Notions fondamentales sur la conformité des SMS

Objectif de cet article

Obtenez une vue d’ensemble de 7 aspects importants pour la conformité des SMS.

Les 7 principes de base pour la conformité des SMS

1. Demandez toujours l’autorisation avant d’envoyer un SMS
2. Faciliter le désabonnement
3. Évitez les contenus interdits
4. N’envoyez pas trop tôt ou trop tard
5. Indiquez votre entreprise ou votre marque dans chaque SMS
6. Respectez les règles relatives aux flux d’abandon de panier (États-Unis uniquement)
7. Respectez les autres exigences (Canada uniquement)

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Pourquoi dois-je connaître ces principes de base en matière de conformité ?

Le SMS est un canal strictement réglementé. Le canal SMS est très réglementé. La plupart des pays disposent de lois qui encadrent l’utilisation des SMS. Le non-respect de ces lois peut entraîner un filtrage important ou de lourdes amendes. Pour éviter cela pour votre entreprise, il est important de connaître les choses à faire et à ne pas faire concernant les SMS.

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Demandez toujours l’autorisation avant d’envoyer un SMS

Vous devez obtenir le consentement explicite d’une personne pour pouvoir lui envoyer un SMS. Le consentement écrit est la meilleure solution, car il permet de conserver une trace.

Pour recueillir le consentement pour l’envoi de SMS d’une façon conforme, vous devez garder à l’esprit 4 bonnes pratiques clés. 

N’envoyez des SMS qu’aux personnes déjà inscrites

N’envoyez pas de SMS à des personnes qui ne sont pas déjà abonnées. Cela s’applique à tous les types de messages, notamment les suivants :

• Flux
• Conversations individuelles
• Campagnes

Si une personne s’est inscrite aux SMS par le passé mais qu’elle s’est désinscrite depuis, vous ne pouvez pas lui envoyer de message.

Assurez-vous que le consentement concerne spécifiquement les SMS

Lorsque vous recueillez le consentement d’une personne, elle doit accepter de recevoir spécifiquement des SMS, donc gardez ces aspects à l’esprit :

• L’inscription aux SMS doit être distincte de l’inscription aux e-mails.
  • Vous ne pouvez pas utiliser la même case à cocher pour les deux canaux.
• Le consentement pour les e-mails ou le contenu marketing de façon générale n’est pas pris en compte.

Utilisez une clause de divulgation partout où vous recueillez le consentement pour l’envoi de SMS

Pour que le consentement à l’envoi de SMS soit valide, les personnes doivent savoir clairement ce que leur inscription implique. Vous devez inclure un texte de divulgation pour informer les personnes de votre programme SMS partout où vous recueillez le consentement à recevoir des SMS, notamment :

• Formulaires pop-up
• Volant
• Formulaires intégrés
• Supports imprimés avec code QR
• Stickers Instagram
• Page de commande
• E-mails avec liens d’inscription

Besoin de vous faire une meilleure idée ? Consultez cet article pour obtenir un exemple de clause de divulgation.

Assurez-vous que le consentement a été donné directement à votre entreprise

Un seul consentement ne peut pas être fourni pour plusieurs marques ou organisations. Les clients doivent donner explicitement leur consentement pour recevoir des messages de votre entreprise. Les listes issues d’une génération de prospects, de systèmes affiliés ou achetées ne constituent pas des consentements valables pour l’envoi de SMS.

Faciliter le désabonnement

Prévoyez toujours un moyen pour les clients de se désabonner de vos campagnes et flux par SMS.
Selon le numéro d’envoi que vous utilisez, vous pouvez inclure l’un des éléments suivants dans vos messages :

• Mot-clé de désinscription (par exemple, STOP)
• Lien de désabonnement

Il s’agit des options les plus simples, bien que toute autre méthode raisonnable de désinscription puisse également être autorisée (par exemple, vous pouvez indiquer le numéro de téléphone ou l’adresse e-mail de votre service d’assistance à la clientèle dans le SMS).

Exemple de mot-clé de désinscription	Exemple de lien de désabonnement

Évitez les contenus interdits

Les opérateurs de téléphonie refusent de transmettre des contenus portant sur certains sujets.

Tout ce qui a trait à ces sujets interdits dans vos messages ou sur votre site web peut entraîner le filtrage de vos messages par l’opérateur ou le blocage complet du numéro d’envoi par ce même opérateur.

