Primeros pasos con el chat web

Qué aprenderás

Conozca el chat web, que es un canal de comunicación bidireccional que puede añadir a su interfaz de Klaviyo Customer Hub. El chat web en el Customer Hub de Klaviyo permite a su empresa interactuar en conversaciones en directo y personalizadas con los visitantes de su sitio web para que puedan obtener fácilmente respuestas a sus preguntas o ayuda con sus problemas.

Antes de empezar

El chat web es una función del centro de atención al cliente de Klaviyo, una interfaz in situ que conecta sus cuentas de clientes de Shopify con un servicio optimizado. Para utilizar el chat web, primero debe habilitar las funciones de Klaviyo Customer Hub en su cuenta de Klaviyo.

Más información sobre Klaviyo Customer Hub.

Acerca del chat web

Habilitar el chat web en Klaviyo añade una pestaña de Chat en la interfaz de Klaviyo Customer Hub. Esto crea un espacio para que los compradores registrados (es decir, aquellos que han iniciado sesión en su cuenta de cliente en su sitio web) puedan interactuar con la ayuda de su equipo de asistencia antes o después de realizar una compra.

Experiencia del cliente con el chat web

Cuando un visitante del sitio que ha iniciado sesión abre la pestaña Chat en la interfaz de Klaviyo Customer Hub, su experiencia sigue estos pasos:

• • Preguntas frecuentes (si las habilita):
    Si ha publicado preguntas frecuentes, éstas aparecerán primero en el hilo del chat como punto de contacto inicial. Los visitantes pueden navegar y seleccionar entre sus preguntas habituales para recibir respuestas instantáneas y automatizadas.
  • Mensaje de bienvenida:
    Si no se ha publicado ninguna pregunta frecuente, o si el visitante sigue necesitando ayuda después de ver las preguntas frecuentes, puede proceder a iniciar una sesión de chat web en directo. Recibirán automáticamente su mensaje de bienvenida del chat web (por ejemplo, "¿Con qué necesita ayuda hoy?"), y podrán escribir su mensaje.

Una vez que el visitante envía su pregunta, ésta se convierte en un ticket en la bandeja de entrada de Klaviyo para que su equipo de asistencia pueda ayudarle. Cuando un representante de la asistencia responde, el visitante recibe la respuesta instantáneamente en el hilo del chat, creando una conversación en tiempo real, de ida y vuelta.

Los visitantes pueden finalizar el chat en cualquier momento. Una vez cerrada, la conversación no podrá reabrirse. El visitante debe iniciar una nueva sesión web de chat para obtener asistencia adicional.

habilitar chat web

Habilitar chat web y configurar su mensaje de bienvenida:

1. En la navegación principal de Klaviyo, selecciona Klaviyo Customer Hub.
2. Selecciona Configuración.
   
3. Abre el menú Chat Web.
4. activación/desactivación del interruptor para habilitar el chat web.
5. En Estado de inicio de sesión, seleccione:
   • Todos los usuarios
     Esto permite a todos los visitantes del sitio ver y hacer clic en la pestaña Chat. Sin embargo, sólo aquellos que hayan iniciado sesión en sus cuentas pueden iniciar un chat. Esto es recomendable si tiene habilitado el Agente del Servicio Artificial de Inteligencia.
   • iniciar sesión usuarios
     Esto oculta la pestaña Chat a los visitantes que no han iniciado sesión. Sólo las personas que hayan iniciado sesión en una cuenta de cliente de su sitio web podrán ver la pestaña Chat.
     
6. Añada un mensaje de bienvenida. Se muestra cuando los visitantes hacen clic en la pestaña Chat del cajón de Klaviyo Customer Hub antes de enviar su primer mensaje.
   • Un ejemplo de mensaje de bienvenida podría ser "¡Hola! ¿En qué podemos ayudarte?"
7. Haz clic en Guardar. 

Gestionar mensajes de chat web en Klaviyo

Cada mensaje entrante que reciba de un cliente a través del chat web (ya sea desde el chat directamente o transmitido por el agente de IA de Klaviyo) crea un nuevo ticket en su bandeja de entrada de Klaviyo, donde un miembro de su equipo puede responder. 

Ten en cuenta que tanto los tickets de SMS como los del chat web alimentan la bandeja de entrada de Klaviyo, ofreciendo un lugar consolidado para gestionar estos 2 canales de comunicación directa. Más información sobre la gestión de tickets en tu bandeja de entrada.

