Introdução às automações de SMS

O que você vai aprender

Saiba mais sobre as automações na Klaviyo, que você pode usar para criar conversas automáticas 1-a-1 com seus assinantes de SMS. As automações facilitam fazer perguntas, reconhecer respostas e fornecer recomendações personalizadas a seus clientes. 

Ao criar automações, você pode:

• Crie pesquisas para coletar feedback de clientes.
• Crie guias de compras que forneçam recomendações personalizadas.
• Execute quizzes para saber mais sobre seus assinantes e coletar propriedades do perfil.

Para ver instruções passo a passo, consulte como criar uma automação.

Antes de começar

Observe o seguinte:

• Você deve configurar o SMS antes de usar automações.
• As automações só respondem aos assinantes de SMS.
• As automações de SMS não estão disponíveis para IDs de remetente com marca, já que esse tipo de número não pode receber mensagem de texto.
• Suas mensagens SMS de saída contam para seus gastos com mensagens móveis.
  • O SMS de entrada (ou seja, mensagens enviadas para sua marca) não consome gastos com mensagens móveis.
• Cada automação deve incluir pelo menos:
  • 1 mensagem.
  • OU
  • 1 recomendação com perguntas anteriores a ela.

Exemplo de automação: pesquisa

Automações são um tipo de SMS de conversação: digamos que você é um pet shop querendo coletar informações sobre os animais de estimação de seus clientes. 

Nesse caso, você pode enviar uma campanha de SMS solicitando aos assinantes que enviem a palavra “PETS” para participar de uma pesquisa e receber um cupom personalizado.

Quando eles respondem “PETS”, o assinante entra em uma automação.

Então, você pode perguntar que tipo de animal de estimação eles têm (1. Gato, 2. Cão, etc.). Se quiser, você pode fazer outra pergunta (por exemplo, Qual tamanho eles são?).

No final da automação, você pode fornecer uma recomendação (como para a cama de tamanho perfeito ou arnês), bem como o cupom que você prometeu. 

Você também pode armazenar as respostas dos assinantes como propriedades do perfil para poder enviar mensagens mais direcionadas no futuro.

Termos e configurações-chave para automações

Funcionalidade de automação

As automações usam os seguintes componentes. Cada uma precisa de um acionador e de uma mensagem final ou recomendação; perguntas e opções permitem que você personalize a conversa.

• Palavra(s)-chave de acionamento
  Palavras ou frases que assinantes enviam por mensagem de texto para entrar em uma automação. Pode haver várias palavras-chave de acionamento para uma única automação. Essas palavras-chave devem ser exclusivas: a mesma palavra não pode ser usada em várias automações nem ser uma palavra-chave de conformidade ou de inscrever-se.
• Pergunta(s)
  SMS que você envia na automação, contendo uma pergunta. As perguntas devem incluir 2 ou mais opções. No mínimo, você precisa de 1 pergunta por automação ao incluir uma recomendação.
• Escolha(s)
  Opções de como seus assinantes podem responder a uma pergunta. As opções são sempre numeradas, e um assinante pode enviar uma mensagem de texto para a palavra/frase escolhida ou para o número correspondente. No mínimo, você deve ter duas opções por pergunta.
• Mensagem
  SMS enviado ao final de uma automação. O envio de uma mensagem não requer perguntas antes dela.
• Recomendação
  SMS enviado no final de uma automação para recomendar algo com base nas respostas do assinante. Você pode encerrar uma automação com uma mensagem em vez de uma recomendação.

