SMS-Compliance-Schlüsselwörter in Klaviyo verstehen

Übersicht

Erfahre mehr über Compliance-Schlüsselwörter in Klaviyo, darunter, was sie sind, wie sie funktionieren und in welchen Sprachen sie verfügbar sind. Außerdem werden die Optionen dafür erläutert, wann Opt-out-Schlüsselwörter die Einwilligung entfernen können.

In diesem Artikel wird erklärt, wie Compliance-Schlüsselwörter in Klaviyo funktionieren. Details dazu, wie du diese Einstellungen änderst, findest du in diesem Artikel zum Konfigurieren der Sprache deines Compliance-Schlüsselworts.

Was sind Compliance-Schlüsselwörter?

Compliance-Schlüsselwörter sind bestimmte Wörter, die eine Antwort oder Aktion erfordern, wenn du sie erhältst.

Beispiele für Compliance-Schlüsselwörter sind:

• HILFE oder INFO
• STOPP, BEENDEN, ENDE oder ABBRECHEN
• JA oder J
• START oder UNSTOP

Wenn jemand eines dieser Wörter per SMS sendet, musst du bestimmte Informationen bereitstellen oder eine bestimmte Aktion ausführen, z. B. sie für SMS-Marketing abmelden oder anmelden.

Allerdings sind nicht alle Schlüsselwörter gleich. STOP hat zum Beispiel strengere Einschränkungen als jedes andere Schlüsselwort. Bei gebührenfreien Nummern kommt die Antwort auf STOP von Mobilfunkanbietern (nicht von deiner SMS-Plattform), und bei US- und kanadischen Kurzwahlnummern muss die Antwort auf STOP bestimmte Anforderungen erfüllen.

So funktionieren Compliance-Schlüsselwörter in Klaviyo

Compliance-Schlüsselwörter erfordern eine Antwort, die Klaviyo automatisch verarbeitet.

Wenn jemand ein Compliance-Schlüsselwort sendet, Klaviyo:

• Sendet automatisch eine Antwort, normalerweise in der gleichen Sprache.
• Fügt diesem Profil SMS-Einwilligung hinzu oder entfernt sie, falls zutreffend.
  • Hinweis: Du kannst konfigurieren, wann Opt-out-Schlüsselwörter die Einwilligung entfernen.

Auch wenn es nicht empfohlen ist, kannst du die Antworten auf die meisten Compliance-Schlüsselwörter bearbeiten. Die einzige Ausnahme sind Opt-out-Schlüsselwörter in den USA und Kanada, da die Opt-out-Antwort oft von Mobilfunkanbieter*innen gesendet wird oder bestimmte Anforderungen erfüllen muss.

Auf Compliance-Schlüsselwörter in derselben Sprache reagieren 

Klaviyo unterstützt Compliance-Schlüsselwörter und -Antworten in den offiziellen Sprachen jedes Landes sowie auf Englisch. So kann Klaviyo zum Beispiel auf Französisch oder Deutsch antworten, wenn jemand in der Schweiz OUI bzw. JA textet.

Sprachen und Antworten basieren beide auf dem Ländercode des*der Abonnent*in, das heißt:

• Eine bestimmte Sprache, die in einem Land verfügbar ist, ist in einem anderen möglicherweise nicht verfügbar. 
• Die Reaktion eines Schlüsselworts kann von Land zu Land variieren, auch wenn es dieselbe Sprache ist.

So kann Französisch beispielsweise für Kanada, Frankreich und die Schweiz verfügbar sein, aber nicht in Irland. Wenn du außerdem die Antwort für OUI für Kanada bearbeitest, wirkt sich das nicht auf die Antwort von OUI in Frankreich oder der Schweiz aus.

Die primäre Sprache

Jedes Land hat eine primäre Sprache, die als Fallback verwendet wird, wenn die Sprache der Nutzer*innen unbekannt ist.

So wird beispielsweise die primäre Sprache verwendet, wenn sich Kund*innen anmelden, ohne ein Schlüsselwort zu texten, und Klaviyo die Double Opt-in-Bestätigungsnachricht senden muss.

Die primäre Sprache ist standardmäßig auf die am häufigsten gesprochene Sprache in jedem Land eingestellt (z. B. Deutsch in der Schweiz). Du kannst die primäre Sprache jedoch jederzeit ändern (z. B. von Deutsch zu Französisch in der Schweiz).

Verfügbare Sprachen nach Land

Unten siehst du die unterstützten Sprachen für Compliance-Schlüsselwort nach Land.

Ein Sternchen (*) weist auf die standardmäßige primäre Sprache für jedes Land hin.

Beachte, dass Klaviyo SMS zwar in vielen anderen Ländern verfügbar ist, die folgenden jedoch die einzigen sind, in denen 2-Wege-Nachrichten (einschließlich Compliance-Schlüsselwörtern) verfügbar sind.

Opt-out-Schlüsselwörter: wenn sie die Einwilligung widerrufen

Klaviyo bietet zwei Optionen, wenn Nachrichten ein Opt-out-Schlüsselwort enthalten:

1. Enthält Wort (Standard)
   Wenn ein Opt-out-Schlüsselwort irgendwo in einer SMS vorkommt oder die Nachricht eine exakte Übereinstimmung ist, wird die*der Abonnent*in abgemeldet (z. B. wenn jemand „Ich möchte meine Bestellung stornieren“ per SMS sendet, wird dadurch die SMS-Einwilligung entfernt).
2. Exakte Übereinstimmung
   Wenn eine Nachricht nur ein Opt-out-Schlüsselwort und sonst nichts enthält, wird der*die Abonnent*in abgemeldet (z. B. muss jemand nur CANCEL per SMS senden (Groß-/Kleinschreibung wird nicht beachtet), damit die Einwilligung entfernt wird).

Wenn du zwischen diesen Optionen auswählst, beachte, dass das Verhalten für alle Länder und Sprachen gilt. Erfahre, wie du das Opt-out-Verhalten ändern kannst.

Welche Option ist die richtige?

Welche Option am besten geeignet ist, variiert von Unternehmen zu Unternehmen.

Im Allgemeinen ist die Verwendung von enthält besser für diejenigen, die strikt compliant bleiben möchten. Mit dieser Option wird sichergestellt, dass jemand automatisch abmelden wird, sobald ein Opt-out-Wort erwähnt wird, z. B. wenn jemand „bitte kündigen“ schreibt.

Es gibt jedoch Ausnahmen. Beispielsweise möchten Abonnementunternehmen exakte Übereinstimmung für Wörter wie „cancel“, „abmelden“, „end“ und „quit“ verwenden. Kund*innen können diese senden, wenn sie über das Abonnement selbst sprechen und nicht über ihre SMS-Einwilligung.

Wenn du für ein Schlüsselwort exakte Übereinstimmung verwenden möchtest, füge bitte Abmeldeanweisungen in deine automatische Antwortnachricht ein (d. h. wenn kein Schlüsselwort erkannt wird), sofern zutreffend. Stell alternativ sicher, dass dein Support-Team deine Unterhaltungen regelmäßig überprüft, um Fälle zu erkennen, in denen sich jemand abmelden möchte, und dann die SMS-Einwilligung manuell aus dem Profil entfernt.

Weitere Ressourcen