웹 채팅 시작하기

학습 내용

웹 채팅에 대해 알아보세요. 웹 채팅은 웹사이트에 추가할 수 있는 양방향 커뮤니케이션 채널이에요. 웹 채팅은 고객 에이전트 및 헬프데스크와 함께 사용할 수 있도록 단독으로 설정할 수도 있지만, Klaviyo 고객 허브의 매끄러운 일부가 되도록 설계되기도 했어요. 웹 채팅을 사용하면 웹사이트 방문자와 실시간으로 개인화된 대화를 나눌 수 있어, 질문에 대한 답변이나 문제 해결을 위한 도움을 쉽게 받을 수 있어요.

시작하기 전에 알아야 할 것

웹 채팅은 웹사이트 방문자와 실시간으로 소통하며 참여를 유도할 수 있는 커뮤니케이션 채널이에요. 전체 Klaviyo 고객 허브 인터페이스를 활성화하지 않고도 이제 웹 채팅을 단독 기능으로 사용할 수 있어요.

추가 구성 없이 지원팀(헬프데스크를 통해) 또는 AI 서비스 에이전트를 위한 채팅을 빠르게 설정할 수 있어요. 나중에 Klaviyo 고객 허브를 사용하기로 선택하더라도, 웹 채팅은 원활하게 통합돼요.

웹 채팅은 “채팅” 탭으로 Klaviyo 고객 허브와도 잘 작동하도록 설계되어 있어요. Klaviyo 고객 허브에 대해 자세히 알아보기

웹 채팅 사용 시 고객 경험

로그인한 사이트 방문자가 웹 채팅을 열면 다음 단계에 따라 진행돼요:

• FAQ (활성화된 경우):
  게시된 FAQ가 있으면, 채팅 스레드에서 초기 접점으로 가장 먼저 표시돼요. 방문자는 자주 묻는 질문을 찾아보고 선택해 즉시 자동 응답을 받을 수 있어요.
• 환영 메시지:
  FAQ가 게시되지 않았거나, 방문자가 FAQ를 확인한 후에도 도움이 더 필요하면 라이브 웹 채팅 세션을 시작할 수 있어요. 웹 채팅 환영 메시지(예: "오늘 어떤 도움이 필요하세요?")가 자동으로 전송되며, 메시지를 입력할 수 있어요.

방문자가 질문을 보내면 Klaviyo 헬프데스크에서 지원 팀이 처리할 수 있는 티켓으로 생성됩니다. 지원 담당자가 답변하면 방문자는 채팅 스레드에서 즉시 응답을 받아 실시간으로 대화를 주고받을 수 있습니다.

방문자는 언제든지 채팅을 종료할 수 있습니다. 닫으면 대화는 다시 열 수 없어요. 추가 지원이 필요하면 방문자가 새 웹 채팅 세션을 시작해야 합니다.

웹 채팅 활성화

웹 채팅을 활성화하고 설정을 구성하려면 다음을 수행하세요:

1. Klaviyo에서 설정 > 웹 채팅 (다른 채널 옆의 전역 설정에 있음)으로 이동하세요.

2. 웹 채팅 활성화를 켜기로 전환하세요.
3. 디자인 구성: "웹 채팅" 설정 내의 "디자인" 탭으로 이동해 주세요. 여기에서 채팅의 모양과 고객이 웹 채팅을 열 수 있는 플로팅 온사이트 위젯을 맞춤 설정할 수 있어요.

참고: 웹 채팅을 사용 설정하면 온사이트 위젯이 기본적으로 모든 사용자에게 켜져 있어요.

Klaviyo 고객 허브를 사용 설정한 경우, 가시성 설정을 포함해 Klaviyo 고객 허브 -> 확장 -> 웹 채팅 아래에서 더 많은 추가 웹 채팅 설정에 액세스할 수 있어요. '로그인 상태'에서 웹 채팅을 모든 사용자에게 표시할지, 로그인한 사용자에게만 표시할지 지정할 수 있어요.

Klaviyo에서 웹 채팅 메시지 관리

웹 채팅을 통해 고객으로부터 받는 각 인바운드 메시지(채팅에서 직접 받은 메시지이든 AI 에이전트가 인계한 메시지이든)는 Klaviyo 헬프데스크에서 새 티켓을 생성하며, 팀원이 그 티켓에 답장할 수 있어요.

SMS와 웹 채팅 티켓은 모두 Klaviyo 헬프데스크로 유입되며, 이 2개의 직접 커뮤니케이션 채널을 관리할 수 있는 통합된 공간을 제공해요. 헬프데스크에서 티켓을 관리하는 방법에 대해 자세히 알아보기.

웹 채팅 알림

새 메시지가 있으면 Klaviyo 기본 탐색에서 헬프데스크 탭 옆에 알림 배지가 표시돼요. 헬프데스크에서는 읽지 않은 새 메시지에 파란 점이 표시되며, 보낸 사람 이름과 메시지 미리보기도 함께 표시돼요.

웹 채팅 메시지는 헬프데스크에서 각 티켓 옆에 고유한 채팅 아이콘도 표시되어, 봉투 아이콘이 표시되는 SMS 메시지와 쉽게 구분할 수 있어요.

