Pierwsze kroki z czatem online
Czego się dowiesz
Poznaj czat online, czyli dwukierunkowy kanał komunikacji, który możesz dodać do swojego interfejsu Klaviyo Customer Hub. czat online w Klaviyo Customer Hub pozwala Twojej firmie angażować się w spersonalizowane rozmowy na żywo z odwiedzającymi Twoją witrynę, dzięki czemu mogą oni łatwo uzyskać odpowiedzi na swoje pytania lub pomoc w rozwiązywaniu problemów.
Klaviyo Customer Hub jest częścią Klaviyo Service, a dostęp do wersji beta jest wdrażany stopniowo. Jeśli nie masz jeszcze dostępu do zakładki Klaviyo Customer Hub w Klaviyogłównej nawigacji, dołącz do listy oczekujących Klaviyo Customer Hub. Pamiętaj, że musisz korzystać z płatnej usługi Klaviyo Email plan, aby zostać zatwierdzonym. Udział w tej wersji beta jest obecnie dostępny tylko w języku angielskim dla osób prowadzących sklep internetowy Shopify. Niestandardowe interfejsy headless nie są obecnie obsługiwane, nawet jeśli korzystasz z Shopify jako zaplecza.
Chociaż produkt ten pozostaje w wersji beta, jego funkcjonalność nie jest kompletna i będzie podlegać częstym zmianom w okresie beta. Włączając Klaviyo Customer Hub poprzez onboarding organizacji pracy, zgadzasz się na warunki wersji beta. Podczas gdy funkcja ta jest darmowa w okresie beta, będzie sprzedawana oddzielnie po uruchomieniu do ogólnej dostępności.
Aby uzyskać informacje zwrotne na temat funkcji Klaviyo Customer Hub, wyślij wiadomość e-mail na adres customerhub@klaviyo.com.
Zanim zaczniesz
czat online to funkcja Klaviyo Customer Hub, interfejsu onsite, który łączy Twoje Shopify konto klienta z usprawnioną obsługą. Aby skorzystać z czatu online, musisz najpierw włączyć funkcje Klaviyo Customer Hub na swoim koncie Klaviyo.
Dowiedz się więcej o Klaviyo Customer Hub.
O czat onlineO czat online
Włączenie czatu online w Klaviyo dodaje zakładkę Czat w interfejsie Klaviyo Customer Hub. Tworzy to przestrzeń dla zalogowanych kupujących (czyli tych, którzy zalogowali się na swoje konto klienta w Twojej witrynie), aby skorzystać z pomocy Twojego zespołu ds. pomocy przed lub po dokonaniu zakupu.
Doświadczenie klienta z czat online
Gdy zalogowany użytkownik witryny otwiera kartę Czat w interfejsie Klaviyo Customer Hub, jego doświadczenie przebiega w następujący sposób:
-
-
Często zadawane pytania (jeśli je włączasz):
Jeśli opublikowałeś często zadawane pytania, pojawiają się one jako pierwsze w wątku czatu jako początkowy punkt kontaktu. Odwiedzający mogą przeglądać i wybierać spośród najczęściej zadawanych pytań, aby otrzymać natychmiastowe, automatyczne odpowiedzi. -
Wiadomość powitalna:
Jeśli nie opublikowano żadnych często zadawanych pytań lub jeśli odwiedzający nadal potrzebuje pomocy po przejrzeniu często zadawanych pytań, może przejść do rozpoczęcia sesji online na żywo. Otrzymają oni automatycznie Twoją wiadomość powitalną czat online (np. "W czym potrzebujesz dzisiaj pomocy?") i będą mogli wpisać swoją wiadomość.
-
Często zadawane pytania (jeśli je włączasz):
Gdy odwiedzający wyśle swoje pytanie, staje się ono biletem w skrzynce odbiorczej Klaviyo, aby Twój zespół ds. pomocy mógł udzielić pomocy. Gdy przedstawiciel pomocy odpowiada, odwiedzający otrzymuje odpowiedź natychmiast w wątku czatu, tworząc rozmowę w czasie rzeczywistym.
