Comprender las palabras clave de cumplimiento normativo de SMS en Klaviyo

Qué aprenderás

Descubre las palabras clave de cumplimiento en Klaviyo, incluido qué son, cómo funcionan y en qué idiomas están disponibles. Además, explica las opciones para cuando las palabras clave de exclusión pueden eliminar el consentimiento.

En este artículo se explica cómo funcionan las palabras clave de cumplimiento en Klaviyo. Para obtener información sobre cómo cambiar esta configuración, consulta este artículo sobre configurar el idioma de la palabra clave de cumplimiento.

¿Qué son las palabras clave de cumplimiento normativo?

Las palabras clave de cumplimiento son determinadas palabras que requieren una respuesta o una acción cuando las recibes.

Algunos ejemplos de palabras clave de cumplimiento incluyen:

• AYUDA o INFORMACIÓN
• PARAR, DEJARLO, FINALIZAR o CANCELAR
• SÍ o S
• INICIAR o REANUDAR

Cuando alguien envía un SMS con cualquiera de estas palabras, debes proporcionar información específica o realizar una acción determinada, como cancelar o confirmar su suscripción al marketing por SMS.

Sin embargo, no todas las palabras clave son iguales. Por ejemplo, STOP tiene limitaciones más estrictas que cualquier otra palabra clave. En el caso de los números gratuitos, la respuesta a STOP proviene de los operadores inalámbricos (no de tu plataforma de SMS) y, en el caso de los códigos cortos de EE. UU. y Canadá, la respuesta a STOP tiene ciertos requisitos.

Cómo funcionan las palabras clave de cumplimiento en Klaviyo

Las palabras clave de cumplimiento requieren una respuesta, que Klaviyo gestiona automáticamente.

Si alguien envía una palabra clave de cumplimiento, Klaviyo:

• Proporciona una respuesta automáticamente, normalmente en el mismo idioma.
• Añade o elimina el consentimiento de SMS de ese perfil, si procede.
  • Nota: puedes configurar cuándo las palabras clave de baja eliminan el consentimiento.

Aunque no es recomendable, puedes editar las respuestas de la mayoría de las palabras clave de cumplimiento. La única excepción son las palabras clave para darte de baja en Estados Unidos y Canadá, ya que la respuesta de baja suele enviarse por parte de los operadores de telefonía móvil o tiene ciertos requisitos.

Responder a las palabras clave de cumplimiento en el mismo idioma 

Klaviyo admite palabras clave de cumplimiento y respuestas en los idiomas oficiales de cada país, además de en inglés. De esta forma, si alguien en Suiza envía OUI o JA por SMS, Klaviyo puede responder en francés o alemán, respectivamente.

Tanto los idiomas como las respuestas se basan en el código de país del suscriptor, lo que significa:

• Es posible que un idioma disponible para un país no esté disponible en otro. 
• La respuesta de una palabra clave puede variar de un país a otro, incluso si está en el mismo idioma.

Por ejemplo, el francés podría estar disponible para Canadá, Francia y Suiza, pero no en Irlanda. Además, si editas la respuesta de OUI para Canadá, esto no afecta a la respuesta de OUI en Francia o Suiza.

El idioma principal

Cada país tiene un idioma principal, que se usará como alternativa para los casos en los que se desconozca el idioma del usuario.

Por ejemplo, se usará el idioma principal si un cliente se registra sin enviar un SMS con una palabra clave y Klaviyo necesita enviar el mensaje de confirmación de doble confirmación de registro.

El idioma principal se establece de forma predeterminada en el idioma más hablado en cada país (p. ej., alemán en Suiza). Sin embargo, puedes cambiar el idioma principal en cualquier momento (p. ej., de alemán a francés en Suiza).

Idiomas disponibles por país

A continuación, puedes ver los idiomas compatibles con las palabras clave de cumplimiento según el país.

Un asterisco (*) indica el idioma principal predeterminado de cada país.

Ten en cuenta que, aunque Klaviyo SMS está disponible en muchos otros países, los que aparecen a continuación son los únicos en los que está disponible la mensajería bidireccional (que incluye palabras clave de cumplimiento).

Palabras clave de exclusión voluntaria: cuando eliminan el consentimiento

Klaviyo ofrece 2 opciones cuando los mensajes incluyen una palabra clave de baja:

1. Contiene la palabra (predeterminado)
   Si una palabra clave de baja aparece en cualquier parte de un SMS, o el mensaje coincide exactamente, el suscriptor se da de baja (por ejemplo, si alguien envía por SMS «Quiero cancelar mi pedido», esto elimina el consentimiento de SMS).
2. Coincidencia exacta
   Cuando un mensaje solo contiene una palabra clave de exclusión voluntaria y nada más, el suscriptor se da de baja (por ejemplo, alguien debe enviar un mensaje de texto con la palabra CANCEL por su cuenta (sin distinguir mayúsculas de minúsculas) para que se elimine el consentimiento).

Al elegir entre estas opciones, ten en cuenta que el comportamiento se aplica a todos los países e idiomas. Descubre cómo cambiar el comportamiento de exclusión.

¿Qué opción debería elegir?

La mejor opción varía de una empresa a otra.

En general, usar contains es mejor para quienes quieren seguir siendo estrictamente conformes. Usar esta opción garantiza que una persona se dé de baja automáticamente en cuanto mencione cualquier palabra de exclusión, por ejemplo, si alguien envía un mensaje de texto con «por favor, cancelad».

Sin embargo, hay excepciones. Por ejemplo, las empresas de suscripción pueden querer usar coincidencia exacta para palabras como «cancelar», «darse de baja», «finalizar» y «salir». Los clientes pueden enviar estos mensajes cuando hablan de la suscripción en sí, en lugar de sobre su consentimiento por SMS.

Si decides usar la coincidencia exacta para cualquier palabra clave, incluye las instrucciones para darse de baja en tu mensaje de respuesta automática (es decir, cuando no se reconoce ninguna palabra clave), si procede. Como alternativa, asegúrate de que tu equipo de asistencia revise tus conversaciones con regularidad para detectar los casos en los que alguien tenga la intención de cancelar y, después, elimine manualmente el consentimiento de SMS del perfil.

Recursos adicionales