Aan de slag met sms-automatisering

Wat je leert

Leer over automatiseringen in Klaviyo, die je kunt gebruiken om geautomatiseerde 1-op-1-gesprekken met je sms-abonnees te voeren. Automatiseringen maken het gemakkelijk om vragen te stellen, reacties te herkennen en gepersonaliseerde aanbevelingen aan je klanten te doen. 

Door automatiseringen te bouwen, kun je:

• Maak enquêtes om feedback van klanten te verzamelen.
• Maak koopgidsen met persoonlijke aanbevelingen.
• Voer quizzen uit om meer te weten te komen over je abonnees en profieleigenschappen te verzamelen.

Voor stapsgewijze instructies, zie hoe je een automatisering bouwt.

Voordat je van start gaat

Let op het volgende:

• Je moet sms instellen voordat je automatiseringen gebruikt.
• Automatiseringen antwoorden alleen sms van abonnees.
• Sms-automatiseringen zijn niet beschikbaar voor afzender-ID's van merken, omdat dit nummer type geen tekstberichten kan ontvangen.
• Je uitgaande sms-berichten tellen mee voor je uitgaven voor mobiele berichten.
  • Inbound sms (d.w.z. berichten die naar je merk worden gestuurd) verbruiken geen uitgaven voor mobiele berichten.
• Elke automatisering moet minstens het volgende bevatten:
  • 1 bericht.
  • OF
  • 1 aanbeveling met vragen eraan voorafgaan.

Voorbeeld van automatisering: enquête

Automatiseringen zijn een soort gespreks-sms: stel dat je als dierenwinkel informatie wilt verzamelen over de huisdieren van je klanten. 

In dit geval kun je een sms-campagne sturen waarin abonnees wordt gevraagd om het woord 'HUISDIEREN' te sturen om deel te nemen aan een enquête en een aangepaste coupon te ontvangen.

Wanneer de abonnee 'HUISDIEREN' sms terugstuurt, komt de abonnee in een automatisering terecht.

Vervolgens kun je vragen wat voor huisdier ze hebben (1. Kat, 2. Hond, enz.). Als je wilt, kun je een andere vraag stellen (zoals: Welke maat zijn ze?).

Aan het einde van de automatisering kun je een aanbeveling geven (zoals voor het perfecte bed of tuigje) en de beloofde coupon geven. 

Je kunt de antwoorden van abonnees ook opslaan als profieleigenschappen, zodat je in de toekomst meer gerichte berichten kunt sturen.

Belangrijke termen en instellingen voor automatisering

Automatiseringsfunctionaliteit

Automatiseringen gebruiken de volgende onderdelen. Elk heeft een trigger en een eindbericht of aanbeveling nodig; met vragen en keuzes kun je het gesprek personaliseren.

• Trigger keyword(s)
  Woorden of zinnen die abonnees sms’en om een automatisering te starten. Er kunnen meerdere trigger keywords zijn voor één automatisering. Deze keywords moeten uniek zijn: hetzelfde woord kan niet in meerdere automatiseringen worden gebruikt en kan ook geen compliance- of aanmeld-keyword zijn.
• Vraag/vragen
  sms die je binnen de automatisering verstuurt en die een vraag bevat. Vragen moeten 2 of meer keuzes bevatten. Je hebt minimaal 1 vraag per automatisering nodig als je een aanbeveling toevoegt.
• Keuze(s)
  Opties voor hoe je abonnee een vraag kan beantwoorden. Keuzes zijn altijd genummerd en een abonnee kan het woord of de keuzezin of het bijbehorende nummer sms'en. Je moet minimaal 2 keuzes per vraag hebben.
• 
  Stuur een sms die is verzonden aan het einde van een automatisering. Aan het verzenden van een bericht zijn geen vragen voorafgegaan.
• Aanbeveling
  Sms die aan het einde van een automatisering wordt verzonden om iets aan te bevelen op basis van de antwoorden van de abonnee. Je kunt een automatisering beëindigen met een bericht in plaats van een aanbeveling.

