Pierwsze kroki z czatem online
Czego się dowiesz?
Dowiedz się więcej o czacie online — dwukierunkowym kanale komunikacji, który możesz dodać do swojej witryny. Czat online można skonfigurować niezależnie, aby używać go z Customer Agent i Helpdesk, ale jest też zaprojektowany jako spójna część Klaviyo Customer Hub. Czat online umożliwia Twojej firmie prowadzenie na żywo spersonalizowanych rozmów z osobami odwiedzającymi Twoją witrynę, dzięki czemu mogą łatwo uzyskać odpowiedzi na pytania lub pomoc w rozwiązaniu problemów.
Kilka słów na początek
Czat online to kanał komunikacji w czasie rzeczywistym, który umożliwia Ci kontakt z odwiedzającymi na Twojej stronie internetowej. Możesz używać czatu online jako samodzielnej funkcji bez włączania pełnego interfejsu Klaviyo Customer Hub.
Dzięki temu możesz skonfigurować czat dla swojego zespołu wsparcia (przez Helpdesk) lub Customer Agent bez włączania Klaviyo Customer Hub. Jeśli zdecydujesz się później korzystać z Klaviyo Customer Hub, czat online zintegruje się z nim.
Czat online jest też zaprojektowany tak, aby świetnie działał z Klaviyo Customer Hub jako karta "czat". Dowiedz się więcej o Klaviyo Customer Hub
Doświadczenie klienta z czatem online
Zalogowany użytkownik witryny może przeglądać często zadawane pytania w Klaviyo Customer Hub lub rozpocząć rozmowę na czacie online — w zależności od Twoich ustawień:
- Często zadawane pytania (jeśli włączone):
Jeśli masz opublikowane często zadawane pytania, odwiedzający mogą wybrać pytanie w Klaviyo Customer Hub, aby wyświetlić jego automatyczną odpowiedź w wątku czatu. - Wiadomość powitalna:
Odwiedzający mogą rozpocząć sesję czatu online bez wybierania odpowiedzi z FAQ. Jeśli skonfigurowałeś(-aś) wiadomość powitalną (np. "Z czym potrzebujesz dziś pomocy?"), pojawi się ona na czacie, gdzie odwiedzający mogą wpisać swoją wiadomość.
Gdy czat online jest przekierowywany do Klaviyo Helpdesk, a Customer Agent nie obsługuje rozmowy, pytanie odwiedzającego staje się zgłoszeniem, aby Twój zespół wsparcia mógł pomóc. Gdy przedstawiciel wsparcia odpowie, odwiedzający otrzymuje odpowiedź w wątku czatu, co tworzy rozmowę w czasie rzeczywistym — tam i z powrotem.
Odwiedzający mogą zakończyć czat w dowolnym momencie. Po zamknięciu rozmowy nie można ponownie otworzyć. Aby uzyskać dodatkową pomoc, odwiedzający musi rozpocząć nową sesję czatu online.
Jeśli masz włączoną funkcję Customer Agent, korzystanie z czatu online wygląda inaczej. Customer Agent działa jako pierwszy odpowiadający na przychodzące wiadomości na czacie online. Wykorzystuje dane z Twojej witryny i trening do odpowiadania na pytania odwiedzających. Jeśli nie może rozwiązać sprawy, eskaluje rozmowę, korzystając z Twojego skonfigurowanego ustawienia przekazania. Na przykład jeśli jako opcję przekazania wybierzesz Klaviyo Helpdesk, rozmowa zostanie przekazana tam do twojego zespołu. Jeśli używasz innego ustawienia przekazania (np. Zendesk, Gorgias lub niestandardowej wiadomości), Customer Agent stosuje to ustawienie.
Włącz czat online
W sklepach Shopify musisz włączyć osadzenie aplikacji Klaviyo, aby widżet czatu online wyświetlał się w witrynie. Jeśli w ustawieniach czatu online widzisz powiadomienie o osadzeniu aplikacji, kliknij Sprawdź integracje Shopify, aby przejrzeć swoje integracje.
Jeśli masz już skonfigurowanego Customer Agent, włączenie czatu online spowoduje też włączenie jego kanału czatu online. Przejrzyj konfigurację Customer Agent przed włączeniem czatu online.
Aby włączyć czat online i skonfigurować ustawienia:
- W Klaviyo przejdź do Ustawienia > Czat online (znajduje się w ustawieniach globalnych obok innych kanałów).
- Jeśli widzisz Dodaj czat online, kliknij, aby rozpocząć konfigurację. Dostosuj czat online w kroku Projekt i kliknij Dalej, a następnie skonfiguruj krok widżetu i kliknij Zakończ. Jeśli Twoje ustawienia czatu online są już otwarte, przejdź do następnego kroku.
- Na karcie Ogólne, w sekcji Dostępność i kierowanie, wybierz Włącz czat online.
- Wybierz widoczność widżetu: Wszyscy kupujący, Tylko zalogowani kupujący lub Ukryty.
