Cómo crear una automatización de SMS y RCS

Objetivos del artículo

Descubre cómo crear una automatización, un tipo de conversación por mensaje de texto que permite hacer preguntas, dar seguimiento a las respuestas y enviar recomendaciones personalizadas. Puedes crear 2 tipos de automatizaciones:

• Automatización ramificada a partir de palabras clave y/o opciones de preguntas
• Automatización de un solo paso con un mensaje

Por ejemplo, puedes realizar cuestionarios, encuestas, respuestas con una palabra clave de mensaje y guías de compra a través de SMS y RCS. Esta no solo es una forma rápida y fácil de interactuar con tu público, sino que también es una excelente manera de recopilar datos de cero partes para informar tus estrategias de marketing.

Ten en cuenta que este artículo se centra en los pasos para crear una automatización. Para obtener detalles sobre cómo funcionan las automatizaciones, su configuración, etc., consulta primeros pasos con las automatizaciones.

Antes de empezar

Ten en cuenta lo siguiente:

• Las automatizaciones solo responden a los suscriptores de SMS que te envían un mensaje.
• Las automatizaciones de SMS no están disponibles para los ID del remitente de marca, ya que este tipo de número no puede recibir mensajes de texto. Están disponibles para cuentas habilitadas para RCS y teléfonos habilitados para RCS.
• Tus mensajes salientes se cuentan en tu plan de mensajes móviles.

Configurar una automatización

1. Ve a Automatizaciones.
2. Haz clic en Crear automatización.
3. Una vez en la nueva automatización, haz clic en el activador.
4. Selecciona un tipo de activador en la barra lateral derecha:
   • Siempre activo (comienza cuando un suscriptor envía una palabra clave de activación coincidente, sin necesidad de recibir primero un mensaje específico de campaña o flujo).
   • Respuesta del mensaje (específica de una campaña o mensaje de flujo).

5. Si seleccionas Respuesta al mensaje, elige la campaña o el flujo al que responderá el suscriptor. Para un flujo, también selecciona el mensaje específico del flujo.

• Las automatizaciones requieren una coincidencia de canal entrante. Si un cliente envía mensajes a una marca mediante una automatización, su mensaje debe enviarse a través del mismo canal para que la automatización funcione.
  • Por ejemplo, hay una automatización configurada a través de SMS. Un cliente debe responder a esa automatización a través del hilo de SMS para que funcione. No pueden responder por WhatsApp, etc.

Configura tus palabras clave de activación

1. Ingresa la palabra o frase que quieras usar como palabra clave de activación. Las reglas de coincidencia dependen del tipo de activación:
   • Siempre activo
     • Requiere una coincidencia exacta e ignora el uso de mayúsculas.
     • Por ejemplo, la palabra clave “Pets” activa la automatización para “Pets” o “PETS”, pero no para “pet” ni “petsitter”.
   • Respuesta al mensaje
     • Reconoce una palabra clave exacta o una palabra clave incluida en la respuesta. La coincidencia aproximada (“fuzzy”) también puede reconocer una redacción similar o errores ortográficos, pero no se garantizan estas coincidencias.
     • Por ejemplo, si “Pets” es la única palabra clave coincidente, “Pets” y “I love pets” pueden activar la automatización cuando el suscriptor responde al mensaje seleccionado.
   • Palabras clave activadoras:
     • Debe tener entre 3 y 20 caracteres para activadores Always on o entre 1 y 20 caracteres para activadores de respuesta de mensajes. Las palabras clave que solo incluyen emojis pueden tener tan solo 1 emoji.
     • Deben ser únicos (es decir, no pueden utilizarse para ninguna otra automatización)
     • Puede ser una frase y contener espacios: "Me encantan las mascotas"
     • Las palabras clave activadoras no distinguen entre mayúsculas y minúsculas. "MASCOTAS" activará "mascotas".
     • No puede contener tabulaciones, saltos de línea ni espacios consecutivos.
     • No puede estar vinculado a una palabra clave de suscripción o cumplimiento (es decir, STOP, JOIN)
2. Haz clic en Guardar.
   • Opcional: para añadir más palabras clave activadoras:
     • Vuelve a hacer clic en el activador.
     • Selecciona Agregar palabra clave, ingresa la palabra clave y guárdala.
3. Opcional, pero recomendado: para guardar la palabra clave del activador en un perfil, vuelve a abrir el activador y activa Asignar respuestas como propiedades del perfil. Ingresa el nombre de la propiedad del perfil.

• Por ejemplo, una propiedad llamada “Categoría de compra” puede almacenar “Bolsas”, “Chamarras” o “Pantalones”, según la palabra clave que envíe el suscriptor.

4. Selecciona Guardar.

Crea una automatización ramificada

Usa ramas para enviar preguntas, mensajes o recomendaciones diferentes según una palabra clave de activación o una respuesta. Si solo quieres enviar 1 respuesta a una palabra clave, ve a Crear una automatización de un solo paso.

