Przewodnik po Klaviyo Helpdesk

Poznaj Helpdesk Klaviyo, który dzięki danym już zebranym w Klaviyo pomoże Ci zarządzać kontaktami z działem wsparcia ze wszystkich stron.

Czym jest Helpdesk Klaviyo?

Klaviyo Helpdesk przenosi Twoje wiadomości w jednym miejscu. Gdy klienci kontaktują się z Tobą za pośrednictwem jednego z Twoich kanałów wsparcia, z ich wiadomości tworzy się „zgłoszenie”, które ktoś z Twojego zespołu może wyświetlić i odpowiedzieć bezpośrednio w Klaviyo.

Kto powinien korzystać z Helpdesku?

Skorzystaj z Helpdesku, jeśli:

• Masz dedykowaną osobę lub zespół do zarządzania zapytaniami dotyczącymi pomocy.
• Chcesz zarządzać konwersacjami z pomocą techniczną z wielu kanałów w jednym miejscu.
• Korzystasz z Klaviyo i chcesz powiązać wiadomości dotyczące działu wsparcia z danymi klienta (np. profilem Klaviyo, zdarzeniami i aktywnością e-commerce).

Czy Helpdesk musi płacić za to, aby odpowiadać moim klientom w Klaviyo?

Nie! Jeśli wykończysz bezpłatny okres próbny, ale nie zdecydujesz się na zakup, Klaviyo zmieni plan konta na bezpłatny helpdesk – skrzynkę odbiorczą.

Skrzynka odbiorcza ma mniej funkcji niż płatny Helpdesk, ale nadal obejmuje:

• Makra
• Obsługa wielu agentów
• Wsparcie w różnych kanałach (e-mail, wiadomości tekstowe, WhatsApp i Instagram)
• Automatyczne odpowiedzi
• szczegóły profilu w widoku konwersacji
• Filtrowanie spamu

Kluczowe terminy

• Skrzynka odbiorcza
  • Gdzie są wyświetlane i uporządkowane zgłoszenia klientów według kanałów.
• Zgłoszenie
  • Kontener do bezpośredniej konwersacji między Twoim zespołem a klientem.
• Wątek wiadomości
  • Sekwencja wymiany wiadomości w ramach jednego zgłoszenia, w tym odpowiedzi zarówno klientów, jak i agentów.
• Wiadomość przychodząca
  • Wiadomość od klienta do Twojej marki (np. subskrybent SMS o treści „POMOC” lub odwiedzający stronę wysyłają wiadomość online).
• Wiadomość wychodząca
  • Wiadomość wysłana od Twojej marki (np. odpowiedzi na zgłoszenia, sekwencja, kampanie).

Obsługiwane kanały dla skrzynki odbiorczej

Skrzynka odbiorcza obsługuje zgłoszenia z następujących kanałów:

• Czat online
  • Gdy masz włączony czat online, wiadomości wysyłane przez klientów za pośrednictwem karty czatu w interfejsie Klaviyo Customer Hub są przekierowywane do Helpdesk jako nowe zgłoszenie.
• Adres e-mail
  • Gdy skonfigurujesz przekazywanie wiadomości e-mail ze swojego dedykowanego adresu e-mail wsparcia (np. pomoc@mojafirma.com), e-maile przychodzące są konwertowane na zgłoszenia do Helpdesku.
• Wiadomości tekstowe (SMS i RCS)
  • Jeśli korzystasz z Klaviyo SMS lub RCS, każda wiadomość wysyłana na Twój numer, która nie zawiera słowa kluczowego słowo kluczowe, jest wyświetlana jako zgłoszenie do Helpdesku.
• Instagram
  • Gdy masz włączony Instagram, wiadomości bezpośrednie wysłane do Twojego profilu na Instagramie będą tworzyć zgłoszenia w Helpdesk.
• WhatsApp
  • Jeśli używasz WhatsApp w Klaviyo Marketing, każda wiadomość wysłana na Twój numer, która nie zawiera słowa kluczowego, pojawia się jako zgłoszenie Helpdesk.

