Guide till Klaviyo Helpdesk

Lär dig mer om Klaviyo Helpdesk, som hjälper dig att hantera supportkonversationer över alla kanaler, med hjälp av de data du redan har i Klaviyo.

Vad är Klaviyo Helpdesk?

Klaviyo Helpdesk tar dina supportmeddelanden till en plats. När kunder når ut via en av dina supportkanaler skapar deras meddelande ett ”ärende”, som någon i ditt team kan se och svara på direkt från Klaviyo.

Vem ska använda Helpdesk?

Använd Helpdesk om:

• Du har en dedikerad person eller ett team som hanterar supportfrågor.
• Du vill hantera supportkonversationer från flera kanaler på ett och samma ställe.
• Du använder Klaviyo och vill koppla supportmeddelanden till kunddata (till exempel Klaviyo-profiler, händelser och e-handelsaktivitet).

Måste jag betala för Helpdesk för att svara mina kunder i Klaviyo?

Nej! Om du slutför din kostnadsfria provperiod och väljer att inte köpa kommer Klaviyo att nedgradera ditt konto till vår kostnadsfria Helpdesk, Inbox.

Inkorgen har mer begränsade funktioner, inklusive:

• Makron
• Support med flera agenter
• Fullständig kanalsupport (e-post, sms, WhatsApp, sociala medier)
• Autosvarare
• Profildetaljer i konversationsvyn
• Skräppostfiltrering

Nyckelbegrepp

• Inkorg
  • Där kundärenden visas och organiseras per kanal.
• Ärende
  • En behållare för 1–1-konversationen mellan ditt team och en kund.
• Meddelandetråd
  • Sekvensen av meddelanden som utväxlas inom ett och samma ärende, inklusive svar från både kund och agent.
• Inkommande meddelande
  • Ett meddelande från en kund till ditt varumärke (till exempel en sms-prenumerant som skickar ”HJÄLP” eller en webbplatsbesökare som skickar ett webbchattmeddelande till dig).
• Utgående meddelande
  • Ett meddelande som skickas från ditt varumärke (till exempel ärendesvar, flöden, kampanjer).

Kanaler som stöds för inkorgen

Inkorgen har stöd för ärenden från följande kanaler:

• Webbchatt
  • När du har Webbchatt aktiverat skickas meddelanden som dina kunder skickar via chattfliken i gränssnittet för Klaviyo Customer Hub till Helpdesk som ett nytt ärende.
• E-post
  • När du konfigurerar e-postvidarebefordran från din dedikerade support-e-postadress (till exempel support@mycompany.com), inkommande e-post omvandlas till Helpdesk-ärenden.
• Textmeddelanden (sms och RCS)
  • Om du använder Klaviyo SMS eller RCS visas alla meddelanden som skickas till ditt nummer och som inte innehåller ett nyckelord som ett Helpdesk-ärende.
• Instagram
  • När du har aktiverat Instagram skapar direktmeddelanden som skickas till din Instagram-profil Helpdesk-ärenden.
• WhatsApp
  • Om du använder WhatsApp i Klaviyo Marketing visas alla meddelanden som skickas till ditt nummer och som inte innehåller ett nyckelord som ett Helpdesk-ärende

Ärendebeteende per kanal

Så fungerar ärendeåteröppning per kanal:

• Webbchatt:
  • Varje konversation skapar ett nytt ärende, även för samma person.
  • Stängda ärenden öppnas inte igen.
• E-post
  • Varje e-posttråd genererar ett nytt ärende.
  • Om en kund svarar på ett stängt ärendes e-posttråd kommer ärendet att återaktiveras oavsett hur lång tid som har gått.
• Textmeddelanden (sms och RCS):
  • Varje person får 1 ärende när hen skickar ett meddelande till dig.
  • Efterföljande meddelanden från samma person kommer att öppna deras befintliga ärende igen.
• Instagram:
  • När någon skickar ett meddelande till dig på Instagram eller svarar på din story kommer inkorgen att skapa ett nytt ärende.
  • Efterföljande meddelanden från samma person eller företag kommer att läggas till i ärendet om det inte stängs. Om det inte finns några öppna ärenden skapas ett nytt ärende.
• WhatsApp:
  • Varje person får 1 ärende när hen skickar ett meddelande till dig.
  • Efterföljande meddelanden från samma person kommer att öppna deras befintliga ärende igen.

