Comprendere le parole chiave di conformità agli SMS in Klaviyo

Cosa imparerai

Scopra le parole chiave di conformità in Klaviyo, tra cui cosa sono, come funzionano e in quali lingue sono disponibili. Inoltre, spiega le opzioni per quando le parole chiave di opt-out possono rimuovere il consenso.

Questo articolo spiega come funzionano le parole chiave di conformità in Klaviyo. Per i dettagli su come modificare queste impostazioni, consulti questo articolo sulla configurazione della lingua delle parole chiave di conformità. 

Quali sono le parole chiave della compliance? 

Le parole chiave di conformità sono determinate parole che richiedono una risposta o un'azione quando le riceve.

Esempi di parole chiave di conformità sono:

• AIUTO o INFO
• STOP, QUIT, FINE o ANNULLARE
• SÌ o SÌ
• AVVIO o ARRESTO

Quando qualcuno invia un messaggio con una di queste parole, lei deve fornire informazioni specifiche o intraprendere una determinata azione, come l'opt-out o l'ingresso nel marketing via SMS. 

Tuttavia, non tutte le parole chiave sono uguali. STOP, per esempio, ha limitazioni più severe di qualsiasi altra parola chiave. Per i numeri verdi, la risposta allo STOP proviene dagli operatori wireless (non dalla sua piattaforma SMS ), e per i codici brevi statunitensi e canadesi, la risposta allo STOP ha determinati requisiti. 

Come funzionano le parole chiave di conformità in Klaviyo

Le parole chiave di conformità richiedono una risposta, che Klaviyo gestisce automaticamente. 

Se qualcuno invia una parola chiave di conformità, Klaviyo: 

• Fornisce una risposta automatica, in genere nella stessa lingua. 
• Aggiunge o rimuove il consenso all'invio di SMS da quel profilo, se applicabile.
  • Nota: può configurare quando le parole chiave di opt-out rimuovono il consenso.

Anche se non è consigliato, può modificare le risposte alla maggior parte delle parole chiave di conformità. L'unica eccezione è rappresentata dalle parole chiave di opt-out negli Stati Uniti e in Canada, in quanto la risposta di opt-out viene spesso inviata dai gestori di servizi wireless o ha determinati requisiti. 

Rispondere alle parole chiave di compliance nella stessa lingua  

Klaviyo parole chiave di assistenza alla conformità e risposte nelle lingue ufficiali di ciascun Paese, oltre all'inglese. In questo modo, se qualcuno in Svizzera invia un messaggio a OUI o a JA, Klaviyo può rispondere rispettivamente in francese o in tedesco.

Le lingue e le risposte si basano entrambe sul codice del Paese dell'iscritto, vale a dire:

• Una determinata lingua disponibile per un Paese potrebbe non essere disponibile in un altro.  
• La risposta di una parola chiave può variare da un Paese all'altro, anche se nella stessa lingua. 

Per esempio, il francese potrebbe essere disponibile in Canada, Francia e Svizzera, ma non in Irlanda. Inoltre, se modifica la risposta dell'OUI per il Canada, questo non influisce sulla risposta dell'OUI in Francia o in Svizzera. 

La lingua principale 

Ogni Paese ha una lingua principale, che verrà utilizzata come fallback nei casi in cui la lingua dell'utente è sconosciuta. 

Ad esempio, la lingua principale sarà utilizzata se un cliente si iscrive senza inviare una parola chiave e Klaviyo deve inviare il messaggio di conferma del doppio opt-in.

La lingua principale è impostata di default sulla lingua più parlata in ogni Paese (ad esempio, il tedesco in Svizzera). Tuttavia, può cambiare la lingua principale in qualsiasi momento (ad esempio, dal tedesco al francese in Svizzera).

Lingue disponibili per Paese

Di seguito, può vedere le lingue supportate per le parole chiave di conformità in base al Paese. 

Un asterisco (*) indica la lingua principale predefinita per ogni Paese. 

Si noti che mentre Klaviyo SMS è disponibile in molti altri Paesi, quelli qui sotto sono gli unici in cui è disponibile la messaggistica a 2 vie (che include le parole chiave di conformità).

Parole chiave di opt-out: quando rimuovono il consenso

Klaviyo offre 2 opzioni quando i messaggi includono una parola chiave di opt-out: 

1. Contiene parola (predefinita)
   Se una parola chiave di opt-out compare in qualsiasi punto del sito SMS, o se il messaggio ha una corrispondenza esatta, l'iscritto viene escluso (ad esempio, se qualcuno scrive "Voglio annullare il mio ordine", questo rimuove il consenso all'invio di SMS).
2. Corrispondenza esatta
   Quando un messaggio contiene solo una parola chiave di opt-out e nient'altro, l'iscritto è opted out (ad esempio, qualcuno deve inviare un messaggio CANCEL da solo (senza distinzione tra maiuscole e minuscole) affinché il consenso venga rimosso).

Quando sceglie tra queste opzioni, sappia che il comportamento si applica a tutti i Paesi e a tutte le lingue. Scopra come modificare il comportamento di opt-out.

Quale opzione dovrei scegliere?

L'opzione migliore da utilizzare varia da azienda ad azienda. 

In generale, l'utilizzo di contenuti è migliore per coloro che vogliono rimanere strettamente conformi. L'utilizzo di questa opzione fa sì che una persona venga automaticamente cancellata non appena menziona una parola di opt-out, come nel caso in cui qualcuno scriva "per favore cancella".

Tuttavia, ci sono delle eccezioni. Per esempio, le aziende che si occupano di abbonamenti potrebbero voler utilizzare una corrispondenza esatta per parole come "cancellare", "annullare", "terminare" e "abbandonare". Il cliente può inviarli quando si discute dell'abbonamento stesso piuttosto che del suo consenso all'invio di SMS. 

Se sceglie di utilizzare la corrispondenza esatta per qualsiasi parola chiave, la preghiamo di includere le istruzioni di annullamento dell'iscrizione nel messaggio di risposta automatica (ad esempio, quando non viene riconosciuta alcuna parola chiave), se applicabile. In alternativa, si assicuri che il suo team di assistenza riveda regolarmente le conversazioni per individuare eventuali casi in cui qualcuno intenda cancellarsi e poi rimuova manualmente il consenso all'invio di SMS dal profilo. 

Risorse aggiuntive

• Modificare le risposte e il linguaggio delle parole chiave di conformità
• Configuri le impostazioni delle parole chiave di opt-out
• Comprendere le opzioni di opt-out per un messaggio SMS