Come funzionano le parole chiave di conformità SMS in Klaviyo

Cosa imparerai

Scopri le parole chiave di conformità in Klaviyo, incluso cosa sono, come funzionano e in quali lingue sono disponibili. Inoltre, spiega le opzioni disponibili quando le parole chiave di opt-out possono rimuovere il consenso.

Questo articolo spiega come funzionano le parole chiave di conformità in Klaviyo. Per maggiori dettagli su come modificare queste impostazioni, consulta questo articolo su come configurare la lingua della parola chiave di conformità.

Che cosa sono le parole chiave di conformità?

Le parole chiave di conformità sono alcune parole che richiedono una risposta o un'azione quando le ricevi.

Esempi di parole chiave di conformità includono:

• AIUTO o INFO
• STOP, QUIT, END o CANCEL
• SÌ o S
• AVVIA o ANNULLA SOSPENSIONE

Quando qualcuno invia un SMS con una di queste parole, devi fornire informazioni specifiche o eseguire una determinata azione, come escluderlo o includerlo nel marketing via SMS.

Tuttavia, non tutte le parole chiave sono uguali. STOP, ad esempio, ha limitazioni più rigide di qualsiasi altra parola chiave. Per i numeri verdi, la risposta a STOP proviene dagli operatori mobili (non dalla tua piattaforma SMS) e, per i codici brevi USA e canadesi, la risposta a STOP deve rispettare determinati requisiti.

Come funzionano le parole chiave di conformità in Klaviyo

Le parole chiave di conformità richiedono una risposta, che Klaviyo gestisce automaticamente.

Se qualcuno invia una parola chiave di conformità, Klaviyo:

• Fornisce una risposta automaticamente, in genere nella stessa lingua.
• Aggiunge o rimuove il consenso SMS da quel profilo, se applicabile.
  • Nota: puoi configurare quando le parole chiave di opt-out rimuovono il consenso.

Anche se non è consigliato, puoi modificare le risposte alla maggior parte delle parole chiave di conformità. L’unica eccezione riguarda le parole chiave di disiscrizione negli Stati Uniti e in Canada, poiché la risposta di disiscrizione viene spesso inviata dagli operatori di telefonia mobile o ha determinati requisiti.

Rispondere alle parole chiave di conformità nella stessa lingua 

Klaviyo supporta parole chiave e risposte di conformità nelle lingue ufficiali di ogni paese, oltre all’inglese. In questo modo, se qualcuno in Svizzera invia OUI o JA via SMS, Klaviyo può rispondere rispettivamente in francese o in tedesco.

Lingue e risposte si basano entrambe sul prefisso internazionale dell'iscritto, il che significa:

• Una determinata lingua disponibile per un Paese potrebbe non essere disponibile in un altro. 
• La risposta a una parola chiave può variare da un Paese all’altro, anche se è nella stessa lingua.

Ad esempio, il francese potrebbe essere disponibile per Canada, Francia e Svizzera, ma non in Irlanda. Inoltre, se modifichi la risposta per OUI per il Canada, questa non influisce sulla risposta di OUI in Francia o in Svizzera.

La lingua principale

Ogni Paese ha una lingua principale, che verrà usata come opzione di fallback nei casi in cui la lingua dell’utente sia sconosciuta.

Ad esempio, la lingua principale verrà utilizzata se un cliente si iscrive senza inviare un SMS con una parola chiave e Klaviyo deve inviare il messaggio di conferma del doppio opt-in.

La lingua principale è impostata per default sulla lingua più parlata in ogni Paese (ad esempio, il tedesco in Svizzera). Tuttavia, puoi cambiare la lingua principale in qualsiasi momento (ad esempio, dal tedesco al francese in Svizzera).

Lingue disponibili per Paese

Di seguito puoi vedere le lingue supportate per le parole chiave di conformità per paese.

Un asterisco (*) indica la lingua principale predefinita per ogni paese.

Tieni presente che, sebbene Klaviyo SMS sia disponibile in molti altri Paesi, quelli riportati di seguito sono gli unici in cui è disponibile la messaggistica bidirezionale (che include le parole chiave di conformità).

Parole chiave di disiscrizione: quando revocano il consenso

Klaviyo offre 2 opzioni quando i messaggi includono una parola chiave di disiscrizione:

1. Contiene la parola (predefinito)
   Se una parola chiave di disiscrizione compare in qualsiasi punto di un SMS, o il messaggio corrisponde esattamente, l’iscritto viene disiscritto (ad es. se qualcuno invia "Voglio annullare il mio ordine", questo rimuove il consenso agli SMS).
2. Corrispondenza esatta
   Quando un messaggio contiene solo una parola chiave per l'opt-out e nient'altro, l'iscritto viene escluso (ad esempio, una persona deve inviare CANCEL come unico testo (senza distinzione tra maiuscole e minuscole) affinché il consenso venga rimosso).

Quando scegli tra queste opzioni, tieni presente che il comportamento si applica a tutti i Paesi e a tutte le lingue. Scopri come modificare il comportamento di rinuncia.

Quale opzione devo scegliere?

L'opzione migliore da usare varia da un'attività all'altra.

In generale, usare contains è meglio per chi vuole rimanere rigorosamente conforme. Usando questa opzione, qualcuno annulla automaticamente l’iscrizione non appena menziona una qualsiasi parola di opt-out, ad esempio se scrive “please cancel” via SMS.

Tuttavia, esistono eccezioni. Ad esempio, le attività basate su abbonamento potrebbero voler usare la corrispondenza esatta per parole come “annulla”, “annullare l'iscrizione”, “termina” e “esci”. I clienti potrebbero inviarle quando parlano dell’abbonamento in sé, invece che del consenso all’invio di SMS.

Se scegli di usare corrispondenza esatta per qualsiasi parola chiave, includi le istruzioni per annullare l'iscrizione nel tuo messaggio di risposta automatica (ad esempio quando non viene riconosciuta alcuna parola chiave), se applicabile. In alternativa, assicurati che il tuo team di assistenza riveda regolarmente le conversazioni per individuare eventuali casi in cui qualcuno intende annullare e poi rimuove manualmente il consenso SMS dal profilo.

Risorse aggiuntive