Automatiseringsinstellingen

Automatiseringen hebben de volgende belangrijke instellingen:

• Antwoord bij opnieuw vragen
  Dit is het antwoord dat naar abonnees wordt gestuurd als ze, terwijl ze deel uitmaken van een automatisering, een inkomende sms sturen die niet aan een keuze kan worden gekoppeld. Bekijk dit gedeelte om te zien hoe keuzes worden herkend.
• Fallbackreactie
  Bericht dat wordt verzonden wanneer iemand het maximumaantal herhalingsvragen heeft bereikt en nog een ander niet-herkend antwoord stuurt, of wanneer de maximale time-out is bereikt.
• Maximaal aantal herhalingen
  Het aantal keren dat Klaviyo probeert de gebruiker opnieuw te betrekken wanneer deze een inkomende sms verstuurt die geen herkende keuze voor een bericht bevat. Standaard is dit ingesteld op 1. Als een abonnee dit maximum bereikt en vervolgens nog een niet-herkende keuze verstuurt, verlaat hij de automatisering en ontvangt hij het back-upantwoord.
• Maximale time-out (in uren)
  Hoe lang een automatisering wacht tot een abonnee antwoordt voordat het gesprek wordt beëindigd. Standaard staat dit ingesteld op 24 uur. De time-out begint wanneer de automatisering het eerste bericht verzendt en wordt opnieuw ingesteld wanneer er een vervolgbericht wordt verzonden. Als de abonnee niet reageert voordat de time-out afloopt, verlaat diegene de automatisering en ontvangt diegene de fallback-reactie.

De instellingen van een automatisering openen of wijzigen

Je kunt sessie-instellingen bekijken terwijl een automatisering aan staat, maar je moet hem uitschakelen om ze te bewerken. Door een automatisering uit te schakelen, worden alle lopende gesprekken beëindigd.

1. Open de automatisering en klik op het tandwielpictogram.
2. Selecteer Sessie-instellingen.
   

3. Als je wijzigingen wilt aanbrengen en de automatisering staat aan, sluit je het instellingenpaneel, klik je op Uitschakelen en bevestig je dit. Open daarna Sessie-instellingen opnieuw.
4. Werk de instellingen bij en klik op Opslaan.
5. Klik op Inschakelen wanneer je klaar bent om abonnees weer toe te laten tot de automatisering.

Zo werkt automatisering

Zodra de automatisering is ingeschakeld:

1. Iemand sms’t je een trigger keyword voor de automatisering. Voor een trigger voor een berichtreactie moet diegene ook onlangs de geselecteerde campagne of het geselecteerde flow-bericht hebben ontvangen.
2. Als ze sms-abonnees zijn, ontvangen ze het eerste bericht in de automatisering.
   1. Niet-sm-abonnees ontvangen het automatische antwoordbericht vanuit je sms-instellingen.
3. Als de automatisering een vraag stelt en de abonnee reageert met een herkende keuze, gaan ze door naar de volgende vraag, het volgende bericht of de volgende aanbeveling.
   1. Als het antwoord niet wordt herkend, ontvangen ze de herhaalpromptreactie. Na het maximale aantal herhaalprompts beëindigt een ander niet-herkend antwoord de automatisering en verstuurt het fallback-antwoord.
4. abonnee sluit de automatisering af als een van de volgende gebeurtenissen zich voordoet:
   1. De abonnee krijgt een aanbeveling.
   2. De abonnee ontvangt een eindbericht.
   3. De abonnee stuurt na het bereiken van het maximumaantal herhalingsprompts nog een ander, niet-herkend antwoord en ontvangt de fallback-reactie.
   4. De abonnee bereikt de maximale time-out.

Terwijl iemand in een automatisering zit, kan diegene geen andere door een keyword geactiveerde automatisering starten totdat diegene deze verlaat.

Een automatisering triggeren

Type triggeren

Er zijn 2 soorten triggers:

• Altijd aan
  sms-abonnees kunnen op elk moment instromen wanneer ze een trigger keyword sms’en, zolang de automatisering is ingeschakeld en ze niet al in een andere automatisering zitten.
• Berichtreactie
  Met deze optie moet je een campagne- of flow-bericht selecteren. Om een automatisering in te gaan, moet een sms-abonnee het geselecteerde bericht onlangs hebben ontvangen en een herkend trigger keyword sms'en.

Het belangrijkste verschil tussen deze 2 triggertypes is of iemand naar binnen kan op elk punt in het klanttraject of pas zodra iemand een ander, specifiek bericht heeft ontvangen. 'Altijd aan' is bijvoorbeeld beter als de automatisering dienst doet als supporttool, voor een doorlopende quiz of enquête, enz. Voor dit geval kun je het keyword triggeren op basis van een veelvoorkomend tekstbericht of wanneer het keyword op een bepaald formulier, in je webshop, enz. wordt weergegeven.

Aan de andere kant is reactie op berichten beter als je ontvangers van campagnes of flows naar een automatisering wilt sturen. Stel dat je alleen een enquête wilt houden onder degenen die onlangs het tweede bericht van je welkomstserie hebben bereikt. In dit geval zorg je ervoor dat het tweede bericht het triggerkeyword bevat en stel je de automatisering in om alleen berichten te verzenden naar degenen die dat bericht onlangs hebben ontvangen. 

Triggerkeyword

sms-abonnees voeren een automatisering in wanneer deze een triggerkeyword verzenden. Er kan meer dan 1 triggerkeyword per automatisering zijn.

Let op dat triggerkeyword:

• Moet 3–20 tekens zijn voor Always on-triggers, of 1–20 tekens voor triggers voor berichtreacties.
• Kan emoji's bevatten. Een keyword met alleen emoji's kan uit één enkele emoji bestaan.
• Zijn niet hoofdlettergevoelig.
• Vereis voor Always on-triggers een exacte match met het binnenkomende bericht van de abonnee.
• Voor triggers voor berichtresponsen kan dit worden herkend binnen een langer bericht. Sommige typefouten kunnen ook worden herkend via fuzzy matching.
• Mag een zin zijn.
• Kan een enkel woord zijn.
• moet uniek zijn voor elke automatisering (dat wil zeggen dat je niet hetzelfde keyword kunt gebruiken voor meerdere automatiseringen).
• Kan niet worden gekoppeld aan een keyword voor aanmelden of compliance (bijv. STOPPEN, JOIN).

Voor ons huisdiervoorbeeld zeggen we dat we 2 afzonderlijke keywords gebruiken voor een Always on-trigger. Deze trigger herkent geen typefouten of afkortingen, zoals hieronder wordt weergegeven.

Vragen, berichten en aanbevelingen

Er zijn 3 opties binnen elke automatisering, die allemaal een uitgaand sms-bericht zijn:

• Vragen
• Bericht
• Aanbeveling

Alle automatiseringen vereisen minstens 1 bericht, of 1 aanbeveling met vragen ervoor.

Je kunt een templatetag (bijv. voornaam) of JSON gebruiken in berichten en aanbevelingen, maar deze tag en code zijn niet zichtbaar in de voorbeeldweergave. Als je ze wilt gebruiken, zorg er dan voor dat je de live automatisering test voordat je het triggerkeyword aan abonnee vertelt.

Vragen

Bij het aanmaken van een vraag moet je het volgende hebben:

• Vraagtekst (bijv. "Wat voor huisdier heb je?")
• 2 of meer keuzes (zoals 'kat' en 'hond')

De eerste vraag kan bijvoorbeeld vragen wat voor soort huisdier iemand heeft. 

Vraag	Voorbeeldweergave
Wat voor huisdier heb je? KAT HOND VOGEL Overige

Vraagkeuzes

Keuzes worden in volgorde genummerd, zoals te zien is in het voorbeeld hierboven. We raden aan het aantal keuzes per vraag te beperken tot 3–5.

Je hebt de volgende keuzes:

• Enkele woorden of zinnen
• Elke hoofdletter of hoofdlettergebruik
• Erkend:
  • Binnen een langer woord of bericht (d.w.z. de automatisering controleert of het inkomende bericht van een abonnee een keuze bevat).
    • Sommige typefouten (met name voor woorden die langer zijn dan 5 letters) kunnen worden herkend dankzij vage afstemming.
  • Als keuzetekst of -nummer.

Om het huisdier-voorbeeld voort te zetten, zou de automatisering al het volgende aan de eerste keuze toeschrijven ('1. Kat'):

• Kat, kat of CAT
• 1
• Ik heb een kat
• Catch

Aanbevelingen

Als je de automatisering beëindigt met aanbevelingen, voeg dan een aanbeveling toe voor elke keuze of gebruik een standaardaanbeveling.

Bericht

Je kunt er ook voor kiezen om de automatisering te beëindigen met een bericht in plaats van een aanbeveling. Een bericht is een bericht in platte tekst dat een URL kan bevatten.

Meetwaarden

Er zijn 3 meetwaarde voor elke automatisering:

• Automatisering gestart
  Wanneer een profiel een automatisering binnengaat.
• Fulfilled Automation
  Wanneer een profiel een automatisering voltooit via een aanbeveling of een eindbericht.
• Beëindigde automatisering
  Wanneer een profiel een automatisering verlaat (bijv. wanneer het afloopt of wanneer het deze voltooit via een aanbeveling of eindbericht).

Extra hulpbronnen