Primeros pasos con el chat web
Qué aprenderás
Obtén información sobre el chat web, que es un canal de comunicación bidireccional que puedes añadir a tu sitio web. El chat web se puede configurar por sí solo para que lo uses con Customer Agent y Helpdesk, pero también está diseñado para formar parte de forma integral de Klaviyo Customer Hub. El chat web permite a tu empresa mantener conversaciones en directo y personalizadas con los visitantes de tu sitio web para que puedan obtener fácilmente respuestas a sus preguntas o ayuda con problemas.
Antes de empezar
El chat web es un canal de comunicación en tiempo real que te permite interactuar con los visitantes en tu sitio web. Puedes usar el chat web como funciones independiente sin habilitar la interfaz completa de Klaviyo Customer Hub.
Esto te permite configurar el chat para el equipo de soporte (a través de Helpdesk) o Customer Agent sin habilitar Klaviyo Customer Hub. Si más adelante eliges usar Klaviyo Customer Hub, el chat web se integrará con él.
El chat web también está diseñado para funcionar muy bien con Klaviyo Customer Hub como la pestaña «chat». Más información sobre Klaviyo Customer Hub
Experiencia del cliente con el chat web
Un visitante del sitio que haya iniciado sesión puede consultar las preguntas frecuentes en Klaviyo Customer Hub o iniciar una conversación de chat web, según la configuración:
- Preguntas frecuentes (si están habilitadas):
Si tienes preguntas frecuentes publicadas, los visitantes pueden seleccionar una pregunta en Klaviyo Customer Hub para ver la respuesta automatizada en el hilo de chat. - Mensaje de bienvenida:
Los visitantes pueden iniciar una sesión de chat web sin seleccionar una pregunta frecuente. Si has configurado un mensaje de bienvenida (por ejemplo, "¿En qué necesitas ayuda hoy?"), aparece en el chat, donde los visitantes pueden escribir su mensaje.
Cuando el chat web se dirige a Klaviyo Helpdesk y Customer Agent no está gestionando la conversación, la pregunta del visitante se convierte en un ticket para que el equipo de soporte pueda ayudar. Cuando un representante de soporte responde, el visitante recibe la respuesta en el hilo del chat, lo que crea una conversación bidireccional en tiempo real.
Los visitantes pueden finalizar el chat en cualquier momento. Una vez cerrada, la conversación no se puede volver a abrir. El visitante debe iniciar una nueva sesión de chat web para recibir soporte adicional.
Si tienes Customer Agent habilitado, la experiencia de chat web es diferente. Customer Agent actúa como primer punto de respuesta para los mensajes entrantes del chat web. Utiliza los datos y el entrenamiento del sitio para responder a las preguntas de los visitantes. Si no puede resolver una consulta, escala la conversación mediante el ajuste de traspaso que tengas configurado. Por ejemplo, si la selección de transferencia es Klaviyo Helpdesk, la conversación se transfiere allí a tu equipo. Si utilizas otro ajuste de traspaso (p. ej., Zendesk, Gorgias o un mensaje personalizado), Customer Agent sigue ese ajuste.
Activar chat web
En el caso de las tiendas de Shopify, debe activarse la inserción de la aplicación de Klaviyo para que el widget de chat web aparezca en el sitio. Si ves un aviso de inserción de la aplicación en los ajustes del chat web, haz clic en Comprobar integraciones de Shopify para revisar las integraciones.
Si ya has configurado Customer Agent, al activar el chat web también se activa su canal de chat web. Revisa la configuración de Customer Agent antes de habilitar el chat web.
Para activar el chat web y configurar tus ajustes:
- En Klaviyo, ve a Configuración > chat web (se encuentra en la configuración global, junto a otros canales).
- Si ves Añadir chat web, haz clic para iniciar la configuración. Personaliza el chat en el paso Diseño y haz clic en Siguiente; a continuación, configura el paso widget y haz clic en Finalizar. Si la configuración de chat web ya está abierta, continúa con el siguiente paso.
- En la pestaña General, en Disponibilidad y enrutamiento, selecciona Habilitar chat web.
- Elige Visibilidad del widget: Todos los compradores, Solo compradores que han iniciado sesión o Oculto.