Zachowanie zgłoszeń według kanałów

Jak działa ponowne otwieranie zgłoszeń po stronie Kanał:

• czat online:
  • Każda konwersacja tworzy nowe zgłoszenie, nawet dla tej samej osoby.
  • Zamknięte zgłoszenia nie są ponownie otwierane.
• E-mail:
  • Każdy wątek e-mail generuje nowe zgłoszenie.
  • Jeśli klient odpowie na wątek e-mail zamkniętego zgłoszenia, zgłoszenie zostanie reaktywowane niezależnie od tego, ile czasu minęło.
• Wiadomości tekstowe (SMS i RCS):
  • Każda osoba otrzymuje 1 zgłoszenie podczas wysyłania do Ciebie wiadomości.
  • Kolejne wiadomości od tej samej osoby spowodują ponowne otwarcie jej istniejącego zgłoszenia.
• Instagram:
  • Gdy ktoś napisze do Ciebie na Instagramie lub odpowie na Twoją relację, skrzynka odbiorcza utworzy nowe zgłoszenie.
  • Kolejne wiadomości od tej samej osoby lub firmy będą dodawane do zgłoszenia, chyba że jest ono zamknięte. Jeśli nie będzie otwartych zgłoszeń, zostanie utworzone nowe zgłoszenie.
• WhatsApp:
  • Każda osoba otrzymuje 1 zgłoszenie podczas wysyłania do Ciebie wiadomości.
  • Kolejne wiadomości od tej samej osoby spowodują ponowne otwarcie jej istniejącego zgłoszenia.

Możesz odpowiadać klientom przez czat online lub e-mail, gdy otworzą zgłoszenie; nie potrzebują zgody marketingowej na te odpowiedzi. W przypadku zgłoszeń przez wiadomość tekstową klient musi być subskrybentem SMS lub marketingu RCS, abyś mógł/mogła odpowiedzieć. Możesz użyć autorespondera SMS, aby powiadomić osoby niebędące subskrybentami, że muszą wyrazić zgodę, zanim zaczną otrzymywać odpowiedzi w wiadomości tekstowej.

W przypadku zgłoszeń w WhatsApp klient musi mieć aktywną zgodę na konwersację w WhatsApp, abyś mógł(-a) odpowiedzieć. Jeśli tej zgody brakuje lub wygasła, pole odpowiedzi jest wyłączone.

W przypadku obsługi wiadomości tekstowych nie możesz:

• Użyj markowego identyfikatora nadawcy (nazywanego też alfanumerycznym identyfikatorem nadawcy), aby otrzymywać odpowiedzi od klientów, ponieważ tego typu numer nie może odbierać przychodzących wiadomości tekstowych.
• Odpowiedz na profil bez zgody na marketing SMS lub marketing RCS.

Rozpocznij zgłoszenie e-mailowe

Klienci nie zawsze muszą najpierw do Ciebie napisać. Dzięki płatnemu planowi Helpdesk lub aktywnemu okresowi próbnemu Helpdesk możesz utworzyć wychodzące zgłoszenie e-mail dla istniejącego profilu Klaviyo. Wybierz kanał, który można wybrać dla tego profilu w oknie nowego zgłoszenia.

1. Przejdź do Serwis > Helpdesk i kliknij przycisk plus oznaczony etykietą Utwórz zgłoszenie u góry paska bocznego Helpdesk.
2. W polu Wybierz profil wyszukaj i wybierz istniejący profil klienta.
3. Wybierz Open Ticket, a następnie wybierz Email w sekcji Wybierz kanał.
4. Wpisz Temat i napisz wiadomość. Dodaj znaczniki, jeśli to potrzebne.
5. Kliknij Utwórz. Gdy zgłoszenie zostanie pomyślnie utworzone, użyj linku do zgłoszenia w potwierdzeniu, aby je otworzyć.

Poruszanie się po Helpdesku

Przejdź do skrzynki odbiorczej w Klaviyo przez Usługi > Helpdesk.

Pamiętaj, że Klaviyo Helpdesk pokazuje nieprzeczytane zgłoszenia za pomocą plakietki i liczby na karcie nawigacyjnej Helpdesk, co oznacza nieprzeczytane zgłoszenia. Możesz wyłączyć to powiadomienie w skrzynce odbiorczej w ustawieniach ogólnych w sekcji Powiadomienie o nieprzeczytanej konwersacji.

