Przewodnik po Klaviyo Helpdesk

Poznaj Helpdesk Klaviyo, który dzięki danym już zebranym w Klaviyo pomoże Ci zarządzać kontaktami z działem wsparcia ze wszystkich stron.

Czym jest Helpdesk Klaviyo?

Klaviyo Helpdesk przenosi Twoje wiadomości w jednym miejscu. Gdy klienci kontaktują się z Tobą za pośrednictwem jednego z Twoich kanałów wsparcia, z ich wiadomości tworzy się „zgłoszenie”, które ktoś z Twojego zespołu może wyświetlić i odpowiedzieć bezpośrednio w Klaviyo.

Kto powinien korzystać z Helpdesku?

Skorzystaj z Helpdesku, jeśli:

• Masz dedykowaną osobę lub zespół do zarządzania zapytaniami dotyczącymi pomocy.
• Chcesz zarządzać konwersacjami z pomocą techniczną z wielu kanałów w jednym miejscu.
• Korzystasz z Klaviyo i chcesz powiązać wiadomości dotyczące działu wsparcia z danymi klienta (np. profilem Klaviyo, zdarzeniami i aktywnością e-commerce).

Czy Helpdesk musi płacić za to, aby odpowiadać moim klientom w Klaviyo?

Nie! Jeśli wykończysz bezpłatny okres próbny, ale nie zdecydujesz się na zakup, Klaviyo zmieni plan konta na bezpłatny helpdesk – skrzynkę odbiorczą.

Skrzynka odbiorcza ma bardziej ograniczone funkcje, w tym:

• Makra
• Wsparcie dla wielu agentów
• Pełna obsługa kanałów (e-mail, SMS, WhatsApp, media społecznościowe)
• Automatyczne odpowiedzi
• szczegóły profilu w widoku konwersacji
• Filtrowanie spamu

Kluczowe terminy

• Skrzynka odbiorcza
  • Gdzie są wyświetlane i uporządkowane zgłoszenia klientów według kanałów.
• Zgłoszenie
  • Kontener do bezpośredniej konwersacji między Twoim zespołem a klientem.
• Wątek wiadomości
  • Sekwencja wymiany wiadomości w ramach jednego zgłoszenia, w tym odpowiedzi zarówno klientów, jak i agentów.
• Wiadomość przychodząca
  • Wiadomość od klienta do Twojej marki (np. subskrybent SMS o treści „POMOC” lub odwiedzający stronę wysyłają wiadomość online).
• Wiadomość wychodząca
  • Wiadomość wysłana od Twojej marki (np. odpowiedzi na zgłoszenia, sekwencja, kampanie).

Obsługiwane kanały dla skrzynki odbiorczej

Skrzynka odbiorcza obsługuje zgłoszenia z następujących kanałów:

• Czat online
  • Gdy masz włączony czat online, wiadomości wysyłane przez klientów za pośrednictwem karty czatu w interfejsie Klaviyo Customer Hub są przekierowywane do Helpdesk jako nowe zgłoszenie.
• Adres e-mail
  • Gdy skonfigurujesz przekazywanie wiadomości e-mail ze swojego dedykowanego adresu e-mail wsparcia (np. pomoc@mojafirma.com), e-maile przychodzące są konwertowane na zgłoszenia do Helpdesku.
• Wiadomości tekstowe (SMS i RCS)
  • Jeśli korzystasz z Klaviyo SMS lub RCS, każda wiadomość wysyłana na Twój numer, która nie zawiera słowa kluczowego słowo kluczowe, jest wyświetlana jako zgłoszenie do Helpdesku.
• Instagram
  • Gdy masz włączony Instagram, wiadomości bezpośrednie wysłane do Twojego profilu na Instagramie będą tworzyć zgłoszenia w Helpdesk.
• WhatsApp
  • Jeśli w Klaviyo Marketing korzystasz z WhatsAppa WhatsApp, każda wiadomość wysyłana na Twój numer, która nie zawiera słowa kluczowego jako słowo, pojawi się jako zgłoszenie do Helpdesku

Zachowanie zgłoszeń według kanałów

Jak działa ponowne otwieranie zgłoszeń po stronie Kanał:

• czat online:
  • Każda konwersacja tworzy nowe zgłoszenie, nawet dla tej samej osoby.
  • Zamknięte zgłoszenia nie są ponownie otwierane.
• E-mail:
  • Każdy wątek e-mail generuje nowe zgłoszenie.
  • Jeśli klient odpowie na wątek e-mail zamkniętego zgłoszenia, zgłoszenie zostanie reaktywowane niezależnie od tego, ile czasu minęło.
• Wiadomości tekstowe (SMS i RCS):
  • Każda osoba otrzymuje 1 zgłoszenie podczas wysyłania do Ciebie wiadomości.
  • Kolejne wiadomości od tej samej osoby spowodują ponowne otwarcie jej istniejącego zgłoszenia.
• Instagram:
  • Gdy ktoś napisze do Ciebie na Instagramie lub odpowie na Twoją relację, skrzynka odbiorcza utworzy nowe zgłoszenie.
  • Kolejne wiadomości od tej samej osoby lub firmy będą dodawane do zgłoszenia, chyba że jest ono zamknięte. Jeśli nie będzie otwartych zgłoszeń, zostanie utworzone nowe zgłoszenie.
• WhatsApp:
  • Każda osoba otrzymuje 1 zgłoszenie podczas wysyłania do Ciebie wiadomości.
  • Kolejne wiadomości od tej samej osoby spowodują ponowne otwarcie jej istniejącego zgłoszenia.