Configurações de automação

As automações têm as seguintes configurações principais:

• Reenviar prompt de resposta
  Esta é a resposta enviada aos assinantes se, durante uma automação, eles enviarem um SMS de entrada que não possa ser associado a uma opção. Consulte esta seção para saber como as opções são reconhecidas.
• Resposta alternativa
  Mensagem enviada quando alguém atinge o número máximo de novas tentativas e envia outra resposta não reconhecida, ou atinge o tempo limite máximo.
• Número máximo de repetições
  O número de vezes que a Klaviyo tenta reengajar o usuário quando ele envia um SMS de entrada que não contém uma opção reconhecida para uma mensagem. Por padrão, é definido como 1. Se um assinante atingir esse limite e enviar outra opção não reconhecida, ele sairá da automação e receberá a resposta alternativa.
• Tempo limite máximo (em horas)
  Por quanto tempo uma automação espera que um assinante responda antes de encerrar a conversa. Por padrão, isso é definido como 24 horas. O tempo limite começa quando a automação envia a primeira mensagem e é reiniciado quando ela envia uma mensagem de acompanhamento. Se o assinante não responder antes do tempo limite, ele sai da automação e recebe a resposta de fallback.

Acesse ou altere as configurações de uma automação

Você pode ver as configurações da sessão enquanto uma automação está ativada, mas precisa desativá-la para editá-las. Desativar uma automação encerra todas as conversas em andamento.

1. Abra a automação e clique no ícone de engrenagem.
2. Selecione Configurações da sessão.
   

3. Se você quiser fazer alterações e a automação estiver ativada, feche o painel de configurações, clique em Desativar e confirme. Em seguida, reabra Configurações da sessão.
4. Atualize as configurações e clique em Salvar.
5. Clique em Ativar quando você estiver pronto para que os assinantes entrem novamente na automação.

Como funcionam as automações

Depois que a automação for ativada:

1. Alguém envia para você uma palavra-chave de gatilho para a automação. Para um acionador de resposta de mensagem, eles também precisam ter recebido recentemente a mensagem de campanha ou de fluxo selecionada.
2. Se for um assinante de SMS, ele receberá a primeira mensagem na automação.
   1. Os assinantes que não são de SMS recebem a mensagem de resposta automática de suas configurações de SMS.
3. Se a automação fizer uma pergunta e o assinante responder com uma opção reconhecida, ele passa para a próxima pergunta, mensagem ou recomendação.
   1. Se a resposta não for reconhecida, eles recebem a resposta de reprompt. Depois do número máximo de reprompts, outra resposta não reconhecida encerra a automação e envia a resposta de fallback.
4. Os assinantes saem da automação quando qualquer uma das seguintes situações ocorre:
   1. O assinante recebe uma recomendação.
   2. O assinante recebe uma mensagem final.
   3. O assinante envia outra resposta não reconhecida depois de atingir o número máximo de novas tentativas e recebe a resposta de fallback.
   4. O assinante atinge o tempo limite máximo.

Enquanto alguém estiver em uma automação, não poderá entrar em outra automação acionada por palavra-chave até sair.

Disparando uma automação

Tipo de disparador

Há 2 tipos de disparadores:

• Sempre ativa
  Assinantes de SMS podem entrar a qualquer momento quando enviam por mensagem uma palavra-chave de acionamento, desde que a automação esteja ativada e que eles ainda não estejam em outra automação.
• Resposta à mensagem
  Com esta opção, você precisa selecionar uma campanha ou uma mensagem de fluxo. Para entrar em uma automação, um assinante de SMS deve ter recebido recentemente a mensagem selecionada e enviar uma palavra-chave de gatilho reconhecida por SMS.

A principal diferença entre esses dois tipos de disparador é se alguém pode entrar em qualquer ponto da jornada do cliente ou apenas quando recebe outra mensagem específica. Por exemplo, "Sempre ativo" é melhor quando a automação atua como uma ferramenta de suporte, questionário ou pesquisa em andamento etc. Nesse caso, você pode disparar a palavra-chave com base em uma palavra de texto comum ou ao exibir a palavra-chave em um determinado formulário, em sua loja etc.

Por outro lado, a resposta da mensagem é melhor quando você deseja direcionar os destinatários da campanha ou do fluxo para uma automação. Digamos que você só queira pesquisar aqueles que recentemente chegaram à segunda mensagem de sua série de boas-vindas. Nesse caso, você cria a segunda mensagem para incluir a palavra-chave disparadora e define a automação para enviar somente àqueles que receberam essa mensagem recentemente. 

