Pierwsze kroki z czatem online

Czego się dowiesz

Poznaj czat online, czyli dwukierunkowy kanał komunikacji, który możesz dodać do swojej strony internetowej. czat online może być skonfigurowany samodzielnie do użytku z Customer Agent i Helpdesk, ale został również zaprojektowany tak, aby był płynną częścią Klaviyo Customer Hub. czat online pozwala Twojej firmie angażować się w spersonalizowane rozmowy na żywo z odwiedzającymi Twoją witrynę, dzięki czemu mogą oni łatwo uzyskać odpowiedzi na swoje pytania lub pomoc w rozwiązywaniu problemów.

Zanim zaczniesz

czat online to kanał komunikacji w czasie rzeczywistym, który pozwala na interakcję z odwiedzającymiTwoją witrynę. Możesz teraz używać czat online jako samodzielnej funkcji bez włączania pełnego interfejsu Klaviyo Customer Hub.

Dzięki temu możesz szybko skonfigurować czat dla swojego zespołu wsparcia (za pośrednictwem Helpdesk) lub agenta usług AI bez dodatkowej konfiguracji. Jeśli zdecydujesz się później korzystać z Klaviyo Customer Hub, czat online zintegruje się z nim bezproblemowo.

czat online został również zaprojektowany do współpracy z Klaviyo Customer Hub jako zakładka "czat". Dowiedz się więcej o Klaviyo Customer Hub

Doświadczenie klienta z czat online

Gdy zalogowany użytkownik witryny otwiera czat online, jego doświadczenie przebiega w następujący sposób:

• Często zadawane pytania (jeśli je włączasz):
  Jeśli opublikowałeś często zadawane pytania, pojawiają się one jako pierwsze w wątku czatu jako początkowy punkt kontaktu. Odwiedzający mogą przeglądać i wybierać spośród najczęściej zadawanych pytań, aby otrzymać natychmiastowe, automatyczne odpowiedzi.
• Wiadomość powitalna:
  Jeśli nie opublikowano żadnych często zadawanych pytań lub jeśli odwiedzający nadal potrzebuje pomocy po przejrzeniu często zadawanych pytań, może przejść do rozpoczęcia sesji online na żywo. Otrzymają oni automatycznie Twoją wiadomość powitalną czat online (np. "W czym potrzebujesz dzisiaj pomocy?") i będą mogli wpisać swoją wiadomość.

Gdy odwiedzający prześle swoje pytanie, staje się ono biletem w Klaviyo Helpdesk dla Twojego zespołu ds. pomocy. Gdy przedstawiciel Pomoc odpowiada, odwiedzający otrzymuje odpowiedź natychmiast w wątku czatu, tworząc konwersację w czasie rzeczywistym.

Odwiedzający mogą zakończyć czat w dowolnym momencie. Po zamknięciu konwersacji nie można jej ponownie otworzyć. Użytkownik musi rozpocząć nową sesję czat online, aby uzyskać dodatkową pomoc.

włącz czat online

Aby włączyć czat online i skonfigurować ustawienia:

1. KlaviyoW, przejdź do Ustawienia > czat online (znajduje się w ustawieniach globalnych obok innych kanałów). 

   1. 

   2. 

2. Włącz opcję Włącz czat online. 

3. Skonfiguruj swój projekt: Przejdź do zakładki "design" w ustawieniach "czat online". Tutaj możesz dostosować wygląd swojego czatu, a także pływający widżet na stronie, aby klienci mogli otwierać czat online. 

Uwaga: Widżet onsite jest domyślnie włączony dla wszystkich użytkowników, gdy włączysz czat online.

Zarządzaj wiadomościami czat online w Klaviyo

Każda wiadomość przychodząca otrzymana od klienta za pośrednictwem czatu online (czy to bezpośrednio z czatu, czy przekazana przez agenta AI Klaviyo) tworzy nowe zgłoszenie w Klaviyo Helpdesk, na które członek Twojego zespołu może odpowiedzieć. 

Zwróć uwagę, że zarówno bilety online SMS, jak i czat zasilają stronę Klaviyo Helpdesk, oferując skonsolidowane miejsce do zarządzania tymi dwoma kanałami komunikacji bezpośredniej. Dowiedz się więcej o zarządzaniu zgłoszeniami w Helpdesk.

powiadomienia czat online 

Gdy masz nowe wiadomości, obok zakładki Helpdesk w głównej nawigacji Klaviyo pojawia się plakietka z powiadomieniem. W witrynie Helpdesk nowe wiadomości są oznaczone niebieską kropką wskazującą, że są nieprzeczytane, i wyświetlają nazwę nadawcy oraz podgląd wiadomości.

Wiadomości czat online wyświetlają również charakterystyczną ikonę czatu obok każdego biletu w polu Helpdeskco pozwala na łatwe odróżnienie ich od wiadomości SMS, w których wyświetlana jest ikona koperty.

Bilet czat online w Helpdesk może mieć 1 z 3 statusów:

• Otwórz, aby wskazać trwający czat.
• Drzemka, której możesz użyć do tymczasowego ukrycia biletu.
• Zamknięte, aby oznaczyć zakończone czaty.