Du kan svara alla kunder via webbchatt eller e-post när de öppnar ett ärende. För textmeddelandeärenden måste de emellertid vara en sms- eller RCS-marknadsföringsprenumerant för att du ska kunna svara. Du kan använda sms-autosvaret för att meddela icke-prenumeranter att de behöver registrera sig innan de får svar.

När du svarar kan du inte:

• Öppna ett ärende med en kund. De måste meddela dig först.
• Använd Helpdesk med ett varumärkt avsändar-ID (även kallat alfanumeriskt avsändar-ID), eftersom den här typen av nummer inte kan ta emot inkommande textmeddelanden.
• Svara på en profil utan samtycke.

Navigera i Helpdesk

Få tillgång till inkorgen via Service > Helpdesk i Klaviyo.

Observera att Klaviyo Helpdesk visar olästa ärenden med en badge och ett antal på navigeringsfliken Helpdesk, vilket representerar olästa ärenden. Du kan inaktivera den här aviseringen i Inkorgens allmänna inställningar under Avisering om oläst konversation.

Du kan se ärenden från tre huvudvyer:

• Min inkorg
  • Öppna ärenden som tilldelats dig.
• Alla ärenden
  • Alla ärenden i din inkorg, oavsett deras status. Du kan sortera ärenden med hjälp av olika filter eller utföra massåtgärder från den här vyn.
• Ej tilldelad
  • Nya ärenden ännu inte tilldelade.
• Skräppost
  • Klaviyo kommer automatiskt att skanna inkommande meddelanden för skräppost och placera dem i skräppostvyn om de inte är legitima kundinteraktionsmeddelanden. Du kan också gå in och markera som ”inte skräppost”.

Du kan också skapa en anpassad ärendevy baserat på dina egna filter.

Ärendestatusar

I alla vyer kan du filtrera efter ärendestatus. Ett ärende kan ha 1 av 3 statusar:

• Öppen
  • Konversationen är aktiv eller väntar på åtgärd.
• Snoozat
  • Tillfälligt dold; du kan välja när du vill bli aviserad igen.
• Stängt
  • Konversationen är klar och arkiverad från vyerna Min inkorg och Ej tilldelad.

Lär dig hur du ändrar statusen för en chatt.

Arbeta med ärenden

När du tittar på ett ärende kan du:

• Visa de senaste 50 meddelandena med kunden
• Använd översiktspanelen för att se följande avsnitt med information om ärendet och profilen:
  • Ärende
    • ID-nummer
    • Tilldelad
    • Datum och tid då ärendet skapades
    • Kanal (e-post, textmeddelanden eller webbchatt)
    • Etiketter
  • Prediktiv analys (tillgängligt om ditt Klaviyo-Konto uppfyller kvalificeringskriterierna)
    • kundlivstidsvärde
    • Antal beställningar
    • Kundbortfallsrisk
    • Predikativt nästa beställningsdatum
    • Antal ärenden som är kopplade till profilen
  • Aktivitet
    • Senaste beställningar (endast Shopify)
      • Genom att klicka på Antal beställningar kommer du till en listvy över besökarens senaste köp.

• Händelser som tas av profilen
  • Om du klickar på knappen antal händelser till höger visas en lista över senaste händelser. Du kan filtrera den här aktiviteten baserat på det mättal du vill se och kan också spara en filtrerad vy.

Helpdesk-inställningar och anpassning

Du kan konfigurera hur inkorgen beter sig genom att gå till Helpdesk > Inställningar. Där hittar du alternativ som gäller globalt, samt inställningar som är specifika för varje supportkanal du använder.

