Klaviyo で SMS コンプライアンスのキーワードを理解する

このページで学べること

Klaviyo のコンプライアンス キーワードについて、内容、仕組み、対応言語を含めて確認してください。また、オプトアウトキーワードによって同意を削除できるタイミングのオプションについても説明します。

この記事では、Klaviyo でコンプライアンス キーワードがどのように機能するかを説明します。これらの設定を変更する方法の詳細については、コンプライアンスキーワード言語の設定に関するこの記事をご覧ください。

コンプライアンス用キーワードとは何ですか？

コンプライアンスキーワードは、受信した際に返信または対応が必要となる特定の単語です。

コンプライアンス用キーワードの例には、次のようなものがあります：

• HELP または INFO
• STOP、QUIT、END、または CANCEL
• はい、または Y
• 開始または停止解除

誰かがこれらのいずれかの単語をテキストで送信した場合、SMS マーケティングの購読をオプトアウト/オプトインさせるなど、特定の情報を提供するか、特定のアクションを実行する必要があります。

ただし、すべてのキーワードが同じというわけではありません。たとえば、STOP には他のどのキーワードよりも厳しい制限があります。フリーダイヤル番号の場合、STOP に対する応答は無線通信事業者（SMS プラットフォームではありません）から送信され、米国およびカナダのショートコードの場合、STOP への応答には特定の要件があります。

Klaviyo でコンプライアンス用キーワードが機能する仕組み

コンプライアンス キーワードには返信が必要で、Klaviyo が自動的に処理します。

誰かがコンプライアンス キーワードを送信すると、Klaviyo は次の処理を行います：

• 通常は 同じ言語 で自動的に返信します。
• 該当する場合、そのプロファイルの SMS 同意を追加または削除します。
  • 注：オプトアウトキーワードによって同意が削除されるタイミングを設定できます。

推奨はされませんが、ほとんどのコンプライアンス キーワードの回答を編集できます。唯一の例外は米国とカナダのオプトアウト キーワードで、オプトアウトの返信は多くの場合、無線通信事業者によって送信されるか、特定の要件があるためです。

同じ言語でコンプライアンス キーワードに応答する

Klaviyo は、各国の公用語と英語でのコンプライアンス キーワードと応答をサポートしています。このようにして、スイスの誰かが OUI または JA と SMS を送った場合、Klaviyo はそれぞれフランス語またはドイツ語で応答できます。

言語と返信はどちらも購読者の国コードに基づきます。つまり:

• ある国で利用できる言語が、別の国では利用できない場合があります。 
• キーワードの応答は、同じ言語であっても国によって異なる場合があります。

たとえば、フランス語はカナダ、フランス、スイスでは利用できても、アイルランドでは利用できない場合があります。さらに、カナダの OUI のレスポンスを編集しても、フランスまたはスイスの OUI のレスポンスには影響しません。

主要言語

各国には主要言語があり、ユーザーの言語が不明な場合はフォールバックとして使用されます。

たとえば、お客様がキーワードをテキスト送信せずにサインアップし、Klaviyo がダブルオプトインの確認メッセージを送信する必要がある場合、優先言語が使用されます。

主要言語は、デフォルトで各国で最も話者が多い言語に設定されます（例: スイスではドイツ語）。ただし、主要言語はいつでも変更できます（例：スイスでドイツ語からフランス語に変更する場合）。

国別の利用可能言語

以下では、国別のコンプライアンス キーワードでサポートされている言語を確認できます。

アスタリスク（*）は、各国のデフォルトの主要言語を示します。

Klaviyo SMS は他にも多くの国で利用できますが、双方向メッセージング（コンプライアンス キーワードを含む）が利用できるのは以下の国のみである点にご注意ください。

オプトアウト キーワード：同意を削除する場合

Klaviyo では、メッセージにオプトアウト キーワードが含まれる場合に 2 つのオプションを提供しています：

1. 単語を含む (デフォルト)
   オプトアウト キーワードが SMS 内のどこかに含まれている場合、またはメッセージが完全一致する場合、購読者はオプトアウトになります（例：誰かが「注文をキャンセルしたい」とテキスト送信すると、SMS の同意が削除されます）。
2. 完全一致
   メッセージにオプトアウトのキーワードのみが含まれ、それ以外が何もない場合、購読者はオプトアウトされます（例：同意を削除するには、CANCEL のみをテキスト送信する必要があります（大文字と小文字は区別されません））。

これらのオプションから選択する際は、この動作がすべての国と言語に適用されることに注意してください。オプトアウトの動作を変更する方法をご覧ください。

どのオプションを選ぶべきですか？

最適な選択肢は、ビジネスによって異なります。

一般的に、厳密にコンプライアンスを維持したい場合は、含むを使用する方が適しています。このオプションを使用すると、誰かが「please cancel」のようなオプトアウトの単語に言及した時点で、自動的に購読解除されます。

ただし、例外があります。たとえば、購読ビジネスでは、「キャンセル」、「購読解除」、「終了」、「停止」などの単語に対して 完全一致 を使用するとよい場合があります。顧客は、SMS の同意ではなく購読自体について話している際に、これらを送信することがあります。

いずれかのキーワードに対して 完全一致 を使用する場合は、該当する場合、自動応答メッセージ（つまり、キーワードが認識されない場合）に購読解除手順を含めてください。または、サポートチームが会話を定期的に確認して、購読解除を意図しているケースを見逃さないようにし、その後手動でプロファイルから SMS 同意を削除するようにしてください。

その他のリソース