Cómo crear una automatización SMS e RCS

Qué aprenderás

Aprende a crear una automatización, un tipo de conversación de mensaje de texto que te permite hacer preguntas, hacer un seguimiento de las respuestas y enviar recomendaciones personalizadas. Puedes crear 2 tipos de automatizaciones:

• Automatización ramificada a partir de palabras clave y/o preguntas
• Automatización de un solo paso con un mensaje

Por ejemplo, puedes hacer cuestionarios, encuestas, respuestas a palabras clave de un mensaje y guías de compra a través de SMS y RCS. Esta no solo es una forma rápida y fácil de interactuar con tu audiencia, sino que también es una excelente manera de reunir zero-party data para fundamentar tus estrategias de marketing.

Ten en cuenta que este artículo se centra en los pasos para crear una automatización. Para obtener más información sobre cómo funcionan las automatizaciones, su configuración, etc., consulta Primeros pasos con las automatizaciones.

Antes de empezar

Ten en cuenta lo siguiente:

• Las automatizaciones solo responden a suscriptores de SMS que te envíen mensajes.
• Las automatizaciones de SMS no están disponibles para ID de remitente de marca, ya que este tipo de número no puede recibir mensajes de texto. Están disponibles para cuentas habilitadas para RCS y teléfonos habilitados para RCS.
• Tus mensajes salientes se contabilizan en tu plan de Mensajerías móviles.

Configura una automatización

1. Ve a Automatizaciones.
2. Haz clic en Crear automatización.
3. Una vez en la nueva automatización, haz clic en el activador.
4. Selecciona un tipo de activador en la barra lateral derecha:
   • Siempre activo (empieza cuando un suscriptor envía una palabra clave activadora coincidente, sin necesidad de recibir antes un mensaje específico de campaña o de flujo).
   • Respuesta al mensaje (específica de una campaña o mensaje de flujo).

5. Si seleccionas Respuesta del mensaje, elige la campaña o el flujo al que responderá el suscriptor. Para un flujo, selecciona también el mensaje específico del flujo.

• Las automatizaciones requieren una coincidencia de canal de entrada. Si un cliente envía un mensaje a una marca a través de una automatización, su mensaje debe enviarse por el mismo canal para que la automatización funcione.
  • Por ejemplo, hay una automatización configurada a través de SMS. Los clientes deben responder a esa automatización a través del hilo de SMS para que funcione. No pueden responder por WhatsApp, etc.

Configurar palabras clave de activador

1. Introduce la palabra o frase que quieres usar como palabra clave activadora. Las reglas de coincidencia dependen del tipo de activador:
   • Siempre activado
     • Requiere una coincidencia exacta, sin distinguir entre mayúsculas y minúsculas.
     • Por ejemplo, la palabra clave «Pets» activa la automatización para «Pets» o «PETS», pero no para «pet» ni «petsitter».
   • Respuesta al mensaje
     • Reconoce una palabra clave exacta o una palabra clave incluida en la respuesta. La coincidencia aproximada («fuzzy») también puede reconocer formulaciones similares o errores ortográficos, pero estas coincidencias no están garantizadas.
     • Por ejemplo, si «Pets» es la única palabra clave coincidente, «Pets» y «I love pets» pueden activar la automatización cuando el suscriptor responda al mensaje seleccionado.
   • Palabras clave del activador:
     • Debe tener entre 3 y 20 caracteres para los activadores Siempre activos, o entre 1 y 20 caracteres para los activadores de respuesta a mensajes. Las palabras clave que solo contienen emojis pueden tener solo 1 emoji.
     • Debe ser único (es decir, no puede usarse para ninguna otra automatización)
     • Puede ser una frase y contener espacios: «Me encantan las mascotas»
     • Las palabras clave de activación no distinguen entre mayúsculas y minúsculas. «MASCOTAS» activará «mascotas».
     • No puede contener tabulaciones, saltos de línea ni espacios consecutivos.
     • No se puede vincular a una palabra clave de suscripción o cumplimiento (es decir, STOP, JOIN)
2. Pulsa Guardar.
   • Opcional: para añadir más palabras clave de activación, sigue estos pasos:
     • Vuelve a hacer clic en el activador.
     • Selecciona Añadir palabra clave, introduce la palabra clave y guárdala.
3. Opcional, pero recomendable: para guardar la palabra clave de activación en un perfil, vuelve a abrir el activador y activa Asignar respuestas como propiedades de perfil. Introduce el nombre de las propiedades de perfil.

• Por ejemplo, una propiedad llamada «Shopping Category» puede almacenar «Bags», «Jackets» o «Bottoms», según la palabra clave que envíe el suscriptor.

4. Selecciona Guardar.

Crear una automatización ramificada

Usa ramas para enviar diferentes preguntas, mensajes o recomendaciones en función de una palabra clave de activación o una respuesta. Si solo quieres enviar 1 respuesta a una palabra clave, ve a Crear una automatización de un solo paso.

