Primeros pasos con el chat web
Qué aprenderás
Obtén información sobre el chat web, que es un canal de comunicación bidireccional que puedes añadir a tu sitio web. El chat web se puede configurar por sí solo para que lo uses con Customer Agent y Helpdesk, pero también está diseñado para formar parte de forma integral de Klaviyo Customer Hub. El chat web permite a tu empresa mantener conversaciones en directo y personalizadas con los visitantes de tu sitio web para que puedan obtener fácilmente respuestas a sus preguntas o ayuda con problemas.
Antes de empezar
El chat web es un canal de comunicación en tiempo real que te permite interactuar con los visitantes en tu sitio web. Ahora puedes usar el chat web como una función independiente sin habilitar la interfaz completa de Klaviyo Customer Hub.
Esto te permite configurar rápidamente el chat para tu equipo de soporte (a través de Helpdesk) o el agente de servicio con IA sin configuración adicional. Si eliges usar Klaviyo Customer Hub más adelante, el chat web se integrará perfectamente con él.
El chat web también está diseñado para funcionar muy bien con Klaviyo Customer Hub como la pestaña «chat». Más información sobre Klaviyo Customer Hub
Experiencia del cliente con el chat web
Cuando un visitante del sitio que ha iniciado sesión abre el chat web, su experiencia sigue estos pasos:
- Preguntas frecuentes (si están habilitadas):
Si tienes preguntas frecuentes publicadas, aparecerán primero en el hilo del chat como punto de contacto inicial. Los visitantes pueden explorar y seleccionar entre tus preguntas habituales para recibir respuestas instantáneas y automatizadas. - Mensaje de bienvenida:
Si no se publica ninguna sección de preguntas frecuentes o si el visitante sigue necesitando ayuda después de ver las preguntas frecuentes, puede proceder a iniciar una sesión de chat web en directo. Recibirá automáticamente tu mensaje de bienvenida del chat web (p. ej., "¿Con qué necesitas ayuda hoy?") y podrá escribir su mensaje.
Una vez que el visitante envía su pregunta, se convierte en un ticket en Klaviyo Helpdesk para que tu equipo de asistencia le ayude. Cuando un representante de asistencia responde, el visitante recibe la respuesta al instante en el hilo del chat, lo que crea una conversación bidireccional en tiempo real.
Los visitantes pueden finalizar el chat en cualquier momento. Una vez cerrada, la conversación no se puede volver a abrir. El visitante debe iniciar una nueva sesión de chat web para recibir soporte adicional.
Si tienes el Customer Agent de IA habilitado, la experiencia de chat web es diferente. El agente de servicio de IA actúa como primer punto de contacto para todos los mensajes entrantes del chat web. Usa los datos y el entrenamiento de tu sitio para responder a las preguntas de los visitantes. Si no puede resolver una consulta, transfiere la conversación a tu equipo de soporte mediante la configuración de transferencia que hayas establecido. Por ejemplo, si tu selección de transferencia es Klaviyo Helpdesk, Customer Agent crea un ticket allí para tu equipo. Si usas otra configuración de transferencia (por ejemplo, Zendesk, Gorgias o un mensaje personalizado), Customer Agent sigue ese flujo de trabajo.
Activar chat web
Para activar el chat web y configurar tus ajustes:
- En Klaviyo, ve a Configuración > Chat web (ubicado en la configuración global junto a otros canales).
- Cambia Activar chat web a activado.
- Configura tu diseño: ve a la pestaña «diseño» dentro de la configuración de «chat web». Aquí puedes personalizar el aspecto de tu chat, así como el widget flotante del sitio para que los clientes abran el chat web.
Nota: el widget onsite está activado para todos los usuarios de forma predeterminada cuando habilitas el chat web.
Si tienes Klaviyo Customer Hub habilitado, tendrás acceso a más ajustes adicionales del chat web en Klaviyo Customer Hub -> Extensiones -> Chat web, incluidos ajustes de visibilidad. En «Estado de inicio de sesión» puedes especificar si quieres que el chat web sea visible para todos los usuarios o solo para los usuarios que hayan iniciado sesión.
El Helpdesk de Klaviyo requiere que los usuarios se autentiquen antes de crear un ticket. Si no tienes Customer Agent activo, cada interacción de chat web irá directamente a un ticket y requerirá que los usuarios inicien sesión antes de que tu equipo pueda responder. Puedes habilitar Customer Agent para responder a usuarios anónimos en tiempo real.
Gestionar los mensajes del chat web en Klaviyo
Cada mensaje entrante que recibas de un cliente a través del chat web (ya sea directamente desde el chat o transferido por el agente de IA) crea un nuevo ticket en Klaviyo Helpdesk, donde un miembro de tu equipo puede responder.
Ten en cuenta que tanto los tickets de SMS como los de chat web se registran en el Helpdesk de Klaviyo, lo que ofrece un lugar consolidado para gestionar estos 2 canales de comunicación directa. Más información sobre cómo gestionar tickets en Helpdesk.
Notificaciones del chat web
Aparece una insignia de notificación junto a la pestaña Helpdesk en la navegación principal de Klaviyo cuando tienes nuevos mensajes. En Helpdesk, los mensajes nuevos muestran un punto azul para indicar que no se han leído y muestran el nombre del remitente, así como una vista previa de su mensaje.
Los mensajes de chat web también muestran un icono de chat distintivo junto a cada ticket en Helpdesk, lo que permite diferenciarlos fácilmente de los mensajes SMS, que muestran un icono de sobre.
