Zo wijzig je de status van een ticket in Helpdesk

Wat je leert

Ontdek hoe je tickets beheert in je Helpdesk, waaronder hoe je:

• Een profiel blokkeren
• Een ticket snoozen
• Een ticket markeren als ongelezen
• Sluit een ticket

Een profiel blokkeren

Als je geen berichten meer wilt ontvangen van een bepaald telefoonnummer of profiel, kun je hun berichten blokkeren. Alle berichten van deze afzender verdwijnen permanent uit je tickets en je ziet geen nieuwe berichten die ze sturen. Er is geen manier om berichten te herstellen nadat ze zijn geblokkeerd. 

1. Ga naar Service > Helpdesk.
2. Selecteer de weergave Alle tickets.
3. Open het ticket vanuit het profiel dat je wilt blokkeren.
4. Selecteer bovenaan de berichtenthread de 3 verticale puntjes.
5. Selecteer Profiel blokkeren in de vervolgkeuzelijst.
   

6. Klik in het bevestigingsvenster op Ticket blokkeren.

Een ticket snoozen

Snoozen verwijdert een ticket tijdelijk uit weergaven die zijn gefilterd om open tickets te tonen. Zodra de snoozeduur voorbij is, verschijnt het ticket weer als een open ticket.

Deze functionaliteit is handig als je een complex probleem hebt dat je tijd kost om op te lossen, of als herinnering om later een ticket te sluiten.  

1. Ga naar Service > Helpdesk.
2. Selecteer de weergave Alle tickets.
3. Open het ticket dat je wilt snoozen.
4. Klik op de knop Snoozen .
   

5. Selecteer een vooraf ingestelde duur in het menu om de ticket direct te snoozen, of selecteer Aangepast om een specifieke datum en tijd te kiezen.
6. Als je Aangepast hebt geselecteerd, kies je in het dialoogvenster een toekomstige datum en tijd en klik je op Bevestigen om de ticket te snoozen.

Zodra de snoozeduur is verstreken, verschijnt het ticket opnieuw met de status Open . Je kunt het vinden in Alle tickets, in Mijn inbox als het aan jou is toegewezen, of in Niet toegewezen als het aan niemand is toegewezen. Meer informatie over toewijzing van tickets.

Zo bekijk je gesnoozede tickets:

1. Selecteer de weergave Alle tickets.
2. Selecteer de filter Status. Standaard tonen weergaven Open -tickets.
3. Kies Uitgesteld.
   

Om een ticket terug te zetten naar Open voordat de sluimerduur is verstreken, open je het gesluimerde ticket en klik je op Sluimerstand opheffen.

Een ticket markeren als ongelezen

Om gemakkelijk terug te komen bij een ticket, markeer je deze als ongelezen. De ongelezen-indicator (een blauwe stip) verschijnt opnieuw naast de ticket.

1. Ga naar Service > Helpdesk.
2. Open het ticket dat je als ongelezen wilt markeren.
3. Selecteer bovenaan de berichtenthread de 3 verticale puntjes.
4. Selecteer in de dropdown Markeren als ongelezen.
   

Zodra je dit doet, verschijnt de ongelezen indicator (blauwe stip) weer voor dit ticket. Als je het ticket opnieuw opent, wordt het gemarkeerd als gelezen.

Sluit een ticket

Als je een ticket sluit, wordt deze verwijderd uit weergaven die zijn gefilterd om open tickets te tonen, zonder de berichtgeschiedenis te verwijderen. Als je gesloten tickets wilt vinden, selecteer je Alle tickets en stel je het filter Status in op Gesloten.

Als een klant binnen 3 dagen reageert nadat een ticket als Gesloten is gemarkeerd, wordt het bestaande ticket opnieuw geopend. Als de klant je na die periode benadert, wordt er een nieuw ticket aangemaakt. Dit betekent dat dezelfde klant meerdere tickets kan hebben in je Helpdesk.

Om een ticket te sluiten:

1. Ga naar Service > Helpdesk.
2. Open het ticket dat je wilt sluiten.
3. Klik op de knop Sluiten .
   

Een sms-ticket opnieuw openen

Je kunt een gesloten sms-ticket handmatig opnieuw openen:

1. Selecteer in Helpdesk Alle tickets en stel de filter Status in op Gesloten.
2. Open het sms-ticket dat je opnieuw wilt openen.
3. Klik op Opnieuw openen om de ticket weer op Open te zetten.

Extra hulpbronnen