Podstawy: zgodność z przepisami dotyczącymi SMS-ów
Czego się dowiesz?
Zapoznaj się z 7 ważnymi aspektami zgodności z przepisami dotyczącymi SMS.
Niniejsze porady mają wyłącznie charakter informacyjny i nie są ani przeznaczone, ani nie powinny zastępować konsultacji z odpowiednim radcą prawnym i/lub zespołem ds. zgodności z przepisami w organizacji.
7 podstaw zgodności z przepisami dla SMS
- Zawsze uzyskaj zgodę na SMS, zanim wyślesz do kogokolwiek wiadomość tekstową
- Ułatw wycofać subskrypcję
- Unikaj treści niedozwolonych
- Nie wysyłaj zbyt wcześnie ani zbyt późno
- Podaj nazwę swojej firmy lub marki w każdym SMS
- Postępuj zgodnie z zasadami dotyczącymi sekwencji porzucenia koszyka (tylko USA)
- Dodaj inne wymagania dotyczące wiadomości (tylko Kanada)
Zobacz infografikę z 7 podstawami zgodności z przepisami
Dlaczego trzeba znać te podstawy zgodności z przepisami?
SMS to ściśle regulowany kanał. W większości krajów obowiązują przepisy regulujące korzystanie z SMS, a nieprzestrzeganie tych przepisów może skutkować silnym filtrowaniem lub wysokimi karami. Aby tego uniknąć w swojej firmie, warto znać zasady i zakazy dotyczące SMS.
Zawsze uzyskaj zgodę na SMS, zanim wyślesz do kogokolwiek wiadomość tekstową
Jeśli chodzi o SMS, musisz mieć wyraźną zgodę danej osoby, aby móc wysyłać do niej wiadomości. Najlepsza jest pisemna zgoda, ponieważ stanowi zapis tego, że ktoś wyraził zgodę na SMS.
Aby uzyskać właściwą zgodę na SMS, pamiętaj o 4 kluczowych najlepszych praktykach.
Wysyłaj SMS tylko do osób, które obecnie mają włączoną zgodę
Nie wysyłaj SMS-ów do nikogo, kto nie jest obecnie subskrybentem. Dotyczy to wszystkich typów wiadomości, w tym:
- Sekwencje
- Rozmowy 1 na 1
- Kampanie
Nawet jeśli ktoś wcześniej wyraził zgodę na SMS, ale teraz ją wycofał, nie możesz wysłać do niego SMS-a, ponieważ obecnie nie jest subskrybentem.
Upewnij się, że zgoda dotyczy konkretnie SMS
Jeśli chodzi o uzyskanie zgody, osoba musi wyrazić zgodę na otrzymywanie wiadomości SMS, więc pamiętaj o następujących kwestiach:
- Zgoda na SMS musi być oddzielna od zgody na e-mail
- Nie możesz używać tego samego pola wyboru w obu przypadkach
- Zgoda na e-mail lub marketing ogólnie się nie liczy
Używaj treści zgody wszędzie tam, gdzie zbierasz zgodę na SMS
SMS wymaga też, aby ludzie rozumieli, na co wyrażają zgodę. Wszędzie tam, gdzie zbierasz zgodę na SMS, musisz dodać informacje ujawniające dotyczące programu SMS, w tym:
- Wyskakujące okienka
- Menu rozwijane poziomo
- Osadź formularze
- Wydruki z kodami QR
- Naklejki na Instagramie
- Strona realizacji zakupu
- E-maile z linkami opt-in
Chcesz przykład? Przejdź do tego artykułu, aby zobaczyć przykład treści oświadczeń.
Upewnij się, że zgoda została udzielona bezpośrednio Twojej firmie
Nie można udzielić jednej zgody wielu markom ani organizacjom. Klienci muszą wyrazić zgodę na otrzymywanie wiadomości od Twojej firmy w sposób jednoznaczny. Listy pozyskane w ramach generowania leadów, afiliacji lub zakupione listy nie stanowią ważnej zgody na SMS.
Ułatw wycofać subskrypcję
Zawsze uwzględniaj możliwość rezygnacji z subskrypcji kampanii SMS oraz wiadomości w sekwencji dla subskrybentów.
W zależności od używanego numeru do wysyłki możesz uwzględnić w wiadomościach SMS jedną z poniższych opcji:
- Słowo kluczowe rezygnacji (np. STOP)
- Link do rezygnacji z subskrypcji
To najprostsze opcje, choć dopuszczalne mogą być też inne rozsądne metody rezygnacji (np. podanie numeru telefonu lub adresu e-mail do obsługi klienta w SMS).
Przykład słowa kluczowego wycofania zgody | Przykład łącza do wycofania subskrypcji |
 |  |
Unikaj treści niedozwolonych
Istnieją pewne tematy, których operatorzy sieci komórkowych odmawiają dostarczania do odbiorców.
Wszelkie treści związane z tymi zabronionymi tematami w wiadomościach lub na stronie internetowej mogą spowodować filtrowanie wiadomości przez operatora lub całkowite zablokowanie numeru do wysyłki przez operatora.
