Como entender palavras-chave de conformidade de SMS no Klaviyo

O que você vai aprender

Saiba mais sobre palavras-chave de conformidade no Klaviyo, incluindo o que elas são, como funcionam e em quais idiomas estão disponíveis. Além disso, explica as opções para quando palavras-chave de cancelamento de inscrição podem remover o consentimento.

Este artigo explica como as palavras-chave de conformidade funcionam na Klaviyo. Para ver detalhes sobre como alterar essas configurações, consulte este artigo sobre configurar o idioma da sua palavra-chave de conformidade.

O que são palavras-chave de conformidade?

Palavras-chave de conformidade são certas palavras que exigem uma resposta ou ação quando você as recebe.

Exemplos de palavras-chave de conformidade incluem:

• AJUDA ou INFORMAÇÕES
• PARE, SAIA, TERMINE ou CANCELE
• SIM ou S
• INICIAR ou REATIVAR

Quando alguém enviar por SMS qualquer uma destas palavras, você precisa fornecer informações específicas ou realizar uma determinada ação, como removê-la ou inscrevê-la no marketing por SMS.

No entanto, nem todas as palavra-chave são iguais. STOP, por exemplo, tem limitações mais rígidas do que qualquer outra palavra-chave. Para números toll-free, a resposta para STOP vem das operadoras de telefonia móvel (não da sua plataforma de SMS), e, para códigos curtos dos EUA e do Canadá, a resposta para STOP tem certos requisitos.

Como as palavras-chave de conformidade funcionam no Klaviyo

As palavras-chave de conformidade exigem uma resposta, que a Klaviyo processa automaticamente.

Se alguém enviar uma palavra-chave de conformidade, a Klaviyo:

• Fornece uma resposta automaticamente, normalmente no mesmo idioma.
• Adiciona ou remove o consentimento de SMS desse perfil, se aplicável.
  • Observação: você pode configurar quando palavras-chave de opt-out removem o consentimento.

Embora não seja recomendado, você pode editar as respostas para a maioria das palavras-chave de conformidade. Nos EUA e no Canadá, você não pode editar respostas de cancelamento de inscrição nem respostas de reinscrição, como as de START e UNSTOP. Você também não pode editar a resposta INFO no Canadá. Essas respostas são enviadas pelas operadoras de telefonia móvel ou têm requisitos específicos de conformidade.

Responder a palavras-chave de conformidade no mesmo idioma 

A Klaviyo oferece suporte a palavras-chave e respostas de conformidade nos idiomas listados abaixo para cada país, incluindo inglês. Assim, se alguém na Suíça enviar uma mensagem de texto com OUI ou JA, a Klaviyo pode responder em francês ou alemão, respectivamente.

Idiomas e respostas são baseados no código do país do assinante, o que significa:

• Um determinado idioma disponível para um país pode não estar disponível em outro. 
• A resposta de uma palavra-chave pode variar de um país para outro, mesmo que seja no mesmo idioma.

Por exemplo, o francês está disponível no Canadá, na Bélgica e na Suíça, mas não na Irlanda. Se você editar a resposta de OUI para o Canadá, isso não afetará a resposta de OUI na Bélgica ou na Suíça.

O idioma principal

Cada país tem um idioma principal, que será usado como fallback nos casos em que o idioma do usuário for desconhecido.

Por exemplo, o idioma principal será usado se um cliente se inscrever sem enviar uma palavra-chave por SMS e o Klaviyo precisar enviar a mensagem de confirmação de inscrição em duas etapas.

O idioma principal padrão varia de acordo com o país (por exemplo, alemão na Suíça e inglês na Bélgica), como mostrado na tabela abaixo. Se um país oferecer suporte a mais de um idioma, você pode alterar o idioma principal a qualquer momento (por exemplo, de alemão para francês na Suíça).

Idiomas disponíveis por país

A seguir, você pode ver os idiomas compatíveis com palavras-chave de conformidade por país.

A coluna Idioma padrão mostra o idioma principal padrão de cada país.

Observe que, embora o Klaviyo SMS esteja disponível em muitos outros países, os listados abaixo são os únicos em que mensagens bidirecionais (o que inclui palavras-chave de conformidade) estão disponíveis.

Palavras-chave de cancelamento: quando eles removem o consentimento

A Klaviyo oferece 2 opções quando as mensagens incluem uma palavra-chave de cancelamento de recebimento:

1. Contém a palavra (padrão)
   Se um SMS contém uma palavra-chave de cancelamento como uma palavra inteira ou frase, o assinante é removido (por exemplo, se alguém envia “Quero cancelar meu pedido”, isso remove o consentimento de SMS).
2. Correspondência exata
   Quando uma mensagem contém apenas uma palavra-chave de recusa e nada mais, o assinante é descadastrado (por exemplo, alguém precisa enviar CANCEL sozinho (sem diferenciar maiúsculas de minúsculas) para que o consentimento seja removido).

A configuração de correspondência de cada palavra-chave se aplica ao país e idioma selecionados. Para usar a mesma configuração em outro lugar, atualize-a para cada país e idioma. Saiba como alterar o comportamento de cancelamento de inscrição.

Qual opção devo escolher?

A melhor opção para usar varia de um negócio para outro.

Em geral, usar contains é melhor para quem quer permanecer estritamente em conformidade. Usar essa opção garante que alguém cancelar inscrição automaticamente assim que mencionar qualquer palavra de cancelamento, como quando alguém envia "por favor, cancele" por mensagem de texto.

No entanto, há exceções. Por exemplo, empresas de assinatura podem querer usar correspondência exata para palavras como "cancelar", "cancelar inscrição", "encerrar" e "sair". Os clientes podem enviar isso ao falar da própria assinatura, em vez de do consentimento de SMS.

Se você optar por usar correspondência exata para qualquer palavra-chave, inclua instruções de cancelar inscrição na sua mensagem de resposta automática (ou seja, quando nenhuma palavra-chave for reconhecida), se aplicável. Como alternativa, garanta que sua equipe de suporte revise suas conversas regularmente para identificar casos em que alguém pretende cancelar e, em seguida, remover manualmente o consentimento de SMS do perfil.

Recursos adicionais