Cómo configurar el horario de atención para el chat web
Descubre cómo configurar el horario de atención del chat web para que los visitantes de tu sitio sepan cuándo el soporte de chat en directo está disponible y qué esperar fuera de ese horario.
Información sobre el horario de atención del chat web
El horario de atención te ayuda a definir expectativas claras sobre cuándo los visitantes del sitio pueden conectar con un representante de soporte en vivo mediante chat web. Durante el horario de oficina, tu equipo está supervisando el Helpdesk de Klaviyo y puede responder a los tickets entrantes de chat web en tiempo real.
Fuera de este horario, los visitantes reciben automáticamente un mensaje de ausencia que configuras para informarles de cuándo volverá la asistencia por chat o cómo obtener ayuda mientras tanto.
Puedes personalizar los mensajes automatizados que reciben los clientes después de enviar un chat web, tanto durante como fuera de tu horario de oficina, para mantener la transparencia y ofrecer una experiencia de asistencia positiva.
Consejo: Incluso si usas el Customer Agent, es importante configurar el horario de oficina. Cuando la IA deriva una consulta, el horario de oficina permite a los clientes saber cuándo hará seguimiento una persona si en el momento de la transferencia no hay ninguna disponible.
Configura el horario de atención y las respuestas automatizadas
Antes de empezar, habilita el chat web y asegúrate de tener permiso para editar la configuración de Helpdesk. Consulta Primeros pasos con el chat web.
Configurar el horario de oficina implica 2 pasos principales:
- Especifica los días y las horas en los que tu equipo de soporte está disponible (es decir, cuando supervisa activamente los nuevos tickets en el Klaviyo Helpdesk).
- Personaliza los mensajes automatizados que ven los clientes durante y fuera de esas horas.
Establecer horario de atención
- En Klaviyo, ve a Servicio > Helpdesk.
- Haz clic en Settings (Configuración) y, a continuación, selecciona General.
- En la sección Horario de oficina, haz clic en Añadir horas para configurar los días y las horas en los que el equipo está disponible. Las horas se basan en la zona horaria de la cuenta.
- Para añadir otro intervalo de tiempo, haz clic en Añadir horas. Para reutilizar un intervalo, haz clic en el icono Duplicar junto a él y, a continuación, cambia el día o las horas en la nueva fila.
- La hora de finalización debe ser posterior a la hora de inicio y los intervalos de tiempo del mismo día no deben solaparse.
- Pulsa Guardar.
Puedes editar este horario en cualquier momento o eliminarlo con el icono de la papelera junto a cada entrada. Asegúrate de hacer clic en Guardar después de hacer cambios.
Configura mensajes automatizados para el horario de oficina
Mantén cada mensaje automatizado en 240 caracteres o menos.
- En la configuración de Helpdesk, selecciona Respuestas automáticas. Si aparecen canales debajo, selecciona chat web.
- Si ves Activar respuesta automática, activa el interruptor. De lo contrario, desplázate hasta la sección Respuestas automáticas del chat web.
- En Durante el horario de oficina, introduce el mensaje que reciben los visitantes cuando los agentes en vivo están disponibles para responder a su mensaje. Por ejemplo: «Un momento, un miembro de nuestro equipo de soporte estará contigo en breve».
- Si ves Habilitar respuesta automática, ambos mensajes son obligatorios. En el panel Respuestas automáticas del chat web, este mensaje es opcional; si los agentes suelen responder rápido durante el horario de oficina, puedes dejar este campo en blanco.
- En Fuera del horario de oficina (o Fuera del horario de oficina), introduce el mensaje para cuando el equipo de soporte esté desconectado. Por ejemplo: «Gracias por tu mensaje. Nuestro chat en vivo no está disponible en este momento, pero deja tu nombre y email y nos pondremos en contacto contigo pronto.”
- Pulsa Guardar.
Ten en cuenta que los clientes solo ven estas respuestas automáticas si se han configurado las horas de oficina.