Zo wijzig je de status van een ticket in Helpdesk

Wat je leert

Ontdek hoe je tickets beheert in je Helpdesk, waaronder hoe je:

• Een profiel blokkeren
• Een ticket snoozen
• Een ticket markeren als ongelezen
• Sluit een ticket

Een profiel blokkeren

Als je geen berichten meer wilt ontvangen van een bepaald telefoonnummer of profiel, kun je hun berichten blokkeren. Alle berichten van deze afzender verdwijnen permanent uit je tickets en je ziet geen nieuwe berichten die ze sturen. Er is geen manier om berichten te herstellen nadat ze zijn geblokkeerd. 

1. Ga naar Service > Helpdesk.
2. Selecteer de weergave Alle tickets.
3. Open het ticket vanuit het profiel dat je wilt blokkeren.
4. Selecteer bovenaan de berichtenthread de 3 verticale puntjes.
5. Selecteer Profiel blokkeren in de vervolgkeuzelijst.
   

Een ticket snoozen

Snoozen verbergt tijdelijk een ticket uit je open berichten voor een bepaalde periode. Zodra die tijd voorbij is, verschijnt het ticket weer in je open bericht.

Deze functionaliteit is handig als je een complex probleem hebt dat je tijd kost om op te lossen, of als herinnering om later een ticket te sluiten.  

1. Ga naar Service > Helpdesk.
2. Selecteer de weergave Alle tickets.
3. Open het ticket vanuit het profiel dat je wilt blokkeren.
4. Klik op de knop Snoozen .
   

5. Selecteer in de resulterende modal een snoozeduur.
6. Klik op Bevestigen om het ticket te snoozen.

Zodra de snoozeduur is verstreken, verschijnt het ticket opnieuw als een Open bericht, in de weergave Mijn inbox of Niet toegewezen, afhankelijk van de toewijzing van het ticket.

Als je je gesnoozede berichten wilt bekijken:

1. Selecteer de weergave Alle tickets.
2. Selecteer het filter voor berichtstatus in een van je Inbox-ticketweergaven. Standaard is dit ingesteld op Open.
3. Kies Uitgesteld.
   

Berichten markeren als ongelezen

Om makkelijk terug te komen naar een bericht, markeer je het als ongelezen. De indicator voor ongelezen (een blauwe stip) verschijnt opnieuw bij het bericht.

1. Ga naar Service > Helpdesk.
2. Open het ticket dat je als ongelezen wilt markeren.
3. Selecteer bovenaan de berichtenthread de 3 verticale puntjes.
4. Selecteer in de dropdown Markeren als ongelezen.
   

Zodra je dit doet, verschijnt de ongelezen indicator (blauwe stip) opnieuw voor dit ticket. 

Sluit een ticket

Sluiten (ook wel archiveren genoemd) helpt je tickets te organiseren door een bericht uit je inbox te verplaatsen naar een aparte map. Je kunt deze berichten nog steeds openen door naar het tabblad Gesloten te gaan, maar ze zorgen niet voor rommel in je inbox.

Zodra een ticket is gemarkeerd als Gesloten, kan het niet opnieuw worden geopend. Als een klant opnieuw contact met je opneemt, wordt er een nieuw ticket aangemaakt. Dit betekent dat dezelfde klant meerdere tickets in je inbox kan hebben. Maar als een klant binnen 3 dagen nadat het ticket is gesloten reageert, wordt het bestaande ticket opnieuw geopend.

Om een ticket te sluiten:

1. Ga naar Service > Helpdesk.
2. Open het ticket dat je wilt sluiten.
3. Klik op de knop Sluiten .
   

Extra hulpbronnen