Como criar uma automação de SMS e RCS

O que você vai aprender

Saiba como criar uma automação, um tipo de conversa por mensagem de texto que permite fazer perguntas, acompanhar as respostas e enviar recomendações personalizadas. Você pode criar 2 tipos de automações:

• Automação ramificada a partir de palavras-chave e/ou opções de perguntas
• Automação de etapa única com uma mensagem

Por exemplo, você pode executar questionários, pesquisas, respostas de uma palavra-chave de mensagem e guias de compra por meio de SMS e RCS. Não é apenas uma maneira rápida e fácil de engajar seu público, é uma ótima maneira de coletar dados de zero-party para informar suas estratégias de marketing.

Observe que este artigo se concentra nas etapas para criar uma automação. Para saber mais sobre como as automações funcionam, as configurações delas etc., consulte Guia de introdução a automações.

Antes de começar

Observe o seguinte:

• As automações só respondem a assinantes de SMS que mandam mensagem para você.
• As automações de SMS não estão disponíveis para ID de remetente com marca, já que esse tipo de número não pode receber mensagem de texto. Eles estão disponíveis para contas habilitadas para RCS e celulares habilitados para RCS.
• Suas mensagens de saída contam para o plano de Mensagens Móveis.

Configure uma automação

1. Navegue até Automações.
2. Clique em Criar automação.
3. Uma vez na nova automação, clique no Disparador.
4. Selecione um tipo de disparador na barra lateral direita:
   • Sempre ativo (começa quando um assinante envia uma palavra-chave de acionamento correspondente, sem precisar receber antes uma mensagem específica de campanha ou de fluxo).
   • Resposta da mensagem (específica para uma campanha ou mensagem de fluxo).

5. Se você selecionar Resposta da mensagem, escolha a campanha ou o fluxo ao qual o assinante responderá. Para um fluxo, selecione também a mensagem específica do fluxo.

• As automações exigem uma correspondência de canal de entrada. Se um cliente envia uma mensagem a uma marca por meio de uma automação, sua mensagem deve ser enviada pelo mesmo canal para que a automação funcione.
  • Por exemplo, há uma automação configurada via SMS. Um cliente deve responder a essa automação por meio do segmento de SMS para que ele funcione. Eles não podem responder via WhatsApp etc.

Configurar palavras-chave de disparador

1. Insira a palavra ou frase que você quer como a palavra-chave de gatilho. As regras de correspondência dependem do tipo de gatilho:
   • Sempre ativo
     • Exige uma correspondência exata, ignorando a capitalização.
     • Por exemplo, a palavra-chave “Pets” aciona a automação para “Pets” ou “PETS”, mas não para “pet” ou “petsitter”.
   • Resposta da mensagem
     • Reconhece uma palavra-chave exata ou uma palavra-chave contida na resposta. A correspondência aproximada (“fuzzy”) também pode reconhecer uma redação semelhante ou erros de ortografia, mas essas correspondências não são garantidas.
     • Por exemplo, se “Pets” for a única palavra-chave correspondente, “Pets” e “Eu amo pets” podem acionar a automação quando o assinante responder à mensagem selecionada.
   • Palavras-chave do disparador:
     • Deve ter 3–20 caracteres para gatilhos Sempre ativos ou 1–20 caracteres para gatilhos de resposta de mensagem. Palavras-chave só com emojis podem ter apenas 1 emoji.
     • Deve ser único (ou seja, não pode ser usado para qualquer outra automação)
     • Pode ser uma frase e conter espaços: "Eu amo animais de estimação"
     • As palavras-chave de disparador não diferenciam maiúsculas de minúsculas. "PETS" ainda vai disparar "pets".
     • Não pode conter tabulações, quebras de linha ou espaços consecutivos.
     • Não pode ser vinculado a uma palavra-chave de inscrição ou conformidade (ou seja, STOP, JOIN)
2. Clique em Save.
   • Opcional: para adicionar mais palavras-chave de disparador:
     • Clique novamente no disparador.
     • Selecione Adicionar palavra-chave, insira a palavra-chave e salve-a.
3. Opcional, mas recomendado: para salvar a palavra-chave do gatilho em um perfil, reabra o gatilho e ative Atribuir respostas como uma propriedade do perfil. Digite o nome da propriedade do perfil.

• Por exemplo, uma propriedade chamada “Categoria de compra” pode armazenar “Bolsas”, “Jaquetas” ou “Calças”, dependendo da palavra-chave que o assinante envia.

4. Selecione Save.

Crie uma automação ramificada

Use ramificações para enviar diferentes perguntas, mensagens ou recomendações com base em uma palavra-chave de gatilho ou em uma resposta. Se você só quiser enviar 1 resposta para uma palavra-chave, pule para Criar uma automação de etapa única.