Odwiedzający mogą zakończyć czat w dowolnym momencie. Po zamknięciu konwersacji nie można jej ponownie otworzyć. Użytkownik musi rozpocząć nową sesję czat online, aby uzyskać dodatkową pomoc.
Jeśli masz włączoną sztuczną inteligencję Service Agent, czat online będzie wyglądał inaczej. Agent usługi sztuczna inteligencja jako pierwszy odpowiada na wszystkie przychodzące wiadomości czat online. Wykorzystuje dane Twojej witryny i szkolenia, aby odpowiadać na pytania odwiedzających. Jeśli nie może rozwiązać zapytania, eskaluje rozmowę do Twojego zespołu ds. pomocy przy użyciu skonfigurowanego ustawienia przekazywania. Na przykład, jeśli Twój wybór przekazania to skrzynka odbiorcza Klaviyo, agent AI Klaviyo utworzy tam zgłoszenie dla Twojego zespołu. Jeśli używasz innego ustawienia przekazywania (np. Zendesk, Gorgias lub niestandardowej wiadomości), sztuczna inteligencja Service Agent podąża za tą organizacją pracy.
włącz czat online
Aby włączyć czat online i skonfigurować wiadomość powitalną:
- W głównej nawigacji Klaviyowybierz Klaviyo Customer Hub.
- Wybierz Ustawienia.
- Otwórz menu czat online.
- przełączenie na włącz czat online.
- W obszarze Status logowania wybierz jedną z opcji:
-
Wszyscy użytkownicy
Dzięki temu wszyscy odwiedzający witrynę mogą zobaczyć i kliknąć kartę Czat. Jednak tylko osoby zalogowane na swoje konto mogą rozpocząć czat. Jest to zalecane, jeśli masz włączoną sztuczną inteligencję Service Agent. -
wyloguj się z
Ta opcja ukrywa kartę Czat przed użytkownikami, którzy nie są zalogowani. Tylko osoby zalogowane na konto klienta w Twojej witrynie mogą zobaczyć kartę Czat.
-
Wszyscy użytkownicy
- Dodaj wiadomość powitalną. Wyświetla się, gdy odwiedzający klikną kartę Czat w szufladzie Klaviyo Customer Hub, zanim wyślą swoją pierwszą wiadomość.
- Przykładowa wiadomość powitalna może brzmieć: "Cześć! Jak możemy Ci pomóc?"
- Kliknij przycisk Zapisz.
Zarządzaj wiadomościami czat online w Klaviyo
Każda wiadomość przychodząca otrzymana od klienta za pośrednictwem czatu online (czy to bezpośrednio z czatu, czy przekazana przez agenta AI Klaviyo) tworzy nowe zgłoszenie w skrzynce odbiorczej Klaviyo, na które członek Twojego zespołu może odpowiedzieć.
Zwróć uwagę, że zarówno bilety SMS, jak i czat online trafiają do skrzynki odbiorczej Klaviyo, oferując skonsolidowane miejsce do zarządzania tymi dwoma kanałami komunikacji bezpośredniej. Dowiedz się więcej o zarządzaniu biletami w skrzynce odbiorczej.
powiadomienia czat onlinepowiadomienia czat online
Gdy masz nowe wiadomości, obok zakładki Skrzynka odbiorcza w głównej nawigacji Klaviyo pojawia się plakietka powiadomienia. W Twojej skrzynce odbiorczej nowe wiadomości są oznaczone niebieską kropką wskazującą, że są nieprzeczytane, i wyświetlają nazwę nadawcy oraz podgląd jego wiadomości.
Wiadomości czat online wyświetlają również charakterystyczną ikonę czatu obok każdego zgłoszenia w skrzynce odbiorczej, co pozwala na łatwe odróżnienie ich od wiadomości SMS, które wyświetlają ikonę koperty.
Bilet czat online w Twojej skrzynce odbiorczej może mieć 1 z 3 statusów:
- Otwórz, aby wskazać trwający czat.
- Drzemka, której możesz użyć do tymczasowego ukrycia biletu.
- Zamknięte, aby oznaczyć zakończone czaty.
