Pierwsze kroki z czatem online
Czego się dowiesz?
Dowiedz się więcej o czacie online — dwukierunkowym kanale komunikacji, który możesz dodać do swojej witryny. Czat online można skonfigurować niezależnie, aby używać go z Customer Agent i Helpdesk, ale jest też zaprojektowany jako spójna część Klaviyo Customer Hub. Czat online umożliwia Twojej firmie prowadzenie na żywo spersonalizowanych rozmów z osobami odwiedzającymi Twoją witrynę, dzięki czemu mogą łatwo uzyskać odpowiedzi na pytania lub pomoc w rozwiązaniu problemów.
Kilka słów na początek
Czat online to kanał komunikacji w czasie rzeczywistym, który umożliwia angażowanie odwiedzających w Twojej witrynie. Możesz teraz korzystać z czatu online jako samodzielnej funkcji bez włączania pełnego interfejsu Klaviyo Customer Hub.
Umożliwia to szybkie skonfigurowanie czatu dla zespołu wsparcia (za pośrednictwem Helpdesk) lub agenta obsługi opartego na AI bez dodatkowej konfiguracji. Jeśli zdecydujesz się skorzystać z Klaviyo Customer Hub później, czat online zintegruje się z nim bezproblemowo.
Czat online jest też zaprojektowany tak, aby świetnie działał z Klaviyo Customer Hub jako karta "czat". Dowiedz się więcej o Klaviyo Customer Hub
Doświadczenie klienta z czatem online
Gdy zalogowany użytkownik witryny otworzy czat online, jego doświadczenie przebiega według tych kroków:
- FAQ (jeśli włączone):
Jeśli masz opublikowane FAQ, pojawią się one jako pierwsze w wątku czatu jako początkowy punkt kontaktu. Odwiedzający mogą przeglądać i wybierać spośród najczęstszych pytań, aby otrzymać natychmiastowe, zautomatyzowane odpowiedzi. - Wiadomość powitalna:
Jeśli nie opublikowano żadnych FAQ lub jeśli odwiedzający nadal potrzebuje pomocy po zapoznaniu się z FAQ, może przejść dalej, aby rozpocząć sesję czatu online na żywo w przeglądarce. Automatycznie otrzyma Twoją powitalną wiadomość czatu online (np. „W czym dziś potrzebujesz pomocy?”) i może wpisać swoją wiadomość.
Gdy odwiedzający wyśle swoje pytanie, staje się ono zgłoszeniem w Klaviyo Helpdesk, aby zespół wsparcia mógł pomóc. Gdy przedstawiciel wsparcia odpowie, odwiedzający natychmiast otrzymuje odpowiedź w wątku czatu, co tworzy rozmowę w czasie rzeczywistym, z wymianą wiadomości tam i z powrotem.
Odwiedzający mogą zakończyć czat w dowolnym momencie. Po zamknięciu rozmowy nie można ponownie otworzyć. Aby uzyskać dodatkową pomoc, odwiedzający musi rozpocząć nową sesję czatu online.
Jeśli masz włączonego AI Customer Agent, czat online wygląda inaczej. Agent AI Service pełni rolę pierwszej linii wsparcia dla wszystkich przychodzących wiadomości na czacie online. Wykorzystuje dane z witryny i przeprowadzone szkolenie, aby odpowiadać na pytania odwiedzających. Jeśli nie może rozwiązać zgłoszenia, eskaluje rozmowę do zespołu wsparcia, korzystając z skonfigurowanego ustawienia przekazania. Na przykład jeśli jako przekazanie wybrano Klaviyo Helpdesk, Customer Agent tworzy tam zgłoszenie dla zespołu. Jeśli używasz innego ustawienia przekazania (np. Zendesk, Gorgias lub komunikat niestandardowy), Customer Agent stosuje tę organizację pracy.
Włącz czat online
Aby włączyć czat online i skonfigurować ustawienia:
- W Klaviyo przejdź do Ustawienia > Czat online (znajduje się w ustawieniach globalnych obok innych kanałów).
