Primeros pasos con el chat web

Qué aprenderás

Aprende sobre el chat web, que es un canal de "chat" o "ticketing" conversacional que puedes añadir a tu Customer Hub de Klaviyo. El chat web permite a los compradores acceder fácilmente a tus agentes de asistencia en directo, que pueden responder a sus preguntas y ayudarles con sus problemas.

Antes de empezar

El chat web es una función de Klaviyo Customer Hub, que es una experiencia de cliente registrado que puedes vincular con la funcionalidad de cuentas de cliente de Shopify. Para añadir la funcionalidad de chat web, primero debes habilitar las funciones de Klaviyo Customer Hub en Klaviyo. 

Más información sobre Klaviyo Customer Hub.

Acerca del chat web

El chat web es un canal de comunicación bidireccional que permite a tu empresa interactuar en conversaciones en directo y personalizadas con el cliente. Cuando se habilita en Klaviyo, el chat web crea un espacio para que los compradores autentificados (es decir, aquellos que han iniciado sesión en su cuenta de cliente en tu sitio) puedan pedir ayuda mientras navegan. 

Esta capa adicional de asistencia de Klaviyo Customer Hub permite a los visitantes del sitio obtener respuestas a sus preguntas previas y posteriores a la venta, generando confianza con el cliente y abriendo oportunidades de conversión. Los mensajes de los clientes a través del chat web llegan a tu bandeja de entrada deKlaviyo , donde un miembro de tu equipo puede responder.

Experiencia del cliente con el chat web

Tras abrir la pestaña Chat en Klaviyo Customer Hub, los compradores verán tu mensaje de bienvenida y podrán enviar una consulta. Ten en cuenta que sólo pueden utilizar el chat web los visitantes del sitio que hayan iniciado sesión en su cuenta de cliente, también denominados compradores o visitantes "autenticados".

Cuando un miembro de tu equipo de asistencia responde, su mensaje contesta a la perfección al remitente, creando un hilo de conversación que aparece como un chat de ida y vuelta, incrustado directamente en la interfaz de Klaviyo Customer Hub in situ.

Los compradores pueden terminar una conversación de chat web en cualquier momento. Sin embargo, una vez cerrado, un chat no puede volver a abrirse, y deben iniciar una nueva sesión de chat.

habilitar chat web

Activar el chat web en Klaviyo añade una pestaña Chat en Klaviyo Customer Hub.

Puedes habilitar el chat web en la configuración de Klaviyo Customer Hub, y personalizar un mensaje de bienvenida para recibir a los visitantes que envíen un chat. Para ello:

1. En la navegación principal de Klaviyo, selecciona Klaviyo Customer Hub.
2. Selecciona Configuración.
   
3. Abre el menú Chat Web.
4. En Visibilidad, selecciona iniciar sesión usuarios en el desplegable. Esto permite a todos los compradores registrados interactuar con el chat web.
   
5. Añade un mensaje de Bienvenida. Este es el mensaje pre-rellenado que ven los visitantes al ver la pestaña "Chat" en Klaviyo Customer Hub, y antes de enviar su primer mensaje. Ten en cuenta que el mensaje de bienvenida aparecerá como una burbuja de chat sobre el lanzador del centro, si tienes uno habilitado.
   • Un ejemplo de mensaje de bienvenida podría ser "¡Hola! ¿En qué podemos ayudarte?"
6. Haz clic en Guardar. 

Ten en cuenta que los compradores no autenticados no pueden ver la pestaña Chat cuando abren el cajón del Centro de Atención al Cliente de Klaviyo en tu sitio web.

Configurar Sesiones de formación

Independientemente de la hora del día, todos los compradores registrados son recibidos con tu mensaje de Bienvenida, y pueden enviar su consulta en la pestaña Chat del Centro de Atención al Cliente de Klaviyo. Sin embargo, a menos que tengas un equipo de asistencia 24/7, puede que tus agentes no siempre estén disponibles para ofrecer asistencia por chat en directo. 

Puedes utilizar Sesiones de formación para establecer las expectativas de interacción con el chat web. Como mejor práctica, configura Sesiones de formación dedicadas y mensajes automatizados para comunicar cuándo los agentes en directo están o no disponibles.

Configura los detalles de Sesiones de formación:

1. En la configuración de tu Klaviyo Customer Hub, selecciona Chat Web.
   
2. En Sesiones de formación, establece los días y horas dedicados en los que los agentes de asistencia están disponibles para la mensajería de asistencia bidireccional, utilizando el botón Añadir horas según sea necesario. Ten en cuenta que también puedes hacer clic en el menú de los 3 puntos para obtener opciones adicionales para Duplicar o Copiar horas a todos los días.
   
   

   Las Sesiones de formación para el chat web utilizan la selección de zona horaria existente en tu cuenta.

3. En Durante las Sesiones de formación, elabora un mensaje para responder automáticamente a las nuevas consultas. Te sugerimos que utilices este mensaje para establecer las expectativas de tiempo de respuesta. 
   • Por ejemplo, podrías decir "Un momento, un miembro de nuestro equipo de asistencia estará contigo en breve".
4. En el cuadro de texto Fuera de Sesiones de formación, crea una respuesta automática para cuando tus agentes de asistencia no estén disponibles para el chat en directo. 
   • Por ejemplo, podrías decir: "Gracias por tu mensaje. Nuestro chat en directo no está disponible en este momento, pero déjanos tu nombre y tu correo electrónico, y nos pondremos en contacto contigo en breve."
     
