Sms-compliance-keywords begrijpen in Klaviyo

Wat je leert

Meer informatie over compliance-keywords in Klaviyo, waaronder wat ze zijn, hoe ze werken en in welke talen ze beschikbaar zijn. Daarnaast wordt uitgelegd welke opties er zijn voor wanneer opt-out-keywords toestemming kunnen verwijderen.

In dit artikel lees je hoe compliance-keywords werken in Klaviyo. Bekijk voor meer informatie over het wijzigen van deze instellingen dit artikel over het configureren van de taal van je compliance-keywords.

Wat zijn keywords voor compliance?

Compliance-keywords zijn bepaalde woorden waarvoor je moet reageren of actie moet ondernemen wanneer je ze ontvangt.

Voorbeelden van compliance-keywords zijn:

• HELP of INFO
• STOP, STOPPEN, EINDE of ANNULEREN
• JA of Y
• STARTEN of STOPPEN OPHEFFEN

Wanneer iemand een van deze woorden sms't, moet je specifieke informatie geven of een bepaalde actie ondernemen, zoals ze afmelden of aanmelden voor sms-marketing.

Maar niet alle keywords zijn hetzelfde. STOP heeft bijvoorbeeld strengere beperkingen dan elk ander keyword. Bij gratis nummers komt het antwoord op STOP van draadloze providers (niet van je sms-platform), en bij shortcodes in de VS en Canada heeft het antwoord op STOP bepaalde vereisten.

Hoe compliance-keywords werken in Klaviyo

Compliance-keyword vereisen een reactie, die Klaviyo automatisch afhandelt.

Als iemand een compliance keyword verstuurt, Klaviyo:

• Geeft automatisch een antwoord, meestal in dezelfde taal.
• Voegt sms-toestemming toe aan of verwijdert sms-toestemming uit dat profiel, indien van toepassing.
  • Opmerking: je kunt configureren wanneer opt-out-keywords toestemming intrekken.

Hoewel dit niet wordt aanbevolen, kun je de antwoorden bewerken op de meeste compliance-keywords. De enige uitzondering geldt voor opt-out-keywords in de VS en Canada, omdat het opt-out-antwoord vaak door mobiele providers wordt verzonden of aan bepaalde vereisten moet voldoen.

Reageren op compliance-keywords in dezelfde taal 

Klaviyo ondersteunt compliance-keywords en -reacties in de officiële talen van elk land, plus Engels. Op deze manier kan Klaviyo, als iemand in Zwitserland OUI of JA sms't, respectievelijk in het Frans of Duits reageren.

Talen en reacties zijn beide gebaseerd op de landcode van de abonnee, wat betekent:

• Een bepaalde taal die beschikbaar is voor het ene land, is mogelijk niet beschikbaar in een ander land. 
• De reactie op een keyword kan per land verschillen, zelfs als het dezelfde taal is.

Frans kan bijvoorbeeld beschikbaar zijn voor Canada, Frankrijk en Zwitserland, maar niet in Ierland. Als je daarnaast de reactie voor OUI voor Canada bewerkt, heeft dit geen invloed op de reactie van OUI in Frankrijk of Zwitserland.

De primaire taal

Elk land heeft een primaire taal, die wordt gebruikt als fallback voor gevallen waarin de taal van de gebruiker onbekend is.

De primaire taal wordt bijvoorbeeld gebruikt als een klant zich aanmeldt zonder een keyword te sms'en en Klaviyo het bevestigingsbericht voor dubbele toestemming moet versturen.

De primaire taal wordt standaard ingesteld op de meest gesproken taal in elk land (bijv. Duits in Zwitserland). Je kunt de primaire taal echter op elk moment wijzigen (bijv. van Duits naar Frans in Zwitserland).

Beschikbare talen per land

Hieronder zie je de ondersteunde talen voor compliance-keywords per land.

Een asterisk (*) geeft de standaardprimaire taal voor elk land aan.

Let op: hoewel Klaviyo SMS in veel andere landen beschikbaar is, zijn de onderstaande landen de enige waar 2-wegs berichten (waaronder compliance-keywords) beschikbaar is.

Opt-out keywords: wanneer ze toestemming intrekken

Klaviyo biedt 2 opties wanneer berichten een opt-out-keyword bevatten:

1. Bevat woord (standaard)
   Als een opt-out-keyword ergens in een sms voorkomt, of het bericht een exacte match is, wordt de abonnee afgemeld (bijv. als iemand sms't: “Ik wil mijn bestelling annuleren”, dan wordt sms-toestemming verwijderd).
2. Exacte overeenkomst
   Wanneer een bericht alleen een opt-out-keyword bevat en verder niets, wordt de abonnee afgemeld (bijv. iemand moet alleen CANCEL sms'en (niet hoofdlettergevoelig) om toestemming te verwijderen).

Als je tussen deze opties kiest, houd er dan rekening mee dat het gedrag van toepassing is op alle landen en talen. Lees hoe je het opt-outgedrag kunt wijzigen.

Welke optie moet ik kiezen?

Welke optie het beste is, verschilt per bedrijf.

Over het algemeen is bevat beter voor mensen die strikt compliant willen blijven. Als je deze optie gebruikt, wordt iemand automatisch afgemeld zodra diegene een opt-out-woord noemt, bijvoorbeeld als iemand “please cancel” sms't.

Er zijn echter uitzonderingen. Zo willen subscription-bedrijven misschien exacte overeenkomst gebruiken voor woorden als “annuleren”, “afmelden”, “beëindigen” en “stoppen”. Klanten kunnen deze sturen wanneer ze het hebben over het subscription zelf in plaats van hun sms-toestemming.

Als je ervoor kiest om exact match te gebruiken voor een keyword, voeg dan waar van toepassing afmeldinstructies toe aan je automatische antwoordbericht (bijv. wanneer er geen keyword wordt herkend). Zorg er als alternatief voor dat je supportteam je gesprekken regelmatig beoordeelt om gevallen op te merken waarin iemand wil opzeggen en vervolgens de sms-toestemming handmatig uit het profiel verwijdert.

Extra hulpbronnen