Comprender las palabras clave de cumplimiento de SMS en Klaviyo

Qué aprenderás

Conozca las palabras clave de cumplimiento en Klaviyo, incluyendo qué son, cómo funcionan y en qué idiomas están disponibles. Además, explica las opciones para cuando las palabras clave de exclusión pueden eliminar el consentimiento.

Este artículo repasa cómo funcionan las palabras clave de cumplimiento en Klaviyo. Para más detalles sobre cómo cambiar estos ajustes, consulte este artículo sobre la configuración de su idioma de palabras clave de cumplimiento. 

¿Qué son las palabras clave de cumplimiento? 

Las palabras clave de cumplimiento son ciertas palabras que requieren una respuesta o una acción cuando usted las recibe.

Algunos ejemplos de palabras clave de cumplimiento son:

• AYUDA o INFO
• PARAR, SALIR, FIN o CANCELAR
• SÍ o Y
• ARRANCAR o PARAR

Cuando alguien envía un mensaje de texto con cualquiera de estas palabras, debe proporcionarle información específica o realizar una acción determinada, como excluirle o incluirle en el marketing de SMS. 

Sin embargo, no todas las palabras clave son iguales. STOP, por ejemplo, tiene limitaciones más estrictas que cualquier otra palabra clave. En el caso de los números gratuitos, la respuesta a STOP procede de los operadores de telefonía móvil (no de su plataforma SMS ), y en el caso del código corto estadounidense y canadiense, la respuesta a STOP tiene ciertos requisitos. 

Cómo funcionan las palabras clave de cumplimiento en Klaviyo

Las palabras clave de cumplimiento requieren una respuesta, que Klaviyo gestiona automáticamente. 

Si alguien envía una palabra clave de cumplimiento, Klaviyo: 

• Proporciona una respuesta automáticamente, normalmente en el mismo idioma. 
• Añade o elimina el consentimiento de SMS de ese perfil, si procede.
  • Nota: puede configurar cuándo las palabras clave opt-out eliminan el consentimiento.

Aunque no se recomienda, puede editar las respuestas a la mayoría de las palabras clave de cumplimiento. La única excepción son las palabras clave de exclusión voluntaria en EE.UU. y Canadá, ya que la respuesta de exclusión voluntaria suele ser enviada por las compañías de telefonía móvil o tiene ciertos requisitos. 

Responder a las palabras clave de cumplimiento en el mismo idioma  

Klaviyo palabras clave de cumplimiento de la asistencia y respuestas en las lenguas oficiales de cada país, además del inglés. De este modo, si alguien en Suiza envía un mensaje de texto a OUI o JA, Klaviyo puede responder en francés o alemán, respectivamente.

Tanto los idiomas como las respuestas se basan en el código de país del suscriptor, es decir:

• Un determinado idioma disponible para un país puede no estarlo en otro.  
• La respuesta de una palabra clave puede variar de un país a otro, aunque sea en el mismo idioma. 

Por ejemplo, el francés puede estar disponible para Canadá, Francia y Suiza, pero no en Irlanda. Además, si edita la respuesta de la OUI para Canadá, esto no afecta a la respuesta de la OUI en Francia o Suiza. 

La lengua principal 

Cada país tiene una lengua principal, que se utilizará como alternativa para los casos en los que se desconozca la lengua del usuario. 

Por ejemplo, se utilizará el idioma principal si un cliente se registra sin enviar una palabra clave y Klaviyo necesita enviar el mensaje de confirmación de Registro doble.

El idioma principal se establece por defecto en el idioma más hablado en cada país (por ejemplo, el alemán en Suiza). No obstante, puede cambiar la lengua principal en cualquier momento (por ejemplo, del alemán al francés en Suiza).

Idiomas disponibles por país

A continuación, puede ver los idiomas admitidos para las palabras clave de cumplimiento por país. 

Un asterisco (*) indica la lengua principal por defecto para cada país. 

Tenga en cuenta que, aunque SMS de Klaviyo está disponible en muchos otros países, los que se indican a continuación son los únicos en los que está disponible la mensajería bidireccional (que incluye palabras clave de conformidad).

Palabras clave de exclusión: cuándo eliminan el consentimiento

Klaviyo ofrece 2 opciones cuando los mensajes incluyen una palabra clave de exclusión: 

1. Contiene palabra (por defecto)
   Si una palabra clave de exclusión aparece en cualquier lugar de SMS, o el mensaje es una coincidencia exacta, el suscriptor queda excluido (por ejemplo, si alguien envía un mensaje de texto "Quiero cancelar mi pedido", esto elimina el consentimiento de SMS).
2. Coincidencia exacta
   Cuando un mensaje sólo contiene una palabra clave de exclusión y nada más, el suscriptor está excluido (por ejemplo, alguien debe escribir CANCELAR por sí solo (sin distinguir mayúsculas de minúsculas) para que se elimine el consentimiento).

Cuando elija entre estas opciones, sepa que el comportamiento se aplica a todos los países e idiomas. Aprenda a cambiar el comportamiento de exclusión.

¿Qué opción debo elegir?

La mejor opción a utilizar varía de una empresa a otra. 

En general, utilizar contiene es mejor para los que quieren seguir cumpliendo estrictamente la normativa. El uso de esta opción garantiza que alguien se dé de baja automáticamente en cuanto mencione alguna palabra de exclusión, como si alguien envía un mensaje de texto que diga "por favor, cancele".

Sin embargo, hay excepciones. Por ejemplo, los negocios de suscripción pueden querer utilizar la concordancia exacta para palabras como "cancelar", "darse de baja", "terminar" y "abandonar". el cliente puede enviarlas cuando se hable de la suscripción en sí y no de su consentimiento de SMS. 

Si decide utilizar la concordancia exacta para cualquier palabra clave, incluya instrucciones para darse de baja en su mensaje de respuesta automática (es decir, cuando no se reconozca ninguna palabra clave), si procede. Como alternativa, asegúrese de que su equipo de asistencia revisa sus conversaciones con regularidad para detectar cualquier caso en el que alguien tenga intención de cancelar y, a continuación, elimine manualmente el consentimiento de SMS del perfil. 

Recursos adicionales

• Cambie sus respuestas de palabras clave de cumplimiento y su lenguaje
• Configure las palabras clave de exclusión
• Comprender las opciones de exclusión de un mensaje SMS