Ramificação a partir de palavras-chave

1. Clique no ponto preto no bloco de palavra-chave para abrir o menu de ações.
2. Selecione Adicionar pergunta ou Adicionar mensagem para criar uma resposta personalizada para essa palavra-chave individual. Configure e salve o cartão usando as instruções abaixo.
   • Por exemplo, você pode fazer um conjunto diferente de perguntas ou enviar uma mensagem diferente quando alguém responder com “Bolsas”, “Jaquetas” ou “Parte de baixo”.

Uma automação de palavra-chave ramificada com perguntas personalizadas para cada palavra-chave

Como alternativa, para fazer a mesma pergunta para todas as palavras-chave, clique no botão grande Adicionar pergunta. Configure e salve a pergunta.

• Por exemplo, assinantes que respondem com “Bolsas”, “Jaquetas” ou “Parte de baixo” podem receber a mesma pergunta de acompanhamento.

Criando ramificações a partir de perguntas

Depois de adicionar uma pergunta, você pode criar ramificações de cada opção para outra pergunta, uma mensagem ou uma recomendação.

Clique no ponto preto em uma opção de resposta para abrir o menu de ações e, em seguida, escolha uma das opções abaixo.

Adicionar pergunta

Você pode adicionar até 20 cartões de perguntas a uma automação.

1. Clique em Adicionar pergunta para fazer uma pergunta com múltiplas opções.
   • Opcional: dê um nome à sua pergunta no campo Nome interno. Nomear suas perguntas facilita encontrá-las novamente mais tarde.
2. Digite sua pergunta na caixa Pergunta.
3. Insira 2–5 opções. Selecione Adicionar opção para adicionar outra opção. Observe que:
   • As opções são numeradas sequencialmente.
   • Os assinantes podem responder com o texto de escolha ou o número.
   • As escolhas são reconhecidas usando a lógica “fuzzy”:
     • Uma escolha pode aparecer em qualquer lugar de uma mensagem (inclusive como parte de outra palavra).
     • Abreviações ou palavras incorretas podem ser reconhecidas (embora não seja garantido).
   • Cada opção deve ter de 1 a 20 caracteres.
   • Para respostas mais claras, evite:
     • Números ou letras únicas como texto de opção (por exemplo, “21” ou “A”), que podem ser confundidos com as opções numeradas.
     • Palavras difíceis de soletrar.
     • Frases longas.
4. Selecione Save.

Para fazer uma pergunta de acompanhamento diferente para cada resposta, clique no ponto preto dessa opção e repita estas etapas.

Opcional, mas recomendado: reabra a pergunta e selecione a aba Configurações. Ative Atribuir respostas como uma propriedade do perfil, insira o nome da propriedade do perfil e selecione Salvar.

• No exemplo abaixo, a resposta "Mochila" pode ser salva como uma nova propriedade de perfil personalizada para "Preferência de tipo de bolsa". 

Adicionar mensagem

1. Clique em Adicionar mensagem para responder com texto simples.
   • Opcional: dê um nome à sua mensagem no campo Nome interno. Dar nomes às suas mensagens facilita consultá-las novamente mais tarde.
2. Insira a resposta na caixa Mensagem.
3. Selecione Save.

Uma mensagem encerra essa ramificação. Você não pode adicionar uma recomendação ou pergunta depois dela.

Adicionar recomendação

1. Clique em Adicionar recomendação para enviar uma resposta personalizada. Você pode incluir uma imagem.
2. Insira um Nome da recomendação e a resposta na caixa Mensagem. Adicione uma imagem se quiser incluir uma.
3. Analise as combinações de resposta da recomendação.
   • As combinações são selecionadas automaticamente com base no caminho ramificado que você criou.
4. Selecione Save.

Uma recomendação encerra esta ramificação. Você não pode adicionar uma mensagem nem uma pergunta depois disso.

Para visualizar onde a recomendação está conectada e as ramificações associadas, clique na ramificação ou passe o mouse sobre a Recomendação na gaveta.

Conectar à/ao

1. Clique em Conectar a para conectar uma opção de resposta a uma pergunta existente, uma mensagem ou um cartão de recomendação.

2. Selecione o cartão no menu suspenso. Passar o mouse sobre o nome do cartão ajudará você a ver qual você selecionará.
3. Clique em Conectar para criar uma ramificação da opção de pergunta para esse cartão.
   • Você pode ter várias ramificações levando a um cartão ou convergindo para ele.

Exemplo: criar ramificações a partir de uma pergunta

Depois de adicionar uma pergunta, você pode adicionar outra ação a partir da opção de uma pergunta.

Por exemplo, se um assinante responder “Iniciante” a uma pergunta sobre experiência em esqui, você pode criar uma nova ramificação para essa resposta.

Essa ramificação pode fazer outra pergunta, enviar uma mensagem ou fornecer uma recomendação.

Cartões ou ramificações isolados

Uma pergunta, mensagem ou recomendação pode ficar isolada quando é desconectada do caminho original.