Klientom i klientkom możesz odpowiedzieć online lub przez e-mail, gdy otworzy on zgłoszenie. Jednak w przypadku zgłoszenia wiadomości tekstowej musi to być wiadomość SMS lub marketingowa RCS, abyś mógł odpowiedzieć. Możesz użyć automatycznej automatycznej odpowiedzi SMS, aby powiadomić osoby niebędące subskrybentami, że muszą wyrazić zgodę na otrzymywanie odpowiedzi.

Odpowiadając, nie można:

• Otwórz zgłoszenie klienta; najpierw muszą wysłać do Ciebie wiadomość.
• Użyj wskaźnika nadawcy (nazywanego również alfanumerycznym identyfikatorem nadawcy), ponieważ ten typ numeru nie może otrzymywać tekstu przychodzącego.
• Odpowiedz profilowi bez zgody.

Poruszanie się po Helpdesku

Przejdź do skrzynki odbiorczej w Klaviyo przez Usługi > Helpdesk.

Pamiętaj, że Klaviyo Helpdesk pokazuje nieprzeczytane zgłoszenia za pomocą plakietki i liczby na karcie nawigacyjnej Helpdesk, co oznacza nieprzeczytane zgłoszenia. Możesz wyłączyć to powiadomienie w skrzynce odbiorczej w ustawieniach ogólnych w sekcji Powiadomienie o nieprzeczytanej konwersacji.

Zgłoszenia można przeglądać w 3 głównych widokach:

• Moja skrzynka odbiorcza
  • Otwarte przypisane do Ciebie zgłoszenia.
• Wszystkie zgłoszenia
  • Wszystkie zgłoszenia w Twojej skrzynce odbiorczej, niezależnie od ich statusu. W tym widoku możesz sortować zgłoszenia za pomocą różnych filtrów lub wykonywać działania zbiorcze.
• Nieprzypisane
  • Nowe zgłoszenia nie zostały jeszcze przypisane.
• Spam
  • Klaviyo automatycznie skanuje przychodzące wiadomości w poszukiwaniu spamu i umieszcza je w widoku spamu, jeśli nie są to legalne wiadomości docierające do klientów. Możesz również oznaczyć je jako nie spam.

Możesz też utworzyć niestandardowy widok zgłoszeń na podstawie własnych filtrów.

Statusy zgłoszeń

W dowolnym widoku można filtrować według statusu zgłoszenia. Zgłoszenie może mieć 1 z 3 statusów:

• Otwarte
  • Konwersacja jest aktywni lub oczekuje na działanie.
• Odłożone
  • Tymczasowo ukryte; możesz wybrać, kiedy chcesz otrzymywać ponownie powiadomienia.
• Zamknięte
  • Rozmowa została zakończona i zarchiwizowano ją w widoku Moja skrzynka odbiorcza oraz Nieprzypisane.

Dowiedz się, jak zmienić status czatu.

Praca ze zgłoszeniami

Podczas przeglądania zgłoszenia możesz:

• Wyświetl 50 ostatnich wiadomości od klienta
• Panel Przegląd zawiera następujące sekcje z informacjami o zgłoszeniu i profilu:
  • Zgłoszenie
    • Numer identyfikacyjny
    • Osoba przypisana
    • Data i godzina utworzenia zgłoszenia
    • Kanał (e-maile, wiadomości tekstowe lub kanały online)
    • Znaczniki
  • Analityka predykcyjna (dostępna, jeśli konto Klaviyo spełnia kryteria kwalifikacyjne)
    • wartość życiowa klienta
    • Liczba zamówień
    • bezpieczeństwo
    • Przewidywana data następnego zamówienia
    • Liczba zgłoszeń powiązanych z profilem
  • Aktywność
    • Ostatnie zamówienia (tylko Shopify)
      • Kliknięcie liczby zamówień przenosi do widoku listy ostatnich zakupów osoby odwiedzającej.

• Zdarzenia podejmowane przez profil
  • Kliknięcie przycisku liczba zdarzeń po prawej stronie powoduje wyświetlenie listy ostatnich zdarzeń. Tę aktywność można filtrować według metryki, którą chcesz zobaczyć, a także zapisać przefiltrowany widok.

Ustawienia i personalizacja Helpdesku

Sposób działania usługi Inbox można skonfigurować w sekcji Helpdesk > Ustawienia. Znajdziesz tam opcje, które mają zastosowanie globalnie, a także ustawienia specyficzne dla każdego kanału pomocy, z którego korzystasz.

