Comprender las palabras clave de cumplimiento de SMS en Klaviyo

Objetivos del artículo

Obtén información sobre las palabras clave de cumplimiento en Klaviyo, incluidas qué son, cómo funcionan y en qué idiomas están disponibles. Además, explica las opciones para cuando las palabras clave de cancelación de suscripción pueden eliminar el consentimiento.

En este artículo se explica cómo funcionan las palabras clave de cumplimiento en Klaviyo. Para obtener información sobre cómo cambiar estos ajustes, consulta este artículo sobre cómo configurar el idioma de las palabras clave de cumplimiento.

¿Qué son las palabras clave de cumplimiento?

Las palabras clave de cumplimiento son ciertas palabras que requieren una respuesta o una acción cuando las recibes.

Algunos ejemplos de palabras clave de cumplimiento incluyen:

• HELP o INFO
• DETÉN, SAL, FINALIZA o CANCELA
• SÍ o S
• INICIAR o REANUDAR

Cuando alguien envía por mensaje de texto cualquiera de estas palabras, debes proporcionar información específica o realizar una acción determinada, como darlo de baja o de alta en el marketing por SMS.

Sin embargo, no todas las palabras clave son iguales. STOP, por ejemplo, tiene limitaciones más estrictas que cualquier otra palabra clave. En el caso de los números gratuitos (toll-free), la respuesta a STOP proviene de los operadores inalámbricos (no de tu plataforma de SMS), y en el caso de los códigos cortos de EE. UU. y Canadá, la respuesta a STOP tiene ciertos requisitos.

Cómo funcionan las palabras clave de cumplimiento en Klaviyo

Las palabras clave de cumplimiento requieren una respuesta, lo cual Klaviyo gestiona automáticamente.

Si alguien envía una palabra clave de cumplimiento, Klaviyo:

• Proporciona una respuesta automáticamente, por lo general en el mismo idioma.
• Agrega o elimina el consentimiento por SMS de ese perfil, si corresponde.
  • Nota: puedes configurar cuándo las palabras clave de cancelación de suscripción eliminan el consentimiento.

Aunque no se recomienda, puedes editar las respuestas para la mayoría de las palabras clave de cumplimiento. La única excepción es para las palabras clave de exclusión voluntaria en Estados Unidos y Canadá, ya que la respuesta de exclusión voluntaria suele ser enviada por los operadores inalámbricos o tiene ciertos requisitos.

Responder a las palabras clave de cumplimiento en el mismo idioma 

Klaviyo admite palabras clave y respuestas de cumplimiento en los idiomas oficiales de cada país, además de inglés. De esta manera, si alguien en Suiza envía un SMS con OUI o JA, Klaviyo puede responder en francés o alemán, respectivamente.

Tanto los idiomas como las respuestas se basan en el código de país del suscriptor, lo que significa:

• Es posible que un idioma disponible para un país no esté disponible en otro. 
• La respuesta de una palabra clave puede variar de un país a otro, incluso si está en el mismo idioma.

Por ejemplo, el francés podría estar disponible para Canadá, Francia y Suiza, pero no en Irlanda. Además, si editas la respuesta para OUI para Canadá, esto no afecta la respuesta de OUI en Francia o Suiza.

El idioma principal

Cada país tiene un idioma principal, que se usará como alternativa cuando se desconozca el idioma del usuario.

Por ejemplo, el idioma principal se usará si un cliente se registra sin enviar una palabra clave por mensaje de texto y Klaviyo necesita enviar el mensaje de confirmación de doble confirmación de suscripción.

El idioma principal se establece en el idioma más hablado en cada país de forma predeterminada (por ejemplo, alemán en Suiza). Sin embargo, puedes cambiar el idioma principal en cualquier momento (por ejemplo, de alemán a francés en Suiza).

Idiomas disponibles por país

A continuación, puedes ver los idiomas compatibles para las palabras clave de cumplimiento por país.

Un asterisco (*) indica el idioma principal predeterminado de cada país.

Ten en cuenta que, aunque Klaviyo SMS está disponible en muchos otros países, los que se indican a continuación son los únicos donde está disponible la mensajería bidireccional (que incluye palabras clave de cumplimiento).

Palabras clave para darse de baja: cuando retiran el consentimiento

Klaviyo ofrece 2 opciones cuando los mensajes incluyen una palabra clave de exclusión:

1. Contiene la palabra (predeterminado)
   Si una palabra clave para darse de baja aparece en cualquier parte de un SMS, o el mensaje coincide exactamente, el suscriptor se da de baja (por ejemplo, si alguien envía "Quiero cancelar mi pedido", esto elimina el consentimiento de SMS).
2. Coincidencia exacta
   Cuando un mensaje solo contiene una palabra clave de baja y nada más, se da de baja al suscriptor (p. ej., alguien debe enviar CANCEL por sí solo (no distingue entre mayúsculas y minúsculas) para que se elimine el consentimiento).

Al elegir entre estas opciones, ten en cuenta que el comportamiento aplica a todos los países e idiomas. Aprende a cambiar el comportamiento de exclusión.

¿Qué opción debería elegir?

La mejor opción para usar varía de un negocio a otro.

En general, usar contiene es mejor para quienes quieren mantener un cumplimiento estricto. Usar esta opción garantiza que alguien cancele la suscripción automáticamente en cuanto mencione cualquier palabra de exclusión, como cuando alguien envía un mensaje de texto que dice “please cancel”.

Sin embargo, hay excepciones. Por ejemplo, los negocios de suscripción quizá quieran usar coincidencia exacta para palabras como "cancelar", "cancelar la suscripción", "end" y "quit". Los clientes pueden enviarlas cuando hablan de la suscripción en sí, en lugar de su consentimiento de SMS.

Si eliges usar coincidencia exacta para cualquier palabra clave, incluye instrucciones para cancelar la suscripción en el mensaje de respuesta automática (es decir, cuando no se reconoce ninguna palabra clave), si corresponde. Como alternativa, asegúrate de que tu equipo de soporte revise las conversaciones con regularidad para detectar cualquier caso en el que alguien tenga la intención de cancelar y luego elimine manualmente el consentimiento de SMS del perfil.

Recursos adicionales