Aan de slag met sms-automatisering

Wat je leert

Leer over automatiseringen in Klaviyo, die je kunt gebruiken om geautomatiseerde 1-op-1-gesprekken met je sms-abonnees te voeren. Automatiseringen maken het gemakkelijk om vragen te stellen, reacties te herkennen en gepersonaliseerde aanbevelingen aan je klanten te doen. 

Door automatiseringen te bouwen, kun je:

• Maak enquêtes om feedback van klanten te verzamelen.
• Maak koopgidsen met persoonlijke aanbevelingen.
• Voer quizzen uit om meer te weten te komen over je abonnee en om profieleigenschappen te verzamelen.

Voordat je van start gaat

Let op het volgende:

• Je moet sms instellen voordat je automatiseringen gebruikt.
• Automatiseringen antwoorden alleen sms van abonnees.
• Sms-automatiseringen zijn niet beschikbaar voor afzender-ID's van merken, omdat dit nummer type geen tekstberichten kan ontvangen.
• Je uitgaande sms-berichten tellen mee voor je uitgaven voor mobiele berichten.
  • Inkomende sms-berichten (dat wil zeggen berichten die naar je merk worden verzonden) verbruiken wel uitgaven voor mobiele berichten.
• Elke automatisering moet minstens het volgende bevatten:
  • 1 bericht.
  • OF
  • 1 aanbeveling met vragen eraan voorafgaan.

Voorbeeld van automatisering: enquête

Automatiseringen zijn een soort gespreks-sms: stel dat je als dierenwinkel informatie wilt verzamelen over de huisdieren van je klanten. 

In dit geval kun je een sms-campagne sturen waarin abonnees wordt gevraagd om het woord 'HUISDIEREN' te sturen om deel te nemen aan een enquête en een aangepaste coupon te ontvangen.

Wanneer de abonnee 'HUISDIEREN' sms terugstuurt, komt de abonnee in een automatisering terecht.

Vervolgens kun je vragen wat voor huisdier ze hebben (1. Kat, 2. Hond, enz.). Als je wilt, kun je een andere vraag stellen (zoals: Welke maat zijn ze?).

Aan het einde van de automatisering kun je een aanbeveling geven (zoals voor het perfecte bed of tuigje) en de beloofde coupon geven. 

Dit is niet alleen nuttig om onmiddellijk aankopen te stimuleren, je kunt deze informatie ook opslaan zodat je in de toekomst meer gerichte berichten kunt sturen.

Belangrijke termen en instellingen voor automatisering

Automatiseringsfunctionaliteit

Als het gaat om het instellen van een automatisering, moet je 1 of meer hebben:

• Trigger keyword(s)
  woord of zinsdelen van abonnee-tekstberichten om aan een automatisering deel te nemen. Er kunnen meerdere triggerkeywords zijn voor één automatisering. Deze keywords moeten uniek zijn, en hetzelfde woord kan niet worden gebruikt in meerdere automatiseringen of een keyword voor compliance of aanmelding zijn.  
• 
  Sms-vragen die je binnen de automatisering verstuurt, met een vraag. Vragen moeten 2 of meer keuzes bevatten. Je hebt minimaal 1 vraag per automatisering nodig, indien inclusief een aanbeveling.
• Keuze(s)
  Opties voor hoe je abonnee een vraag kan beantwoorden. Keuzes zijn altijd genummerd en een abonnee kan het woord of de keuzezin of het bijbehorende nummer sms'en. Je moet minimaal 2 keuzes per vraag hebben.
• 
  Stuur een sms die is verzonden aan het einde van een automatisering. Aan het verzenden van een bericht zijn geen vragen voorafgegaan.
• Aanbevelings-sms verzonden
  aan het einde van een automatisering. Je moet minimaal 1 aanbeveling hebben aan het einde van de automatisering.

