Come modificare lo stato di un ticket in Helpdesk

Cosa imparerai

Scopri come gestire i ticket nell’Helpdesk, incluse le modalità per:

• Blocca un profilo
• Posticipa un ticket
• Segna un ticket come non letto
• Chiudi un ticket

Blocca un profilo

Se non vuoi più ricevere messaggi da un determinato numero di telefono o profilo, puoi bloccarne i messaggi. Tutti i messaggi di questo mittente scompariranno definitivamente dai tuoi ticket e non vedrai eventuali nuovi messaggi che invia. Non c’è modo di recuperare i messaggi dopo che sono stati bloccati. 

1. Vai su Servizio > Helpdesk.
2. Seleziona la vista Tutti i ticket.
3. Apri il ticket dal profilo che vuoi bloccare.
4. Nella parte superiore del thread del messaggio, seleziona i 3 puntini verticali.
5. Dal menu a discesa, seleziona Blocca profilo.
   

6. Nella finestra di dialogo di conferma, fai clic su Blocca ticket.

Posticipa un ticket

La funzione di posposizione rimuove temporaneamente un ticket dalle viste filtrate per mostrare i ticket aperti. Una volta trascorsa la durata della posposizione, il ticket ricompare come ticket aperto.

Questa funzionalità è utile se hai un problema complesso che ti serve tempo per risolvere o come promemoria per chiudere un ticket in un secondo momento.  

1. Vai su Servizio > Helpdesk.
2. Seleziona la vista Tutti i ticket.
3. Apri il ticket che vuoi posticipare.
4. Fai clic sul pulsante Posponi .
   

5. Seleziona dal menu una durata predefinita per posticipare subito il ticket oppure seleziona Personalizzato per scegliere una data e un’ora specifiche.
6. Se hai selezionato Personalizzato, scegli una data e un orario futuri nella finestra di dialogo, quindi fai clic su Conferma per posticipare il ticket.

Una volta trascorsa la durata del posticipo, il ticket ricompare con lo stato Aperto . Puoi trovarlo in Tutti i ticket, in La mia posta in arrivo se ti è assegnato o in Non assegnati se non è assegnato a nessuno. Scopri di più sull’ assegnazione dei ticket.

Per visualizzare i ticket sospesi:

1. Seleziona la vista Tutti i ticket.
2. Seleziona il filtro Stato. Per impostazione predefinita, le viste mostrano i ticket Aperti.
3. Scegli Posticipato.
   

Per riportare un ticket su Aperto prima che termini la durata del posticipo, apri il ticket posticipato e fai clic su Riattiva.

Segna un ticket come non letto

Per tornare facilmente a un ticket, contrassegnalo come non letto. L'indicatore di non letto (un punto blu) riapparirà accanto al ticket.

1. Vai su Servizio > Helpdesk.
2. Apri il ticket che vuoi contrassegnare come da leggere.
3. Nella parte superiore del thread del messaggio, seleziona i 3 puntini verticali.
4. Dal menu a discesa, seleziona Segna come non letto.
   

Dopo averlo fatto, l'indicatore di non letto (punto blu) ricompare per questo ticket. Riaprire il ticket lo contrassegna di nuovo come letto.

Chiudi un ticket

La chiusura di un ticket lo rimuove dalle visualizzazioni filtrate per mostrare i ticket aperti, senza eliminare la cronologia dei messaggi. Per trovare i ticket chiusi, seleziona Tutti i ticket e imposta il filtro Stato su Chiuso.

Se un cliente risponde entro 3 giorni da quando un ticket viene contrassegnato come Chiuso, il ticket esistente viene riaperto. Se il cliente ti contatta dopo quel periodo, viene creato un nuovo ticket. Questo significa che lo stesso cliente può avere più ticket nel tuo Helpdesk.

Per chiudere un ticket:

1. Vai su Servizio > Helpdesk.
2. Apri il ticket che vuoi chiudere.
3. Fai clic sul pulsante Chiudi .
   

Riapri un ticket SMS

Puoi riaprire manualmente un ticket SMS chiuso:

1. In Helpdesk, seleziona Tutti i ticket e imposta il filtro Stato su Chiuso.
2. Apri il ticket SMS che vuoi riaprire.
3. Fai clic su Riapri per riportare il ticket su Aperto.

Risorse aggiuntive