Cómo cambiar el estado de un ticket en Helpdesk

Qué aprenderás

Descubre cómo gestionar tickets en tu Helpdesk, incluido cómo:

• Bloquear un perfil
• Posponer un ticket
• Marcar un ticket como no leído
• Cerrar un ticket

Bloquear un perfil

Si ya no quieres recibir mensajes de un determinado número de teléfono o perfil, puedes bloquear sus mensajes. Cualquier mensaje de este remitente desaparecerá permanentemente de tus tickets, y no verás ningún mensaje nuevo que envíen. No hay forma de recuperar los mensajes después de que se hayan bloqueado. 

1. Ve a Servicio > Helpdesk.
2. Selecciona la vista Todos los tickets.
3. Abre el ticket desde el perfil que quieres bloquear.
4. En la parte superior del hilo de mensajes, selecciona los 3 puntos verticales.
5. En el menú desplegable, selecciona Bloquear perfil.
   

Posponer un ticket

Posponer oculta temporalmente un ticket de tus mensajes abiertos durante un periodo de tiempo establecido. Una vez transcurrido ese tiempo, el ticket vuelve a aparecer en tu mensaje abierto.

Esta funcionalidad es útil si tienes un problema complejo que necesitas tiempo para resolver o como recordatorio para cerrar un ticket más tarde.  

1. Ve a Servicio > Helpdesk.
2. Selecciona la vista Todos los tickets.
3. Abre el ticket desde el perfil que quieres bloquear.
4. Haz clic en el botón Posponer .
   

5. En la ventana que aparecerá, selecciona una duración de pausa.
6. Haz clic en Confirmar para posponer el ticket.

Una vez que finalice el periodo de posposición, el ticket vuelve a aparecer como un mensaje Abierto , ya sea en la vista Mi bandeja de entrada o en la vista Sin asignar, en función de la asignación del ticket.

Si quieres ver tus mensajes pospuestos:

1. Selecciona la vista Todos los tickets.
2. Selecciona el filtro de estado del mensaje en una de tus vistas de tickets de la bandeja de entrada. De forma predeterminada, se establece en Abierto.
3. Elige Pospuesto.
   

Marcar mensajes como no leídos

Para volver fácilmente a un mensaje, márcalo como no leído. El indicador de no leído (un punto azul) volverá a aparecer en el mensaje.

1. Ve a Servicio > Helpdesk.
2. Abre el ticket que quieres marcar como no leído.
3. En la parte superior del hilo de mensajes, selecciona los 3 puntos verticales.
4. En el menú desplegable, selecciona Marcar como no leído.
   

Cuando hagas esto, el indicador de no leído (punto azul) vuelve a aparecer para este ticket. 

Cerrar un ticket

Cerrar (también llamado archivar) ayuda a organizar los tickets al mover un mensaje de la Bandeja de entrada a una carpeta independiente. Puedes seguir accediendo a estos mensajes si vas a la pestaña Cerrados, pero no saturarán tu bandeja de entrada.

Una vez que un ticket se marca como Cerrado, no se puede volver a abrir. Si un cliente vuelve a ponerse en contacto contigo, se crea un nuevo ticket. Esto significa que el mismo cliente puede tener varios tickets en tu bandeja de entrada. Sin embargo, si un cliente responde en un plazo de 3 días tras el cierre del ticket, se vuelve a abrir el ticket existente.

Para cerrar un ticket:

1. Ve a Servicio > Helpdesk.
2. Abre el ticket que quieras cerrar.
3. Haz clic en el botón Cerrar .
   

Recursos adicionales