Comprendre les mots-clés de conformité SMS dans Klaviyo

Objectif de cet article

Découvrez les mots-clés de conformité dans Klaviyo, notamment ce qu’ils sont, comment ils fonctionnent et dans quelles langues ils sont disponibles. En outre, cet article explique les options indiquant quand les mots-clés de désinscription peuvent retirer le consentement.

Cet article explique comment fonctionnent les mots-clés de conformité dans Klaviyo. Pour en savoir plus sur la façon de modifier ces paramètres, consultez cet article sur la configuration de la langue de votre mot-clé de conformité.

Que sont les mots-clés de conformité ?

Les mots-clés de conformité sont des mots spécifiques qui nécessitent une réponse ou une action lorsque vous les recevez.

Voici des exemples de mots-clés de conformité :

• AIDE ou INFO
• STOP, QUIT, END ou CANCEL
• OUI ou O
• START ou UNSTOP

Lorsqu’une personne envoie par SMS l’un de ces mots, vous devez fournir des informations spécifiques ou effectuer une action précise, comme la désinscrire ou l’inscrire au marketing par SMS.

Cependant, tous les mots-clés ne se valent pas. STOP, par exemple, est soumis à des limitations plus strictes que tout autre mot-clé. Pour les numéros gratuits, la réponse à STOP provient des opérateurs mobiles (et non de votre plateforme SMS) et, pour les numéros abrégés américains et canadiens, la réponse à STOP comporte certaines exigences.

Comment fonctionnent les mots-clés de conformité dans Klaviyo

Les mots-clés de conformité nécessitent une réponse, que Klaviyo gère automatiquement.

Si quelqu’un envoie un mot-clé de conformité, Klaviyo :

• Fournit une réponse automatiquement, généralement dans la même langue.
• Ajoute ou supprime le consentement SMS de ce profil, le cas échéant.
  • Remarque : vous pouvez configurer dans quels cas les mots-clés de désinscription entraînent la suppression du consentement.

Bien que cela ne soit pas recommandé, vous pouvez modifier les réponses à la plupart des mots-clés de conformité. La seule exception concerne les mots-clés de désinscription aux États-Unis et au Canada, car la réponse de désinscription est souvent envoyée par les opérateurs mobiles ou est soumise à certaines exigences.

Répondre aux mots-clés de conformité dans la même langue 

Klaviyo prend en charge les mots-clés et les réponses de conformité dans les langues officielles de chaque pays, ainsi qu’en anglais. Ainsi, si une personne en Suisse envoie OUI ou JA par SMS, Klaviyo peut répondre en français ou en allemand, respectivement.

Les langues et les réponses sont toutes deux basées sur l’indicatif du pays de l’abonné, ce qui signifie :

• Une langue disponible pour un pays donné peut ne pas être disponible dans un autre. 
• La réponse à un mot-clé peut varier d’un pays à l’autre, même si c’est la même langue.

Par exemple, le français pourrait être disponible au Canada, en France et en Suisse, mais pas en Irlande. De plus, si vous modifiez la réponse pour OUI au Canada, cela n’a aucun effet sur la réponse de OUI en France ou en Suisse.

La langue principale

Chaque pays dispose d’une langue principale, qui sera utilisée comme solution de repli lorsque la langue de l’utilisateur est inconnue.

Par exemple, la langue principale sera utilisée si un client s’inscrit sans envoyer un mot-clé par SMS et que Klaviyo doit envoyer le message de confirmation de double opt-in.

La langue principale est définie par défaut sur la langue la plus parlée dans chaque pays (par exemple, l’allemand en Suisse). Cependant, vous pouvez changer la langue principale à tout moment (par exemple, passer de l’allemand au français en Suisse).

Langues disponibles par pays

Vous pouvez consulter ci-dessous les langues prises en charge pour les mots-clés de conformité par pays.

Un astérisque (*) indique la langue principale par défaut pour chaque pays.

Notez que, bien que Klaviyo SMS soit disponible dans de nombreux autres pays, seuls ceux ci-dessous permettent la messagerie bidirectionnelle (qui inclut les mots-clés de conformité).

Mots-clés de désinscription : lorsqu’ils retirent leur consentement

Klaviyo propose 2 options lorsque les messages incluent un mot-clé de désinscription :

1. Contient un mot (par défaut)
   Si un mot-clé de désinscription apparaît n’importe où dans un SMS, ou si le message correspond exactement, l’abonné est désinscrit (par exemple, si quelqu’un envoie « Je veux annuler ma commande », cela supprime le consentement SMS).
2. Correspondance exacte
   Lorsqu’un message contient uniquement un mot-clé de désabonnement et rien d’autre, l’abonné est désabonné (par ex., une personne doit envoyer CANCEL seul (sans distinction entre majuscules et minuscules) pour que le consentement soit retiré).

Lorsque vous choisissez entre ces options, sachez que le comportement s’applique à tous les pays et langues. Découvrez comment modifier le comportement de désabonnement.

Quelle option dois-je choisir ?

La meilleure option à utiliser varie d’une entreprise à l’autre.

En général, utiliser contient est préférable pour les personnes souhaitant rester strictement conformes. L’utilisation de cette option garantit qu’une personne est automatiquement désabonnée dès qu’elle mentionne un mot de désabonnement, par exemple si elle envoie « please cancel » par SMS.

Il existe toutefois des exceptions. Par exemple, les entreprises avec abonnement peuvent vouloir utiliser la correspondance exacte pour des mots comme « annuler », « se désabonner », « terminer » et « quitter ». Les clients peuvent les envoyer lorsqu’ils discutent de l’abonnement en lui-même plutôt que de leur consentement SMS.

Si vous choisissez d’utiliser la correspondance exacte pour un mot-clé, veuillez inclure des instructions pour se désabonner dans votre message de réponse automatique (c’est-à-dire lorsqu’aucun mot-clé n’est reconnu), le cas échéant. Sinon, veillez à ce que votre équipe d’assistance examine régulièrement vos conversations afin d’identifier les cas où une personne a l’intention d’annuler, puis retire manuellement le consentement SMS du profil.