헬프데스크의 웹 채팅 티켓은 다음 3가지 상태 중 1가지를 가질 수 있어요:

• 진행 중인 채팅임을 나타내려면 열기를 선택해 주세요.
• 일시 중지됨: 티켓을 일시적으로 숨기는 데 사용할 수 있어요.
• 완료된 채팅을 표시하기 위한 닫힘입니다.

웹 채팅 메시지에 답장하기

팀의 모든 구성원이 헬프데스크에서 메시지를 클릭해 쇼핑객에게 실시간 지원을 제공할 수 있어, 고객 문의를 효율적으로 관리하는 데 도움이 돼요.

열려 있는 웹 채팅 티켓에서 지원 상담원은 다음을 할 수 있어요:

• 발신자와의 메시지 스레드를 확인하세요.
• 프로필 세부 정보 요약을 확인하세요.
• 프로필의 이벤트 기록(예: 제품 주문 여부, 이메일 수신 여부 등)을 확인해 주세요.

웹 채팅 티켓에 답장하려면:

1. 응답하려는 티켓을 여세요.
2. 텍스트 상자를 클릭한 다음 응답을 작성해 주세요. 선택할 수 있습니다.
   • 빠른 답변을 위해 매크로를 사용해 주세요.
   • 답장에 텍스트, 이미지, 이모지를 사용하세요.
   • 여러 메시지를 연속으로 보내기

웹 채팅을 통해 커뮤니케이션하는 동안 상담원은 읽음 확인을 볼 수 있으며, 이를 통해 프로필이 메시지를 확인했는지 알 수 있어요. 이는 커뮤니케이션의 명확성을 보장하고, 도움이 되는 대화를 지속적으로 유지하는 데 도움이 돼요. 웹 채팅 메시지에 답장하면 자동으로 해당 메시지가 나에게 할당돼요. 헬프데스크 티켓의 티켓 할당에 대해 자세히 알아보세요.

동일한 프로필에 헬프데스크에서 활성 웹 채팅 티켓과 SMS 티켓이 모두 있을 수 있다는 점을 알아두세요. 하지만 웹 채팅 티켓이 닫히면 다시 열 수 없으며, 사이트 방문자는 새 채팅 세션을 시작해야 해요. 새 대화가 시작될 때마다 새 티켓이 생성돼요.

웹 채팅 모범 사례

Klaviyo 고객 허브에서 웹 채팅 사용하기

Klaviyo 고객 허브도 함께 사용 중이라면, 웹 채팅이 Klaviyo 고객 허브 내 "채팅" 탭으로 표시되어 더 매끄러운 경험을 제공해요. 온사이트 위젯은 충돌을 방지하기 위해 자동으로 통합돼요.

• 모양(우선순위): Klaviyo 고객 허브가 활성 상태라면 해당 설정이 위젯의 시각적 모양 (색상, 아이콘, 위치)을 제어해요. 충돌을 방지하기 위해 웹 채팅 섹션의 모양 설정은 비활성화돼요.
• 동작: 환영 메시지와 같은 채팅 관련 동작은 계속 웹 채팅 설정에서 제어돼요.

웹 채팅 디자인 설정에서 경고가 표시되면 Klaviyo 고객 허브가 활성화되어 위젯 디자인을 결정하고 있다는 뜻입니다.

개인정보 보호정책 및 서비스 이용 약관을 링크하세요.

규정 준수 모범 사례로, 웹 채팅에서의 상호작용에 적용되는 약관을 고객이 확인할 수 있도록 사이트의 개인정보 보호정책 및 서비스 이용 약관 링크를 추가하세요. 이 링크는 사이트 방문자가 첫 메시지를 보내기 전에 표시돼요. 그렇게 하려면

1. Klaviyo 고객 허브로 이동합니다.
2. 설정 > 일반을 선택합니다.
3. 약관 및 정책 아래에서 각각의 링크를 추가하세요.
   

신속한 응답을 우선시하세요

고객은 채팅 도구를 사용할 때 빠른 답장을 기대합니다. 팀에서 즉각적인 지원을 제공할 수 없다면 다음을 통해 기대치를 관리하세요.

• 지원팀이 웹 채팅을 이용할 수 없을 때 사이트 방문자가 자동 응답을 받을 수 있도록 오피스 아워를 설정하고, 어떤 방식으로 지원을 받을 수 있는지도 안내해 주세요.
• 헬프데스크에서 새 티켓을 받으면 팀이 알림을 받을 수 있도록 이메일 알림을 사용 설정해 주세요.

또한, 누군가와 채팅을 하고 있는데 조사하는 데 시간이 필요한 경우 정기적으로 다시 로그인해야 합니다. 메시지를 일시 중지하거나 오래 기다리게 하고 싶지 않습니다. 대신 최소 3~5분에 한 번씩 연락해야 합니다. 간단한 질문이라도 가능: "아직 이 부분을 조사 중입니다. 기다려 주셔서 감사합니다"를 클릭하면 사용자가 잊어버리지 않았음을 알 수 있습니다.

헬프데스크를 일관되게 모니터링하세요.

메시지가 누락되지 않고 모든 고객 문의가 신속하게 처리되도록 헬프데스크를 정기적으로 확인해 주세요. 특히 문제를 해결한 후에는 더 꼼꼼히 확인해 주세요.

추가 자료