Objectif de cet article
Obtenez une vue d’ensemble de 7 aspects importants pour la conformité des SMS.
Ces conseils sont donnés à titre d’information uniquement. Ils n’ont pas vocation à remplacer la consultation d’un conseiller juridique approprié et/ou de l’équipe chargée de la conformité à la réglementation au sein de votre organisation.
Les 7 principes de base pour la conformité des SMS
- Demandez toujours l’autorisation avant d’envoyer un SMS
- Facilitez le désabonnement
- Évitez les contenus interdits
- N’envoyez pas trop tôt ou trop tard
- Indiquez votre entreprise ou votre marque dans chaque SMS
- Respectez les règles relatives aux flux d’abandon de panier (États-Unis uniquement)
- Respectez les autres exigences (Canada uniquement)
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Pourquoi dois-je connaître ces principes de base en matière de conformité ?
Le SMS est un canal strictement réglementé. Le canal SMS est très réglementé. La plupart des pays disposent de lois qui encadrent l’utilisation des SMS. Le non-respect de ces lois peut entraîner un filtrage important ou de lourdes amendes. Pour éviter cela, il est important de connaître les trucs et astuces en matière de SMS.
Demandez toujours l’autorisation avant d’envoyer un SMSDemandez toujours l’autorisation avant d’envoyer un SMS
Vous devez obtenir le consentement explicite d’une personne pour pouvoir lui envoyer un SMS. Le consentement écrit est la meilleure solution, car il permet de conserver une trace.
Pour recueillir le consentement pour l’envoi de SMS d’une façon conforme, vous devez garder à l’esprit 4 bonnes pratiques.
N’envoyez des SMS qu’aux personnes déjà inscrites
N’envoyez pas de SMS à des personnes qui ne sont pas déjà abonnées. Cela s’applique à tous les types de messages, notamment les suivants :
- Flux
- Conversations individuelles
- Campagnes
Si une personne s’est inscrite aux SMS par le passé mais qu’elle s’est désinscrite depuis, vous ne pouvez pas lui envoyer de message.
Assurez-vous que le consentement concerne spécifiquement les SMS
Lorsque vous recueillez le consentement d’une personne, elle doit accepter de recevoir spécifiquement des SMS, donc gardez ces aspects à l’esprit :
- L’inscription aux SMS doit être distincte de l’inscription aux e-mails.
- Vous ne pouvez pas utiliser la même case à cocher pour les deux canaux.
- Le consentement pour les e-mails ou le contenu marketing de façon générale n’est pas pris en compte.
Utilisez une clause de divulgation partout où vous recueillez le consentement pour l’envoi de SMS
Pour que le consentement à l’envoi de SMS soit valide, les personnes doivent savoir clairement ce que leur inscription implique. Vous devez inclure des informations sur votre programme d’envoi de SMS partout où vous recueillez ce consentement :
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-
- Formulaires pop-up
- Formulaires volants
- Formulaires intégrés
- Supports imprimés avec code QR
- Stickers Instagram
- Page de commande
- E-mails avec liens d’inscription
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Besoin de vous faire une meilleure idée ? Consultez notre exemple de clause de divulgation.
Assurez-vous que le consentement a été donné directement à votre entreprise
Plusieurs marques ou organisations ne peuvent pas bénéficier du même consentement. Les clients doivent donner leur consentement explicite à chaque entreprise. Les listes issues d’une génération de prospects, de systèmes affiliés ou achetées ne constituent pas un consentement valable pour l’envoi de SMS.
Facilitez le désabonnement
Prévoyez toujours un moyen pour les clients de se désabonner de vos campagnes et flux par SMS.
Selon le numéro d’envoi que vous utilisez, vous pouvez inclure l’un des éléments suivants dans vos messages :
- Mot-clé de désinscription (par exemple, STOP)
- Lien de désabonnement
Il s’agit des options les plus simples, bien que toute autre méthode raisonnable de désinscription puisse également être autorisée (par exemple, vous pouvez indiquer le numéro de téléphone ou l’adresse e-mail de votre service d’assistance à la clientèle dans le SMS).
| Exemple de mot-clé de désinscription | Exemple de lien de désabonnement |
Évitez les contenus interdits
Les opérateurs de téléphonie refusent de transmettre des contenus portant sur certains sujets.
Tout ce qui a trait à ces sujets interdits dans vos messages ou sur votre site web peut entraîner le filtrage de vos messages par l’opérateur ou le blocage complet du numéro d’envoi par ce même opérateur.
- Substances illicites
- Sujets sensibles
- Sexe
- Haine
- *Alcool
- Armes à feu (y compris les autres types d’armes et les feux d’artifice)
- Tabac (y compris les produits contenant du CBD)
- Jeux de hasard
- Recouvrement ou effacement de créances
- Services financiers à haut risque (par exemple, cryptomonnaie)
- Marketing de réseau (vente multi-niveaux ou MLM)
* Dans certains pays, l’alcool peut être autorisé si vous utilisez un système de vérification de l’âge.