- Przełącz opcję Włącz czat online na włączone.
- Skonfiguruj wygląd: Przejdź do karty „design” w ustawieniach „czatu online”. Tutaj możesz dostosować wygląd czatu, jak również pływający widżet na stronie, z którego klienci otwierają czat online.
Uwaga: widżet na stronie jest domyślnie włączony dla wszystkich użytkowników po włączeniu czatu online.
Jeśli masz włączoną funkcję Klaviyo Customer Hub, zyskasz dostęp do większej liczby dodatkowych ustawień czatu online w Customer Hub -> Extensions -> Web Chat, w tym do ustawienia widoczności. W sekcji „Status logowania” możesz określić, czy chcesz, aby czat online był widoczny dla wszystkich użytkowników czy tylko dla zalogowanych.
Helpdesk Klaviyo wymaga od użytkowników uwierzytelnienia przed utworzeniem zgłoszenia. Jeśli nie masz włączonej usługi Customer Agent w trybie live, każda interakcja w czacie online będzie trafiać bezpośrednio do zgłoszenia i wymagać od użytkowników zalogowania się, zanim zespół będzie mógł odpowiedzieć. Możesz włączyć usługę Customer Agent, aby odpowiadać anonimowym użytkownikom w czasie rzeczywistym.
Zarządzaj wiadomościami czatu online w Klaviyo
Każda wiadomość przychodząca otrzymana od klienta przez czat online (zarówno bezpośrednio z czatu, jak i przekazana przez agenta AI) tworzy nowe zgłoszenie w Klaviyo Helpdesk, gdzie członek zespołu może odpowiedzieć.
Pamiętaj, że zarówno zgłoszenia SMS, jak i czatu online trafiają do Klaviyo Helpdesk, oferując jedno, skonsolidowane miejsce do zarządzania tymi 2 kanałami bezpośredniej komunikacji. Dowiedz się więcej o zarządzaniu zgłoszeniami w Helpdesk.
Powiadomienia czatu online
Gdy pojawią się nowe wiadomości, obok karty Helpdesk w głównej nawigacji Klaviyo wyświetli się odznaka powiadomienia. W Helpdesk nowe wiadomości mają niebieską kropkę wskazującą, że są nieprzeczytane, oraz wyświetlają nazwę nadawcy i podgląd wiadomości.
Wiadomości czatu online mają też charakterystyczną ikonę czatu obok każdego zgłoszenia w Helpdesk, co ułatwia odróżnienie ich od wiadomości SMS, które mają ikonę koperty.
Zgłoszenie czatu online w Helpdesk może mieć 1 z 3 statusów:
- Otwarty, aby wskazać trwającą rozmowę na czacie.
- Uśpione, którego możesz użyć, aby tymczasowo ukryć zgłoszenie.
- Zamknięte, aby oznaczyć zakończone czaty.
Odpowiadanie na wiadomości na czacie online
Każdy członek Twojego zespołu może kliknąć wiadomość w Helpdesk, aby zapewnić kupującemu wsparcie w czasie rzeczywistym, co pomaga sprawnie zarządzać zapytaniami klientów.
W otwartym zgłoszeniu czatu online Twoi agenci wsparcia mogą:
- Wyświetl wątek wiadomości z nadawcą.
- Zobacz podsumowanie szczegółów profilu.
- Sprawdź historię zdarzeń profilu (czy zamówił produkt, otrzymał e-mail itp.).
Aby odpowiedzieć na zgłoszenie z czatu online:
- Otwórz zgłoszenie, na które chcesz odpowiedzieć.