Ramificación a partir de palabras clave

1. Haz clic en el punto negro en el mosaico de palabra clave para abrir el menú de acciones.
2. Selecciona Agregar pregunta o Agregar mensaje para crear una respuesta personalizada para esa palabra clave individual. Configura y guarda la tarjeta con las instrucciones que se indican a continuación.
   • Por ejemplo, puedes hacer un conjunto diferente de preguntas o enviar un mensaje diferente cuando alguien responde con “Bags”, “Jackets” o “Bottoms”.

Una automatización de palabras clave ramificada con preguntas personalizadas para cada palabra clave

Como alternativa, para hacer la misma pregunta para todas las palabras clave, haz clic en el botón grande Agregar pregunta. Configura y guarda la pregunta.

• Por ejemplo, los suscriptores que respondan con “Bolsas”, “Chamarras” o “Pantalones” pueden recibir la misma pregunta de seguimiento.

Crear ramificaciones a partir de preguntas

Después de agregar una pregunta, puedes crear una ramificación desde cada opción hacia otra pregunta, un mensaje o una recomendación.

Haz clic en el punto negro de una opción de respuesta para abrir el menú de acciones y luego elige una de las siguientes opciones.

Añadir pregunta

Puedes agregar hasta 20 tarjetas de preguntas a una automatización.

1. Haz clic en Agregar pregunta para hacer una pregunta con varias opciones.
   • Opcional: asigna un nombre a la pregunta en el campo Nombre interno. Ponerle nombre a las preguntas facilita volver a consultarlas más adelante.
2. Ingresa tu pregunta en el cuadro de Pregunta.
3. Ingresa entre 2 y 5 opciones. Selecciona Agregar opción para agregar otra opción. Nota:
   • Las opciones se numeran secuencialmente.
   • Los suscriptores pueden responder ya sea con el texto de elección o con el número.
   • Las opciones se reconocen utilizando la lógica "difusa":
     • Una opción puede aparecer en cualquier parte de un mensaje (incluso como parte de otra palabra).
     • Se pueden reconocer abreviaturas o palabras mal escritas (aunque no está garantizado).
   • Cada opción debe tener de 1 a 20 caracteres.
   • Para obtener respuestas más claras, evita:
     • Números o letras individuales como texto de opción (p. ej., “21” o “A”), que pueden confundirse con las opciones numeradas.
     • Palabras difíciles de deletrear.
     • Frases largas.
4. Selecciona Guardar.

Para hacer una pregunta de seguimiento diferente para cada respuesta, haz clic en el punto negro de esa opción y repite estos pasos.

Opcional, pero recomendado: vuelve a abrir la pregunta y selecciona la pestaña Configuración. Activa Asignar respuestas como propiedades del perfil, ingresa el nombre de la propiedad del perfil y selecciona Guardar.

• En el ejemplo siguiente, la respuesta "Mochila" se puede guardar como una nueva propiedad personalizada del perfil para "Preferencia de tipo de bolsa". 

Añadir mensaje

1. Haz clic en Agregar mensaje para responder con texto sin formato.
   • Opcional: asigna un nombre al mensaje en el campo Nombre interno. Asignar nombres a los mensajes facilita consultarlos más adelante.
2. Ingresa la respuesta en el cuadro Mensaje.
3. Selecciona Guardar.

Un mensaje termina esta rama. No puedes agregar una recomendación o una pregunta después.

Añadir recomendación

1. Haz clic en Agregar recomendación para enviar una respuesta personalizada. Puedes incluir una imagen.
2. Ingresa un Nombre de recomendación y la respuesta en el cuadro de Mensaje. Agrega una imagen si quieres incluir una.
3. Revisa las combinaciones de respuestas para la recomendación.
   • Las combinaciones se seleccionan automáticamente en función de la ruta ramificada que has creado.
4. Selecciona Guardar.

Una recomendación termina esta rama. No puedes agregar un mensaje ni una pregunta después de eso.

Para ver dónde está conectada la recomendación y las ramas asociadas, haz clic en la rama o sitúa el cursor sobre la recomendación en el cajón.

Conectar con

1. Haz clic en Conectar con para conectar una opción de respuesta de una pregunta con una pregunta, un mensaje o una tarjeta de recomendación existentes.

2. Selecciona la tarjeta en el menú desplegable. Pasar el cursor sobre el nombre de la tarjeta te ayudará a ver cuál seleccionarás.
3. Haz clic en Conectar para crear una rama desde la opción de la pregunta hacia esa tarjeta.
   • Puedes tener varias ramificaciones que lleven a una tarjeta o converjan en ella.

Ejemplo: bifurcación a partir de una pregunta

Después de agregar una pregunta, puedes agregar otra acción desde la opción de una pregunta.

Por ejemplo, si un suscriptor responde con “Principiante” a una pregunta sobre la experiencia en esquí, puedes crear una nueva rama para esa respuesta.

Esa rama podría hacer otra pregunta, enviar un mensaje o proporcionar una recomendación.

Tarjetas o ramas aisladas

Una pregunta, un mensaje o una recomendación puede quedar aislado cuando se desconecta de su ruta original.

