Så ändrar du status för ett ärende i Helpdesk

Du kommer att lära dig

Läs om hur du hanterar ärenden i din Helpdesk, inklusive hur du:

• Blockera en profil
• Snooza ett ärende
• Markera ett ärende som oläst
• Stäng ett ärende

Blockera en profil

Om du inte längre vill få meddelanden från ett visst telefonnummer eller en viss profil kan du blockera deras meddelanden. Alla meddelanden från den här avsändaren försvinner permanent från dina ärenden och du kommer inte att se några nya meddelanden som de skickar. Det finns inget sätt att återställa meddelanden efter att de har blockerats. 

1. Gå till Service > Helpdesk.
2. Välj vyn Alla ärenden.
3. Öppna ärendet från profilen som du vill blockera.
4. Längst upp i meddelandetråden väljer du de 3 lodräta punkterna.
5. I rullgardinsmenyn väljer du Blockera profil.
   

6. Klicka på Blockera ärende i bekräftelsedialogrutan.

Snooza ett ärende

Att snooza tar tillfälligt bort ett ärende från vyer som är filtrerade för att visa öppna ärenden. När snooze-tiden har gått ut visas ärendet igen som ett öppet ärende.

Den här funktionen är användbar om du har ett komplext problem som du behöver tid att lösa eller som en påminnelse om att stänga ett ärende senare.  

1. Gå till Service > Helpdesk.
2. Välj vyn Alla ärenden.
3. Öppna ärendet som du vill snooza.
4. Klicka på knappen Slumra .
   

5. Välj en förinställd varaktighet i menyn för att skjuta upp ärendet direkt, eller välj Anpassad för att välja ett specifikt datum och en specifik tid.
6. Om du valde Anpassad väljer du ett framtida datum och en tid i dialogrutan och klickar sedan på Bekräfta för att snooza ärendet.

När snooze-tiden har löpt ut visas ärendet igen med statusen Öppen . Du hittar det i Alla ärenden, i Min inkorg om det är tilldelat dig eller i Ej tilldelade om det inte är tilldelat någon. Läs mer om tilldelning av ärenden.

Så här visar du snoozade ärenden:

1. Välj vyn Alla ärenden.
2. Välj filtret Status. Som standard visar vyerna Öppna ärenden.
3. Välj Snoozed.
   

Om du vill återställa ett ärende till Öppen innan snooze-tiden har gått ut öppnar du det pausade ärendet och klickar på Avpausa.

Markera ett ärende som oläst

För att enkelt kunna komma tillbaka till ett ärende kan du markera det som oläst. Indikatorn för oläst (en blå prick) visas igen bredvid ärendet.

1. Gå till Service > Helpdesk.
2. Öppna ärendet som du vill markera som oläst.
3. Längst upp i meddelandetråden väljer du de 3 lodräta punkterna.
4. Välj Markera som oläst i rullgardinsmenyn.
   

När du gör detta visas indikatorn för oläst (blå punkt) igen för det här ärendet. Att öppna ärendet igen markerar det som läst.

Stäng ett ärende

När du stänger ett ärende tas det bort från vyer som är filtrerade för att visa öppna ärenden, utan att meddelandehistoriken raderas. För att hitta stängda ärenden väljer du Alla ärenden och ställer in statusfiltret på Stängd.

Om en kund svarar inom 3 dagar efter att ett ärende har markerats som Stängt återöppnas det befintliga ärendet. Om kunden kontaktar dig efter den perioden skapas ett nytt ärende. Det betyder att samma kund kan ha flera ärenden i din Helpdesk.

Så här stänger du ett ärende:

1. Gå till Service > Helpdesk.
2. Öppna ärendet som du vill stänga.
3. Klicka på knappen Stäng .
   

Öppna ett sms-ärende igen

Du kan öppna ett stängt sms-ärende igen manuellt:

1. I Helpdesk väljer du Alla ärenden och ställer in filtret Status på Stängd.
2. Öppna sms-ärendet som du vill öppna igen.
3. Klicka på Öppna igen för att återställa ärendet till Öppen.

Ytterligare resurser