 열리는 플로팅 채팅 위젯인 허브 런처를 활성화합니다.

SMS의 경우:

• 장바구니 또는 탐색 포기 플로우를 업데이트하여 고객에게 고객 상담원이 답변할 수 있는 질문이 있는지 확인합니다. "체크아웃하기 전에 궁금한 점이 있나요?"와 같은 자연스러운 질문을 사용하세요.
• 환영 이메일 시리즈 플로우를 업데이트하여 고객 상담원을 소개하세요. "어떤 스타일이 적합한지 잘 모르시겠어요?"와 같은 안내 질문을 사용하세요. 여기에 답장해 주세요."
• 구매 후 플로우를 업데이트하여 고객이 주문 관련 질문을 할 수 있음을 알립니다.
• 다음 SMS 캠페인을 보낼 때 고객에게 질문으로 답장할 수 있음을 알려주세요.
   

대시보드에서 고객 상담원의 대화 모니터링하기

고객 상담원의 모든 대화는 인공지능이 해결한 대화 및 인공지능이 기여한 수익과 같은 주요 성과 지표와 함께개요 대시보드에 기록됩니다. 해결률이 낮으면 고객 상담원의 지식 격차와 추가 교육이 필요할 수 있는 영역을 나타낼 수 있습니다.

고객 상담원과 소통하는 고객의 양에 따라 매주 또는 매월 정기적으로 이러한 지표를 검토하거나 웹사이트, 제품 또는 정책을 크게 업데이트하는 경우에는 더 자주 검토하세요.

추가 자료

• 고객 상담원이 학습하는 방법 이해하기
• 지원 핸드오프 방법을 변경하는 방법
• 고객 허브 시작하기