Bien que tous ces sujets ne soient pas interdits dans tous les pays, les opérateurs réévaluent les contenus qu’ils autorisent et ne rendent pas toujours ces informations publiques clairement et rapidement. Il est préférable de les éviter, quel que soit le pays de destination.
N’envoyez pas trop tôt ou trop tardN’envoyez pas trop tôt ou trop tard
Il est illégal d’envoyer des SMS pendant les heures creuses, qui varient en fonction du pays et de la zone géographique de destination.
En règle générale, envoyez en fonction de l’heure locale de votre destinataire et évitez les envois :
- Avant 9 heures
- Après 20 heures
Dans certains cas, vous pouvez légalement envoyer des SMS à 8 heures du matin ou jusqu’à 21 ou 22 heures, mais l’engagement a tendance à être plus faible. Pour en savoir plus, consultez la législation applicable à chaque pays pour les SMS.
| Pays | Heures creuses |
|
* États-Unis Canada Royaume-Uni Irlande Allemagne Pays-Bas Australie Nouvelle-Zélande |
Avant 8 heures Après 20 heures |
| ** France |
Avant 8 heures Après 22 heures Tous les dimanches Jours fériés |
* Aux États-Unis, la majeure partie du pays est couverte par la TCPA, qui autorise les envois de 8 heures à 21 heures. Toutefois, plusieurs États (comme la Floride) ont adopté des mini-TCPA pour leur État et autorisent uniquement les envois entre 8 heures et 20 heures.
** En France, les heures creuses sont imposées par les opérateurs de téléphonie mobile. Cela signifie que vous pouvez légalement être autorisé à envoyer des messages le dimanche, mais qu’ils ne seront pas remis. Les opérateurs peuvent également décider de filtrer vos autres messages si vous en envoyez également en dehors des heures creuses.
Indiquez votre entreprise ou votre marque dans chaque SMSIndiquez votre entreprise ou votre marque dans chaque SMS
Il est crucial que vos abonnés sachent de qui proviennent vos messages. Dans le cas contraire, ils pourraient penser qu’il s’agit de spam.
Pour ce faire, plusieurs options s’offrent à vous :
- Ajouter un préfixe d’organisation au début du message
- Mentionner votre marque dans le corps du message
- Utiliser un identifiant d’expéditeur dédié (uniquement pour le Royaume-Uni et l’Australie)
- Envoyer une carte de contact virtuelle dans le cadre de votre série de bienvenue (uniquement pour les États-Unis et le Canada)
Suivez les recommandations pour les flux d’abandon (États-Unis uniquement)Suivez les recommandations pour les flux d’abandon (États-Unis uniquement)
Aux États-Unis, suivez ces recommandations pour vos flux d’abandon de panier :
- Toujours utiliser le double opt-in
- N’envoyer qu’un seul SMS par destinataire
- Envoyez le SMS dans les 48 heures suivant l’abandon du panier.
Dans le cas contraire, les opérateurs de téléphonie mobile peuvent contrôler ou bloquer votre programme de marketing par SMS.
Le respect de ces recommandations constitue également une bonne pratique pour d’autres flux d’abandon (tels que l’abandon de navigation), bien qu’il ne soit pas exigé par les opérateurs.
Respectez les autres exigences (Canada uniquement)Respectez les autres exigences (Canada uniquement)
Nous vous recommandons d’ajouter les éléments suivants à tout SMS envoyé à un destinataire situé au Canada, en particulier lorsque vous utilisez un numéro abrégé :
- Nom du programme (par exemple, pour Klaviyo, il peut s’agir de « Klaviyo SMS »)
- Appel à l’action
- Un moyen d’obtenir de l’aide, tel que « Répondez AIDE pour obtenir de l’aide »
- Un moyen de se désinscrire, tel que « Répondez STOP pour vous désinscrire »
- « Des frais standard de messagerie et de transmission de données sont susceptibles d’être appliqués » (si vous ajoutez un lien)
Par exemple, un message concernant un nouveau produit pourrait ressembler à ceci : « Bridge Designs : L’automne est déjà là ! Découvrez nos nouvelles créations ici : [LIEN]. Répondez AIDE pour obtenir de l’aide ou STOP pour vous désinscrire. Des frais standard de messagerie et de transmission de données sont susceptibles d’être appliqués. »
Ressources complémentaires
- Voir nos recommandations sur l’envoi de SMS à l’international
- Voir la législation spécifique à chaque pays pour les SMS
- Obtenez des conseils pour élaborer votre programme d’envoi de SMS :