Cómo cambiar el estado de un ticket en Helpdesk

Qué aprenderás

Descubre cómo gestionar tickets en tu Helpdesk, incluido cómo:

• Bloquear un perfil
• Posponer un ticket
• Marcar un ticket como no leído
• Cerrar un ticket

Bloquear un perfil

Si ya no quieres recibir mensajes de un determinado número de teléfono o perfil, puedes bloquear sus mensajes. Cualquier mensaje de este remitente desaparecerá permanentemente de tus tickets, y no verás ningún mensaje nuevo que envíen. No hay forma de recuperar los mensajes después de que se hayan bloqueado. 

1. Ve a Servicio > Helpdesk.
2. Selecciona la vista Todos los tickets.
3. Abre el ticket desde el perfil que quieres bloquear.
4. En la parte superior del hilo de mensajes, selecciona los 3 puntos verticales.
5. En el menú desplegable, selecciona Bloquear perfil.
   

6. En el cuadro de diálogo de confirmación, haz clic en Bloquear ticket.

Posponer un ticket

Posponer temporalmente elimina un ticket de las vistas filtradas para mostrar tickets abiertos. Una vez que finaliza la duración de posponer, el ticket vuelve a aparecer como ticket abierto.

Esta funcionalidad es útil si tienes un problema complejo que necesitas tiempo para resolver o como recordatorio para cerrar un ticket más tarde.  

1. Ve a Servicio > Helpdesk.
2. Selecciona la vista Todos los tickets.
3. Abre el ticket que quieres posponer.
4. Haz clic en el botón Posponer .
   

5. Selecciona una duración predefinida en el menú para posponer el ticket inmediatamente o selecciona Personalizado para elegir una fecha y hora específicas.
6. Si seleccionaste Personalizado, elige una fecha y hora futuras en el cuadro de diálogo y, a continuación, haz clic en Confirmar para posponer el ticket.

Una vez transcurrida la duración del aplazamiento, el ticket vuelve a aparecer con el estado Abierto . Puedes encontrarlo en Todos los tickets, en Mi bandeja de entrada si está asignado a ti o en Sin asignar si no está asignado a nadie. Más información sobre la asignación de tickets.

Para ver los tickets pospuestos:

1. Selecciona la vista Todos los tickets.
2. Selecciona el filtro Estado. De forma predeterminada, las vistas muestran tickets Abiertos.
3. Elige Pospuesto.
   

Para devolver un ticket a Open antes de que finalice el periodo de posposición, abre el ticket pospuesto y haz clic en Reactivar.

Marcar un ticket como no leído

Para volver fácilmente a un ticket, márcalo como no leído. El indicador de no leído (un punto azul) volverá a aparecer junto al ticket.

1. Ve a Servicio > Helpdesk.
2. Abre el ticket que quieres marcar como no leído.
3. En la parte superior del hilo de mensajes, selecciona los 3 puntos verticales.
4. En el menú desplegable, selecciona Marcar como no leído.
   

Cuando lo hagas, el indicador de no leído (punto azul) vuelve a aparecer en este ticket. Volver a abrir el ticket hace que se marque como leído.

Cerrar un ticket

Cerrar un ticket lo elimina de las vistas filtradas para mostrar tickets abiertos sin borrar su historial de mensajes. Para encontrar tickets cerrados, selecciona Todos los tickets y establece el filtro Estado en Cerrado.

Si un cliente responde en un plazo de 3 días desde que un ticket se marcó como Closed, se reabre el ticket existente. Si el cliente se pone en contacto contigo después de ese periodo, se crea un nuevo ticket. Esto significa que el mismo cliente puede tener varios tickets en tu Helpdesk.

Para cerrar un ticket:

1. Ve a Servicio > Helpdesk.
2. Abre el ticket que quieras cerrar.
3. Haz clic en el botón Cerrar .
   

Reabrir un ticket de SMS

Puedes reabrir manualmente un ticket de SMS cerrado:

1. En Helpdesk, selecciona Todos los tickets y establece el filtro Estado en Cerrado.
2. Abre el ticket de SMS que quieres volver a abrir.
3. Haz clic en Reabrir para devolver el ticket a Abierto.

Recursos adicionales