• Substances illicites
• Sujets sensibles (SHAFT)
  • Sexe
  • Haine
  • Alcool*
  • * Armes à feu (y compris les autres types d’armes)
  • Tabac (y compris les produits contenant du CBD)
• Feux d’artifice
• Jeux de hasard
• Recouvrement ou effacement de créances
• Services financiers à haut risque (par exemple, cryptomonnaie)
• Marketing de réseau (vente multi-niveaux ou MLM)

* Dans certains pays, l’envoi de messages provenant de marques d’alcool, d’armes à feu, de tabac et de sexe peut être autorisé avec vérification de l’âge.

Bien que tous ces sujets ne soient pas interdits dans tous les pays, les opérateurs réévaluent les contenus qu’ils autorisent et ne rendent pas toujours ces informations publiques clairement et rapidement. Il est préférable de les éviter, quel que soit le pays de destination.

N’envoyez pas trop tôt ou trop tard

Il est illégal d’envoyer des SMS à certains moments. Ces heures sont appelées heures creuses et varient en fonction du pays et de la région vers lesquels vous envoyez des SMS.

En règle générale, envoyez en fonction de l’heure locale de votre destinataire et évitez les envois :

• Avant 9 heures
• Après 20 heures

* Aux États-Unis, la majeure partie du pays est couverte par la TCPA, qui autorise les envois de 8 h à 21 h. Toutefois, plusieurs États (comme la Floride) ont adopté des mini-TCPA pour leur État et autorisent uniquement les envois entre 8 heures et 20 heures.

** En France, les heures creuses sont imposées par les opérateurs de téléphonie mobile. Cela signifie que vous pouvez légalement être autorisé à envoyer des messages le dimanche, mais qu’ils ne seront pas remis. Les opérateurs peuvent également décider de filtrer vos autres messages si vous continuez d’envoyer en dehors des heures creuses.

Indiquez votre entreprise ou votre marque dans chaque SMS

Il est crucial que vos abonnés sachent de qui proviennent vos messages. Dans le cas contraire, vos destinataires pourraient penser qu’il s’agit simplement de spam.

Pour ce faire, plusieurs options s’offrent à vous :

• Ajouter un préfixe d’organisation au début du message
  

• Mentionner votre marque quelque part dans le corps de la messagerie texte
  

• Utiliser un identifiant d’expéditeur dédié (uniquement pour le Royaume-Uni et l’Australie)
• Envoyer une carte de contact virtuelle dans le cadre de votre série de bienvenue (uniquement pour les États-Unis et le Canada)

Suivez les recommandations pour les flux d’abandon (États-Unis uniquement)

Aux États-Unis, suivez ces recommandations pour tout flux d’abandon de panier :

• Toujours utiliser le double opt-in
• N’envoyez qu’un seul SMS par destinataire
• Envoyez le SMS dans les 48 heures suivant l’abandon du panier.

Dans le cas contraire, les opérateurs de téléphonie mobile peuvent contrôler ou bloquer votre programme de SMS.

Le respect de ces recommandations constitue également une bonne pratique pour d’autres flux d’abandon (tels que l’abandon de navigation), bien qu’il ne soit pas exigé par les opérateurs.

Respectez les autres exigences (Canada uniquement)

Nous vous recommandons d’ajouter les éléments suivants à tout SMS envoyé à un destinataire situé au Canada, en particulier lorsque vous utilisez un numéro abrégé : 

• Nom du programme (par exemple, pour Klaviyo, il peut s’agir de « Klaviyo SMS »)
• Appel à l’action
• Un moyen d’obtenir de l’aide, tel que « Répondez AIDE pour obtenir de l’aide »
• Un moyen de se désinscrire, tel que « Répondez STOP pour vous désinscrire »
• « Des frais standard de messagerie et de transmission de données sont susceptibles d’être appliqués » (si vous ajoutez un lien)

Par exemple, un message concernant un nouveau produit pourrait ressembler à ceci : « Bridge Designs : L’automne est déjà là ! Découvrez nos nouvelles créations ici : [LIEN]. Répondez AIDE pour obtenir de l’aide ou STOP pour vous désinscrire. Des frais standard de messagerie et de transmission de données sont susceptibles d’être appliqués. »

Ressources supplémentaires