Przewodnik po Klaviyo Helpdesk

Czego się dowiesz

Dowiedz się więcej o Klaviyo Helpdesk, który pomaga zarządzać konwersacjami pomocniczymi we wszystkich kanałach, korzystając z danych, które już masz w Klaviyo.

Czym jest Klaviyo Helpdesk?

Klaviyo Helpdesk zbiera Twoje wiadomości pomocnicze w jednym miejscu. Gdy klienci docierają za pośrednictwem jednego z Twoich kanałów pomocy, ich wiadomość tworzy "bilet", który ktoś z Twojego zespołu może wyświetlić i odpowiedzieć na niego bezpośrednio z poziomu Klaviyo.

Kto powinien korzystać z Inbox?

Użyj skrzynki odbiorczej, jeśli:

• Macie Państwo dedykowaną osobę lub zespół zajmujący się obsługą zapytań dotyczących pomocy.
• Chcą Państwo zarządzać rozmowami pomoc z wielu kanałów w jednym miejscu.
• Korzystają Państwo z Klaviyo i chcą połączyć wiadomości pomocy z danymi klienta (np. profil Klaviyo, wydarzenia i aktywność e-commerce).

Kluczowe terminy

• Skrzynka odbiorcza
  • Miejsce wyświetlania i porządkowania zgłoszeń klientów według kanałów.
• B ilet 
  • Miejsce na rozmowy 1-1 między Państwa zespołem a klientem.
• Wątek wiadomości 
  • Sekwencja wiadomości wymienionych w ramach jednego zgłoszenia, w tym odpowiedzi klienta i agenta.
• Wiadomość przychodząca
  • Wiadomość od klienta do Państwa marki (np. subskrybent SMS wysyła SMS-a z tekstem „HELP” lub osoba odwiedzająca stronę internetową wysyła Państwu wiadomość czatu online).
• Wiadomość wychodząca
  • Wiadomość wysłana z Państwa marki (np. odpowiedzi na bilety, sekwencja, kampanie).

Obsługiwany kanał dla skrzynki odbiorczej

Odbierz zgłoszenia pomocy technicznej z następującego kanału:

• Czat online
  • Gdy masz włączony czat online, wiadomości wysyłane od klientów za pośrednictwem zakładki czatu interfejsu Klaviyo Customer Hub trafiają na stronę Helpdesk jako nowe zgłoszenie.
• E-mail
  • Po skonfigurowaniu przekierowania wiadomości e-mail z dedykowanego adresu e-mail pomocy (np. pomoc@mycompany.com), przychodzące wiadomości e-mail są przekształcane w zgłoszenia Helpdesk.
• SMS
  • Jeśli korzystasz z Klaviyo SMS, każda wiadomość wysłana na Twój numer, która nie zawiera słowa kluczowego, pojawia się jako bilet Helpdesk.
• Instagram
  • Jeśli masz włączoną usługę Instagram, bezpośrednie wiadomości wysyłane do Twojego profilu na Instagramie będą tworzyć bilety Helpdesk. 
• WhatsApp
  • Jeśli korzystasz z WhatsApp w Klaviyo Marketing, każda wiadomość wysłana na Twój numer, która nie zawiera słowa kluczowego, pojawia się jako bilet Helpdesk.

Zachowanie biletów według kanału

Jak działa ponowne otwarcie sprzedaży biletów przez kanał:

• czat online: 
  • Każda rozmowa tworzy nowy zgłoszenie, nawet jeśli dotyczy tej samej osoby.
  • Zamknięte zgłoszenia nie są ponownie otwierane.
• e-mail: 
  • Każdy wątek wiadomości e-mail generuje nowe zgłoszenie. 
  • Jeśli klient odpowie na wątek e-mailowy zamkniętego zgłoszenia, zgłoszenie zostanie ponownie aktywowane niezależnie od tego, ile czasu upłynęło.
• SMS: 
  • Każda osoba otrzymuje 1 bilet po wysłaniu wiadomości do Państwa.
  • Kolejne wiadomości od tej samej osoby spowodują ponowne otwarcie istniejącego zgłoszenia.
• Instagram:

  • Gdy ktoś napisze do Ciebie wiadomość na Instagramie lub odpowie na Twoją historię, Inbox utworzy nowe zgłoszenie.

  • Kolejne wiadomości od tej samej osoby lub firmy będą dodawane do zgłoszenia, chyba że zostanie ono zamknięte. Jeśli nie ma otwartych zgłoszeń, zostanie utworzone nowe zgłoszenie. 

• WhatsApp: 
  • Każda osoba otrzymuje 1 bilet po wysłaniu wiadomości do Państwa.
  • Kolejne wiadomości od tej samej osoby spowodują ponowne otwarcie istniejącego zgłoszenia.

Możecie Państwo odpowiedzieć każdemu klientowi za pośrednictwem czatu online lub poczty elektronicznej po otwarciu zgłoszenia. Jednak w przypadku biletów SMS muszą Państwo być subskrybentem marketingowym SMS-owy lub transakcyjnym, aby mogli Państwo odpowiedzieć. Możecie użyć automatycznej odpowiedzi SMS, aby powiadomić osoby niebędące subskrybentami, że muszą wyrazić zgodę przed otrzymaniem odpowiedzi. 