Depois de alterar uma ramificação, revise e redefina as combinações de respostas de todas as recomendações afetadas.

Os cards isolados aparecem abaixo dos caminhos ramificados principais.

Reconecte os cartões isolados antes de ativar a automação. Abra o menu de ações na palavra-chave ou na opção de escolha da pergunta que deve levar ao cartão isolado, selecione Conectar a, selecione o cartão existente e clique em Conectar. O cartão é movido para sua ramificação recém-conectada.

Crie uma automação de uma única etapa

Configurar palavras-chave de disparador

Se você ainda não configurou o gatilho, siga Configurar uma automação e Configurar palavras-chave do gatilho acima. As mesmas opções de acionamento e regras de palavras-chave se aplicam a automações ramificadas e de etapa única. Você não precisa adicionar as palavras-chave novamente.

Adicionar uma mensagem para uma automação de etapa única

1. Abra o menu de ações da palavra-chave de gatilho e clique em Adicionar mensagem para enviar uma resposta em texto simples.
   • Opcional: dê um nome à sua mensagem no campo Nome interno. Dar nomes às suas mensagens facilita consultá-las novamente mais tarde.
2. Insira sua resposta na caixa Mensagem.

3. Selecione Save.

Atenção:

• Isso conclui a resposta de etapa única. Você não precisa adicionar uma recomendação ou pergunta. Em seguida, vá para Concluir sua automação para revisar as configurações, ver uma prévia e ativá-la.
• Você não pode adicionar uma recomendação ou pergunta depois desta mensagem. Para fazer perguntas em vez disso, use as instruções de automação com ramificações acima.

Alternativa: faça perguntas em vez de enviar uma única resposta

Se você quiser coletar respostas em vez de enviar uma resposta em uma única etapa, use Adicionar pergunta em vez de Adicionar mensagem após o seu gatilho. Siga as etapas de configuração da pergunta acima para inserir opções, salvar respostas como Propriedades do perfil e conectar cada opção ao próximo cartão.

• Por exemplo, uma propriedade chamada “Estação favorita” pode armazenar “Verão” ou “Inverno”, dependendo da escolha do assinante.

Pré-visualize perguntas formatadas para RCS

Abra um card de pergunta para ver a prévia.

• Se a sua conta tiver o RCS ativado, use o botão de alternância de RCS no visualizador de prévia de perguntas para visualizar as opções interativas.
• A formatação do RCS depende do telefone. Alterne entre iOS e Android no visualizador de prévia para ver cada formato:
  • O iOS exibe as opções como botões.
  • O Android exibe as opções como uma lista de chips.
• Os assinantes podem tocar nessas opções interativas para responder a uma pergunta.
• A formatação de RCS só aparece em celulares com RCS ativado.
• Para saber mais sobre RCS, consulte Guia de introdução ao RCS.

iOS

Android

Conclua sua automação

Finalize cada ramificação com uma recomendação ou mensagem

Se a sua automação incluir perguntas, finalize cada ramificação com uma recomendação ou mensagem. Abra o menu de ações em cada escolha final de pergunta e selecione Adicionar recomendação ou Adicionar mensagem. Configure e salve o cartão usando as instruções acima. Você também pode usar Conectar a para reutilizar um cartão existente. Se você já concluiu cada ramificação ou criou uma resposta de etapa única, não adicione outro encerramento.

Opcional: ajuste suas configurações

Opcional: ajuste todas as configurações da sessão para sua automação. Para isso:

1. Clique no ícone de engrenagem no canto superior direito.
2. Selecione Configurações da sessão.

3. Atualize as configurações que você quer mudar:
   • Repetir resposta
   • Resposta de fallback
   • Número máximo de repetições
   • Tempo limite máximo (em horas)
   • Canais (WhatsApp)
4. Selecione Save.

Visualizar e ativar uma automação

Quando estiver satisfeito com sua automação:

1. Visualize a automação clicando no botão reproduzir no canto superior direito.
   • A visualização é um pouco diferente da experiência ao vivo. Ela não detecta erros de digitação nem mostra o encurtamento de links. Saiba mais sobre como pré-visualizar uma automação.
   • Para automações de RCS, a prévia mostra os botões ou chips interativos.
2. Verifique novamente suas palavras-chave disparadoras, perguntas e opções, mensagens e recomendações.
   • Uma vez que a automação esteja ativada, você deve desativá-la para editá-la, o que faz com que ela solte imediatamente todos os que estão atualmente na automação.
3. Clique em Ativar no canto superior direito.

Depois que você ativar uma automação Always on, assinantes de SMS podem iniciá-la ao enviar uma palavra-chave de acionamento correspondente. Uma automação de Resposta da mensagem é iniciada a partir de uma resposta correspondente à campanha ou à mensagem do fluxo que você selecionou, e não a partir de qualquer mensagem de palavra-chave enviada para o seu número.

Recursos adicionais