Primeros pasos con el chat web

Qué aprenderás

Aprende sobre el chat web, que es un canal de comunicación bidireccional que puedes añadir a tu sitio web. El chat web se puede configurar por sí solo para que lo uses con Customer Agent y Helpdesk, pero también está diseñado para ser una parte fluida de Customer Hub. El chat web permite a tu empresa interactuar en conversaciones en directo y personalizadas con los visitantes de tu sitio web para que puedan obtener fácilmente respuestas a sus preguntas o asistencia con problemas.

Antes de empezar

El chat web es un canal de comunicación en tiempo real que te permite interactuar con los visitantes de tu sitio web. Ahora puedes usar el chat web como una función independiente sin habilitar la interfaz completa de Customer Hub.

Esto te permite configurar rápidamente el chat para tu equipo de asistencia (a través de Helpdesk) o AI Service Agent sin configuración adicional. Si eliges usar Customer Hub más adelante, Web Chat se integrará a la perfección con él.

El chat web también está diseñado para funcionar muy bien con Customer Hub como pestaña de «chat». Más información sobre Customer Hub

Experiencia del cliente con el chat web

Cuando un visitante del sitio con la sesión iniciada abre un chat web, su experiencia sigue estos pasos:

• Preguntas frecuentes (si las habilita):
  Si ha publicado preguntas frecuentes, éstas aparecerán primero en el hilo del chat como punto de contacto inicial. Los visitantes pueden navegar y seleccionar entre sus preguntas habituales para recibir respuestas instantáneas y automatizadas.
• Mensaje de bienvenida:
  Si no se ha publicado ninguna pregunta frecuente, o si el visitante sigue necesitando ayuda después de ver las preguntas frecuentes, puede proceder a iniciar una sesión de chat web en directo. Recibirán automáticamente su mensaje de bienvenida del chat web (por ejemplo, "¿Con qué necesita ayuda hoy?"), y podrán escribir su mensaje.

Una vez que el visitante envía su pregunta, ésta se convierte en un ticket en Klaviyo Helpdesk para que tu equipo de asistencia pueda ayudarle. Cuando un representante de asistencia responde, el visitante recibe la respuesta instantáneamente en el hilo del chat, creando una conversación de ida y vuelta en tiempo real.

Los visitantes pueden finalizar el chat en cualquier momento. Una vez cerrada, la conversación no podrá reabrirse. El visitante debe iniciar una nueva sesión web de chat para obtener asistencia adicional.

habilitar chat web

Para activar el chat web y configurar tus ajustes:

1. En Klaviyo, ve a Configuración > Chat web (se encuentra en la configuración global junto a otros canales). 

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2. Activa Habilitar chat web para activar. 

3. Configura tu diseño: ve a la pestaña «diseño» dentro de la configuración de «chat web». Aquí puedes personalizar el aspecto de tu chat, así como el widget en el sitio para que los clientes abran el chat web. 

Nota: El widget en el sitio está activado para todos los usuarios de forma predeterminada cuando activas Chat web.

Si tienes habilitado Customer Hub, tendrás acceso a más ajustes de chat web en Customer Hub -> Extensiones -> Chat web, incluido un ajuste de visibilidad. En «Estado de inicio de sesión», puedes especificar si quieres que el chat web sea visible para todos los usuarios o solo para los que hayan iniciado sesión.

Gestionar mensajes de chat web en Klaviyo

Cada mensaje entrante que recibes de un cliente a través del chat web (ya sea desde el chat directamente o transmitido por el Agente de IA de Klaviyo) crea un nuevo ticket en Klaviyo Helpdesk, donde un miembro de tu equipo puede responder. 

Ten en cuenta que tanto SMS como los tickets web del chat se alimentan de Klaviyo Helpdesk, ofreciendo un lugar consolidado para gestionar estos 2 canales de comunicación directa. Más información sobre la gestión de tickets en Helpdesk.

Notificaciones del chat web 

Aparecerá una insignia de notificación junto a la pestaña Helpdesk en la navegación principal de Klaviyo cuando tengas nuevos mensajes. En Helpdesk, los mensajes nuevos muestran un punto azul para indicar que están sin leer, y muestran el nombre del remitente, así como una vista previa de su mensaje.

Los mensajes de chat web también muestran un icono de chat distintivo junto a cada ticket en Helpdesk, lo que permite diferenciarlos fácilmente de los mensajes SMS, que muestran un icono de sobre.

