Objectif de cet article
Découvrez en quoi consistent les heures creuses pour les flux de SMS et MMS dans Klaviyo.
Les horaires par défaut de Klaviyo empêchent l’envoi de messages sur les mobiles entre 20 heures et 11 heures, en fonction de l’indicatif du pays du destinataire. Ils utilisent l’heure de l’Est aux États-Unis et au Canada, l’heure de l’Est australienne en Australie, l’heure moyenne de Greenwich au Royaume-Uni et en Irlande, etc.
Les heures creuses vous permettent d’éviter d’envoyer vos SMS et vos MMS à vos abonnés à certaines heures. Vous pouvez ainsi les envoyer à des heures raisonnables de la journée (et non quand vos abonnés dorment ou à d’autres moments inopportuns).
Cela garantit également un meilleur respect des lois et réglementations en matière de télémarketing.
Comprendre l’importance des heures creuses pour les SMS et les MMSComprendre l’importance des heures creuses pour les SMS et les MMS
Les SMS étant généralement considérés comme plus intrusifs, il est important de les envoyer à des heures conformes à la législation.
Certains pays (comme les États-Unis et le Royaume-Uni) appliquent des restrictions d’horaires pour l’envoi de SMS.
En règle générale, envoyez en fonction de l’heure locale de votre destinataire et évitez les envois :
- Avant 9 heures
- Après 20 heures
Dans certains cas, vous pouvez légalement envoyer des SMS à 8 heures du matin ou jusqu’à 21 ou 22 heures, mais l’engagement a tendance à être plus faible.
| Pays | Heures creuses |
|
États-Unis* Canada Royaume-Uni Irlande Allemagne Pays-Bas Australie Nouvelle-Zélande |
Avant 8 heures Après 20 heures |
| France** |
Avant 8 heures Après 22 heures Tous les dimanches Jours fériés |
* Aux États-Unis, la majeure partie du pays est couverte par la TCPA, qui autorise les envois de 8 heures à 21 heures. Toutefois, plusieurs États (comme la Floride) ont adopté des mini-TCPA et autorisent uniquement les envois entre 8 heures et 20 heures.
** En France, les heures creuses sont imposées par les opérateurs de téléphonie mobile. Cela signifie que vous pouvez légalement être autorisé à envoyer des messages le dimanche, mais qu’ils ne seront pas remis. Les opérateurs peuvent également décider de filtrer vos autres messages si vous en envoyez également en dehors des heures creuses.
Avant d’envoyer un SMS, tenez compte de l’expérience du destinataire. Par exemple, envoyer un message de confirmation immédiatement après un achat ou répondre instantanément à une demande de renseignement par SMS offrent une excellente expérience au client.
Exemples de messages à éviter pendant les heures creuses
N’envoyez pas de messages de flux non transactionnels en dehors des heures ouvrables ou pendant les heures creuses. Voici quelques exemples de messages non transactionnels :
- Notifications de retour en stock
- Messages de bienvenue*
- * À l’exception du premier message, qui est considéré comme une confirmation d’abonnement (sauf s’il inclut du contenu marketing)
- Messages qui incluent un contenu marketing, comme une confirmation de commande avec des images promotionnelles ou des liens vers d’autres produits
Nous vous recommandons de respecter les heures creuses pour tous les flux non essentiels, y compris les flux transactionnels non essentiels (comme les suivis de commande et d’expédition), que les clients ne s’attendent pas à recevoir à des heures indues.
Heures creuses dans Klaviyo
Klaviyo n’enverra pas de messages pendant les heures creuses aux destinataires français, y compris les messages de campagne. La seule exception est le premier message d’une série de SMS de bienvenue et les flux post-achat de Shopify.
En fonction de votre situation géographique, vous pouvez configurer les heures creuses de 2 manières différentes dans Klaviyo :
- Utiliser les fuseaux horaires attribués aux pays (par défaut)
Cette option définit les heures creuses d’un pays sur l’heure de l’Est. Par défaut, les SMS ne peuvent pas être envoyés avant 11 heures et après 20 heures. - Utiliser les indicatifs régionaux pour les numéros de téléphone (États-Unis et Canada uniquement)
Cette option permet de définir les heures creuses en fonction de l’indicatif régional du destinataire.
Si vous envoyez des messages à des destinataires en Alaska ou à Hawaï, utilisez les heures creuses en fonction de l’indicatif régional ou modifiez les heures de façon à éviter le créneau entre 20 heures et 14 heures (ET).
Découvrez comment modifier les paramètres des heures creuses.
En savoir plus sur l’utilisation des fuseaux horaires définis
Par défaut, Klaviyo configure automatiquement la plupart de vos messages SMS ou MMS automatisés pour qu’ils ne soient pas envoyés entre 20 heures et 11 heures du matin, en fonction de l’indicatif du pays du destinataire (en utilisant l’heure de l’Est aux États-Unis et au Canada et l’heure de l’Est australienne en Australie).
La période creuse 20 h‑11 h ET correspond à la fenêtre horaire 17 h‑8 h PT, ce qui offre une couverture optimale pour se conformer aux lois américaines.
Que se passe-t-il si j’utilise les indicatifs régionaux et que certains de mes abonnés résident en dehors des États-Unis et du Canada ?
Si vous utilisez les heures creuses basées sur les indicatifs régionaux, elles ne sont utilisées que pour les destinataires résidant aux États-Unis et au Canada.