Automatiseringsinstellingen

Automatiseringen hebben de volgende belangrijke instellingen:

• Antwoord bij opnieuw vragen
  Dit is het antwoord dat naar abonnees wordt gestuurd als ze, terwijl ze deel uitmaken van een automatisering, een inkomende sms sturen die niet aan een keuze kan worden gekoppeld. Bekijk dit gedeelte om te zien hoe keuzes worden herkend.
• Back-upbericht
  Bericht dat wordt verzonden wanneer iemand het maximale aantal keren opnieuw prompten of de maximale time-out bereikt.
• Maximaal aantal herhalingen
  Het aantal keren dat Klaviyo probeert de gebruiker opnieuw te betrekken wanneer deze een inkomende sms verstuurt die geen herkende keuze voor een bericht bevat. Standaard is dit ingesteld op 1. Als een abonnee dit maximum bereikt en vervolgens nog een niet-herkende keuze verstuurt, verlaat hij de automatisering en ontvangt hij het back-upantwoord.
• Maximale time-out (in uren)
  De sessietijd voor een automatisering; dat wil zeggen, hoe lang een automatisering actief is. De sessietijd is standaard ingesteld op 24 uur. De tijd begint wanneer iemand een triggerkeyword een sms stuurt en het eerste bericht ontvangt. De tijd wordt niet gereset wanneer iemand follow-upberichten ontvangt. Als iemand de maximale time-out bereikt zonder een aanbeveling te ontvangen, verlaat diegene de automatisering.

Toegang tot de instellingen van een automatisering

Toegang tot alle instellingen van een automatisering:

1. Klik op het tandwielpictogram in een automatisering.
2. Selecteer Sessie-instellingen.
   

Zo werkt automatisering

Het werkt als volgt:

1. Iemand sms je een triggerkeyword voor de automatisering.
2. Als ze sms-abonnees zijn, ontvangen ze het eerste bericht in de automatisering.
   1. Niet-sm-abonnees ontvangen het automatische antwoordbericht vanuit je sms-instellingen.
3. Als de abonnees antwoorden met een herkende keuze, gaan ze naar de volgende vraag of het volgende bericht
   1. Als het antwoord niet wordt herkend, ontvangen ze het nieuwe bericht. 
4. abonnee sluit de automatisering af als een van de volgende gebeurtenissen zich voordoet:
   1. De abonnee krijgt een aanbeveling.
   2. De abonnee ontvangt een bericht.
   3. De abonnee heeft het maximale aantal antwoorden op een nieuwe prompt bereikt en vervolgens een back-upantwoord.
   4. De abonnee bereikt de maximale time-out.

Mensen die zich in de automatisering bevinden, kunnen geen andere automatisering ingaan totdat ze de automatisering verlaten.

Een automatisering triggeren

Type triggeren

Er zijn 2 soorten triggers:

• Altijd aan
  Dit betekent dat elke keer dat iemand een triggerkeyword sms't, die persoon een automatisering binnengaat.
• Reactie op bericht
  Bij deze optie moet je een campagne- of flowbericht selecteren. Om een automatisering in te gaan, moet iemand het geselecteerde bericht binnen een ingesteld tijdsbestek hebben ontvangen en het triggerkeyword een tekstbericht hebben gestuurd.
  

Het belangrijkste verschil tussen deze 2 triggertypes is of iemand naar binnen kan op elk punt in het klanttraject of pas zodra iemand een ander, specifiek bericht heeft ontvangen. 'Altijd aan' is bijvoorbeeld beter als de automatisering dienst doet als supporttool, voor een doorlopende quiz of enquête, enz. Voor dit geval kun je het keyword triggeren op basis van een veelvoorkomend tekstbericht of wanneer het keyword op een bepaald formulier, in je webshop, enz. wordt weergegeven.