Un ticket de chat web en Helpdesk puede tener 1 de 3 estados:
- Abierto, para indicar un chat en curso.
- Pospuesto, que puedes usar para ocultar temporalmente un ticket.
- Cerrado, para marcar los chats completados.
Responder a mensajes de chat web
Cualquier miembro de tu equipo puede hacer clic en un mensaje en Helpdesk para proporcionar asistencia en tiempo real al comprador, lo que te ayuda a gestionar las consultas de los clientes de forma eficiente.
En un ticket de chat web abierto, tus agentes de asistencia pueden:
- Ver el hilo de mensajes con el remitente.
- Consulta un resumen de los detalles del perfil.
- Comprueba el historial de eventos del perfil (si ha pedido un producto, ha recibido un email, etc.).
Para responder a un ticket de chat web:
- Abre el ticket al que quieres responder.
- Haz clic en el cuadro de texto y crea tu respuesta. Podrás:
- Utiliza macros para respuestas rápidas
- Utiliza texto, imágenes y emojis en tu respuesta
- Enviar varios mensajes seguidos
Al comunicarse mediante el chat web, los agentes pueden ver las confirmaciones de lectura, que indican si el perfil ha visto sus mensajes. Esto garantiza claridad en la comunicación y ayuda a mantener diálogos útiles continuos. Responder a un mensaje de chat web lo asigna automáticamente a ti. Obtén más información sobre la asignación de tickets para tickets de Helpdesk.
Ten en cuenta que un mismo perfil puede tener un ticket de chat web activo y un ticket de SMS en Helpdesk. Sin embargo, una vez que se cierra el ticket de chat web, no se puede volver a abrir y los visitantes del sitio tendrán que iniciar una nueva sesión de chat. Cada nueva conversación inicia un nuevo ticket.
Buenas prácticas de chat web
Usar el chat web con Klaviyo Customer Hub
Si también usas Klaviyo Customer Hub, el chat web aparecerá como una pestaña de «chat» dentro de Klaviyo Customer Hub para ofrecer una experiencia más fluida. Tu widget en el sitio se unificará automáticamente para evitar conflictos.
- Apariencia (prioridad): Si Klaviyo Customer Hub está activo, su configuración controlará la apariencia visual (color, icono, posición) del widget. La configuración de apariencia en la sección de chat web se desactivará para evitar conflictos.
- Comportamiento: La configuración del chat web seguirá controlando el comportamiento específico del chat, como tu Mensaje de bienvenida.
Si ves una advertencia en la configuración de diseño de tu chat web, significa que Klaviyo Customer Hub está activo y determina el diseño de tu widget.
Incluye un enlace a la política de privacidad y los términos del servicio
Como práctica recomendada de cumplimiento, añade enlaces a la política de privacidad y los términos del servicio de tu sitio para que se notifique a tus clientes los términos que rigen sus interacciones con el chat web. Estos enlaces aparecerán antes de que un visitante del sitio envíe su primer mensaje. Para ello, sigue estos pasos:
- Ve a Klaviyo Customer Hub.
- Selecciona Configuración >General.
- En Términos y políticas, añade tus enlaces para cada uno.
Priorizar respuestas rápidas
Los clientes esperan respuestas rápidas al usar herramientas de chat. Si tu equipo no puede proporcionar asistencia inmediata, gestiona las expectativas de la siguiente manera:
- Configura el horario de oficina para que los visitantes del sitio reciban una respuesta automatizada cuando tu equipo de soporte no esté disponible para el chat web, y se les informe de cómo pueden esperar recibir ayuda por tu parte.
- Activa las notificaciones por email para que tu equipo reciba una notificación cuando recibas un nuevo ticket en Helpdesk.
Además, si estás chateando con alguien y necesitas tomarte un tiempo para investigar, asegúrate de volver a comprobarlo con regularidad. No querrás posponer el mensaje ni hacer que la gente espere durante largos periodos de tiempo. En su lugar, asegúrate de ponerte en contacto con ellos al menos una vez cada 3-5 minutos. Incluso algo tan simple como: «Sigo revisándolo. «Gracias por tu paciencia» hace saber al usuario que no te has olvidado de él.
Supervisa tu Helpdesk de forma constante
Revisa Helpdesk con regularidad para asegurarte de que no se pierde ningún mensaje y de que todas las consultas de los clientes se atienden con rapidez, especialmente después de resolver un problema.
Recursos adicionales
- Guía de Klaviyo Helpdesk
Obtén información sobre Klaviyo Helpdesk, que te ayuda a gestionar las conversaciones de asistencia en todos los canales gracias a los datos que ya tienes en Klaviyo.
- Cómo añadir un botón de ayuda a la pestaña de pedidos de Klaviyo Customer Hub
Aprende a ofrecer a tus clientes un acceso sencillo a la asistencia relacionada con los pedidos directamente desde la vista de Klaviyo Customer Hub. Al configurar un ajuste de ayuda en Klaviyo, puedes añadir un botón de "Obtener ayuda" en la página de detalles del pedido de la interfaz de Klaviyo Customer Hub de tu sitio web y controlar a dónde se dirige a los clientes cuando hacen clic en él.
- Cómo conectar Gorgias con Klaviyo Customer Hub
Descubre cómo habilitar Gorgias en Klaviyo Customer Hub para que tus clientes puedan acceder a los canales de ayuda de Gorgias directamente desde Klaviyo Customer Hub. Conectar Klaviyo Customer Hub y Gorgias permite a tus clientes obtener rápida y fácilmente la ayuda que necesitan para consultas e incidencias relacionadas con pedidos.