Después de cambiar una rama, revisa y restablece las combinaciones de respuestas para cualquier recomendación afectada.

Las tarjetas aisladas aparecen debajo de las rutas ramificadas principales.

Vuelve a conectar las tarjetas aisladas antes de activar la automatización. Abre el menú de acciones en la palabra clave o la opción de pregunta que debería llevar a la tarjeta aislada, selecciona Conectar con, selecciona la tarjeta existente y haz clic en Conectar. La tarjeta se mueve a su rama recién conectada.

Crea una automatización de un solo paso

Configura tus palabras clave de activación

Si aún no has configurado el activador, sigue Configurar una automatización y Configurar palabras clave del activador arriba. Las mismas opciones de activador y reglas de palabras clave se aplican tanto a las automatizaciones con ramas como a las automatizaciones de un solo paso. No necesitas agregar las palabras clave de nuevo.

Agrega un mensaje para una automatización de un solo paso

1. Abre el menú de acciones de la palabra clave del activador y haz clic en Agregar mensaje para enviar una respuesta en texto sin formato.
   • Opcional: asigna un nombre al mensaje en el campo Nombre interno. Asignar nombres a los mensajes facilita consultarlos más adelante.
2. Ingresa tu respuesta en el cuadro de Mensaje.

3. Selecciona Guardar.

Ten en cuenta lo siguiente:

• Con esto se completa la respuesta de un solo paso. No es obligatorio agregar una recomendación o una pregunta. Continúa para completar la automatización y revisar la configuración, previsualizarla y activarla.
• No puedes agregar una recomendación o pregunta después de este mensaje. Para hacer preguntas, usa las instrucciones de automatización con ramas de arriba.

Alternativa: haz preguntas en lugar de enviar una sola respuesta

Si quieres recopilar respuestas en lugar de enviar una respuesta de un solo paso, usa Agregar pregunta en lugar de Agregar mensaje después del activador. Sigue los pasos de configuración de la pregunta anteriores para ingresar opciones, guardar respuestas como propiedades del perfil y conectar cada opción con su siguiente tarjeta.

• Por ejemplo, una propiedad llamada “Temporada favorita” puede almacenar “Verano” o “Invierno”, según la elección del suscriptor.

Previsualiza preguntas con formato para RCS

Abre una tarjeta de preguntas para ver su vista previa.

• Si la cuenta tiene RCS habilitado, usa el interruptor de RCS en el previsualizador de preguntas para previsualizar sus opciones interactivas.
• El formato de RCS depende del teléfono. Cambia entre iOS y Android en el visor previo para ver cada formato:
  • iOS muestra las opciones como botones.
  • Android muestra las opciones como una lista de chips.
• Los suscriptores pueden tocar estas opciones interactivas para responder una pregunta.
• El formato de RCS solo aparece en teléfonos con RCS habilitado.
• Para obtener más información sobre RCS, consulta primeros pasos con RCS.

iOS

Android

Completa tus automatizaciones

Termina cada rama con una recomendación o un mensaje

Si la automatización incluye preguntas, termina cada rama con una recomendación o un mensaje. Abre el menú de acciones en cada opción de la pregunta final y selecciona Agregar recomendación o Agregar mensaje. Configura y guarda la tarjeta siguiendo las instrucciones de arriba. También puedes usar Conectar a para reutilizar una tarjeta existente. Si ya completaste cada rama o creaste una respuesta de un solo paso, no agregues otro final.

Opcional: ajusta tus ajustes

Opcional: puedes ajustar la configuración de la sesión para tu automatización. Para ello:

1. Haz clic en el ícono de engranaje en la parte superior derecha.
2. Selecciona Configuración de la sesión.

3. Actualiza la configuración que quieres cambiar:
   • Volver a solicitar respuesta
   • Respuesta de alternativa
   • Número máximo de solicitudes
   • Tiempo máximo de espera (en horas)
   • Canales (WhatsApp)
4. Selecciona Guardar.

Previsualizar y activar una automatización

Una vez que estés satisfecho con tu automatización:

1. Previsualiza la automatización haciendo clic en el botón de reproducción en la esquina superior derecha.
   • La vista previa es ligeramente diferente de la experiencia en vivo. No detecta errores tipográficos ni muestra el acortamiento de enlaces. Obtén más información sobre la vista previa de una automatización.
   • En las automatizaciones de RCS, la vista previa muestra los botones interactivos o chips.
2. Revisa bien tus palabras clave activadoras, preguntas y opciones, mensajes y recomendaciones.
   • Una vez que la automatización está activada, debes desactivarla para editarla, lo que hace que abandone inmediatamente a todos los que están actualmente en la automatización.
3. Haz clic en Activar en la parte superior derecha.

Una vez que actives una automatización Siempre activa, los suscriptores de SMS pueden iniciarla al enviar una palabra clave de activación que coincida. Una automatización de respuesta a mensajes comienza a partir de una respuesta coincidente al mensaje de la campaña o del flujo que seleccionaste, no a partir de cualquier mensaje de palabra clave enviado a tu número.

Recursos adicionales