Comprendre les heures creuses pour les SMS et les MMS dans les flux
Découvrez en quoi consistent les heures creuses pour les flux de SMS et MMS dans Klaviyo.
Par défaut, Klaviyo applique les heures creuses via l’indicatif téléphonique régional du destinataire pour les numéros américains et canadiens. Cela empêche l’envoi de messages mobiles pendant des périodes restreintes (par exemple, de 21 h à 8 h) en fonction de l’indicatif régional. Lorsque l’indicatif téléphonique régional est activé, Klaviyo peut également appliquer des règles par État aux États-Unis.
Pour les destinataires situés en dehors des États-Unis et du Canada, les heures creuses sont déterminées en fonction du fuseau horaire le plus à l’est de leur pays (par exemple, l’heure de l’Est australienne en Australie ou l’heure moyenne de Greenwich au Royaume-Uni et en Irlande).
Important : même lorsque le paramètre Indicatif régional du numéro de téléphone est sélectionné, tous les destinataires internationaux sont évalués en fonction du fuseau horaire le plus à l’est de leur pays, et non celui de leur région ou de leur fuseau horaire local spécifique.
Les heures creuses vous permettent d’éviter d’envoyer des SMS et des MMS à vos abonnés à certaines heures. Vous pouvez ainsi les envoyer à des heures raisonnables de la journée (et non quand vos abonnés dorment ou à d’autres moments inopportuns).
Cela garantit également un meilleur respect des lois et réglementations en matière de télémarketing.
Comprendre l’importance des heures creuses pour les SMS et les MMSComprendre l’importance des heures creuses pour les SMS et les MMS
Les SMS étant généralement considérés comme plus intrusifs, il est important de les envoyer à des heures conformes à la législation.
Certains pays (comme les États-Unis et le Royaume-Uni) appliquent des restrictions d’horaires pour l’envoi de SMS.
En règle générale, envoyez en fonction de l’heure locale de votre destinataire et évitez les envois :
- Avant 8 heures
- Après 21 h
Certains États disposent de règles plus strictes qui peuvent interdire l’envoi de message avant 9 h ou après 20 h. Le paramètre des heures creuses par État de Klaviyo vous aide à vous conformer automatiquement à ces exigences.
| Pays | Heures creuses |
|
États-Unis* Canada Royaume-Uni Irlande Allemagne Pays-Bas Australie Nouvelle-Zélande |
Avant 8 heures Après 21 h |
| France** |
Avant 8 heures Après 22 heures Tous les dimanches Jours fériés |
* Aux États-Unis, la majeure partie du pays est couverte par la TCPA, qui autorise les envois de 8 heures à 21 heures. Toutefois, plusieurs États (comme la Floride) ont adopté des mini-TCPA et autorisent uniquement les envois entre 8 heures et 20 heures.
** En France, les heures creuses sont imposées par les opérateurs de téléphonie mobile. Cela signifie que vous pouvez légalement être autorisé à envoyer des messages le dimanche, mais qu’ils ne seront pas remis. Les opérateurs peuvent également décider de filtrer vos autres messages si vous en envoyez également en dehors des heures creuses.
Avant d’envoyer un SMS, tenez compte de l’expérience du destinataire. Par exemple, envoyer un message de confirmation immédiatement après un achat ou répondre instantanément à une demande de renseignement par SMS offrent une excellente expérience au client.
Exemples de messages à éviter pendant les heures creuses
N’envoyez pas de messages de flux non transactionnels en dehors des heures ouvrables ou pendant les heures creuses. Voici quelques exemples de messages non transactionnels :
- Notifications de retour en stock
- Messages de bienvenue*
- * À l’exception du premier message, qui est considéré comme une confirmation d’abonnement (sauf s’il inclut du contenu marketing)
- Messages qui incluent un contenu marketing, comme une confirmation de commande avec des images promotionnelles ou des liens vers d’autres produits
Nous vous recommandons de respecter les heures creuses pour tous les flux non essentiels, y compris les flux transactionnels non essentiels (comme les suivis de commande et d’expédition), que les clients ne s’attendent pas à recevoir à des heures indues.
Heures creuses dans Klaviyo
Klaviyo n’enverra pas de messages pendant les heures creuses aux destinataires français, y compris les messages de campagne. La seule exception est le premier message d’une série de SMS de bienvenue et les flux post-achat de Shopify.