Odpowiadając, nie można: 

• Proszę otworzyć zgłoszenie klienta; to klient musi wysłać Państwu wiadomość jako pierwszy.
• Użyj Helpdesk z markowym identyfikatorem nadawcy (zwanym również alfanumerycznym identyfikatorem nadawcy), ponieważ ten typ numeru nie może odbierać przychodzących wiadomości tekstowych.
• Odpowiedz na profil, na który nie wyrażono zgody.

Nawigacja przez Helpdesk

Uzyskaj dostęp do skrzynki odbiorczej za pośrednictwem usługi > Helpdesk w Klaviyo. 

Zauważ, że Klaviyo Helpdesk pokazuje nieprzeczytane zgłoszenia z plakietką i liczbą na karcie nawigacji Helpdesk, reprezentując nieprzeczytane zgłoszenia. Możesz wyłączyć to powiadomienie w ustawieniach ogólnych skrzynki odbiorczej w sekcji Powiadomienia o nieprzeczytanych rozmowach.

Bilety można przeglądać w 3 głównych widokach:

• Moja skrzynka odbiorcza
  • Otwórz zgłoszenia przypisane do Państwa.
• Wszystkie zgłoszenia
  • Wszystkie bilety w Państwa skrzynce odbiorczej, niezależnie od ich statusu. W tym widoku można sortować zgłoszenia przy użyciu różnych filtrów lub wykonywać działania zbiorcze.
• Nieprzypisane
  • Nowe bilety, które nie zostały jeszcze przypisane.
• Spam
  
  • Klaviyo będzie automatycznie skanować przychodzące wiadomości w poszukiwaniu spamu i umieszczać je w widoku spamu, jeśli nie są to uzasadnione wiadomości od klientów. Możesz również wejść i oznaczyć je jako niebędące spamem. 

Możecie również utworzyć niestandardowy widok zgłoszeń na podstawie własnych filtrów.

Statusy biletów 

W każdym widoku można filtrować według statusu zgłoszenia. Bilet może mieć jeden z trzech statusów:

• Otwarte
  • Rozmowa jest aktywna lub oczekuje na działanie.
• Odłożone
  • Tymczasowo ukryte; możecie wybrać, kiedy ponownie otrzymać powiadomienie. 
• Zamknięte
  • Rozmowa została zakończona i można ją zarchiwizować z widoków Moja skrzynka odbiorcza i Nieprzypisane.

Dowiedz się, jak zmienić status czatu. 

Praca z biletami

Podczas przeglądania zgłoszenia mogą Państwo:

• Wyświetl ostatnie 50 wiadomości z klientem
• W panelu Przegląd można wyświetlić następujące sekcje zawierające informacje o zgłoszeniu i profilu:
  • Zgłoszenie
    • Numer identyfikacyjny
    • Cesjonariusz
    • Data i godzina utworzenia biletu
    • kanał (e-mail, SMS lub czat online)
    • Znaczniki
  • analityka predykcyjna ( dostępna, jeśli Państwa konto Klaviyo spełnia kryteria kwalifikacyjne)
    • wartość życiowa klienta
    • Liczba zamówień
    • wskaźnik rezygnacji ryzyko
    • Przewidywana data następnego zamówienia
    • Liczba biletów powiązanych z profilem
  • Dział alność 
    • Ostatnie zamówienia (tylko Shopify)
      • Kliknięcie na liczbę zamówień powoduje przejście do listy ostatnich zakupów odwiedzającego.
        

        Agenci mogą edytować lub anulować ilość zamówienia klienta bezpośrednio z widoku zamówienia. Te zmiany zostaną zapisane w Shopify. Aby wprowadzić te zmiany, kliknij trzy kropki i wybierz opcję Edytuj lub Anuluj.

        Jeśli agent zamówień edytuje lub anuluje ilość zamówienia, klient otrzyma nową wiadomość e-mail od Shopify z aktualizacją faktury do zapłaty lub potwierdzeniem anulowania zamówienia.

    • Zdarzenia podjęte przez profil
      • Kliknięcie przycisku z liczbą wydarzeń po prawej stronie powoduje wyświetlenie listy ostatnich wydarzeń. Możecie Państwo filtrować tę aktywność według wybranych metryk, a także zapisać przefiltrowany widok.

Helpdesk ustawienia i personalizacja

Możesz skonfigurować sposób działania skrzynki odbiorczej, przechodząc do Helpdesk > Ustawienia. Znajdziesz tam opcje, które mają zastosowanie globalne, a także ustawienia specyficzne dla każdego używanego kanału pomocniczego.

Ustawienia dla poszczególnych kanałów

W zależności od tego, z którego kanału pomocy korzystają Państwo w skrzynce odbiorczej, można skonfigurować ustawienia za pomocą odpowiednich zakładek kanałów w pasku menu ustawień.