Un ticket de chat web en Helpdesk puede tener 1 de 3 estados:

• Abre para indicar que hay un chat en curso.
• Snoozed, que puedes utilizar para ocultar temporalmente un ticket.
• Cerrado, para marcar los chats completados.

Responder a los mensajes del chat web

Cualquier miembro de tu equipo puede hacer clic en un mensaje del Helpdesk para proporcionar asistencia en tiempo real al comprador, ayudándote a gestionar las consultas de los clientes de forma eficaz.

En un ticket de chat web abierto, tus agentes de asistencia pueden:

• Ver el hilo del mensaje con el remitente.
• Ver un resumen de los detalles del perfil.
• Comprueba el historial de eventos del perfil (si pidió un producto, recibió un correo electrónico, etc.). 

Para responder a un ticket del chat web:

1. Abre el ticket al que quieras responder.
2. Haz clic en el cuadro de texto y crea tu respuesta. Puedes hacerlo:
   • Utilice macros para respuestas rápidas
   • Utilice texto, imágenes, emojis en su respuesta
   • Enviar varios mensajes seguidos

Mientras se comunican a través del chat web, los agentes pueden ver los recibos de lectura, que muestran si sus mensajes han sido vistos por el perfil. Esto garantiza la claridad en la comunicación y ayuda a mantener diálogos útiles continuos. Responder a un mensaje del chat web te lo asigna automáticamente. Más información sobre la asignación de entradas en Helpdesk .

Ten en cuenta que el mismo perfil puede tener un ticket de chat web activo y un ticket SMS en Helpdesk. Sin embargo, una vez cerrado el ticket del chat web, no se puede volver a abrir, y los visitantes del sitio tendrán que iniciar una nueva sesión de chat. Cada nueva conversación inicia un nuevo ticket.

Buenas prácticas del chat web 

Usar el chat web con Customer Hub

Si también usas Customer HubAdemás, el chat web aparecerá como una pestaña de «chat» en el Customer Hub para ofrecer una experiencia más fluida. Tu widget en el sitio se unificará automáticamente para evitar conflictos.

• Aspecto (prioritario): si Customer Hub está activo, sus ajustes controlarán el aspecto visual (color, icono, posición) del widget. La configuración de aspecto en la sección Chat web se deshabilitará para evitar conflictos.

• Comportamiento: La configuración de Chat web seguirá controlando el comportamiento específico del chat, como tus Mensaje de bienvenida.

Si ves una advertencia en la configuración de diseño de tu chat web, significa que Customer Hub está activo y determina el diseño de tu widget.

Enlaza tu Política de privacidad y términos del servicio

Como mejor práctica de cumplimiento, añade enlaces a la Política de privacidad y a los términos del servicio de tu sitio web para que tus clientes estén informados de las condiciones que rigen sus interacciones con el chat web. Estos enlaces aparecerán antes de que el visitante del sitio envíe su primer mensaje. Para ello:

1. Navega hasta Klaviyo Customer Hub.
2. Selecciona Configuración > General.
3. En Condiciones y política, añade tus enlaces para cada una de ellas.
   

Prioriza las respuestas rápidas

Los clientes esperan respuestas rápidas cuando utilizan las herramientas de chat. Si su equipo no puede proporcionar asistencia inmediata, gestione las expectativas:

• Configure Sesiones de formación para que los visitantes del sitio reciban una respuesta automática cuando su equipo de asistencia no esté disponible para el chat web, y se les informe de cómo pueden esperar recibir asistencia de usted.
• Activa las notificaciones por correo electrónico para que tu equipo reciba un aviso cuando recibas un nuevo ticket en Helpdesk.

Además, si estás chateando con alguien y necesitas tomarte un tiempo para investigar, asegúrate de volver a consultar regularmente. No querrás posponer el mensaje ni hacer esperar a la gente durante mucho tiempo. En lugar de eso, asegúrate de ponerte en contacto con ellos al menos una vez cada 3-5 minutos. Incluso un simple: "Sigo investigando. Gracias por tu paciencia" hace saber al usuario que no te has olvidado de él. 

Monitoriza constantemente tu Helpdesk

Comprueba regularmente el Helpdesk para asegurarte de que no se pierda ningún mensaje y de que todas las consultas de los clientes se atiendan con prontitud, especialmente después de resolver un problema. 

Recursos adicionales

• Guía de Klaviyo Helpdesk
• Cómo configurar los ajustes de ayuda para Klaviyo Customer Hub
• Cómo conectar Klaviyo Customer Hub y Gorgias