En fonction de votre situation géographique, vous pouvez configurer les heures creuses de 2 manières différentes dans Klaviyo :
-
Utiliser l’indicatif régional du numéro de téléphone (par défaut)
Cela permet de définir les heures creuses en fonction de l’indicatif régional du numéro de téléphone du destinataire pour les numéros aux États-Unis et au Canada. Vous pouvez également activer les heures creuses par État (exclusivement aux États-Unis) pour qu’elles suivent automatiquement les règles spécifiques aux États. Les destinataires en dehors des États-Unis et du Canada recevront des messages en fonction du fuseau horaire le plus à l’est de leur pays. -
Utiliser le fuseau horaire le plus à l’est
Cela permet de définir les heures creuses en fonction du fuseau horaire le plus à l’est (par exemple, l’heure de l’Est aux États-Unis et au Canada, l’heure de l’Est australienne en Australie ou l’heure moyenne de Greenwich au Royaume-Uni et en Irlande). Les marques choisissent souvent cette option avec des horaires prolongés (de 20 h à 11 h par exemple), qui constitue l’approche la plus prudente en matière de conformité.
Remarque : si vous utilisez le paramètre Fuseau horaire de l’Est, Klaviyo tient compte de la réglementation du Texas et limite l’envoi des messages de flux SMS aux plages horaires suivantes : de 11 h à 20 h EST du lundi au samedi, et de 14 h à 20 h EST le dimanche. Ces plages horaires correspondent aux heures creuses légales qui s’étendent de 21 h à 9 h (du lundi au samedi) et de 21 h à 12 h (le dimanche) au Texas, avec une marge de sécurité confortable pour assurer la conformité.
Si vous envoyez des messages à des destinataires en Alaska ou à Hawaï, utilisez les heures creuses en fonction de l’indicatif régional ou modifiez les heures de façon à éviter le créneau entre 20 h et 14 h (ET).
Découvrez comment modifier les paramètres des heures creuses.
Dois-je utiliser l’indicatif téléphonique régional ou le fuseau horaire le plus à l’est ?
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Indicatif téléphonique régional
Idéal pour la plupart des marques. Conforme aux bonnes pratiques du secteur, cette option représente le nombre d’heures d’envoi le plus élevé et vous permet d’activer les heures creuses par État aux États-Unis pour une conformité renforcée. -
Fuseau horaire de l’Est
L’option la plus prudente. Celle-ci utilise le fuseau horaire le plus à l’est de chaque pays (par exemple, l’heure de l’Est aux États-Unis et au Canada). Cela permet de limiter les risques si les abonnés voyagent ou si leur indicatif régional ne correspond pas à leur position actuelle, mais réduit les heures d’envoi disponibles (souvent de 20 h à 11 h). La période creuse entre 20 h et 11 h ET correspond à la fenêtre horaire de 17 h et 8 h PT, ce qui offre une couverture optimale pour se conformer aux lois des États-Unis.
Que se passe-t-il si j’utilise les indicatifs régionaux et que certains de mes abonnés résident en dehors des États-Unis et du Canada ?
Si vous utilisez les heures creuses basées sur les indicatifs régionaux, elles ne sont utilisées que pour les destinataires résidant aux États-Unis et au Canada.
Pour les abonnés d’autres pays, les heures creuses sont définies en fonction des fuseaux horaires.
Messages transactionnels
Par défaut, les heures creuses sont désactivées pour les messages marqués comme transactionnels. Si vous souhaitez utiliser les heures creuses, vous pouvez activer ce paramètre pour tous les messages transactionnels.
En France, les heures creuses sont désactivées pour les messages transactionnels et le premier message d’un flux de bienvenue par SMS. Toutefois, cela ne s’applique que si votre flux utilise l’indicateur Abonnement au Marketing par SMS comme déclencheur.
Réponses automatiques par mot-cléRéponses automatiques par mot-clé
Les heures creuses ne s’appliquent pas aux messages qui impliquent des réponses automatiques par mot-clé dans Klaviyo par défaut (par exemple, un message envoyé automatiquement lorsque quelqu’un envoie Oui, Arrêt, Aide, etc.).
Cependant, elles s’appliquent à tout mot-clé d’abonnement personnalisé.