Odpowiadanie na wiadomości czat online
Każdy członek Twojego zespołu może kliknąć na wiadomość w Twojej skrzynce odbiorczej i udzielić kupującemu pomocy w czasie rzeczywistym, pomagając Ci efektywnie zarządzać zapytaniami klientów.
W otwartym bilecie czat online Twoi agenci pomocy mogą:
- Wyświetl wątek wiadomości z nadawcą.
- Zobacz podsumowanie szczegółów profilu.
- Sprawdź historię zdarzeń profilu (czy zamówił produkt, otrzymał e-mail itp.).
Aby odpowiedzieć na zgłoszenie czat online:
- Otwórz zgłoszenie, na które chcesz odpowiedzieć.
- Kliknij w pole tekstowe i utwórz odpowiedź. Możesz:
- Używaj makr do szybkich odpowiedzi
- Użyj tekstu, obrazów, emotikonów w swojej odpowiedzi.
- Wysyłaj wiele wiadomości z rzędu
Komunikując się za pośrednictwem czat online, agenci mogą zobaczyć potwierdzenia odczytu, które pokazują, czy ich wiadomości zostały zauważone przez profil. Zapewnia to jasność komunikacji i pomaga w utrzymaniu ciągłego, pomocnego dialogu. Odpowiedź na wiadomość czat online automatycznie przypisuje ją do Ciebie. Dowiedz się więcej o przypisywaniu zgłoszeń do skrzynki odbiorczej.
Pamiętaj, że ten sam profil może mieć aktywny bilet online i bilet SMS w skrzynce odbiorczej. Po zamknięciu biletu czat online nie można go jednak ponownie otworzyć, a odwiedzający witrynę będą musieli rozpocząć nową sesję czatu. Każda nowa rozmowa rozpoczyna nowy bilet.
najlepsze praktyki czat onlinenajlepsze praktyki czat online
Połącz swoją politykę prywatności i warunki świadczenia usług
Jako najlepszą praktykę w zakresie zgodności z przepisami, dodaj linki do polityki prywatności swojej witryny i warunków świadczenia usług, aby Twoi klienci byli powiadamiani o warunkach regulujących ich interakcje z czatem online. Linki te pojawią się zanim odwiedzający stronę wyśle swoją pierwszą wiadomość. Aby to zrobić:
- Przejdź do Klaviyo Customer Hub.
- Wybierz Ustawienia >Ogólne.
- W sekcji Warunki i zasady dodaj linki do każdego z nich.
Nadaj priorytet szybkim odpowiedziom
Klient oczekuje szybkich odpowiedzi podczas korzystania z narzędzi czatu. Jeśli twój zespół nie może zapewnić natychmiastowej pomocy, zarządzaj oczekiwaniami:
- Skonfiguruj W godzinach pracy, aby odwiedzający witrynę otrzymywali automatyczną odpowiedź, gdy Twój zespół ds. pomocy jest niedostępny dla czat online, i byli informowani, w jaki sposób mogą oczekiwać pomocy od Ciebie.
- włącz powiadomienia e-mail, aby Twój zespół był powiadamiany o otrzymaniu nowego zgłoszenia w skrzynce odbiorczej.
Ponadto, jeśli rozmawiasz z kimś na czacie i musisz poświęcić trochę czasu na zbadanie sprawy, upewnij się, że regularnie sprawdzasz powrót. Nie chcesz odkładać wiadomości na później ani zmuszać ludzi do długiego oczekiwania. Zamiast tego upewnij się, że kontaktujesz się z nimi co najmniej raz na 3-5 minut. Nawet proste: "Wciąż się temu przyglądam. Dziękujemy za cierpliwość" daje użytkownikowi znać, że o nim nie zapomniałeś.
Konsekwentnie monitoruj swoją skrzynkę odbiorczą
Regularnie sprawdzaj swoją skrzynkę odbiorczą, aby upewnić się, że żadne wiadomości nie zostały pominięte, a wszystkie zapytania klientów są szybko rozpatrywane, zwłaszcza po rozwiązaniu problemu.
Dodatkowe źródła