Comprendre vos paramètres SMS

Objectif de cet article

Découvrez vos paramètres SMS et comment les modifier pour répondre aux besoins de votre entreprise.

Avant de commencer 

Avant de commencer, vous devez avoir configuré les SMS. Une fois cette opération effectuée, vos données seront renseignées sur la page des paramètres SMS. 

Pour plus d’informations sur les crédits par pays, reportez-vous à l’article Comprendre le système de crédit SMS de Klaviyo. 

Afficher la page des paramètres SMS

1. Cliquez sur le nom de votre compte dans le coin inférieur gauche.
2. Dans la liste déroulante, cliquez sur Paramètres.
   
3. Cliquez sur SMS.

Plusieurs onglets s’affichent : 

• Informations sur l’expéditeur
• Préférences de l’expéditeur
• Tracking
• Réponses par mot-clé
• Réponses rapides
• Liens courts
• Conditions d’utilisation

Informations sur l’expéditeur

Pays

Vos numéros SMS sont répertoriés dans la section Pays. Celle-ci regroupe des informations sur la région, le numéro actuellement utilisé et le statut. Il y est également indiqué si le numéro régional doit être ajouté ou activé. 

Pour en savoir plus sur ces numéros, consultez cet article sur les numéros d’envoi de SMS.

Informations sur l’entreprise

La section Informations sur l’entreprise contient une option permettant d’activer les cartes de contact virtuelles et les données suivantes sur votre organisation : 

• Nom de l’entreprise ou de l’organisation
• URL de votre site web
• Adresse e-mail de l’entreprise 
• Logo
• Numéro de téléphone de l’entreprise
• Adresse

Compléments pour les SMS

Vous pouvez modifier deux sections dans les compléments pour les messages : le préfixe de l’organisation et le texte de désabonnement. Ils sont ajoutés au début ou à la fin de vos messages SMS, respectivement. 

• Préfixe de l’organisation
Le préfixe de l’organisation est le nom de votre entreprise. Il doit s’agir du mot ou de la phrase que les clients reconnaissent comme le titre de votre entreprise. Les préfixes sont facultatifs (sauf en France, où ils sont obligatoires). Toutefois, ces préfixes sont fortement recommandés car, contrairement aux e-mails, les messages textuels ne disposent pas d’un moyen intégré d’identifier l’expéditeur. Ce préfixe permet aux clients de comprendre que le message provient directement de votre point de vente.
• Texte de désabonnement
Le texte de désabonnement est la phrase ajoutée à la fin d’un message qui permet aux clients de se désinscrire de la communication par SMS. Il s’agit d’un texte semblable à celui utilisé dans les e-mails pour se désabonner. Il vise à limiter les expériences négatives des clients et à s’assurer que vous n’êtes pas marqué comme spam.

Le texte de désabonnement doit inclure la mention ARRET dans le message et est obligatoire dans certaines juridictions. 

Préférences de l’expéditeur

Plusieurs paramètres d’envoi de SMS sont disponibles : 

• Smart Sending
• Réponse automatique
• Notifications par e-mail
• Heures creuses pour les SMS
• Désabonner des SMS les personnes connues pour engager des poursuites

Klaviyo vous avertit si votre campagne risque d’être envoyée pendant les heures creuses.

Smart Sending 

L’envoi intelligent (ou Smart Sending) vous permet de limiter le nombre de SMS qu’une personne recevra au cours d’une période donnée.

Klaviyo définit la fenêtre par défaut sur 24 heures, bien que vous puissiez l’ajuster, comme indiqué ci-dessous.

La meilleure pratique consiste à activer l’envoi intelligent pour que les clients ne soient pas submergés de messages de votre entreprise, surtout si vous envoyez des e-mails en plus des SMS.

Réponse automatique

Ce message est envoyé lorsqu’aucun mot-clé n’est reconnu. Cela signifie que quelqu’un a envoyé un message à votre numéro SMS sans inclure de mot-clé connu (comme ARRET, REJOINDRE ou AIDE). 

Vous avez le choix entre trois options pour l’envoi de ce message :

• Tous les profils (par défaut)
  Recommandé lorsque vous n’utilisez pas la fonctionnalité Conversations par SMS ou les flux pour répondre aux messages SMS entrants. 
• Uniquement les profils sans consentement
  Recommandé lorsque vous utilisez la fonctionnalité Conversations par SMS ou les flux pour répondre aux messages SMS entrants. 
• Aucun profil
  Non recommandé, car cela signifie que les profils sans consentement ne recevront pas de réponse. (Avec la fonctionnalité Conversations par SMS, vous ne pouvez envoyer de SMS qu’aux abonnés. Autrement, l’envoi n’est pas autorisé). 