5. Pulsa Save (Guardar).

Si alguien envía un mensaje de chat web fuera de tus Sesiones de formación configuradas, Klaviyo responde automáticamente con tu mensaje personalizado Fuera de Sesiones de formación. Asegúrate de comprobar regularmente tu bandeja de entrada en Klaviyo en busca de estos mensajes, y haz un seguimiento con el perfil en un correo electrónico para que siga recibiendo asistencia para su consulta.

Borrar Sesiones de formación

Eliminar Sesiones de formación:

1. Haz clic en el icono de la papelera situado junto a las horas que deseas eliminar.
2. Pulsa Guardar para confirmar.

Ten en cuenta que el cliente no recibirá respuestas automáticas en el chat web a menos que configures Sesiones de formación. Tienes que configurar Sesiones de formación para configurar las respuestas automáticas.

Gestionar mensajes de chat web en Klaviyo

Cada mensaje entrante que recibes de un cliente a través del chat web crea una nueva conversación (o "ticket") en tu bandeja de entrada de Klaviyo, donde un miembro de tu equipo puede responder. 

En un ticket de chat web abierto, tus agentes de asistencia pueden:

• Ver el hilo del mensaje con el remitente.
• Ver un resumen de los detalles del perfil.
• Comprueba el historial de eventos del perfil (si pidió un producto, recibió un correo electrónico, etc.). 

Gestionar estos tickets en tu bandeja de entrada de Klaviyo agiliza tus capacidades de asistencia al dotar a los agentes de un contexto completo del cliente para ofrecer asistencia personalizada. 

Ten en cuenta que tanto los tickets de SMS como los del chat web alimentan la bandeja de entrada de Klaviyo, ofreciendo un lugar consolidado para gestionar estos 2 canales de comunicación directa. Más información sobre la gestión de tickets en tu bandeja de entrada.

Notificaciones del chat web 

Aparece una insignia de notificación junto a la pestaña Bandeja de entrada en la navegación principal de Klaviyo cuando tienes mensajes nuevos. En tu Bandeja de entrada, los mensajes nuevos muestran un punto azul para indicar que están sin leer, y muestran el nombre del remitente, así como una vista previa de su mensaje.

Los mensajes de chat web también muestran un icono de chat distintivo junto a cada entrada en la Bandeja de entrada, lo que permite diferenciarlos fácilmente de los mensajes SMS, que muestran un icono de sobre.

Estados de las conversaciones del chat web

Un ticket de chat web en tu bandeja de entrada puede tener 1 de 3 estados:

• Abierto, para indicar una conversación en curso.
• Snoozed, que puedes utilizar para ocultar temporalmente un ticket.
• Cerrado, para marcar los chats finalizados.

Los agentes de asistencia pueden ver el historial de conversaciones anteriores de chats abiertos o interrumpidos. Si se cierra un chat, los visitantes del sitio deben iniciar un nuevo chat y el historial de conversaciones anteriores no es visible para ellos. Los agentes pueden seguir viendo este historial filtrando su vista en la Bandeja de entrada. 

Responder a los mensajes del chat web

Cualquier miembro de tu equipo puede hacer clic en un mensaje de tu bandeja de entrada y proporcionar asistencia en tiempo real al comprador, ayudándote a gestionar las consultas de los clientes de forma eficaz. Para responder a un ticket del chat web:

1. Abre el ticket al que quieras responder.
2. Haz clic en el cuadro de texto y crea tu respuesta. Puedes hacerlo:
   • Utiliza texto y emojis en tu respuesta.
   • Envía varios mensajes seguidos.
     

Mientras se comunican a través del chat web, los agentes pueden ver los recibos de lectura, que muestran si sus mensajes han sido vistos por el perfil. Esto garantiza la claridad en la comunicación y ayuda a mantener diálogos útiles continuos. 

Ten en cuenta que el mismo perfil puede tener un ticket de chat web activo y un ticket SMS en la Bandeja de Entrada. Sin embargo, una vez cerrado el ticket del chat web, no se puede volver a abrir, y los visitantes del sitio tendrán que iniciar una nueva sesión de chat. 

Buenas prácticas del chat web 

Enlaza tu Política de privacidad y términos del servicio

Como mejor práctica de cumplimiento, añade enlaces a la Política de privacidad y a los términos del servicio de tu sitio web para que tus clientes estén informados de las condiciones que rigen sus interacciones con el chat web. Estos enlaces aparecerán antes de que el visitante del sitio envíe su primer mensaje. Para ello:

1. Navega hasta Klaviyo Customer Hub.
2. Selecciona Configuración >General.
3. En Condiciones y política, añade tus enlaces para cada una de ellas.
   

Prioriza las respuestas rápidas

El cliente espera respuestas rápidas cuando utiliza las herramientas de chat. Si tu equipo no puede proporcionar asistencia inmediata, gestiona las expectativas utilizando el mensaje "Durante las Sesiones de formación" para explicar la disponibilidad o resumir el proceso.

Además, si estás chateando con alguien y necesitas tomarte un tiempo para investigar, asegúrate de volver a consultar regularmente. No querrás posponer el mensaje ni hacer esperar a la gente durante mucho tiempo. En lugar de eso, asegúrate de ponerte en contacto con ellos al menos una vez cada 3-5 minutos. Incluso un simple: "Sigo investigando. Gracias por tu paciencia" hace saber al usuario que no te has olvidado de él. 

Monitoriza constantemente tu bandeja de entrada

Comprueba regularmente tu bandeja de entrada para asegurarte de que no se pierda ningún mensaje y de que todas las consultas de los clientes se atiendan con prontitud, especialmente después de resolver un problema. 

Recursos adicionales

• Guía de la bandeja de entrada de Klaviyo
• Cómo configurar los ajustes de ayuda para Klaviyo Customer Hub
• Cómo conectar Klaviyo Customer Hub y Gorgias