웹 채팅 시작하기

학습 내용

고객 허브에 추가할 수 있는 대화형 '채팅' 또는 '티켓팅' 채널인 웹 채팅에 대해 자세히 알아보세요. 웹 채팅을 통해 쇼핑객은 질문에 답변하고 문제를 지원할 수 있는 실시간 지원 상담원에게 쉽게 액세스할 수 있습니다.

시작하기 전에 알아야 할 것

웹 채팅은 Shopify 의 고객 계정 기능과 연결할 수 있는 로그인한 소비자 환경인 고객 허브의 기능입니다. 웹 채팅 기능을 추가하려면 먼저 Klaviyo에서 고객 허브 기능을 활성화해야 합니다. 

고객 허브에 대해 자세히 알아보세요.

웹 채팅 정보

웹 채팅은 비즈니스가 고객과의 실시간 개인화 대화에 참여를 유도할 수 있는 양방향 커뮤니케이션 채널입니다. Klaviyo 에서 활성화하면 웹 채팅은 인증된 쇼핑객(사이트에서 고객 계정에 로그인한 쇼핑객을 의미)이 탐색하는 동안 도움을 요청할 수 있는 공간을 생성합니다. 

이 추가적인 고객 허브 지원 계층을 통해 사이트 방문자는 판매 전/후 질문에 대한 답변을 얻을 수 있으며, 고객과의 신뢰를 구축하고 전환 기회를 열 수 있습니다. 웹 채팅을 통해 고객이 보낸 메시지를 Klaviyo 받은 편지함으로 피드하여 팀원이 답장할 수 있습니다.

웹 채팅을 통한 고객 경험

고객 허브에서 채팅 탭을 열면 쇼핑객에게 환영 메시지가 표시되며 문의를 보낼 수 있습니다. 웹 채팅은 고객 계정에 로그인한 사이트 방문자, 즉 '인증된' 쇼핑객 또는 방문자만 사용할 수 있습니다.

지원 팀원이 응답하면 발신자에게 메시지가 원활하게 답장되어 대화 스레드가 만들어지고, 이 스레드는 온사이트 고객 허브 인터페이스에 바로 삽입되어 뒤로 가기 및 앞으로 가기 채팅으로 표시됩니다.

쇼핑객은 언제든지 웹 채팅 대화를 종료할 수 있습니다. 하지만 일단 닫힌 채팅은 다시 열 수 없으며 새 채팅 세션을 시작해야 합니다.

웹 채팅 활성화

Klaviyo 에서 웹 채팅을 사용 설정하면 고객 허브에 채팅 탭이 추가됩니다.

고객 허브 설정에서 웹 채팅을 활성화하고 채팅을 보내는 방문자를 맞이하는 환영 메시지를 사용자 지정할 수 있습니다. 그렇게 하려면

1. Klaviyo의 기본 탐색에서 고객 허브를 선택합니다.
2. 설정을 선택합니다.
   
3. 웹 채팅 메뉴를 엽니다.
4. 가시성 아래의 드롭다운에서 로그인한 사용자를 선택합니다. 이를 통해 로그인한 모든 쇼핑객이 웹 채팅으로 참여를 유도할 수 있습니다.
   
5. 환영 메시지를 추가합니다. 방문자가 고객 허브의 '채팅' 탭을 볼 때 그리고 첫 번째 메시지를 보내기 전에 표시되는 미리 채워진 메시지입니다. 허브 런처가 활성화되어 있는 경우 환영 메시지가 허브 런처 위에 말풍선으로 표시됩니다.
   • 환영 메시지의 예는 다음과 같습니다: "안녕하세요! 무엇을 도와드릴까요?"
6. 저장을 클릭합니다. 

인증되지 않은 쇼핑객은 사이트에서 고객 허브 서랍을 열 때 채팅 탭을 볼 수 없다는 점에 유의하세요.

근무 시간 구성

하루 중 시간에 관계없이 로그인한 모든 쇼핑객에게 환영 메시지가 표시되며, 고객 허브의 채팅 탭에서 문의를 보낼 수 있습니다. 하지만 연중무휴 24시간 지원팀을 운영하지 않는 한 상담원이 항상 실시간 채팅 지원을 제공하지 못할 수도 있습니다. 