- Nielegalne substancje
- WAŁ
- Seks
- Nienawiść
- *Alkohol
- *Broń palna (w tym inna broń)
- Tytoń (w tym CBD)
- Fajerwerki
- Hazard
- Windykacja/umorzenie długu
- Usługi finansowe wysokiego ryzyka (np. kryptowaluty)
- Marketing wielopoziomowy
* Wiadomości od marek związanych z alkoholem, bronią palną, tytoniem i seksem mogą być dozwolone z weryfikacją wieku w niektórych krajach.
Chociaż nie wszystkie te tematy są zabronione w każdym kraju, operatorzy ponownie oceniają, jakie treści dopuszczą, i nie zawsze udostępniają te informacje publicznie w odpowiednim czasie lub w formalny sposób. Najlepiej ich unikać, niezależnie od kraju, do którego wysyłasz.
Nie wysyłaj zbyt wcześnie ani zbyt późno
Są określone sytuacje, w których wysyłanie SMS jest nielegalne. Te godziny nazywa się godzinami ciszy i różnią się w zależności od kraju i regionu, do którego wysyłasz.
Ogólnie rzecz biorąc, wysyłaj zgodnie z lokalnym czasem odbiorcy i unikaj wysyłania:
- Przed 9:00.
- Po 20:00
W niektórych przypadkach możesz legalnie wysyłać o 8:00 lub nawet do 21:00 czy 22:00, jednak zaangażowanie SMS jest zwykle niższe o tych porach. Aby dowiedzieć się więcej, zapoznaj się z przepisami dotyczącymi SMS w poszczególnych krajach.
Kraj | Godziny ciszy |
*Stany Zjednoczone Kanada Wielka Brytania Irlandia Niemcy Holandia Australia Nowa Zelandia | Przed 8:00 Po 20:00 |
**Francja | Przed 8:00 Po 22:00 Wszystkie niedziele Święta państwowe |
* W przypadku USA większość kraju jest objęta ustawą TCPA, która pozwala na wysyłanie wiadomości od 8:00 do 21:00. Jednak kilka stanów (np. Floryda) wprowadziło mini-TCPA dla swojego stanu i ogranicza wysyłkę do godzin 8:00–20:00.
** Godziny ciszy we Francji są egzekwowane przez operatorów sieci bezprzewodowych. Oznacza to, że prawnie możesz mieć możliwość wysyłki w niedziele, ale wiadomości nie zostaną dostarczone. Operatorzy mogą też zdecydować się na filtrowanie innych wiadomości, jeśli nadal będziesz wysyłać poza godzinami ciszy.
Wskaż swoją firmę/markę w SMS-ie
Ważne jest, aby Twoi subskrybenci wiedzieli, od kogo są Twoje wiadomości. W przeciwnym razie odbiorcy mogą uznać, że wiadomości to po prostu spam.
Jest kilka różnych sposobów, aby w wiadomościach tekstowych powiedzieć klientom, kim jesteś:
- Dodaj prefiks organizacji na początku wiadomości
- Odnieś się do swojej marki gdzieś w treści wiadomości tekstowej
- Użyj markowego identyfikatora nadawcy (tylko Wielka Brytania lub Australia)
- Wyślij wirtualną wizytówkę w ramach sekwencji powitalnej (tylko USA i Kanada)
Postępuj zgodnie z wytycznymi dotyczącymi sekwencja porzucenia (tylko USA)
W Stanach Zjednoczonych stosuj te wytyczne dotyczące każdej sekwencji porzuconego koszyka:
- Zawsze korzystaj z podwójnej zgody opt-in
- Wysyłaj tylko 1 wiadomość SMS na odbiorcę
- Wyślij SMS w ciągu 48 godzin od momentu porzucenia sesji koszyka przez daną osobę
W przeciwnym razie operatorzy sieci komórkowych mogą przeprowadzić audyt lub zablokować program SMS.
Stosowanie się do tych wytycznych to również najlepsza praktyka w przypadku innych sekwencji porzuceń (takich jak sekwencja porzuconego przeglądania), chociaż nie jest to wymagane przez operatorów.
Dodaj inne wymagania dotyczące wiadomości (tylko Kanada)
Zalecamy uwzględnienie poniższych elementów podczas wysyłania SMS-ów do kogokolwiek w Kanadzie, szczególnie podczas korzystania ze skróconego numeru do wysyłki SMS:
- Nazwa programu (np. w Klaviyo może to być „Klaviyo SMS”)
- Wezwanie do działania (CTA)
- Sposób uzyskania pomocy, np. „Wyślij SMS o treści HELP, aby uzyskać pomoc”
- Sposób rezygnacji, na przykład „Odpowiedz STOP, aby zrezygnować”
- „Std. „Mogą obowiązywać standardowe stawki za wiadomości i transmisję danych” (jeśli dodasz link)
Na przykład wiadomość o nowym produkcie może wyglądać tak: „Bridge Designs: Sezon jesienny już nadszedł! Sprawdź tutaj nasze nowe modele: [LINK] Wyślij HELP, aby uzyskać pomoc. Wyślij STOP, aby zrezygnować. Std. Mogą obowiązywać opłaty za wiadomości i transmisję danych.”