Palavras-chave do disparador

Os assinantes de SMS entram em uma automação quando enviam uma palavra-chave disparadora. Pode haver mais de uma palavra-chave de disparador por automação.

Observe que as palavras-chave disparadoras:

• Deve ter de 3–20 caracteres para acionadores sempre ativos ou de 1–20 caracteres para acionadores de resposta de mensagem.
• Pode incluir emojis. Uma palavra-chave composta apenas por emojis pode ser um único emoji.
• Não diferenciam maiúsculas de minúsculas.
• Para acionadores Always on, exija uma correspondência exata com a mensagem de entrada do assinante.
• Para acionadores de resposta de mensagem, é possível reconhecer dentro de uma mensagem mais longa. Alguns erros de digitação também podem ser reconhecidos por correspondência aproximada.
• Pode ser uma frase.
• Pode ser uma única palavra.
• Tem que ser único para cada automação (ou seja, você não pode usar a mesma palavra-chave para várias automações).
• Não pode ser vinculado a uma palavra-chave de inscrição ou conformidade (STOP, JOIN).

Para nosso exemplo de animais de estimação, digamos que usamos 2 palavras-chave separadas para um acionador sempre ativo. Esse acionador não reconhece erros de digitação nem abreviações, como mostrado abaixo.

Perguntas, mensagens e recomendações

Há 3 opções em qualquer automação, todas elas uma mensagem SMS de saída:

• Perguntas
• Mensagem
• Recomendação

Todas as automações exigem pelo menos uma mensagem ou uma recomendação com perguntas antes dela.

Você pode usar tags de modelo (por exemplo, nome) ou JSON em mensagens e recomendações, mas observe que essas tags e o código não estão visíveis na visualização. Se você quiser usá-los, certifique-se de testar a automação ativa antes de dizer a palavra-chave disparadora aos assinantes.

Perguntas

Ao criar uma pergunta, você deve ter:

• Texto da pergunta (por exemplo, “Que tipo de animal de estimação você tem?”)
• 2 ou mais opções (por exemplo, “Gato” e “Cão”)

Por exemplo, a primeira pergunta pode perguntar que tipo de animal de estimação alguém tem. 

Pergunta	Visualização
Que tipo de animal de estimação você tem? GATO CÃO PÁSSARO Outros

Opções de perguntas

As opções são numeradas em ordem sequencial, como mostrado no exemplo acima. Recomendamos limitar o número de opções a 3–5 por pergunta.

As opções podem ser:

• Palavras ou frases únicas
• Qualquer caso ou capitalização
• Reconhecido:
  • Dentro de uma palavra ou mensagem mais longa (ou seja, a automação verifica se a mensagem recebida do assinante contém uma opção).
    • Alguns erros de digitação (especialmente para palavras com mais de 5 letras) podem ser reconhecidos graças à correspondência difusa.
  • Como a escolha de texto ou número.

Continuando o exemplo pet, a automação atribuiria todos os seguintes itens à primeira escolha (“1. Gato»):

• Gato, gato ou GATO
• 1
• Eu tenho um gato
• Catch

Recomendações

Se você encerrar a automação com recomendações, inclua uma recomendação para cada escolha ou use uma recomendação padrão.

Mensagem

Você também pode optar por encerrar a automação com uma mensagem em vez de uma recomendação. Uma mensagem é uma mensagem de texto simples que pode incluir um URL.

Métricas

Há 3 métricas para qualquer automação:

• Automação Iniciada
  Quando um perfil entra em uma automação.
• Automação concluída
  Quando um perfil conclui uma automação por meio de uma recomendação ou de uma mensagem final.
• Automação encerrada
  Quando um perfil sai de uma automação (por exemplo, quando expira ou a conclui por meio de uma recomendação ou mensagem de encerramento).

Recursos adicionais