Helpdesk ma cztery główne widoki zgłoszeń:

• Moja skrzynka odbiorcza
  • Otwarte przypisane do Ciebie zgłoszenia.
• Wszystkie zgłoszenia
  • Wszystkie zgłoszenia w Twojej skrzynce odbiorczej, niezależnie od ich statusu. W tym widoku możesz sortować zgłoszenia za pomocą różnych filtrów lub wykonywać działania zbiorcze.
• Nieprzypisane
  • Nowe zgłoszenia nie zostały jeszcze przypisane.
• Spam
  • Klaviyo skanuje przychodzące wiadomości pod kątem spamu i umieszcza w tym widoku wiadomości, które identyfikuje jako spam. Jeśli trafi tu prawidłowa wiadomość od klienta, otwórz zgłoszenie i wybierz To nie spam.

Możesz też utworzyć niestandardowy widok zgłoszeń na podstawie własnych filtrów.

Statusy zgłoszeń

W dowolnym widoku można filtrować według statusu zgłoszenia. Zgłoszenie może mieć 1 z 3 statusów:

• Otwarte
  • Konwersacja jest aktywni lub oczekuje na działanie.
• Odłożone
  • Tymczasowo ukryte; możesz wybrać, kiedy chcesz otrzymywać ponownie powiadomienia.
• Zamknięte
  • Rozmowa została zakończona i zarchiwizowano ją w widoku Moja skrzynka odbiorcza oraz Nieprzypisane.

Dowiedz się, jak zmienić status czatu.

Praca ze zgłoszeniami

Podczas przeglądania zgłoszenia możesz:

• Wyświetl historię wiadomości z klientem. Przewiń w górę wątku wiadomości, aby załadować starsze wiadomości.
• Panel Przegląd zawiera następujące sekcje z informacjami o zgłoszeniu i profilu:
  • Zgłoszenie
    • Numer identyfikacyjny
    • Osoba przypisana
    • Data i godzina utworzenia zgłoszenia
    • Kanał (np. e-mail, wiadomości tekstowe, czat online, WhatsApp lub Instagram)
    • Znaczniki
  • Analityka predykcyjna (dostępna, jeśli konto Klaviyo spełnia kryteria kwalifikacyjne)
    • wartość życiowa klienta
    • Liczba zamówień
    • bezpieczeństwo
    • Przewidywana data następnego zamówienia
    • Liczba zgłoszeń powiązanych z profilem
  • Aktywność
    • Ostatnie zamówienia (tylko Shopify)
      • Kliknięcie liczby zamówień przenosi do widoku listy ostatnich zakupów osoby odwiedzającej.

• Zdarzenia podejmowane przez profil
  • Kliknięcie przycisku liczba zdarzeń po prawej stronie powoduje wyświetlenie listy ostatnich zdarzeń. Tę aktywność można filtrować według metryki, którą chcesz zobaczyć, a także zapisać przefiltrowany widok.

Ustawienia i personalizacja Helpdesku

Sposób działania usługi Inbox można skonfigurować w sekcji Helpdesk > Ustawienia. Znajdziesz tam opcje, które mają zastosowanie globalnie, a także ustawienia specyficzne dla każdego kanału pomocy, z którego korzystasz.

Ustawienia specyficzne dla kanału

Skonfiguruj ustawienia kanałów wsparcia, których używasz. Wybierz odpowiedni kanał w nawigacji ustawień; niektóre opcje, takie jak skracanie linków, są w Ustawieniach ogólnych.

Ustawienia zgłoszeń e-mail

• Wsparcie i przekazywanie wiadomości e-mail
  • Konwertuje przychodzące wiadomości e-mail klientów na zgłoszenia do Helpdesku.
    • Rekomendacja: skonfiguruj przekazywanie wiadomości e-mail z adresu pomocy technicznej, aby kierować wiadomości bezpośrednio do Helpdesk. Dowiedz się więcej o korzystaniu z Inbox do obsługi e-maili wsparcia.

ustawienia zgłoszeń tekstowych (SMS i RCS)

