웹 채팅 시작하기

학습 내용

웹사이트에 추가할 수 있는 양방향 커뮤니케이션 채널인 웹 채팅에 대해 알아보세요. 웹 채팅은 고객 에이전트 및 헬프데스크와 함께 사용할 수 있도록 자체적으로 설정할 수도 있지만, 클라비요 고객 허브의 일부로 원활하게 작동하도록 설계되었습니다. 웹 채팅을 통해 웹사이트 방문자와 실시간으로 개인화된 대화를 나눌 수 있으므로 방문자는 질문에 대한 답변을 쉽게 얻거나 문제에 대한 도움을 받을 수 있습니다.

시작하기 전에 알아야 할 것

웹 채팅은 웹사이트 방문자와 소통할 수 있는 실시간 커뮤니케이션 채널입니다. 이제 전체 클라비요 고객 허브 인터페이스( )를 활성화하지 않고도웹 채팅을 독립형 기능으로 사용할 수 있습니다.

이를 통해 추가 구성 없이 지원팀(헬프데스크를 통해) 또는 AI 서비스 에이전트를 위한 채팅을 빠르게 설정할 수 있습니다. 나중에 클라비요 고객 허브를 사용하기로 선택하면 웹 채팅이 클라비요 고객 허브와 원활하게 통합됩니다.

웹 채팅은 또한 클라비요 고객 허브와 함께 "채팅" 탭으로 잘 작동하도록 설계되었습니다. 클라비요 고객 허브에 대해 자세히 알아보기

웹 채팅을 통한 고객 경험

로그인한 사이트 방문자가 웹 채팅을 열면 다음과 같은 단계를 거치게 됩니다:

• FAQ (활성화된 경우):
  FAQ를 게시한 경우에는 채팅 스레드에서 초기 접점으로 가장 먼저 표시됩니다. 방문자는 자주 묻는 질문을 검색하고 선택하여 자동화된 답변을 즉시 받을 수 있습니다.
• 환영 메시지:
  게시된 FAQ가 없거나 방문자가 FAQ를 본 후에도 여전히 도움이 필요한 경우에는 실시간 웹 채팅 세션을 시작할 수 있습니다. 웹 채팅 환영 메시지(예: "오늘 어떤 도움이 필요하세요?")를 자동으로 받게 되며, 메시지를 입력할 수 있습니다.

방문자가 질문을 보내면 Klaviyo 헬프데스크에 티켓으로 등록되어 지원팀에서 도움을 받을 수 있습니다. 지원 담당자가 답장을 보내면 방문자는 채팅 스레드에서 즉시 응답을 받아 실시간으로 주고받는 대화를 할 수 있습니다.

방문자는 언제든지 채팅을 종료할 수 있습니다. 대화가 닫히면 다시 열 수 없습니다. 방문자는 추가 지원을 받으려면 새 웹 채팅 세션을 시작해야 합니다.

웹 채팅 활성화

웹 채팅을 사용 설정하고 설정을 구성하려면 다음과 같이 하세요:

1. Klaviyo에서 설정 웹 채팅 > (다른 채널 옆의 글로벌 설정에 있음) 으로 이동합니다. 

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2. 웹 채팅 활성화를 켜기로 전환합니다. 

3. 디자인을 구성합니다: " 웹 채팅" 설정 내의 "디자인" 탭으로 이동합니다. 여기에서 채팅의 모양은 물론 고객이 웹 채팅을 열 수 있는 플로팅 온사이트 위젯을 사용자 지정할 수 있습니다. 

참고: 웹 채팅을 사용 설정하면 기본적으로 모든 사용자에 대해 온사이트 위젯이 켜져 있습니다.

다음에서 웹 채팅 메시지를 관리합니다. Klaviyo

웹 채팅을 통해 고객으로부터 받은 각 인바운드 메시지(직접 채팅을 통해 받든 Klaviyo AI 에이전트가 전달하든)는 Klaviyo 헬프데스크에 새 티켓을 생성하여 팀원이 답장할 수 있도록 합니다. 

SMS 및 웹 채팅 티켓은 모두 Klaviyo 헬프데스크로 연결되므로 이 두 가지 직접 커뮤니케이션 채널을 통합하여 관리할 수 있습니다. 헬프데스크에서 티켓을 관리하는 방법에 대해 자세히 알아보세요.

웹 채팅 알림 

새 메시지가 있으면 Klaviyo 의 기본 탐색에 있는 헬프데스크 탭 옆에 알림 배지가 표시됩니다. 헬프데스크에서 새 메시지는 읽지 않았음을 나타내는 파란색 점으로 표시되며 발신자의 이름과 메시지 미리 보기가 표시됩니다.

또한 웹 채팅 메시지는 헬프데스크의 각 티켓 옆에 고유한 채팅 아이콘이 표시되므로 봉투 아이콘이 표시되는 SMS 메시지와 쉽게 구분할 수 있습니다.

헬프데스크의 웹 채팅 티켓은 3가지 상태 중 하나를 가질 수 있습니다:

• 열기를 선택하면 채팅이 진행 중임을 나타냅니다.
• 일시적으로 티켓을 숨기는 데 사용할 수 있는 일시 중지됨입니다.
• 닫힘, 완료된 채팅을 표시합니다.