Odpowiadanie na wiadomości czat online

Każdy członek Twojego zespołu może kliknąć na wiadomość w Helpdesk, aby udzielić kupującemu pomocy w czasie rzeczywistym, pomagając Ci efektywnie zarządzać zapytaniami klientów.

W otwartym bilecie czat online Twoi agenci pomocy mogą:

• Wyświetl wątek wiadomości z nadawcą.
• Zobacz podsumowanie szczegółów profilu.
• Sprawdź historię zdarzeń profilu (czy zamówił produkt, otrzymał e-mail itp.). 

Aby odpowiedzieć na zgłoszenie czat online:

1. Otwórz zgłoszenie, na które chcesz odpowiedzieć.
2. Kliknij w pole tekstowe i utwórz odpowiedź. Możesz:
   • Używaj makr do szybkich odpowiedzi
   • Użyj tekstu, obrazów, emotikonów w swojej odpowiedzi.
   • Wysyłaj wiele wiadomości z rzędu

Komunikując się za pośrednictwem czat online, agenci mogą zobaczyć potwierdzenia odczytu, które pokazują, czy ich wiadomości zostały zauważone przez profil. Zapewnia to jasność komunikacji i pomaga w utrzymaniu ciągłego, pomocnego dialogu. Odpowiedź na wiadomość czat online automatycznie przypisuje ją do Ciebie. Dowiedz się więcej o przydzielaniu biletów na stronie Helpdesk .

Zwróć uwagę, że ten sam profil może mieć aktywny bilet online i bilet SMS na stronie Helpdesk. Po zamknięciu biletu czat online nie można go jednak ponownie otworzyć, a odwiedzający witrynę będą musieli rozpocząć nową sesję czatu. Każda nowa rozmowa rozpoczyna nowy bilet.

najlepsze praktyki czat online 

Korzystanie z czat online z Klaviyo Customer Hub

Jeśli korzystasz również z Klaviyo Customer Hub, czat online pojawi się jako karta "czatu" w Klaviyo Customer Hub, aby zapewnić bardziej płynne działanie. Twój widżet w witrynie zostanie automatycznie ujednolicony, aby zapobiec konfliktom.

• Wygląd (Priorytet): Jeśli Klaviyo Customer Hub jest aktywny, jego ustawienia będą kontrolować wygląd wizualny (kolor, ikona, pozycja) widżetu. Ustawienia wyglądu w sekcji czat online zostaną wyłączone, aby uniknąć konfliktów.

• Zachowanie: Ustawienia czatu online nadal będą kontrolować zachowanie specyficzne dla czatu, takie jak Twoja wiadomość powitalna.

Jeśli widzisz ostrzeżenie w ustawieniach projektu czat online, oznacza to, że Klaviyo Customer Hub jest aktywny i określa projekt Twojego widżetu.

Połącz swoją politykę prywatności i warunki świadczenia usług

Jako najlepszą praktykę w zakresie zgodności z przepisami, dodaj linki do polityki prywatności swojej witryny i warunków świadczenia usług, aby Twoi klienci byli powiadamiani o warunkach regulujących ich interakcje z czatem online. Linki te pojawią się zanim odwiedzający stronę wyśle swoją pierwszą wiadomość. Aby to zrobić:

1. Przejdź do Klaviyo Customer Hub.
2. Wybierz Ustawienia >Ogólne.
3. W sekcji Warunki i zasady dodaj linki do każdego z nich.
   

Nadaj priorytet szybkim odpowiedziom

Klient oczekuje szybkich odpowiedzi podczas korzystania z narzędzi czatu. Jeśli twój zespół nie może zapewnić natychmiastowej pomocy, zarządzaj oczekiwaniami:

• Skonfiguruj W godzinach pracy, aby odwiedzający witrynę otrzymywali automatyczną odpowiedź, gdy Twój zespół ds. pomocy jest niedostępny dla czat online, i byli informowani, w jaki sposób mogą oczekiwać pomocy od Ciebie.
• Włącz powiadomienia e-mail, aby Twój zespół był powiadamiany o otrzymaniu nowego zgłoszenia w Helpdesk.

Ponadto, jeśli rozmawiasz z kimś na czacie i musisz poświęcić trochę czasu na zbadanie sprawy, upewnij się, że regularnie sprawdzasz powrót. Nie chcesz odkładać wiadomości na później ani zmuszać ludzi do długiego oczekiwania. Zamiast tego upewnij się, że kontaktujesz się z nimi co najmniej raz na 3-5 minut. Nawet proste: "Wciąż się temu przyglądam. Dziękujemy za cierpliwość" daje użytkownikowi znać, że o nim nie zapomniałeś. 

Konsekwentnie monitoruj swoje Helpdesk

Regularnie sprawdzaj Helpdesk, aby upewnić się, że żadne wiadomości nie zostały pominięte, a wszystkie zapytania klientów są szybko rozpatrywane, zwłaszcza po rozwiązaniu problemu. 

Dodatkowe źródła

• Przewodnik po Klaviyo Helpdesk
• Jak skonfigurować ustawienia pomocy dla Klaviyo Customer Hub?
• Jak połączyć Klaviyo Customer Hub i Gorgias?