Sms-compliance-keywords begrijpen in Klaviyo

Wat je leert

Meer informatie over compliance-keywords in Klaviyo, waaronder wat ze zijn, hoe ze werken en in welke talen ze beschikbaar zijn. Daarnaast wordt uitgelegd welke opties er zijn voor wanneer opt-out-keywords toestemming kunnen verwijderen.

In dit artikel lees je hoe compliance-keywords werken in Klaviyo. Bekijk voor meer informatie over het wijzigen van deze instellingen dit artikel over het configureren van de taal van je compliance-keywords.

Wat zijn keywords voor compliance?

Compliance-keywords zijn bepaalde woorden waarvoor je moet reageren of actie moet ondernemen wanneer je ze ontvangt.

Voorbeelden van compliance-keywords zijn:

• HELP of INFO
• STOP, STOPPEN, EINDE of ANNULEREN
• JA of Y
• STARTEN of STOPPEN OPHEFFEN

Wanneer iemand een van deze woorden sms't, moet je specifieke informatie geven of een bepaalde actie ondernemen, zoals ze afmelden of aanmelden voor sms-marketing.

Maar niet alle keywords zijn hetzelfde. STOP heeft bijvoorbeeld strengere beperkingen dan elk ander keyword. Bij gratis nummers komt het antwoord op STOP van draadloze providers (niet van je sms-platform), en bij shortcodes in de VS en Canada heeft het antwoord op STOP bepaalde vereisten.

Hoe compliance-keywords werken in Klaviyo

Compliance-keyword vereisen een reactie, die Klaviyo automatisch afhandelt.

Als iemand een compliance keyword verstuurt, Klaviyo:

• Geeft automatisch een antwoord, meestal in dezelfde taal.
• Voegt sms-toestemming toe aan of verwijdert sms-toestemming uit dat profiel, indien van toepassing.
  • Opmerking: je kunt configureren wanneer opt-out-keywords toestemming intrekken.

Hoewel dit niet wordt aanbevolen, kun je de reacties bewerken voor de meeste compliance-keywords. In de VS en Canada kun je opt-outreacties of reacties voor opnieuw abonneren niet bewerken, zoals die voor START en UNSTOP. Je kunt ook de INFO-reactie in Canada niet bewerken. Deze reacties worden verzonden door mobiele providers of hebben specifieke compliance-vereisten.

Reageren op compliance-keywords in dezelfde taal 

Klaviyo ondersteunt compliance-keywords en -reacties in de hieronder vermelde talen voor elk land, inclusief Engels. Op deze manier kan Klaviyo, als iemand in Zwitserland OUI of JA sms’t, respectievelijk in het Frans of Duits reageren.

Talen en reacties zijn beide gebaseerd op de landcode van de abonnee, wat betekent:

• Een bepaalde taal die beschikbaar is voor het ene land, is mogelijk niet beschikbaar in een ander land. 
• De reactie op een keyword kan per land verschillen, zelfs als het dezelfde taal is.

Zo is Frans bijvoorbeeld beschikbaar voor Canada, België en Zwitserland, maar niet in Ierland. Als je het antwoord voor OUI voor Canada bewerkt, heeft dit geen invloed op het antwoord voor OUI in België of Zwitserland.

De primaire taal

Elk land heeft een primaire taal, die wordt gebruikt als fallback voor gevallen waarin de taal van de gebruiker onbekend is.

De primaire taal wordt bijvoorbeeld gebruikt als een klant zich aanmeldt zonder een keyword te sms'en en Klaviyo het bevestigingsbericht voor dubbele toestemming moet versturen.

De standaard primaire taal verschilt per land (bijv. Duits in Zwitserland en Engels in België), zoals in de onderstaande tabel wordt weergegeven. Als een land meer dan 1 taal ondersteunt, kun je de primaire taal op elk moment wijzigen (bijv. van Duits naar Frans in Zwitserland).

Beschikbare talen per land

Hieronder zie je de ondersteunde talen voor compliance-keywords per land.

De kolom Standaardtaal laat de standaard primaire taal voor elk land zien.

Let op: hoewel Klaviyo SMS in veel andere landen beschikbaar is, zijn de onderstaande landen de enige waar 2-wegs berichten (waaronder compliance-keywords) beschikbaar is.

Opt-out keywords: wanneer ze toestemming intrekken

Klaviyo biedt 2 opties wanneer berichten een opt-out-keyword bevatten:

1. Bevat woord (standaard)
   Als een sms een opt-out keyword bevat als een heel woord of een woordgroep, wordt de abonnee afgemeld (bijv. als iemand “Ik wil mijn bestelling annuleren” sms’t, wordt de sms-toestemming verwijderd).
2. Exacte overeenkomst
   Wanneer een bericht alleen een opt-out-keyword bevat en verder niets, wordt de abonnee afgemeld (bijv. iemand moet alleen CANCEL sms'en (niet hoofdlettergevoelig) om toestemming te verwijderen).

De matchinginstelling van elke keyword is van toepassing op het geselecteerde land en de geselecteerde taal. Als je dezelfde instelling ergens anders wilt gebruiken, werk je deze bij voor elk land en elke taal. Lees hoe je het afmeldgedrag kunt wijzigen.

Welke optie moet ik kiezen?

Welke optie het beste is, verschilt per bedrijf.

Over het algemeen is bevat beter voor mensen die strikt compliant willen blijven. Als je deze optie gebruikt, wordt iemand automatisch afgemeld zodra diegene een opt-out-woord noemt, bijvoorbeeld als iemand “please cancel” sms't.

Er zijn echter uitzonderingen. Zo willen subscription-bedrijven misschien exacte overeenkomst gebruiken voor woorden als “annuleren”, “afmelden”, “beëindigen” en “stoppen”. Klanten kunnen deze sturen wanneer ze het hebben over het subscription zelf in plaats van hun sms-toestemming.

Als je ervoor kiest om exact match te gebruiken voor een keyword, voeg dan waar van toepassing afmeldinstructies toe aan je automatische antwoordbericht (bijv. wanneer er geen keyword wordt herkend). Zorg er als alternatief voor dat je supportteam je gesprekken regelmatig beoordeelt om gevallen op te merken waarin iemand wil opzeggen en vervolgens de sms-toestemming handmatig uit het profiel verwijdert.

Extra hulpbronnen