- Elige tu proveedor de Helpdesk. Selecciona Klaviyo Helpdesk para gestionar las respuestas del soporte humano en Klaviyo, o selecciona tu servicio de asistencia Zendesk o Gorgias conectado.
- En Mensaje de bienvenida, introduce el saludo y configura el Retraso del mensaje de bienvenida si es necesario.
- Pulsa Guardar.
- Selecciona Diseño para personalizar el aspecto de tu chat web y el widget flotante del sitio. Para un chat web independiente, haz los cambios y haz clic en Guardar. Si usas Klaviyo Customer Hub, haz clic en Editar junto al diseño del chat o del widget para abrir sus controles en Klaviyo Customer Hub.
Comprueba la visibilidad del widget antes de lanzarlo. Activar el chat web no sustituye un widget configurado como Oculto.
Si tienes habilitado Klaviyo Customer Hub, también puedes elegir Estado de inicio de sesión en Configuración > chat web > General: Todos los compradores o Compradores con sesión iniciada. Esto controla si los compradores deben iniciar sesión antes de enviar mensajes; Visibilidad del widget controla quién ve el widget flotante. Haz clic en Guardar después de cambiar esta configuración.
Sin Customer Agent, los visitantes deben iniciar sesión antes de enviar un mensaje a tu equipo, a menos que tu cuenta permita la identificación por email para el traspaso. Los visitantes también deben cumplir el requisito de Estado de inicio de sesión. Puedes habilitar Customer Agent para responder a visitantes anónimos cuando el chat web esté disponible para todos los compradores.
Gestionar los mensajes del chat web en Klaviyo
Cada nueva conversación de chat web que se enruta a Klaviyo Helpdesk crea un ticket, donde un miembro del equipo puede responder. Los mensajes posteriores de esa conversación se mantienen en el mismo ticket. Si Customer Agent está habilitado, las respuestas humanas siguen la configuración de traspaso que hayas establecido.
Ten en cuenta que tanto los tickets de SMS como los de chat web se registran en el Helpdesk de Klaviyo, lo que ofrece un lugar consolidado para gestionar estos 2 canales de comunicación directa. Más información sobre cómo gestionar tickets en Helpdesk.
Notificaciones del chat web
Cuando se habilitan las notificaciones de conversaciones no leídas, aparece una insignia de notificación junto a Helpdesk en la navegación principal de Klaviyo cuando tienes tickets no leídos. En Helpdesk, los tickets no leídos muestran un punto azul, junto con el nombre del remitente y una vista previa de su mensaje.
Los tickets de chat web y SMS usan distintos iconos de canal en Helpdesk. El icono del sobre identifica los tickets de email.
Un ticket de chat web en Helpdesk puede tener 1 de 3 estados:
- Abierto, para indicar un chat en curso.
- Pospuesto, que puedes usar para ocultar temporalmente un ticket.
- Cerrado, para marcar los chats completados.
Responder a mensajes de chat web
Los miembros del equipo con permiso para responder en Helpdesk pueden hacer clic en un mensaje para ofrecer soporte en tiempo real al comprador, lo que ayuda a gestionar las consultas de los clientes de forma eficiente.
En un ticket de chat web abierto, tus agentes de asistencia pueden:
- Ver el hilo de mensajes con el remitente.
- Consulta un resumen de los detalles del perfil.
- Comprueba el historial de eventos del perfil (si ha pedido un producto, ha recibido un email, etc.).
Para responder a un ticket de chat web:
- Abre el ticket al que quieres responder.
- Haz clic en el cuadro de texto y crea tu respuesta. Podrás:
- Utiliza macros para respuestas rápidas
- Usa texto, imágenes y emojis en tu respuesta
- Enviar varios mensajes seguidos
- Haz clic en Enviar mensaje para enviar tu respuesta.
Al comunicarse mediante el chat web, los agentes pueden ver las confirmaciones de lectura, que indican si el perfil ha visto sus mensajes. Esto garantiza claridad en la comunicación y ayuda a mantener diálogos útiles continuos. Responder a un mensaje de chat web lo asigna automáticamente a ti. Obtén más información sobre la asignación de tickets para tickets de Helpdesk.
Ten en cuenta que un mismo perfil puede tener un ticket de chat web activo y un ticket de SMS en Helpdesk. Sin embargo, una vez que se cierra el ticket de chat web, no se puede volver a abrir y los visitantes del sitio tendrán que iniciar una nueva sesión de chat. Cada nueva conversación inicia un nuevo ticket.