Ramificación a partir de palabras clave

1. Haz clic en el punto negro del mosaico de la palabra clave para abrir el menú de acciones.
2. Selecciona Añadir pregunta o Añadir mensaje para crear una respuesta personalizada para esa palabra clave en concreto. Configura y guarda la tarjeta siguiendo las instrucciones que aparecen a continuación.
   • Por ejemplo, puedes hacer un conjunto diferente de preguntas o enviar un mensaje diferente cuando alguien responda con «Bags», «Jackets» o «Bottoms».

Una automatización de palabras clave ramificada con preguntas personalizadas para cada palabra clave

Como alternativa, para hacer la misma pregunta para todas las palabras clave, haz clic en el botón grande Añadir pregunta. Configura y guarda la pregunta.

• Por ejemplo, los suscriptores que respondan «Bolsos», «Chaquetas» o «Pantalones» pueden recibir la misma pregunta de seguimiento.

Crear ramas a partir de preguntas

Después de añadir una pregunta, puedes crear una rama desde cada opción a otra pregunta, un mensaje o una recomendación.

Haz clic en el punto negro de una opción de pregunta para abrir el menú de acciones y luego elige una de las siguientes opciones.

Añadir pregunta

Puedes añadir hasta 20 tarjetas de preguntas a una automatización.

1. Haz clic en Añadir pregunta para hacer una pregunta con varias opciones.
   • Opcional: ponle nombre a tu pregunta en el campo Nombre interno. Ponerles nombre a las preguntas facilita consultarlas más adelante.
2. Introduce tu pregunta en el cuadro de Pregunta.
3. Introduce entre 2 y 5 opciones. Selecciona Añadir opción para añadir otra opción. Ten en cuenta lo siguiente:
   • Las opciones se numeran secuencialmente.
   • Los suscriptores pueden responder con el texto de elección o el número.
   • Las opciones se reconocen utilizando la lógica «difusa»:
     • Una opción puede aparecer en cualquier parte de un mensaje (incluso como parte de otra palabra).
     • Las abreviaturas o palabras mal escritas pueden reconocerse (aunque no está garantizado).
   • Cada opción debe tener entre 1 y 20 caracteres.
   • Para obtener respuestas más claras, evita:
     • Números o letras individuales como texto de opción (p. ej., «21» o «A»), que pueden confundirse con las opciones numeradas.
     • Palabras difíciles de deletrear.
     • Frases largas.
4. Selecciona Guardar.

Para hacer una pregunta de seguimiento diferente para cada respuesta, haz clic en el punto negro de esa opción y repite estos pasos.

Opcional, pero recomendable: vuelve a abrir la pregunta y selecciona la pestaña Configuración. Activa Asignar respuestas como propiedades de perfil, introduce el nombre de la propiedad de perfil y selecciona Guardar.

• En el ejemplo siguiente, la respuesta «Mochila» se puede guardar como una nueva propiedad de perfil personalizada para «Preferencia de tipo de bolsa». 

Añadir mensaje

1. Haz clic en Añadir mensaje para responder con texto sin formato.
   • Opcional: ponle nombre al mensaje en el campo Nombre interno. Ponerles nombre a los mensajes facilita volver a consultarlos más adelante.
2. Introduce la respuesta en el cuadro Mensaje.
3. Selecciona Guardar.

Un mensaje finaliza esta rama. No puedes añadir una recomendación o una pregunta después.

Añadir recomendación

1. Haz clic en Añadir recomendación para enviar una respuesta personalizada. Puedes incluir una imagen.
2. Introduce un Nombre de la recomendación y la respuesta en el cuadro Mensaje. Añade una imagen si quieres incluir una.
3. Revisa las combinaciones de respuestas para la recomendación.
   • Las combinaciones se seleccionan automáticamente en función del flujo ramificado que hayas creado.
4. Selecciona Guardar.

Una recomendación finaliza esta rama. No puedes añadir un mensaje ni una pregunta después de ella.

Para ver dónde está conectada la recomendación y las ramificaciones asociadas, haz clic en la ramificación o pasa el ratón por encima de la recomendación en el cajón.

Conectar con

1. Haz clic en Connect to para conectar una opción de pregunta a una pregunta, un mensaje o una tarjeta de recomendación existentes.

2. Selecciona la tarjeta en el menú desplegable. Pasar el ratón por encima del nombre de la tarjeta te ayudará a ver cuál seleccionarás.
3. Haz clic en Conectar para crear una rama desde la opción de pregunta hasta esa tarjeta.
   • Puedes tener varias bifurcaciones que lleven a una tarjeta o converjan en ella.

Ejemplo: ramificación a partir de una pregunta

Después de añadir una pregunta, puedes añadir otra acción desde la opción de una pregunta.

Por ejemplo, si un suscriptor responde «Principiante» a una pregunta sobre experiencia de esquí, puedes crear una nueva rama para esa respuesta.

Esa rama podría hacer otra pregunta, enviar un mensaje o proporcionar una recomendación.

Tarjetas o ramas aisladas

Una pregunta, un mensaje o una recomendación pueden quedar aislados cuando se desconectan de su ruta original.