Kanalspecifika inställningar

Beroende på vilken supportkanal du använder Inbox för finns det inställningar som du kan konfigurera via motsvarande kanalflikar i inställningsmenyraden.

Inställningar för e-postärenden

• E-postsupport och vidarebefordran
  • Konverterar inkommande kund-e-postmeddelanden till Helpdesk-ärenden.
    • Rekommendation: Konfigurera vidarebefordran av e-post från din supportadress för att dirigera meddelanden direkt till Helpdesk. Läs mer om att använda Inbox för e-postsupport.

Ärendeinställningar för textmeddelanden (sms och RCS)

• Autosvar för textmeddelanden
  • Skickar automatiska svar när någon skickar ett sms utan att använda ett nyckelord.
    • Rekommendation: Ställ in autosvaret så att det endast skickas till profiler som inte samtycker och uppdatera meddelandet till något i stil med: ”{{Organisationsprefix}}: Vi kan inte svara eftersom du inte har samtyckt till att ta emot sms. Kontakta oss på {{email}} om du behöver hjälp.”
• E-postaviseringar om nya meddelanden
  • Få en e-postavisering när du får ett nytt sms-meddelande i inkorgen.
    • Rekommendation: Aktivera denna inställning om du planerar att använda Helpdesk för kundsupport.
• Länkförkortning
  • Förkortar automatiskt alla länkar i ditt utgående sms-meddelande så att det använder färre tecken och gör att intäkter kan tillskrivas i Klaviyo. Läs mer om de olika typerna av förkortade länkar som finns.
    • Rekommendation: Denna inställning är aktiverad som standard och bör förbli aktiverad.

Inställningar för webbchattärende

• Supportmejladress
  • Skickar ett enda uppföljnings-e-postmeddelande till kunder som går offline under en webbchattsession om det går mer än 3 minuter efter ditt senaste svar.
    • Rekommendation: Använd en e-postadress som innehåller ditt domännamn (till exempel support@yourbusiness.com) för att minska risken att flaggas som skräppost.
• Autosvar för kontorstid och webbchatt
  • Definierar ditt teams tillgänglighet för support via Webbchatt och skickar automatiska meddelanden till kunder baserat på den tillgängligheten. Lär dig hur du konfigurerar kontorstider.
    • Rekommendation: Ställ in tydliga timmar för att hantera förväntningar och använd autosvar för att informera kunderna när ditt team är offline.

Viktiga Helpdesk-funktioner

• Redigera Shopify-Beställning eller Ladda Om Prenumeration
  • Agenter kan redigera och annullera Shopify-beställningar, direkt från ärendet. Hen kan också hoppa över, avbryta eller redigera recharge-prenumerationer.
• Segment- och etikettvidarebefordran
  • Tilldela ärenden till rätt team baserat på det segment som kunden befinner sig i eller ärendets etikett
• Automatisk AI-etikettering
  • Helpdesk kommer automatiskt att tagga inkommande ärenden med vanliga e-handelsetiketter som Returer, Produktspecifik med mera
• Automatiskt stängda ärenden
  • Stäng ärenden automatiskt efter en viss period utan aktivitet från kunden. Läs mer om inställningar för automatisk stängning.
• Round robin-ärendetilldelning
  • Fördela nya ärenden jämnt bland tillgängliga (”online”) teammedlemmar. Läs mer om ärendetilldelning för Inbox-ärenden.
• Makron
  • Förskrivna, återanvändbara svar som supportmedarbetare kan använda för att svara snabbare. Lär dig hur du skapar makron.
• Interna anteckningar
  • Privata kommentarer i ärenden som bara är synliga för ditt team, inte för kunder. Lär dig hur du använder interna anteckningar.

Rapportering

Rapporteringsinstrumentpanelen i Klaviyo Helpdesk sammanfattar din supportaktivitet och prestanda. Använd den för att spåra:

• Ärendevolym
• Första svarstid
• Lösningstid
• Agent- eller etikettprestanda

Läs mer om hur du övervakar instrumentpanelen för Inbox-rapportering.

Ytterligare resurser