- Wybierz swojego dostawcę Helpdesk. Wybierz Klaviyo Helpdesk, aby zarządzać odpowiedziami zespołu wsparcia w Klaviyo, lub wybierz połączony Zendesk albo Gorgias.
- W sekcji Wiadomość powitalna wpisz powitanie i w razie potrzeby ustaw Opóźnienie wiadomości powitalnej.
- Kliknij Zapisz.
- Wybierz Wygląd, aby dostosować wygląd czatu online i pływającego widżetu na stronie. W przypadku samodzielnego czatu online wprowadź zmiany i kliknij Zapisz. Jeśli korzystasz z Klaviyo Customer Hub, kliknij Edytuj obok projektu czatu lub widżetu, aby otworzyć jego ustawienia w Klaviyo Customer Hub.
Sprawdź widoczność widżetu przed uruchomieniem. Włączenie czatu online nie zastępuje widżetu, który ma ustawienie Ukryty.
Jeśli masz włączony Klaviyo Customer Hub, możesz też wybrać Status logowania w Ustawienia > czat online > Ogólne: Wszyscy kupujący lub Zalogowani kupujący. To ustawienie określa, czy kupujący muszą się zalogować przed wysłaniem wiadomości; Widoczność widżetu określa, kto widzi pływający widżet. Po zmianie tych ustawień kliknij Zapisz.
Bez Customer Agent odwiedzający muszą się zalogować, zanim wyślą wiadomość do Twojego zespołu, chyba że Twoje konto zezwala na identyfikację e-mail w ramach przekazania. Odwiedzający muszą też spełnić Twoje wymaganie dotyczące statusu logowania. Możesz włączyć Customer Agent, aby odpowiadał anonimowym odwiedzającym, gdy czat online jest dostępny dla wszystkich klientów.
Zarządzaj wiadomościami czatu online w Klaviyo
Każda nowa rozmowa na czacie online przekierowana do Klaviyo Helpdesk tworzy zgłoszenie, w którym ktoś z twojego zespołu może odpowiedzieć. Kolejne wiadomości w tej rozmowie pozostają w tym samym zgłoszeniu. Jeśli Customer Agent jest włączony, odpowiedzi od człowieka są zgodne z skonfigurowanym ustawieniem przekazania.
Pamiętaj, że zarówno zgłoszenia SMS, jak i czatu online trafiają do Klaviyo Helpdesk, oferując jedno, skonsolidowane miejsce do zarządzania tymi 2 kanałami bezpośredniej komunikacji. Dowiedz się więcej o zarządzaniu zgłoszeniami w Helpdesk.
Powiadomienia czatu online
Gdy włączysz powiadomienia o nieprzeczytanych konwersacjach, w głównej nawigacji Klaviyo obok Helpdesk pojawi się plakietka powiadomienia, gdy masz nieprzeczytane zgłoszenia. W Helpdesk nieprzeczytane zgłoszenia są oznaczone niebieską kropką oraz imieniem nadawcy i podglądem wiadomości.
Zgłoszenia z czatu online i SMS używają różnych ikon kanału w Helpdesk. Ikona koperty identyfikuje zgłoszenia e-mail.
Zgłoszenie czatu online w Helpdesk może mieć 1 z 3 statusów:
- Otwarty, aby wskazać trwającą rozmowę na czacie.
- Uśpione, którego możesz użyć, aby tymczasowo ukryć zgłoszenie.
- Zamknięte, aby oznaczyć zakończone czaty.
Odpowiadanie na wiadomości na czacie online
Członkowie zespołu z uprawnieniami do odpowiadania w Helpdesk mogą kliknąć wiadomość, aby zapewnić kupującemu wsparcie w czasie rzeczywistym, co pomoże Ci sprawnie zarządzać zapytaniami klientów.
W otwartym zgłoszeniu czatu online Twoi agenci wsparcia mogą:
- Wyświetl wątek wiadomości z nadawcą.
- Zobacz podsumowanie szczegółów profilu.
- Sprawdź historię zdarzeń profilu (czy zamówił produkt, otrzymał e-mail itp.).
Aby odpowiedzieć na zgłoszenie z czatu online:
- Otwórz zgłoszenie, na które chcesz odpowiedzieć.
- Kliknij w pole tekstowe i utwórz odpowiedź. Należą do nich:
- Korzystaj z makr, aby szybko odpowiadać
- Użyj tekstu, obrazów i emoji w swojej odpowiedzi
- Wysyłaj wiele wiadomości jedna po drugiej
- Kliknij Wyślij wiadomość, aby wysłać swoją odpowiedź.
Podczas komunikacji przez czat online agenci mogą widzieć potwierdzenia odczytu, które pokazują, czy ich wiadomości zostały wyświetlone przez profil. Zapewnia to przejrzystość komunikacji i pomaga utrzymać ciągłe, pomocne dialogi. Odpowiedź na wiadomość czatu online automatycznie przypisuje ją do Ciebie. Dowiedz się więcej o przypisywaniu zgłoszeń w przypadku zgłoszeń Helpdesk.