Aan de andere kant is reactie op berichten beter als je ontvangers van campagnes of flows naar een automatisering wilt sturen. Stel dat je alleen een enquête wilt houden onder degenen die onlangs het tweede bericht van je welkomstserie hebben bereikt. In dit geval zorg je ervoor dat het tweede bericht het triggerkeyword bevat en stel je de automatisering in om alleen berichten te verzenden naar degenen die dat bericht onlangs hebben ontvangen. 

Triggerkeyword

sms-abonnees voeren een automatisering in wanneer deze een triggerkeyword verzenden. Er kan meer dan 1 triggerkeyword per automatisering zijn.

Let op dat triggerkeyword:

• Moet 3 of meer tekens bevatten.
• Emoji's toegestaan.
• Zijn niet hoofdlettergevoelig.
• Worden herkend als het inkomende bericht van een abonnee exact overeenkomt met een triggerkeyword.
• Herken standaard geen typfouten of afkortingen.
• Mag een zin zijn.
• Kan een enkel woord zijn.
• moet uniek zijn voor elke automatisering (dat wil zeggen dat je niet hetzelfde keyword kunt gebruiken voor meerdere automatiseringen).
• Kan niet worden gekoppeld aan een keyword voor aanmelden of compliance (bijv. STOPPEN, JOIN).

Stel dat we voor ons huisdier-voorbeeld 2 afzonderlijke triggers gebruiken, zoals je in de onderstaande tabel ziet.

Vragen, berichten en aanbevelingen

Er zijn 3 opties binnen elke automatisering, die allemaal een uitgaand sms-bericht zijn:

• Vragen
• Bericht
• Aanbeveling

Alle automatiseringen vereisen minstens 1 bericht, of 1 aanbeveling met vragen ervoor.

Je kunt een templatetag (bijv. voornaam) of JSON gebruiken in berichten en aanbevelingen, maar deze tag en code zijn niet zichtbaar in de voorbeeldweergave. Als je ze wilt gebruiken, zorg er dan voor dat je de live automatisering test voordat je het triggerkeyword aan abonnee vertelt.

Vragen

Bij het aanmaken van een vraag moet je het volgende hebben:

• Vraagtekst (bijv. een vraag als 'Wat voor huisdier heb je?')
• 2 of meer keuzes (zoals 'kat' en 'hond')

De eerste vraag kan bijvoorbeeld vragen wat voor soort huisdier iemand heeft. 

Vraag	Voorbeeldweergave
Wat voor huisdier heb je? KAT HOND VOGEL Overige

Vraagkeuzes

Keuzes worden in volgorde genummerd, zoals in het bovenstaande voorbeeld. We raden aan om het aantal keuzes te beperken tot ~3-5 per vraag.

Je hebt de volgende keuzes:

• Enkele woorden of zinnen
• Elke hoofdletter of hoofdlettergebruik
• Erkend:
  • Binnen een langer woord van een bericht (bijv. de automatisering controleert of het inkomende bericht van een abonnee een keuze bevat).
    • Sommige typefouten (met name voor woorden die langer zijn dan 5 letters) kunnen worden herkend dankzij vage afstemming.
  • Als keuzetekst of -nummer.

Om het huisdier-voorbeeld voort te zetten, zou de automatisering al het volgende aan de eerste keuze toeschrijven ('1. Kat'):

• Kat, kat of CAT
• 1
• Ik heb een kat
• Catch

Aanbevelingen

Je moet ook voor elke keuze een aanbeveling opnemen of een standaardaanbeveling gebruiken.

Meetwaarden

Er zijn 3 meetwaarde voor elke automatisering:

• Automatisering gestart
  Wanneer een profiel een automatisering binnengaat.
• Vervulde automatisering
  Wanneer een profiel een aanbeveling heeft ontvangen van een automatisering.
• Automatisering Beëindigd
  Wanneer een profiel een automatisering heeft verlaten (bijv. wanneer er een time-out optreedt of een aanbeveling wordt ontvangen).

Extra hulpbronnen