Podstawy: zgodność z przepisami dotyczącymi SMS-ów
Czego się dowiesz?
Zapoznaj się z 7 ważnymi aspektami zgodności z przepisami dotyczącymi SMS.
Niniejsze porady mają wyłącznie charakter informacyjny i nie są ani przeznaczone, ani nie powinny zastępować konsultacji z odpowiednim radcą prawnym i/lub zespołem ds. zgodności z przepisami w organizacji.
7 podstaw zgodności z przepisami dla SMS
- Zawsze uzyskaj zgodę na SMS, zanim wyślesz do kogokolwiek wiadomość tekstową
- Ułatw wycofać subskrypcję
- Unikaj treści niedozwolonych
- Nie wysyłaj zbyt wcześnie ani zbyt późno
- Podaj nazwę swojej firmy lub marki w każdym SMS
- Postępuj zgodnie z zasadami dotyczącymi sekwencji porzucenia koszyka (tylko USA)
- Dodaj inne wymagania dotyczące wiadomości (tylko Kanada)
Zobacz infografikę z 7 podstawami zgodności z przepisami
Dlaczego trzeba znać te podstawy zgodności z przepisami?
SMS to ściśle regulowany kanał. W większości krajów obowiązują przepisy regulujące korzystanie z SMS, a nieprzestrzeganie tych przepisów może skutkować silnym filtrowaniem lub wysokimi karami. Aby tego uniknąć w swojej firmie, warto znać zasady i zakazy dotyczące SMS.
Zawsze uzyskaj zgodę na SMS, zanim wyślesz do kogokolwiek wiadomość tekstową
W przypadku SMS musisz mieć czyjąś wyraźną zgodę, aby móc wysyłać do tej osoby wiadomości. W przypadku marketingowych wiadomości w USA musi to być zgoda na piśmie, która może obejmować elektroniczną zgodę na otrzymywanie SMS. