Démarrer avec les Automatisations du SMS

Objectif de cet article

Découvrez Automatisations dans Klaviyo, que vous pouvez utiliser pour créer des conversations automatisées 1-on-1 avec vos abonnés SMS. Les automatisations vous permettent de poser facilement des questions, de reconnaître les réponses et de fournir des recommandations personnalisées à vos clients. 

En créant des automatisations, vous pouvez :

• Créez des enquêtes pour recueillir les commentaires des clients.
• Créez des guides d’achat qui fournissent des recommandations personnalisées.
• Exécutez des questionnaires pour en savoir plus sur vos abonnés et collecter des propriétés de profil.

Avant de commencer

Veuillez noter ce qui suit :

• Vous devez configurer les SMS avant d’utiliser les automatisations.
• Les automatisations ne répondent qu’aux abonnés SMS.
• Les automatisations des SMS ne sont pas disponibles pour les identifiants d’expéditeur dédiés, car ce type de numéro ne peut pas recevoir de message texte.
• Vos SMS sortants sont pris en compte dans vos dépenses de Messagerie mobile.
  • Les SMS entrants (c’est-à-dire les messages envoyés à votre marque) consomment des dépenses de Messagerie mobile.
• Chaque automatisation doit comporter au moins les éléments suivants :
  • 1 message.
  • OU
  • 1 recommandation avec les questions qui la précèdent

Exemple d’automatisation : enquête

Les automatisations sont un type de SMS conversationnel : supposons que vous soyez une animalerie qui souhaite recueillir des informations sur les animaux de compagnie de vos clients. 

Dans ce cas, vous pouvez envoyer une campagne SMS qui demande aux abonnés d'envoyer le mot « ANIMAUX DE COMPAGNIE » pour participer à une enquête et recevoir un code de réduction personnalisé.

Lorsqu’ils répondent « ANIMAUX DE COMPAGNIE », l’abonné entre dans une automatisation.

Ensuite, vous pouvez demander quel type d'animal de compagnie ils ont (1. Chat, 2. Chien, etc.). Si vous le souhaitez, vous pouvez poser une autre question (par exemple, quelle est leur taille ?).

À l’issue de l’automatisation, vous pouvez fournir une recommandation (comme pour le lit ou le harnais de la taille idéale) ainsi que le code de réduction que vous avez promis. 

Cela permet non seulement de stimuler immédiatement les achats, mais vous pouvez également stocker ces informations afin d’envoyer des messages plus ciblés à l’avenir.

Principaux termes et paramètres des automatisations

Fonctionnalité d’automatisation

Lorsque vous configurez une automatisation, vous devez en avoir un ou plusieurs :

• Mot(s)-clé(s) de déclenchement
  Mots ou expressions abonnés pour entrer dans une automatisation. Il peut y avoir plusieurs mots-clés de déclenchement pour une seule automatisation. Ces mots-clés doivent être uniques. Le même mot ne peut pas être utilisé dans plusieurs automatisations, ni être un mot-clé de conformité ou d’abonne.  
• Question(s)
  SMS que vous envoyez dans l’automatisation, avec une question. Les questions doivent inclure 2 choix ou plus. Au minimum, vous devez poser une question par automatisation si vous incluez une recommandation.
• Choix(s)
  Des options pour que vos abonnés puissent répondre à une question. Les choix sont toujours numérotés et un abonné peut envoyer un SMS au mot/à la phrase choisi ou au numéro correspondant. Au minimum, vous devez avoir 2 choix par question.
• Message
  La SMS a envoyé un message après une automatisation. L’envoi d’un message ne nécessite pas de questions préalables.
• Recommandation
  La SMS a envoyé un message après une automatisation. Au minimum, vous devez avoir au moins une recommandation à la fin de l’automatisation.

Paramètres d’automatisation

Les automatisations ont les paramètres clés suivants :

• Réponse de reprompt
  Il s’agit de la réponse envoyée aux abonnés si, dans le cadre d’une automatisation, ils envoient un SMS entrant qui ne peut pas être associé à un choix. Consultez cette section pour apprendre comment les choix sont reconnus.
• Réponse par défaut
  Message envoyé lorsqu’une personne atteint le nombre maximum de réinvites ou le délai maximum.
• Nombre maximum de réinvites
  Nombre de fois où Klaviyo tente de réengager l’utilisateur lorsqu’il envoie un SMS entrant qui ne contient pas de choix reconnu pour un message. Par défaut, cette valeur est définie sur 1. Si un abonné atteint ce maximum et envoie ensuite un autre choix non reconnu, il quitte l’automatisation et reçoit la réponse par défaut.
• Délai maximal (en heures)
  Durée de la session d’une automatisation, c’est-à-dire la durée pendant laquelle une automatisation est active. Par défaut, la durée de la session est fixée à 24 heures. Le moment commence lorsque quelqu’un envoie un mot-clé de déclenchement par SMS et reçoit le premier message. L’heure n’est pas réinitialisée lorsqu’une personne reçoit des messages de suivi. Si une personne atteint le délai maximal sans recevoir de recommandation, elle quitte l’automatisation.

Accéder aux paramètres d’une automatisation

Pour accéder à tous les paramètres d’une automatisation :

1. Cliquez sur l’icône en forme d’engrenage dans une automatisation.
2. Sélectionnez Paramètres de la session.
   

Fonctionnement des automatisations

Voici comment cela fonctionne :

1. Quelqu’un vous envoie un mot-clé de déclenchement pour l’automatisation.
2. S’il s’agit d’un abonné SMS, il reçoit le premier message de l’automatisation.
   1. Les abonnés non SMS reçoivent le message de réponse automatique de vos paramètres SMS.
3. Si l’abonné répond par un choix reconnu, il passe à la question ou au message suivant
   1. Si la réponse n’est pas reconnue, ils reçoivent le message de réinvite. 
4. Les Abonnés quittent l’automatisation lorsque l’un des événements suivants se produit :
   1. L’abonné reçoit une recommandation.
   2. L’abonné reçoit un message.
   3. L’abonné atteint le nombre maximum de réponses à la réinvite, puis reçoit la réponse par défaut.
   4. L’abonné atteint le délai maximum.