Ustawienia specyficzne dla kanału

W zależności od tego, dla którego kanału wsparcia korzystasz, dla którego używasz skrzynki odbiorczej, istnieją ustawienia, które możesz skonfigurować w odpowiednich zakładkach Kanał na pasku menu ustawień.

Ustawienia zgłoszeń e-mail

• Wsparcie i przekazywanie wiadomości e-mail
  • Konwertuje przychodzące wiadomości e-mail klientów na zgłoszenia do Helpdesku.
    • Rekomendacja: skonfiguruj przekazywanie wiadomości e-mail z adresu pomocy technicznej, aby kierować wiadomości bezpośrednio do Helpdesk. Dowiedz się więcej o korzystaniu z Inbox do obsługi e-maili wsparcia.

ustawienia zgłoszeń tekstowych (SMS i RCS)

• automatyczne odpowiedzi tekstowe
  • Wysyła automatyczne odpowiedzi, gdy ktoś wysyła wiadomość bez użycia słowa kluczowego.
    • Zalecenie: ustaw automatyczną odpowiedź tak, aby wysyłała tylko profile, które nie wyraziły zgody, i zaktualizuj treść wiadomości do na przykład: „{{Prefiks organizacji}}: Nie możemy odpowiadać, ponieważ nie wyraziłeś zgody na otrzymywanie SMS-ów. Aby uzyskać pomoc, napisz na adres {{email}}”.
• Powiadomienia e-mail o nowych wiadomościach
  • Otrzymuj powiadomienia e-mailowe o nowej wiadomości SMS w skrzynce odbiorczej.
    • Zalecenie: włącz to ustawienie, jeśli do obsługi klienta planujesz używać Helpdesku.
• Skracanie linków
  • Automatycznie skraca każdy link w wychodzącej wiadomości SMS, aby używać mniej znaków i umożliwić przypisywanie przychodów w Klaviyo. Dowiedz się więcej o różnych typach dostępnych skróconych linków.
    • Zalecenie: to ustawienie jest domyślnie włączone i powinno pozostać włączone.

ustawienia zgłoszeń online

• Adres e-mail działu wsparcia
  • Wysyła pojedynczą wiadomość e-mail uzupełniającą do klientów, którzy rozłączą się w trybie offline podczas sesji online, jeśli od Twojej ostatniej odpowiedzi upłyną więcej niż 3 minuty.
    • Zalecenie: aby zmniejszyć ryzyko oznaczenia jako spam, użyj adresu e-mail zawierającego nazwę Twojej domeny (np. pomoc@twojafirma.com).
• Godziny pracy i automatyczne odpowiedzi online w ramach czatu
  • Określa dostępność zespołu na potrzeby wsparcia przez czat online i wysyła zautomatyzowane wiadomości do klientów na podstawie tej dostępności. Dowiedz się, jak skonfigurować godziny pracy.
    • Rekomendacja: ustawiaj wyraźne godziny, aby zarządzać oczekiwaniami, i używaj automatycznych odpowiedzi do informowania klientów, gdy Twój zespół jest offline.

Kluczowe funkcje Helpdesku

• Edytuj zamówienie Shopify lub subskrypcję Recharge
  • Agenci mogą edytować i anulować zamówienia Shopify bezpośrednio w zgłoszeniu. Mogą również pomijać, anulować lub edytować subskrypcje doładowania.
• Routing segmentów i znaczników
  • Przypisz zgłoszenia do odpowiedniego zespołu na podstawie segmentu, w którym znajduje się klient, lub do segmentu zgłoszenia
• Automatyczna kampania AI
  • Helpdesk automatycznie wykona zgłoszenia przychodzące z typowymi zgłoszeniami e-commerce, takimi jak zwroty, specyficzne dla produktu i nie tylko
• Automatyczne zamykanie zgłoszeń
  • Automatyczne zamykanie zgłoszeń po określonym czasie braku aktywności ze strony klienta. Dowiedz się więcej o ustawieniach automatycznego zamykania.
• Przypisywanie zgłoszeń okrężnych
  • Równomiernie rozdzielaj nowe zgłoszenia między dostępnych („online”) członków zespołu. Dowiedz się więcej o przypisywaniu zgłoszeń do zgłoszeń Inbox.
• Makra
  • Wstępnie napisane odpowiedzi wielokrotnego użytku, z których agenci wsparcia mogą korzystać, aby odpowiadać szybciej. Dowiedz się, jak tworzyć makra.
• Uwagi wewnętrzne
  • Prywatne komentarze w zgłoszeniach, które są widoczne tylko dla Twojego zespołu, a nie dla klientów. Dowiedz się, jak korzystać z notatek wewnętrznych.

Raportowanie

Funkcja raportowania pulpitu w Klaviyo Helpdesk zawiera podsumowanie działań i wyników Twojej pomocy. Używaj go do śledzenia:

• Liczba zgłoszeń
• Czas pierwszej odpowiedzi
• Czas rozwiązania
• Agent lub skuteczność kampanii

Dowiedz się, jak monitorować pulpit raportowania w Skrzynce odbiorczej.