Notifications par e-mail

Si vous souhaitez être averti lorsque quelqu’un envoie un message à votre numéro SMS, vous pouvez activer les notifications par e-mail. Cette option est recommandée si vous souhaitez utiliser la fonctionnalité Conversations SMS, mais que vous ne disposez pas de ressources d’assistance dédiées. Cette option est également utile pour les personnes qui souhaitent savoir quand un abonné leur envoie un SMS.  

Les notifications par e-mail sont désactivées par défaut.

Si vous choisissez d’activer ces notifications par e-mail, vous devez définir au moins un destinataire. Toutefois, vous pouvez ajouter autant d’adresses e-mail que vous le souhaitez.

Heures creuses pour les SMS

Les heures creuses pour les SMS de Klaviyo limitent les flux d’envoi de SMS à certaines plages horaires.

C’est un avantage pour deux raisons essentielles :

• Offrir une meilleure expérience client
  Les SMS font vibrer le téléphone du destinataire et sont donc plus intrusifs que les e-mails ou les messages sur les réseaux sociaux. Les heures creuses vous permettent d’éviter d’envoyer des SMS aux abonnés à des heures indues de la journée, ce qui se traduit par des interactions plus positives avec les clients.
• Envoi à des heures autorisées uniquement
  Les heures creuses sont également un élément clé de la conformité des SMS. Aux États-Unis, par exemple, la TCPA interdit l’envoi de messages avant 8 h et après 21 h, et en Floride, la fenêtre d’envoi est encore plus limitée (entre 8 h et 20 h). La fenêtre par défaut garantit que vos messages sont uniquement envoyés à des heures autorisées, indépendamment du lieu de résidence du destinataire et de son fuseau horaire. 

Les heures creuses sont définies en fonction du numéro de téléphone du destinataire : généralement selon l’indicatif du pays, mais aux États-Unis et au Canada, vous pouvez définir les heures creuses en vous basant sur l’indicatif régional. 

Par défaut, Klaviyo définit les heures creuses pour les SMS de 20 h à 11 h en se basant sur l’heure de l’Est (ET) aux États-Unis et au Canada, l’heure d’été britannique (BST) au Royaume-Uni et l’heure de l’Est australienne (AET) en Australie.

Désabonner des SMS les personnes connues pour engager des poursuites

Par défaut, vous ne recueillerez pas le consentement pour l’envoi de SMS auprès de personnes connues pour engager des poursuites, ce qui réduit le risque de plaintes ou de poursuites judiciaires pour votre marque. Klaviyo désabonne automatiquement toute personne connue pour engager de telles poursuites liées aux SMS. 

Tracking

Cochez cette case pour exclure les clics de robots des données de reporting de votre compte. Vous pouvez filtrer les clics de robots provenant des e-mails, des SMS ou des deux canaux à la fois.

L’activation de ce paramètre permet d’exclure ces clics dans les calculs du taux de clics, du nombre total de clics et des clics uniques dans la plupart des données de reporting. En savoir plus sur l’exclusion et le contrôle des clics de robots dans votre compte.

Notez que tous les tests A/B créés après l’activation de ce paramètre utiliseront un taux de clics qui exclut les clics de robots, ce qui peut avoir une incidence sur la variante gagnante. C’est pourquoi nous vous recommandons de ne pas activer ce paramètre lors d’un test A/B en cours qui utilise le taux de clics comme indicateur.

Réponses par mot-clé

Mots-clés pour la conformité

Les réponses par mot-clé pour la conformité sont des SMS envoyés automatiquement aux clients qui répondent à l’un de vos messages. Notez cependant que :

• Les réponses par mot-clé ne s’appliquent pas aux identifiants d’expéditeur dédiés.
• Vous ne pouvez pas ajouter de liens aux réponses modifiables. 
• Les mots-clés et leurs réponses sont disponibles dans plusieurs langues. 

Certaines réponses par mot-clé peuvent être modifiées en fonction de votre marque et du contenu souhaité.

Mots-clés d’abonnement

Un mot-clé d’abonnement est un mot-clé qui permet l’inscription à votre programme de marketing par SMS (par exemple, REJOINDRE).

Les mots-clés d’abonnement sont différents des mots-clés de conformité (par exemple, AIDE, ARRET, RECOMMENCER). Les mots-clés d’abonnement sont une méthode d’opt-in, tandis que les mots-clés de conformité doivent, conformément à la législation, fournir certaines informations ou effectuer une certaine action (comme la suppression du consentement pour l’envoi de SMS).