Después de cambiar una rama, revisa y restablece las combinaciones de respuestas para cualquier recomendación afectada.

Las tarjetas aisladas aparecen debajo de las rutas ramificadas principales.

Vuelve a conectar las tarjetas aisladas antes de activar la automatización. Abre el menú de acciones en la palabra clave o la opción de pregunta que debe dirigir a la tarjeta aislada, selecciona Conectar con, selecciona la tarjeta existente y haz clic en Conectar. La tarjeta se mueve a su rama recién conectada.

Crea una automatización de un solo paso

Configurar palabras clave de activador

Si todavía no has configurado el activador, sigue Configurar una automatización y Configurar palabras clave del activador arriba. Las mismas opciones de activación y reglas de palabras clave se aplican tanto a las automatizaciones ramificadas como a las de un solo paso. No es necesario añadir de nuevo las palabras clave.

Añade un mensaje para una automatización de un solo paso

1. Abre el menú de acciones de la palabra clave de activación y haz clic en Añadir mensaje para enviar una respuesta en texto sin formato.
   • Opcional: ponle nombre al mensaje en el campo Nombre interno. Ponerles nombre a los mensajes facilita volver a consultarlos más adelante.
2. Introduce tu respuesta en el cuadro Mensaje.

3. Selecciona Guardar.

Ten en cuenta lo siguiente:

• Esto completa la respuesta de un solo paso. No es obligatorio añadir una recomendación o una pregunta. Continúa en Completar tu automatización para revisar la configuración, obtener una vista previa y activarla.
• No puedes añadir una recomendación o una pregunta después de este mensaje. Para hacer preguntas en su lugar, usa las instrucciones de automatización ramificada anteriores.

Alternativa: hacer preguntas en lugar de enviar una única respuesta

Si quieres recopilar respuestas en lugar de enviar una respuesta de un solo paso, usa Añadir pregunta en lugar de Añadir mensaje después del activador. Sigue los pasos de configuración de la pregunta anteriores para introducir opciones, guardar respuestas como propiedades de perfil y conectar cada opción con su siguiente tarjeta.

• Por ejemplo, una propiedad llamada «Estación favorita» puede almacenar «Verano» o «Invierno», en función de la elección del suscriptor.

Previsualizar preguntas con formato para RCS

Abre una tarjeta de pregunta para ver su vista previa.

• Si tu cuenta tiene RCS habilitado, usa el interruptor de RCS en el visor previo de preguntas para previsualizar sus opciones interactivas.
• El formato de RCS depende del teléfono. Cambia entre iOS y Android en el visor previo para ver cada formato:
  • iOS muestra las opciones como botones.
  • Android muestra las opciones como una lista de chips.
• Los suscriptores pueden tocar estas opciones interactivas para responder a una pregunta.
• El formato de RCS solo aparece en los teléfonos compatibles con RCS.
• Para obtener más información sobre RCS, consulta Primeros pasos con RCS.

iOS

Android

Completa tu automatización

Finaliza cada rama con una recomendación o un mensaje

Si la automatización incluye preguntas, termina cada rama con una recomendación o un mensaje. Abre el menú de acciones en cada opción final de pregunta y selecciona Añadir recomendación o Añadir mensaje. Configura y guarda la tarjeta siguiendo las instrucciones anteriores. También puedes usar Conectar con para reutilizar una tarjeta existente. Si ya completaste cada rama o creaste una respuesta de un solo paso, no añadas otro final.

Opcional: ajusta tus ajustes

Opcional: ajusta cualquier configuración de sesión para tu automatización. Para ello, sigue estos pasos:

1. Haz clic en el icono de engranaje en la parte superior derecha.
2. Selecciona Configuración de la sesión.

3. Actualiza la configuración que quieras cambiar:
   • Respuesta a la repetición de aviso
   • Respuesta alternativa
   • Número máximo de repeticiones de avisos
   • Tiempo máximo de espera (en horas)
   • Canales (WhatsApp)
4. Selecciona Guardar.

Previsualizar y activar una automatización

Una vez que estés satisfecho con tu automatización:

1. Previsualiza la automatización haciendo clic en el botón de reproducción en la esquina superior derecha.
   • La vista previa es ligeramente diferente de la experiencia real. No detecta errores tipográficos ni muestra el acortamiento de enlaces. Más información sobre previsualizar una automatización.
   • En las automatizaciones de RCS, la vista previa muestra los botones interactivos o los chips.
2. Comprueba tus palabras clave de activación, preguntas y opciones, mensajes y recomendaciones.
   • Una vez que la automatización está activada, debes desactivarla para editarla, lo que hace que caiga inmediatamente a todos los usuarios que se encuentran actualmente en la automatización.
3. Haz clic en Activar en la parte superior derecha.

Una vez que actives una automatización Siempre activa, los suscriptores de SMS pueden iniciarla enviando una palabra clave de activación que coincida. Una automatización de respuesta de mensaje se inicia a partir de una respuesta coincidente al mensaje de campaña o de flujo que seleccionaste, no a partir de cualquier mensaje de palabra clave enviado a tu número.

Recursos adicionales