Notificaciones del chat web 

Aparece una insignia de notificación junto a la pestaña Bandeja de entrada en la navegación principal de Klaviyo cuando tienes mensajes nuevos. En tu Bandeja de entrada, los mensajes nuevos muestran un punto azul para indicar que están sin leer, y muestran el nombre del remitente, así como una vista previa de su mensaje.

Los mensajes de chat web también muestran un icono de chat distintivo junto a cada entrada en la Bandeja de entrada, lo que permite diferenciarlos fácilmente de los mensajes SMS, que muestran un icono de sobre.

Un ticket de chat web en tu bandeja de entrada puede tener 1 de 3 estados:

• Abierto, para indicar una conversación en curso.
• Snoozed, que puedes utilizar para ocultar temporalmente un ticket.
• Cerrado, para marcar los chats finalizados.

Responder a los mensajes del chat web

Cualquier miembro de su equipo puede hacer clic en un mensaje de su bandeja de entrada y proporcionar asistencia en tiempo real al comprador, ayudándole a gestionar las consultas de los clientes de forma eficaz.

En un ticket de chat web abierto, tus agentes de asistencia pueden:

• Ver el hilo del mensaje con el remitente.
• Ver un resumen de los detalles del perfil.
• Comprueba el historial de eventos del perfil (si pidió un producto, recibió un correo electrónico, etc.). 

Para responder a un ticket del chat web:

1. Abre el ticket al que quieras responder.
2. Haz clic en el cuadro de texto y crea tu respuesta. Puedes hacerlo:
   • Utilice macros para respuestas rápidas
   • Utilice texto, imágenes, emojis en su respuesta
   • Enviar varios mensajes seguidos

Mientras se comunican a través del chat web, los agentes pueden ver los recibos de lectura, que muestran si sus mensajes han sido vistos por el perfil. Esto garantiza la claridad en la comunicación y ayuda a mantener diálogos útiles continuos. Responder a un mensaje del chat web te lo asigna automáticamente. Más información sobre la asignación de tickets en la Bandeja de Entrada.

Ten en cuenta que el mismo perfil puede tener un ticket de chat web activo y un ticket SMS en la Bandeja de Entrada. Sin embargo, una vez cerrado el ticket del chat web, no se puede volver a abrir, y los visitantes del sitio tendrán que iniciar una nueva sesión de chat. Cada nueva conversación inicia un nuevo ticket.

Buenas prácticas del chat web 

Enlaza tu Política de privacidad y términos del servicio

Como mejor práctica de cumplimiento, añade enlaces a la Política de privacidad y a los términos del servicio de tu sitio web para que tus clientes estén informados de las condiciones que rigen sus interacciones con el chat web. Estos enlaces aparecerán antes de que el visitante del sitio envíe su primer mensaje. Para ello:

1. Navega hasta Klaviyo Customer Hub.
2. Selecciona Configuración >General.
3. En Condiciones y política, añade tus enlaces para cada una de ellas.
   

Prioriza las respuestas rápidas

Los clientes esperan respuestas rápidas cuando utilizan las herramientas de chat. Si su equipo no puede proporcionar asistencia inmediata, gestione las expectativas:

• Configure Sesiones de formación para que los visitantes del sitio reciban una respuesta automática cuando su equipo de asistencia no esté disponible para el chat web, y se les informe de cómo pueden esperar recibir asistencia de usted.
• Habilite las notificaciones por correo electrónico para que su equipo reciba un aviso cuando reciba un nuevo ticket en su bandeja de entrada.

Además, si estás chateando con alguien y necesitas tomarte un tiempo para investigar, asegúrate de volver a consultar regularmente. No querrás posponer el mensaje ni hacer esperar a la gente durante mucho tiempo. En lugar de eso, asegúrate de ponerte en contacto con ellos al menos una vez cada 3-5 minutos. Incluso un simple: "Sigo investigando. Gracias por tu paciencia" hace saber al usuario que no te has olvidado de él. 

Monitoriza constantemente tu bandeja de entrada

Comprueba regularmente tu bandeja de entrada para asegurarte de que no se pierda ningún mensaje y de que todas las consultas de los clientes se atiendan con prontitud, especialmente después de resolver un problema. 

Recursos adicionales

• Guía de la bandeja de entrada de Klaviyo
• Cómo configurar los ajustes de ayuda para Klaviyo Customer Hub
• Cómo conectar Klaviyo Customer Hub y Gorgias