Vous pouvez créer des mots-clés d’abonnement personnalisés qui correspondent à votre branding. Ces mots-clés personnalisés doivent répondre aux critères suivants : 

• Ils doivent comporter entre 3 et 20 caractères.
• Ils doivent inclure uniquement des caractères alphanumériques (A-Z et 0-9).
  • N’utilisez pas d’autres symboles spéciaux.
• N’utilisez pas de mots :
  • En rapport avec le sexe, la haine, l’alcool*, les armes à feu ou le tabac (sujets sensibles).
    * L’alcool peut être autorisé avec une limite d’âge dans certains pays.
  • Qui sont trop courants (c’est-à-dire qui pourraient être utilisés dans une conversation textuelle normale), tels que « le », « que », « sont », « peut », « ici », « selon » ou « et ».

Réponses rapides

Les réponses rapides vous permettent de créer et d’enregistrer des réponses que vous pouvez utiliser dans vos conversations par SMS. Sur la page des paramètres SMS, vous pouvez rechercher parmi vos réponses rapides existantes ou en ajouter une nouvelle. 

Pour en savoir plus, consultez l’article Comment créer et utiliser des réponses rapides.

Liens courts

Liens personnalisés

Les liens personnalisés vous permettent de créer des liens raccourcis dédiés pour vos SMS, soit en ajoutant la marque comme préfixe au lien Klaviyo (c’est-à-dire un lien Klaviyo personnalisé), soit en personnalisant le lien entier (c’est-à-dire un lien personnalisé dédié). 

Apprenez à créer des liens raccourcis pour les SMS.  

Liens d’abonnement

Lorsque vous publiez un lien d’abonnement aux SMS, toute personne qui clique dessus peut facilement s’inscrire à votre programme de communication par SMS. Les utilisateurs d’appareils mobiles peuvent s’inscrire par envoi de SMS rapide, tandis que les utilisateurs d’ordinateurs sont dirigés vers une page d’abonnement. 

Découvrez comment créer un lien d’abonnement aux SMS. 

Conditions d’utilisation

Chaque fois que vous obtenez un consentement pour l’envoi de SMS, vous devez transmettre un lien vers vos conditions d’utilisation pour mobile. Vous pouvez utiliser Klaviyo pour :

• Générer des conditions d’utilisation pour mobile que vous pouvez personnaliser en fonction de vos besoins.
• Deux options s’offrent à vous :
  • Héberger vos conditions d’utilisation en interne et ajouter un lien vers celles-ci à l’endroit où vous le souhaitez (par exemple, dans les formulaires où vous recueillez le consentement pour l’envoi de SMS)
    
  • Copier le texte des conditions d’utilisation et le coller dans une autre page, par exemple votre page actuelle dédiée à vos conditions d’utilisation

Mention légale d’opt-in pour les SMS

Il est extrêmement important d’inclure une mention légale concernant les SMS dans vos fenêtres contextuelles, sur votre site web et dans toute autre méthode d’obtention de consentement. Dans de nombreux pays, les entreprises ont l’obligation d’informer les abonnés potentiels des modalités précises du marketing par SMS auquel ils envisagent de s’abonner.

Dans Klaviyo, vous pouvez créer une mention légale par défaut à ajouter à vos formulaires d’inscription et à vos pages d’abonnement. 

Importer les désabonnements aux SMS

Vous pouvez désabonner en masse des abonnés aux SMS en important un fichier CSV. Cette option est utile pour nettoyer votre liste SMS, car il est préférable de désabonner quelqu’un plutôt que de supprimer son profil.

Vous la retrouverez sous Paramètres > Autres > Gestion des profils. 

Lisez cet article expliquant comment désabonner en masse des profils SMS.

Conseil : ciblez par pays 

Avec les identifiants d’expéditeur dédiés et les numéros gratuits, le même numéro est utilisé pour recueillir le consentement et envoyer des messages à plusieurs pays. Cette opération étant automatique, si vous ne souhaitez pas recueillir de consentement ou envoyer de messages à un certain pays, ciblez vos formulaires et vos campagnes par pays, et ajoutez des fractionnements géolocalisés à vos flux. 

La séparation par pays est également essentielle si vous voulez savoir comment utiliser vos crédits SMS. Étant donné que les crédits varient selon les pays, le ciblage basé sur la localisation vous permet de savoir combien vous avez dépensé, qui est engagé et quel est votre retour sur investissement par message. Vous saurez ainsi où et à qui envoyer des SMS.

Le tableau ci-dessous répertorie tous les pays vers lesquels ces numéros permettent d’envoyer des SMS. 

Ressources complémentaires

• Comprendre les numéros d’envoi de SMS
• Comprendre le système de crédit SMS de Klaviyo
• Notions de base : envoi de SMS multinationaux avec Klaviyo