- Kliknij w pole tekstowe i utwórz odpowiedź. Należą do nich:
- Korzystaj z makr, aby szybko odpowiadać
- Użyj tekstu, obrazów i emoji w odpowiedzi
- Wysyłaj wiele wiadomości jedna po drugiej
Podczas komunikacji przez czat online agenci mogą widzieć potwierdzenia odczytu, które pokazują, czy ich wiadomości zostały wyświetlone przez profil. Zapewnia to przejrzystość komunikacji i pomaga utrzymać ciągłe, pomocne dialogi. Odpowiedź na wiadomość czatu online automatycznie przypisuje ją do Ciebie. Dowiedz się więcej o przypisywaniu zgłoszeń w przypadku zgłoszeń Helpdesk.
Pamiętaj, że ten sam profil może mieć aktywne zgłoszenie czatu online i zgłoszenie SMS w Helpdesk. Po zamknięciu zgłoszenia czatu online nie można go jednak ponownie otworzyć, a odwiedzający witrynę będą musieli rozpocząć nową sesję czatu. Każda nowa rozmowa rozpoczyna nowe zgłoszenie.
Najlepsze praktyki dotyczące czatu online
Korzystanie z czatu online w Klaviyo Customer Hub
Jeśli korzystasz też z Klaviyo Customer Hub, czat online pojawi się jako karta „czat” w Klaviyo Customer Hub, zapewniając bardziej płynne doświadczenie. Twój widżet na stronie automatycznie się ujednolici, aby zapobiec konfliktom.
- Wygląd (priorytet): Jeśli Klaviyo Customer Hub jest aktywny, jego ustawienia będą kontrolować wygląd wizualny (kolor, ikona, pozycja) widżetu. Ustawienia wyglądu w sekcji czatu online zostaną wyłączone, aby uniknąć konfliktów.
- Zachowanie: Ustawienia czatu online będą nadal kontrolować zachowanie specyficzne dla czatu, takie jak Wiadomość powitalna.
Jeśli w ustawieniach projektu czatu online widzisz ostrzeżenie, oznacza to, że Klaviyo Customer Hub jest aktywny i określa wygląd widżetu.
Dodaj link do polityki prywatności i warunków świadczenia usług
Zgodnie z najlepszymi praktykami w zakresie zgodności z przepisami dodaj linki do polityki prywatności i warunków świadczenia usług w swojej witrynie, aby klienci byli informowani o zasadach regulujących ich interakcje z czatem online. Linki te będą widoczne, zanim użytkownik witryny wyśle pierwszą wiadomość. Aby to zrobić:
- Przejdź do Klaviyo Customer Hub.
- Wybierz Ustawienia > Ogólne.
- W sekcji Warunki i zasady dodaj linki dla każdego elementu.
Nadaj priorytet szybkiej odpowiedzi
Klienci oczekują szybkich odpowiedzi podczas korzystania z narzędzi czatu. Jeśli zespół nie może zapewnić natychmiastowego wsparcia, zarządzaj oczekiwaniami, wykonując następujące czynności:
- Skonfiguruj godziny dyżuru, aby odwiedzający witrynę otrzymywali automatyczną odpowiedź, gdy zespół pomocy technicznej jest niedostępny na czacie online, i wiedzieli, jak mogą oczekiwać uzyskania pomocy.
- Włącz powiadomienia e-mail, aby zespół otrzymywał powiadomienia, gdy w Helpdesk pojawi się nowe zgłoszenie.
Dodatkowo, jeśli rozmawiasz z kimś na czacie i potrzebujesz trochę czasu na sprawdzenie, pamiętaj, aby regularnie wracać z informacją. Nie chcesz odkładać wiadomości na później ani kazać ludziom długo czekać. Zamiast tego upewnij się, że odzywasz się do nich przynajmniej raz na 3–5 minut. Nawet proste: „Wciąż to sprawdzam. Dziękuję za cierpliwość” daje użytkownikowi znać, że o nim/niej nie zapomniałeś(-a).
Regularnie monitoruj Helpdesk
Regularnie sprawdzaj Helpdesk, aby mieć pewność, że żadna wiadomość nie zostanie pominięta i że wszystkie zapytania klientów są obsługiwane na bieżąco, zwłaszcza po rozwiązaniu problemu.