웹 채팅 메시지에 댓글 달기

팀원 누구나 헬프데스크에서 메시지를 클릭하여 구매자에게 실시간 지원을 제공할 수 있으므로 고객 문의를 효율적으로 관리할 수 있습니다.

오픈 웹 채팅 티켓에서 지원 상담원은 다음과 같이 할 수 있습니다:

• 발신자와 함께 메시지 스레드를 봅니다.
• 프로필 세부 정보 요약을 참조하세요.
• 프로필의 이벤트 기록(제품 주문 여부, 이메일 수신 여부 등)을 확인합니다. 

웹 채팅 티켓에 답장하려면 다음과 같이 하세요:

1. 응답하려는 티켓을 엽니다.
2. 텍스트 상자를 클릭하고 응답을 작성합니다. 할 수 있습니다:
   • 빠른 답장을 위한 매크로 사용
   • 답장에 텍스트, 이미지, 이모티콘 사용
   • 여러 개의 메시지를 연속으로 보내기

웹 채팅을 통해 대화하는 동안 상담원은 프로필에서 자신의 메시지를 읽었는지 여부를 보여주는 읽음 확인을 볼 수 있습니다. 이렇게 하면 의사소통이 명확해지고 도움이 되는 대화를 지속적으로 유지하는 데 도움이 됩니다. 웹 채팅 메시지에 댓글을 달면 자동으로 해당 메시지가 본인에게 할당됩니다. 헬프데스크 티켓의 티켓 할당에 대해 자세히 알아보세요.

동일한 프로필에 활성 웹 채팅 티켓과 헬프데스크의 SMS 티켓이 있을 수 있다는 점에 유의하세요. 하지만 웹 채팅 티켓이 닫히면 다시 열 수 없으며 사이트 방문자는 새 채팅 세션을 시작해야 합니다. 새로운 대화가 시작될 때마다 새 티켓이 시작됩니다.

웹 채팅 모범 사례 

클라비요 고객 허브에서 웹 채팅 사용

클라비요 고객 허브도 사용하는 경우 웹 채팅은 보다 원활한 환경을 제공하기 위해 클라비요 고객 허브 내에 "채팅" 탭으로 표시됩니다. 충돌을 방지하기 위해 사이트 위젯이 자동으로 통합됩니다.

• 모양(우선순위): 클라비요 고객 허브가 활성화되어 있으면 해당 설정이 위젯의 시각적 모양 (색상, 아이콘, 위치)을 제어합니다. 웹 채팅 섹션의 모양 설정은 충돌을 방지하기 위해 비활성화됩니다.

• 행동: 웹 채팅 설정은 여전히 환영 메시지와같은 채팅 관련 동작을 제어합니다( ).

웹 채팅 디자인 설정에 경고가 표시되면 클라비요 고객 허브가 활성화되어 위젯의 디자인을 결정하고 있다는 의미입니다.

개인정보 보호정책 및 서비스 이용 약관 링크

규정 준수 모범 사례로 사이트의 개인정보 보호정책 및 서비스 이용 약관 링크를 추가하여 고객이 웹 채팅과의 상호작용에 적용되는 약관을 알 수 있도록 하세요. 이러한 링크는 사이트 방문자가 첫 번째 메시지를 보내기 전에 표시됩니다. 그렇게 하려면

1. 고객 허브로 이동합니다.
2. 설정 >일반을 선택합니다.
3. 약관 및 정책에서 각각에 대한 링크를 추가합니다.
   

신속한 응답 우선 순위 지정

고객은 채팅 도구를 사용할 때 빠른 응답을 기대합니다. 팀에서 즉각적인 지원을 제공할 수 없는 경우에는 다음과 같이 기대치를 관리하세요:

• 지원팀이 웹 채팅을 할 수 없을 때 사이트 방문자에게 자동으로 답장을 보내도록 업무 시간을 설정하고, 방문자가 어떻게 지원팀의 도움을 받을 수 있는지 알려줍니다.
• 이메일 알림을 사용 설정하여 헬프데스크에 새 티켓이 접수되면 팀에 알림을 받도록 하세요.

또한, 누군가와 채팅을 하다가 조사할 시간이 필요하다면 정기적으로 뒤로 가기 기능을 확인하세요. 메시지를 뮤트하거나 사람들이 오랫동안 기다리게 하고 싶지 않을 것입니다. 대신 적어도 3~5분에 한 번씩 연락을 취하세요. 심지어 간단한: "아직 조사 중입니다. 기다려주셔서 감사합니다"는 사용자가 자신을 잊지 않았다는 사실을 알려줍니다. 

헬프데스크의 지속적인 모니터링

헬프데스크를 정기적으로 확인하여 놓친 메시지가 없는지, 특히 문제 해결 후 모든 고객 문의가 신속하게 처리되는지 확인하세요. 

추가 자료

• Klaviyo 헬프데스크 안내
• 고객 허브의 도움말 설정을 구성하는 방법
• 고객 허브와 고르기아스 연결 방법