Pendant qu’une personne est en automatisation, elle ne peut pas entrer dans une autre automatisation tant qu’elle n’a pas quitté.

Déclenchement d’une automatisation

Type de déclencheur

Il existe 2 types de déclencheurs :

• Toujours activé
  Cela signifie que chaque fois qu’une personne envoie un mot-clé de déclenchement par SMS, elle entre dans une automatisation.
• Réponse au message
  Avec cette option, vous devez sélectionner une campagne ou un message de flux. Pour entrer dans une automatisation, une personne doit avoir reçu le message sélectionné dans un délai défini et avoir envoyé le mot-clé de déclenchement par SMS.
  

La principale différence entre ces 2 types de déclencheurs est qu’une personne peut entrer à n’importe quel moment de son parcours client ou seulement une fois qu’elle a reçu un autre message spécifique. Par exemple, « Toujours activé » est préférable lorsque l’automatisation sert d’outil d’assistance, de questionnaire ou d’enquête en cours, etc. Dans ce cas, vous pouvez déclencher le mot-clé sur la base d’un mot généralement envoyé par SMS ou lorsque vous affichez le mot-clé sur un formulaire donné, dans votre boutique, etc.

D’autre part, la réponse aux messages est meilleure lorsque vous souhaitez diriger des destinataires de campagne ou de flux vers une automatisation. Supposons que vous ne souhaitiez interroger que les personnes qui ont récemment reçu le deuxième message de votre série de bienvenue. Dans ce cas, vous rédigez le deuxième message de manière à inclure le mot-clé déclencheur et vous configurez l’automatisation pour qu’elle ne soit envoyée qu’aux personnes qui ont récemment reçu ce message. 

Mots-clés de déclenchement

Les abonnés SMS entrent dans une automatisation lorsqu’ils envoient un mot-clé de déclenchement. Il peut y avoir plus d’un mot-clé de déclenchement par automatisation.

Veuillez noter que les mots-clés de déclenchement sont les suivants :

• Doit comporter 3 caractères ou plus.
• Emojis autorisés.
• Ne sont pas sensibles à la casse.
• Sont reconnus si le message entrant d’un abonné correspond exactement à un mot-clé de déclenchement.
• Ne reconnaissez pas les fautes de frappe ou les abréviations par défaut.
• Il peut s’agir d’une phrase.
• Il peut s’agir d’un seul mot.
• Vous devez être unique pour chaque automatisation (c’est-à-dire que vous ne pouvez pas utiliser le même mot-clé pour plusieurs automatisations).
• Ne peut pas être lié à une abonne ou à un mot-clé de conformité (par exemple, ARRET, REJOINDRE).

Supposons que nous utilisions deux déclencheurs distincts, comme indiqué dans le tableau ci-dessous.

Questions, messages et recommandations

Chaque automatisation comporte 3 options, qui sont toutes des SMS sortants :

• Questions
• Message
• Recommandation

Toutes les automatisations nécessitent au moins un message ou une recommandation avec des questions.

Vous pouvez utiliser des balises de modèle (par exemple, prénom) ou JSON dans les messages et les recommandations, mais notez que ces tags et ce code ne sont pas visibles dans l’aperçu. Si vous souhaitez les utiliser, assurez-vous de tester l’automatisation en direct avant de communiquer le mot-clé de déclenchement à vos abonnés.

Questions

Lorsque vous créez une question, vous devez avoir :

• Texte de la question (par exemple, une question du type « quel est votre animal de compagnie ? »)
• 2 choix ou plus (par exemple, « Chat » et « Chien »)

Par exemple, la première question peut demander quel type d'animal de compagnie quelqu'un a. 

Question	Prévisualiser
Quel type d'animal de compagnie avez-vous ? CHAT Chien OISEAU Autre

Choix des questions

Les choix sont numérotés dans l’ordre séquentiel, comme indiqué dans l’exemple ci-dessus. Nous vous recommandons de limiter le nombre de choix à environ 3 à 5 par question.

Voici les options possibles :

• Mots ou expressions uniques
• Toute casse ou majuscule
• Reconnu :
  • Dans un mot de message plus long (c’est-à-dire que l’automatisation vérifie si le message entrant d’un abonné « contient » un choix).
    • Certaines fautes de frappe (en particulier pour les mots de plus de 5 lettres) peuvent être reconnues grâce à une correspondance floue.
  • Comme le texte ou le nombre de choix.

Pour reprendre l’exemple de l’animal de compagnie, l’automatisation attribue tous les éléments suivants au premier choix (« 1. Chat ») :

• Chat, chat ou chat
• 1
• J'ai un chat
• Catch

Recommandations

Vous devez également inclure une recommandation pour chaque choix ou utiliser une recommandation par défaut.

Indicateurs

Il existe 3 indicateurs pour chaque automatisation :

• Automatisation Débutée
  Lorsqu’un profil entre dans une automatisation.
• Automatisation Terminée
  Lorsqu’un profil a reçu une recommandation d’une automatisation.
• Automatisation Terminée
  Lorsqu’un profil a quitté une automatisation (par exemple, lorsqu’il n’a plus de temps ou qu’il reçoit une recommandation).

Ressources supplémentaires