웹 채팅 영업 시간을 구성하는 방법
사이트 방문자가 실시간 채팅 지원을 이용할 수 있는 시간과 그 외 시간에 무엇을 기대할 수 있는지 알 수 있도록 웹 채팅의 상담 시간(오피스 아워)을 설정하는 방법을 알아보세요.
웹 채팅 오피스 아워 소개
업무 시간을 설정하면 사이트 방문자가 웹 채팅을 통해 실시간 지원 담당자와 언제 연결할 수 있는지에 대한 기대치를 명확히 할 수 있어요. 업무 시간 동안 팀에서 Klaviyo 헬프데스크를 모니터링하고, 들어오는 웹 채팅 티켓에 실시간으로 응답할 수 있어요.
이 시간 외에는 방문자에게 설정한 부재 중 메시지가 자동으로 전송되어 채팅 지원이 언제 다시 제공되는지 또는 그동안 어떻게 도움을 받을 수 있는지 안내해요.
사무실 운영 시간 내외에 고객이 웹 채팅을 보낸 후 받는 자동 메시지를 맞춤 설정하여 투명성을 유지하고 긍정적인 지원 경험을 제공할 수 있어요.
팁: 고객 에이전트를 사용하더라도 업무 시간을 설정하는 것이 중요해요. AI가 문의를 에스컬레이션할 때, 근무 시간 설정을 통해 인계 시점에 담당자가 바로 응대할 수 없는 경우 사람 상담원이 언제 후속 연락을 할지 고객에게 안내할 수 있어요.
오피스 아워 및 자동 응답 설정
시작하기 전에 웹 채팅을 활성화하고 헬프데스크 설정을 편집할 권한이 있는지 확인해 주세요. 웹 채팅 시작하기를 확인해 주세요.
오피스 아워를 설정하려면 2가지 주요 단계를 수행해야 해요:
- 지원 팀이 이용 가능한 요일과 시간을 지정해 주세요(예: Klaviyo 헬프데스크에서 새 티켓을 적극적으로 모니터링하는 시간).
- 해당 시간대에 고객에게 표시되는 자동화 메시지를 그 시간대 내와 외에 맞게 맞춤 설정하세요.
업무 시간 설정
- Klaviyo에서 서비스 > 헬프데스크로 이동해 주세요.
- 설정을 클릭한 다음, 일반을 선택합니다.
- 업무 시간 섹션에서 시간 추가를 클릭해 팀이 이용 가능한 요일과 시간을 설정해 주세요. 시간은 계정의 표준 시간대를 기준으로 합니다.
- 다른 시간대를 추가하려면 시간 추가를 클릭하세요. 범위를 다시 사용하려면 옆에 있는 복제 아이콘을 클릭한 다음, 새 행에서 요일이나 시간을 변경하세요.
- 종료 시간은 시작 시간보다 늦어야 하며, 같은 날의 시간 범위는 서로 겹치면 안 돼요.
- 저장을 클릭합니다.
이 시간은 언제든지 수정할 수 있고, 각 항목 옆에 있는 휴지통 아이콘을 사용해 삭제할 수도 있어요. 변경한 후에는 저장을 클릭해 주세요.
업무 시간에 자동 메시지를 설정하기
자동화된 각 메시지는 240자 이하로 유지하세요.
- 헬프데스크 설정에서 자동 응답기를 선택해 주세요. 그 아래에 채널이 나열되어 있으면 웹 채팅을 선택해 주세요.
- 자동응답기 사용이 표시되면 토글을 켜세요. 그렇지 않으면 웹 채팅 자동응답기 섹션으로 스크롤하세요.
- 업무 시간 중에서 상담원이 실시간으로 답변할 수 있을 때 방문자에게 표시되는 메시지를 입력해 주세요. 예를 들어 “잠시만 기다려 주세요. 곧 지원팀 담당자가 도와드릴게요.”
- 자동 응답기 사용이 표시되면, 두 메시지가 모두 필요해요. 웹 채팅 자동 응답기 패널에서는 이 메시지는 선택 사항이에요. 상담원이 일반적으로 근무 시간 중 빠르게 응답하는 경우 이 필드는 비워 두셔도 돼요.
- 근무 시간 외 (또는 근무 시간 외)에서 지원이 오프라인일 때 표시할 메시지를 입력해 주세요. 예: “메시지 감사합니다. 현재 라이브 채팅을 이용할 수 없지만, 이름과 이메일을 남겨 주시면 곧 연락드릴게요.”
- 저장을 클릭합니다.
고객은 운영 시간이 설정되어 있는 경우에만 이러한 자동 답장을 확인할 수 있어요.