근무 시간을 사용하여 웹 채팅과의 상호작용에 대한 기대치를 설정할 수 있습니다. 모범 사례로, 전용 근무 시간과 자동 메시지를 구성하여 실시간 상담원이 있거나 없을 때 소통하도록 하세요.

근무 시간 세부 정보를 구성합니다:

1. 고객 허브 설정에서 웹 채팅을 선택합니다.
   
2. 근무 시간 아래에서 필요에 따라 시간 추가 버튼을 사용하여 지원 상담원이 양방향 지원 메시징을 사용할 수 있는 전용 요일과 시간을 설정합니다. 점 3개 메뉴를 클릭하여 모든 날짜에 시간을 복제하거나 복사하는 추가 옵션을 사용할 수도 있습니다.
   
   

   웹 채팅의 근무 시간은 계정의 기존 시간대 선택을 사용합니다.

3. 근무 시간 중에 새 문의에 자동으로 응답하는 메시지를 작성합니다. 이 메시지를 사용하여 예상 응답 시간을 설정하는 것이 좋습니다. 
   • 예를 들어 "잠시만요, 저희 지원팀 직원이 곧 도와드리겠습니다."라고 말할 수 있습니다.
4. 근무 시간 외 텍스트 상자에서 지원 상담원이 실시간 채팅을 할 수 없을 때를 위한 자동 응답을 작성합니다. 
   • 예를 들어 "메시지를 보내주셔서 감사합니다"라고 말할 수 있습니다. 현재 실시간 채팅을 사용할 수 없지만 이름과 이메일을 남겨주시면 곧 다시 연락드리겠습니다."
     
5. 저장을 클릭합니다.

설정한 근무 시간 외에 누군가 웹 채팅 메시지를 보내면 Klaviyo 에서 자동으로 사용자 지정한 근무 시간 외 메시지로 답장합니다. 받은 편지함 ( Klaviyo )에서 이러한 메시지가 있는지 정기적으로 확인하고, 프로필에 이메일을 보내 문의에 대한 지원을 계속 받을 수 있도록 후속 조치를 취하세요.

근무 시간 삭제

근무 시간을 제거하려면

1. 삭제하려는 시간 옆의 휴지통 아이콘을 클릭합니다.
2. 저장을 클릭하여 확인합니다.

업무 시간을 설정하지 않는 한 고객은 웹 채팅에서 자동 응답을 받지 못합니다. 자동 답장을 구성하려면 근무 시간을 설정해야 합니다.

다음에서 웹 채팅 메시지를 관리합니다. Klaviyo

웹 채팅을 통해 고객으로부터 받은 인바운드 메시지는 Klaviyo 받은 편지함에 새 대화(또는 "티켓")를 만들어 팀원이 답장할 수 있도록 합니다. 

오픈 웹 채팅 티켓에서 지원 상담원은 다음과 같이 할 수 있습니다:

• 발신자와 함께 메시지 스레드를 봅니다.
• 프로필 세부 정보 요약을 참조하세요.
• 프로필의 이벤트 기록(제품 주문 여부, 이메일 수신 여부 등)을 확인합니다. 

Klavio 받은 편지함에서 이러한 티켓을 관리하면 상담원이 완전한 고객 컨텍스트를 파악하여 개인화된 지원을 제공할 수 있으므로 지원 기능이 간소화됩니다. 

SMS 및 웹 채팅 티켓은 모두 Klaviyo 받은 편지함으로 전달되므로 이 두 가지 직접 커뮤니케이션 채널을 통합하여 관리할 수 있습니다. 받은 편지함에서 티켓을 관리하는 방법에 대해 자세히 알아보세요.

웹 채팅 알림 

새 메시지가 있으면 의 기본 탐색에 있는 받은 편지함 탭 옆에 알림 배지가 표시됩니다.Klaviyo 받은 편지함에서 새 메시지는 읽지 않았음을 나타내는 파란색 점으로 표시되며 발신자의 이름과 메시지 미리 보기가 표시됩니다.