Smart SendingSmart Sending
Les heures creuses diffèrent de la fonctionnalité Smart Sending, mais vos paramètres d’heures creuses peuvent affecter cette fonctionnalité.
Les heures creuses et la fonctionnalité Smart Sending sont vérifiées au moment de l’envoi, et non au moment où vous avez programmé le message. Cependant, les heures creuses sont vérifiées avant les paramètres Smart Sending.
Imaginons que quelqu’un vienne de recevoir un SMS. Puis une action déclenche l’envoi d’un autre SMS pendant les heures creuses. Dans ce cas, Klaviyo :
- vérifie si l’envoi du SMS intervient pendant les heures creuses ;
- retarde l’envoi du SMS jusqu’à la fin de la période creuse ;
- vérifie la fenêtre Smart Sending dès la fin de la période creuse.
- Si suffisamment de temps s’est écoulé (c’est-à-dire si l’envoi du SMS intervient hors de la fenêtre Smart Sending), Klaviyo envoie le message.
- Dans le cas contraire, il ne l’envoie pas.
Passage à l’heure d’été
L’heure d’été est activée pour chaque région et pays au moment où elle entre en vigueur.
Par exemple, si vous envoyez des messages à des destinataires aux États-Unis, Klaviyo active automatiquement l’heure d’été le deuxième dimanche de mars à 2 heures du matin et l’heure d’hiver le premier dimanche de novembre. Ainsi, Klaviyo enverra toujours les messages en fonction de l’heure locale exacte.
Ces mises à jour sont visibles dans vos paramètres SMS.
Activer ou désactiver les heures creuses pour un message de fluxActiver ou désactiver les heures creuses pour un message de flux
Pour désactiver les heures creuses pour un SMS ou un MMS spécifique :
- Cliquez sur le SMS dans le flux.
- Dans le panneau de détails, faites défiler vers le bas jusqu’à la section Paramètres.
- Cochez la case à côté de Prendre en compte les heures creuses pour les SMS.
- Cliquez sur Enregistrer en bas du panneau de détails.
- Vous pouvez toujours modifier vos paramètres globaux d’heures creuses pour les SMS en accédant aux Paramètres des SMS.
Les heures creuses sont vérifiées au moment de l’envoi du message. Par exemple, si vous avez activé les heures creuses, les messages ne peuvent être envoyés qu’entre 11 heures et 20 heures. Si, à 19 h 05, vous modifiez les heures creuses pour qu’elles commencent à 19 h, tous les messages qui étaient sur le point d’être envoyés ne seront envoyés qu’à 11 h le lendemain matin.
Que se passe-t-il lorsqu’un destinataire ne peut pas encore recevoir de SMS ?Que se passe-t-il lorsqu’un destinataire ne peut pas encore recevoir de SMS ?
Lorsque les heures creuses sont activées et que le flux est actif, tout message programmé pour être envoyé pendant les heures creuses sera envoyé plus tard.
Les destinataires sont placés dans la file d’attente et leur message est envoyé à la prochaine heure d’envoi disponible. Leur flux est interrompu tant qu’ils se trouvent dans la liste d’attente. Ils ne peuvent pas passer aux étapes qui suivent l’envoi du SMS (fractionnement, délai, e-mail, etc.).
À la fin de la période creuse, le flux envoie le SMS ou le MMS au destinataire, le retire de la file d’attente et relance le parcours de communication.
Le paramètre des heures creuses est vérifié au moment de l’envoi du message. Si des filtres de flux sont utilisés, ils seront vérifiés et appliqués après l’envoi du SMS. Pour en savoir plus sur les comportements des flux, consultez notre guide sur la manière dont les contacts progressent dans un flux.
Afficher les destinataires en attente en raison des heures creuses
La barre latérale gauche d’un message de flux comprend une section Analyses (30 derniers jours). La ligne de l’activité En attente indique le nombre de destinataires qui attendent de recevoir ce message.
Cliquez sur cette ligne pour accéder à l’onglet Activité des destinataires du message. La section « En attente » s’affiche automatiquement. Cette section indique le nombre de personnes qui attendent de recevoir le message pendant leurs heures de préférence et en dehors des heures creuses.
Si vous essayez de forcer l’envoi d’un message à un destinataire En attente en cliquant sur Envoyer maintenant ou en rétro-alimentant le flux, les heures creuses s’appliqueront toujours.