Buenas prácticas de chat web
Usar el chat web con Klaviyo Customer Hub
Si también usas Klaviyo Customer Hub, el chat web aparecerá como una pestaña de «chat» dentro de Klaviyo Customer Hub para ofrecer una experiencia más fluida. Tu widget en el sitio se unificará automáticamente para evitar conflictos.
- Apariencia: Si Klaviyo Customer Hub está habilitado, gestiona allí la apariencia visual del chat y del widget, incluidos los colores, los iconos y la posición. En Configuración > chat web > Diseño, haz clic en Editar junto al diseño del chat o del widget para abrir los controles correspondientes de Klaviyo Customer Hub.
- Comportamiento: la configuración del chat web seguirá controlando el comportamiento específico del chat, como el Mensaje de bienvenida.
Usa General en la configuración de chat web para la disponibilidad del chat, el enrutamiento y el mensaje de bienvenida. Usa los botones Editar en Diseño para cambiar el aspecto de Klaviyo Customer Hub.
Incluye un enlace a la política de privacidad y los términos del servicio
Como práctica recomendada de cumplimiento, añade enlaces a la política de privacidad y los términos del servicio de tu sitio en los ajustes de Klaviyo Customer Hub. La divulgación del chat web enlaza a la política de privacidad como Declaración de privacidad antes de que un visitante envíe su primer mensaje. La pantalla de inicio de sesión de Klaviyo Customer Hub puede mostrar ambos enlaces a políticas. Para añadirlos:
- Ve a Sitio web > Klaviyo Customer Hub.
- Selecciona Configuración > General.
- En Términos y política, añade los enlaces para cada uno.
- Pulsa Guardar.
Priorizar respuestas rápidas
Los clientes esperan respuestas rápidas al usar herramientas de chat. Si tu equipo no puede proporcionar asistencia inmediata, gestiona las expectativas de la siguiente manera:
- Configura el horario de oficina para que los visitantes del sitio reciban una respuesta automatizada cuando tu equipo de soporte no esté disponible para el chat web, y se les informe de cómo pueden esperar recibir ayuda por tu parte.
- Activa las notificaciones por email de chat web en Helpdesk > Configuración > Notificaciones, añade los destinatarios y guarda los cambios para que el equipo reciba una notificación cuando haya nuevos mensajes de chat web.
Además, si estás chateando con alguien y necesitas tomarte un tiempo para investigar, asegúrate de volver a comprobarlo con regularidad. No querrás posponer el mensaje ni hacer que la gente espere durante largos periodos de tiempo. En su lugar, asegúrate de ponerte en contacto con ellos al menos una vez cada 3-5 minutos. Incluso algo tan simple como: «Sigo revisándolo. «Gracias por tu paciencia» hace saber al usuario que no te has olvidado de él.
Supervisa tu Helpdesk de forma constante
Revisa Helpdesk con regularidad para asegurarte de que no se pierde ningún mensaje y de que todas las consultas de los clientes se atienden con rapidez, especialmente después de resolver un problema.
Recursos adicionales
- Guía de Klaviyo Helpdesk
Obtén información sobre Klaviyo Helpdesk, que te ayuda a gestionar las conversaciones de asistencia en todos los canales gracias a los datos que ya tienes en Klaviyo.
- Cómo añadir un botón de ayuda a la pestaña de pedidos de Klaviyo Customer Hub
Aprende a ofrecer a tus clientes un acceso sencillo a la asistencia relacionada con los pedidos directamente desde la vista de Klaviyo Customer Hub. Al configurar un ajuste de ayuda en Klaviyo, puedes añadir un botón de "Obtener ayuda" en la página de detalles del pedido de la interfaz de Klaviyo Customer Hub de tu sitio web y controlar a dónde se dirige a los clientes cuando hacen clic en él.
- Cómo conectar Gorgias con Klaviyo Customer Hub
Descubre cómo habilitar Gorgias en Klaviyo Customer Hub para que tus clientes puedan acceder a los canales de ayuda de Gorgias directamente desde Klaviyo Customer Hub. Conectar Klaviyo Customer Hub y Gorgias permite a tus clientes obtener rápida y fácilmente la ayuda que necesitan para consultas e incidencias relacionadas con pedidos.