또한 웹 채팅 메시지는 받은 편지함의 각 티켓 옆에 고유한 채팅 아이콘이 표시되므로 봉투 아이콘이 표시되는 SMS 메시지와 쉽게 구분할 수 있습니다.

웹 채팅 대화 상태

받은 편지함의 웹 채팅 티켓은 3가지 상태 중 하나를 가질 수 있습니다:

• 열기를 선택하면 채팅이 진행 중임을 나타냅니다.
• 일시적으로 티켓을 숨기는 데 사용할 수 있는 일시 중지됨입니다.
• 닫힘, 완료된 채팅을 표시합니다.

지원 상담원은 열려 있거나 뮤트한 채팅의 이전 대화 기록을 볼 수 있습니다. 채팅이 종료되면 사이트 방문자는 새 채팅을 시작해야 하며 이전 대화 기록은 볼 수 없습니다. 상담원은 받은 편지함에서 보기를 필터링하여 이 기록을 계속 볼 수 있습니다. 

웹 채팅 메시지에 댓글 달기

팀원 누구나 받은 편지함의 메시지를 클릭하고 구매자에게 실시간 지원을 제공할 수 있으므로 고객 문의를 효율적으로 관리할 수 있습니다. 웹 채팅 티켓에 답장하려면 다음과 같이 하세요:

1. 응답하려는 티켓을 엽니다.
2. 텍스트 상자를 클릭하고 응답을 작성합니다. 할 수 있습니다:
   • 답장에 텍스트와 이모티콘을 사용하세요.
   • 여러 개의 메시지를 연속해서 보내세요.
     

웹 채팅을 통해 대화하는 동안 상담원은 프로필에서 자신의 메시지를 읽었는지 여부를 보여주는 읽음 확인을 볼 수 있습니다. 이렇게 하면 의사소통이 명확해지고 도움이 되는 대화를 지속적으로 유지할 수 있습니다. 

동일한 프로필에 활성 웹 채팅 티켓과 SMS 티켓이 받은 편지함에 있을 수 있다는 점에 유의하세요. 하지만 웹 채팅 티켓이 닫히면 다시 열 수 없으며 사이트 방문자는 새 채팅 세션을 시작해야 합니다. 

웹 채팅 모범 사례 

개인정보 보호정책 및 서비스 이용 약관 링크

규정 준수 모범 사례로 사이트의 개인정보 보호정책 및 서비스 이용 약관 링크를 추가하여 고객이 웹 채팅과의 상호작용에 적용되는 약관을 알 수 있도록 하세요. 이러한 링크는 사이트 방문자가 첫 번째 메시지를 보내기 전에 표시됩니다. 그렇게 하려면

1. 고객 허브로 이동합니다.
2. 설정 >일반을 선택합니다.
3. 약관 및 정책에서 각각에 대한 링크를 추가합니다.
   

신속한 응답 우선 순위 지정

고객은 채팅 도구를 사용할 때 빠른 응답을 기대합니다. 팀에서 즉각적인 지원을 제공할 수 없는 경우에는 "업무 시간 중" 메시지를 사용하여 지원 가능 여부를 설명하거나 프로세스를 간략하게 설명하여 기대치를 관리하세요.

또한, 누군가와 채팅을 하다가 조사할 시간이 필요하다면 정기적으로 뒤로 가기 기능을 확인하세요. 메시지를 뮤트하거나 사람들이 오랫동안 기다리게 하고 싶지 않을 것입니다. 대신 적어도 3~5분에 한 번씩 연락을 취하세요. 심지어 간단한: "아직 조사 중입니다. 기다려주셔서 감사합니다"는 사용자가 자신을 잊지 않았다는 사실을 알려줍니다. 

받은 편지함을 지속적으로 모니터링

받은 편지함을 정기적으로 확인하여 놓친 메시지가 없는지, 특히 문제를 해결한 후 모든 고객 문의가 신속하게 처리되는지 확인하세요. 

추가 자료

• Klaviyo 받은 편지함 안내
• 고객 허브의 도움말 설정을 구성하는 방법
• 고객 허브와 고르기아스 연결 방법