Pamiętaj, że ten sam profil może mieć aktywne zgłoszenie czatu online i zgłoszenie SMS w Helpdesk. Po zamknięciu zgłoszenia czatu online nie można go jednak ponownie otworzyć, a odwiedzający witrynę będą musieli rozpocząć nową sesję czatu. Każda nowa rozmowa rozpoczyna nowe zgłoszenie.
Najlepsze praktyki dotyczące czatu online
Korzystanie z czatu online w Klaviyo Customer Hub
Jeśli korzystasz też z Klaviyo Customer Hub, czat online pojawi się jako karta „czat” w Klaviyo Customer Hub, zapewniając bardziej płynne doświadczenie. Twój widżet na stronie automatycznie się ujednolici, aby zapobiec konfliktom.
- Wygląd: Jeśli Klaviyo Customer Hub jest włączony, zarządzaj tam wyglądem czatu i widżetu, w tym kolorami, ikonami i pozycją. W Ustawienia > czat online > Projekt kliknij Edytuj obok projektu czatu lub widżetu, aby otworzyć odpowiadające mu ustawienia w Klaviyo Customer Hub.
- Zachowanie: Ustawienia czatu online nadal będą kontrolować zachowanie specyficzne dla czatu, takie jak Wiadomość powitalna.
Użyj Ogólne w ustawieniach czatu online, aby skonfigurować dostępność czatu, routing i swoją wiadomość powitalną. Użyj przycisków Edytuj w sekcji Projekt, aby zmienić wygląd Klaviyo Customer Hub.
Dodaj link do polityki prywatności i warunków świadczenia usług
Zgodnie z najlepszymi praktykami w zakresie zgodności z przepisami dodaj w ustawieniach Klaviyo Customer Hub linki do polityki prywatności i warunków świadczenia usług w swojej witrynie. Informacja o czacie online odsyła do polityki prywatności jako Polityka ochrony prywatności przed wysłaniem przez użytkownika pierwszej wiadomości. Ekran logowania do Klaviyo Customer Hub może wyświetlać oba linki do zasad. Aby je dodać:
- Przejdź do Witryna > Klaviyo Customer Hub.
- Wybierz Ustawienia > Ogólne.
- W sekcji Warunki i zasady dodaj swoje linki dla każdej z nich.
- Kliknij Zapisz.
Nadaj priorytet szybkiej odpowiedzi
Klienci oczekują szybkich odpowiedzi podczas korzystania z narzędzi czatu. Jeśli zespół nie może zapewnić natychmiastowego wsparcia, zarządzaj oczekiwaniami, wykonując następujące czynności:
- Skonfiguruj godziny dyżuru, aby odwiedzający witrynę otrzymywali automatyczną odpowiedź, gdy zespół pomocy technicznej jest niedostępny na czacie online, i wiedzieli, jak mogą oczekiwać uzyskania pomocy.
- Włącz powiadomienia e-mail dla czatu online w Helpdesk > Ustawienia > Powiadomienia, dodaj odbiorców i zapisz, aby Twój zespół otrzymywał powiadomienia o nowych wiadomościach na czacie online.
Dodatkowo, jeśli rozmawiasz z kimś na czacie i potrzebujesz trochę czasu na sprawdzenie, pamiętaj, aby regularnie wracać z informacją. Nie chcesz odkładać wiadomości na później ani kazać ludziom długo czekać. Zamiast tego upewnij się, że odzywasz się do nich przynajmniej raz na 3–5 minut. Nawet proste: „Wciąż to sprawdzam. Dziękuję za cierpliwość” daje użytkownikowi znać, że o nim/niej nie zapomniałeś(-a).
Regularnie monitoruj Helpdesk
Regularnie sprawdzaj Helpdesk, aby mieć pewność, że żadna wiadomość nie zostanie pominięta i że wszystkie zapytania klientów są obsługiwane na bieżąco, zwłaszcza po rozwiązaniu problemu.
Dodatkowe źródła
- Przewodnik po Klaviyo Helpdesk
Poznaj Helpdesk Klaviyo, który dzięki danym już zebranym w Klaviyo pomoże Ci zarządzać kontaktami z działem wsparcia ze wszystkich stron.
- Jak dodać przycisk pomocy na karcie zamówień w Klaviyo Customer Hub
Dowiedz się, jak zapewnić klientom łatwy dostęp do pomocy dotyczącej zamówień bezpośrednio z widoku Klaviyo Customer Hub. Konfigurując ustawienie Pomoc w Klaviyo, możesz dodać przycisk "Uzyskaj pomoc" na stronie szczegółów zamówienia w interfejsie Klaviyo Customer Hub w witrynie i kontrolować, dokąd klienci zostaną przekierowani po kliknięciu.
- Jak połączyć Gorgias z Klaviyo Customer Hub
Dowiedz się, jak włączyć Gorgias w Klaviyo Customer Hub, aby klienci mogli uzyskiwać dostęp do kanałów pomocy Gorgias bezpośrednio z Klaviyo Customer Hub. Połączenie Klaviyo Customer Hub i Gorgias umożliwia klientom szybkie i łatwe uzyskanie pomocy w przypadku pytań i problemów związanych z zamówieniami.