Ustawienia zgłoszeń e-mailowych

• pomoc e-mailowa i przekazywanie wiadomości
  • Przekształca przychodzące wiadomości e-mail klientów w zgłoszenia Helpdesk.
    • Zalecenie: Skonfiguruj przekierowanie poczty e-mail z adresu pomoc, aby kierować wiadomości bezpośrednio na adres Helpdesk. Dowiedz się więcej o korzystaniu z aplikacji Inbox do obsługi poczty e-mail.

Ustawienia biletów SMS

• Automatyczna odpowiedź SMS
  • Wysyła automatyczne odpowiedzi, gdy ktoś wyśle wiadomość tekstową bez użycia słowa kluczowego.
    • Zalecenie: Ustaw automatyczną odpowiedź tak, aby wysyłana była tylko do profili, które nie wyraziły zgody, i zaktualizuj treść wiadomości na przykład do: „{{Organization prefix}}: Nie możemy odpowiedzieć, ponieważ nie wyrażono zgody na otrzymywanie wiadomości SMS. W celu uzyskania pomocy prosimy o kontakt pod adresem {{email}}. 
• powiadomienia e-mailowe o nowych wiadomościach
  • Otrzymuj powiadomienia e-mailowe o nowych wiadomościach z folderu „ SMS ” w skrzynce odbiorczej. 
    • Zalecenie: Helpdesk Włącz to ustawienie, jeśli chcesz używać plan do pomocy klientom.
• Skracanie linków
  • Automatycznie skraca każdy link w Państwa wychodzącej wiadomości e-mail SMS, aby użyć mniej znaków i umożliwić przypisanie przychodów / przychód w Klaviyo. Dowiedz się więcej o różnych rodzajach skróconych linków.
    • Zalecenie: To ustawienie jest domyślnie włączone i powinno pozostać włączone.

Ustawienia czatu online

• Adres e-mail działu wsparcia
  • Wysyła pojedynczą wiadomość e-mail do klienta, który zalogował się do czatu online, ale nie był aktywny przez ponad 3 minuty od ostatniej odpowiedzi.
    • Zalecenie: Proszę używać adresu e-mail zawierającego nazwę domeny (np. support@yourbusiness.com), aby zmniejszyć ryzyko oznaczenia wiadomości jako spam.
• Godziny pracy biura i automatyczne odpowiedzi czatu online
  • Określa dostępność zespołu do pomocy za pośrednictwem czatu online i wysyła automatyczne wiadomości do klienta w oparciu o tę dostępność. Dowiedz się, jak skonfigurować godziny pracy biura.
    • Zalecenie: Proszę ustalić jasne godziny pracy, aby zarządzać oczekiwaniami, i korzystać z automatycznych odpowiedzi, aby informować klientów, kiedy Państwa zespół jest niedostępny.

Klucz Helpdesk funkcje

• Edytuj zamówienie Shopify lub subskrypcję doładowania
  • Agenci mogą edytować i anulować zamówienia Shopify bezpośrednio z poziomu zgłoszenia. Mogą również pomijać, anulować lub edytować subskrypcje doładowań.
• Routing segmentów i znaczników
  • Przypisuj zgłoszenia do odpowiedniego zespołu na podstawie strony segment, na której znajduje się klient, lub znacznika zgłoszenia.
• AI Auto znacznik
  • Helpdesk będzie automatycznie oznaczać przychodzące bilety z typowymi znacznikami e-commerce, takimi jak zwroty, specyficzne produkty i inne.
• Automatyczne zamykanie zgłoszeń
  • Automatyczne zamykanie zgłoszeń po określonym czasie braku aktywności ze strony klienta. Dowiedz się więcej o ustawieniach automatycznego zamykania.
• Przydzielanie biletów metodą „każdy z każdym”
  • Rozdzielcie nowe zgłoszenia równomiernie pomiędzy dostępnych („online”) członków zespołu, zgodnie z ich kompetencjami ( ). Dowiedz się więcej o przypisywaniu zgłoszeń do skrzynki odbiorczej.
• Makra
  • Gotowe, wielokrotnego użytku odpowiedzi, z których mogą korzystać agenci pomocy, aby szybciej odpowiadać. Dowiedz się, jak tworzyć makra.
• Uwagi wewnętrzne
  • Prywatne komentarze w zgłoszeniach, które są widoczne tylko dla Państwa zespołu, a nie dla klientów. Dowiedz się, jak korzystać z notatek wewnętrznych.

Raportowanie

Pulpit raportowania w Klaviyo Helpdesk podsumowuje Twoją aktywność i wyniki w zakresie pomocy. Użyj go do śledzenia:

• Liczba biletów
• Czas pierwszej reakcji
• Czas rozdzielczości
• Wydajność agenta lub znacznika

Dowiedzcie się, jak monitorować skrzynkę odbiorczą i raportowanie pulpitu.

Dodatkowe źródła

• Jak zmienić status zgłoszenia
• Jak zmienić powiadomienia dotyczące zgłoszeń
• Jak działa rozliczenie w Klaviyo