Pour les abonnés d’autres pays, les heures creuses sont définies en fonction des fuseaux horaires.
Messages transactionnels
Par défaut, les heures creuses sont désactivées pour les messages marqués comme transactionnels. Si vous souhaitez utiliser les heures creuses, vous pouvez activer ce paramètre pour tous les messages transactionnels.
En France, les heures creuses sont désactivées pour les messages transactionnels et le premier message d’un flux de bienvenue par SMS. Toutefois, cela ne s’applique que si votre flux utilise l’indicateur Abonnement au Marketing par SMS comme déclencheur.
Réponses automatiques par mot-cléRéponses automatiques par mot-clé
Les heures creuses ne s’appliquent pas aux messages qui impliquent des réponses automatiques par mot-clé dans Klaviyo par défaut (par exemple, un message envoyé automatiquement lorsque quelqu’un envoie Oui, Arrêt, Aide, etc.).
Cependant, elles s’appliquent à tout mot-clé d’abonnement personnalisé.
Smart SendingSmart Sending
Les heures creuses diffèrent de la fonctionnalité Smart Sending, mais vos paramètres d’heures creuses peuvent affecter cette fonctionnalité.
Les heures creuses et la fonctionnalité Smart Sending sont vérifiées au moment de l’envoi, et non au moment où vous avez programmé le message. Cependant, les heures creuses sont vérifiées avant les paramètres Smart Sending.
Imaginons que quelqu’un vienne de recevoir un SMS. Puis une action déclenche l’envoi d’un autre SMS pendant les heures creuses. Dans ce cas, Klaviyo :
- vérifie si l’envoi du SMS intervient pendant les heures creuses ;
- retarde l’envoi du SMS jusqu’à la fin de la période creuse ;
- vérifie la fenêtre Smart Sending dès la fin de la période creuse.
- Si suffisamment de temps s’est écoulé (c’est-à-dire si l’envoi du SMS intervient hors de la fenêtre Smart Sending), Klaviyo envoie le message.
- Dans le cas contraire, il ne l’envoie pas.
Passage à l’heure d’été
L’heure d’été est activée pour chaque région et pays au moment où elle entre en vigueur.
Par exemple, si vous envoyez des messages à des destinataires aux États-Unis, Klaviyo active automatiquement l’heure d’été le deuxième dimanche de mars à 2 heures du matin et l’heure d’hiver le premier dimanche de novembre. Ainsi, Klaviyo enverra toujours les messages en fonction de l’heure locale exacte.
Ces mises à jour sont visibles dans vos paramètres SMS.
Activer ou désactiver les heures creuses pour un message de fluxActiver ou désactiver les heures creuses pour un message de flux
Pour désactiver les heures creuses pour un SMS ou un MMS spécifique :
- Cliquez sur le SMS dans le flux.
- Dans le panneau de détails, faites défiler vers le bas jusqu’à la section Paramètres.
- Cochez la case à côté de Prendre en compte les heures creuses pour les SMS.
- Cliquez sur Enregistrer en bas du panneau de détails.
Vous pouvez toujours modifier vos paramètres globaux d’heures creuses pour les SMS en cliquant sur Paramètres des SMS.
Les heures creuses sont vérifiées au moment de l’envoi du message. Par exemple, si vous avez activé les heures creuses, les messages ne peuvent être envoyés qu’entre 11 heures et 20 heures. Si, à 19 h 05, vous modifiez les heures creuses pour qu’elles commencent à 19 h, tous les messages qui étaient sur le point d’être envoyés ne seront envoyés qu’à 11 h le lendemain matin.
Que se passe-t-il lorsqu’un destinataire ne peut pas encore recevoir de SMS ?Que se passe-t-il lorsqu’un destinataire ne peut pas encore recevoir de SMS ?
Lorsque les heures creuses sont activées et que le flux est actif, tout message programmé pour être envoyé pendant les heures creuses sera envoyé plus tard.
Les destinataires sont placés dans la file d’attente et leur message est envoyé à la prochaine heure d’envoi disponible. Leur flux est interrompu tant qu’ils se trouvent dans la liste d’attente. Ils ne peuvent pas passer aux étapes qui suivent l’envoi du SMS (fractionnement, délai, e-mail, etc.).
À la fin de la période creuse, le flux envoie le SMS ou le MMS au destinataire, le retire de la file d’attente et relance le parcours de communication.
Le paramètre des heures creuses est vérifié au moment de l’envoi du message. Si des filtres de flux sont utilisés, ils seront vérifiés et appliqués après l’envoi du SMS. Pour en savoir plus sur les comportements des flux, consultez notre guide sur la manière dont les contacts progressent dans un flux.
Afficher les destinataires en attente en raison des heures creuses
La barre latérale gauche d’un message de flux comprend une section Analyses (30 derniers jours). La ligne de l’activité En attente indique le nombre de destinataires qui attendent de recevoir ce message.
Cliquez sur cette ligne pour accéder à l’onglet Activité des destinataires du message. La section « En attente » s’affiche automatiquement. Cette section indique le nombre de personnes qui attendent de recevoir le message pendant leurs heures de préférence et en dehors des heures creuses.
Si vous essayez de forcer l’envoi d’un message à un destinataire En attente en cliquant sur Envoyer maintenant ou en rétro-alimentant le flux, les heures creuses s’appliqueront toujours.