• automatyczne odpowiedzi tekstowe
  • Wysyła automatyczne odpowiedzi, gdy ktoś wysyła wiadomość bez użycia słowa kluczowego.
    • Zalecenie: ustaw automatyczną odpowiedź tak, aby wysyłała tylko profile, które nie wyraziły zgody, i zaktualizuj treść wiadomości do na przykład: „{{Prefiks organizacji}}: Nie możemy odpowiadać, ponieważ nie wyraziłeś zgody na otrzymywanie SMS-ów. Aby uzyskać pomoc, napisz na adres {{email}}”.
• Powiadomienia e-mail o nowych wiadomościach
  • Otrzymuj powiadomienia e-mailowe o nowej wiadomości SMS w skrzynce odbiorczej.
    • Zalecenie: włącz to ustawienie, jeśli do obsługi klienta planujesz używać Helpdesku.
• Skracanie linków
  • Automatycznie skraca każdy link w wychodzącej wiadomości SMS, aby używać mniej znaków i umożliwić przypisywanie przychodów w Klaviyo. Dowiedz się więcej o różnych typach dostępnych skróconych linków.
    • Zalecenie: to ustawienie jest domyślnie włączone i powinno pozostać włączone.

ustawienia zgłoszeń online

• Adres e-mail działu wsparcia
  • Wysyła pojedynczą wiadomość e-mail uzupełniającą do klientów, którzy rozłączą się w trybie offline podczas sesji online, jeśli od Twojej ostatniej odpowiedzi upłyną więcej niż 3 minuty.
    • Zalecenie: aby zmniejszyć ryzyko oznaczenia jako spam, użyj adresu e-mail zawierającego nazwę Twojej domeny (np. pomoc@twojafirma.com).
• Godziny pracy i automatyczne odpowiedzi online w ramach czatu
  • Określa dostępność zespołu na potrzeby wsparcia przez czat online i wysyła zautomatyzowane wiadomości do klientów na podstawie tej dostępności. Dowiedz się, jak skonfigurować godziny pracy.
    • Rekomendacja: ustawiaj wyraźne godziny, aby zarządzać oczekiwaniami, i używaj automatycznych odpowiedzi do informowania klientów, gdy Twój zespół jest offline.

Kluczowe funkcje Helpdesku

• Edytuj zamówienia Shopify lub subskrypcje Recharge
  • Agenci mogą edytować i anulować zamówienia Shopify bezpośrednio ze zgłoszenia. Mogą też pominąć, anulować lub edytować subskrypcje Recharge.
• Routing segmentów i znaczników
  • Przypisuj zgłoszenia do odpowiedniego zespołu na podstawie segmentu, w którym znajduje się klient, lub znacznika zgłoszenia.
• Automatyczna kampania AI
  • Helpdesk automatycznie oznaczy przychodzące zgłoszenia znacznikami z typowymi znacznikami e-commerce, takimi jak Zwroty, Konkretne produkty i inne.
• Automatyczne zamykanie zgłoszeń
  • Automatyczne zamykanie zgłoszeń po określonym czasie braku aktywności ze strony klienta. Dowiedz się więcej o ustawieniach automatycznego zamykania.
• Przypisywanie zgłoszeń okrężnych
  • Równomiernie rozdzielaj nowe zgłoszenia między dostępnych („online”) członków zespołu. Dowiedz się więcej o przypisywaniu zgłoszeń do zgłoszeń Inbox.
• Makra
  • Wstępnie napisane odpowiedzi wielokrotnego użytku, z których agenci wsparcia mogą korzystać, aby odpowiadać szybciej. Dowiedz się, jak tworzyć makra.
• Uwagi wewnętrzne
  • Prywatne komentarze w zgłoszeniach, które są widoczne tylko dla Twojego zespołu, a nie dla klientów. Dowiedz się, jak korzystać z notatek wewnętrznych.

Raportowanie

Funkcja raportowania pulpitu w Klaviyo Helpdesk zawiera podsumowanie działań i wyników Twojej pomocy. Używaj go do śledzenia:

• Liczba zgłoszeń
• Czas pierwszej odpowiedzi
• Czas rozwiązania
• Agent lub skuteczność kampanii

Dowiedz się, jak monitorować pulpit raportowania w Skrzynce odbiorczej.

Obsługa obrazów

Helpdesk obsługuje przychodzące i wychodzące kanały dla e-maila, wiadomości tekstowych, czatu online, WhatsAppa oraz wiadomości prywatnych na Instagramie.

Dodatkowe źródła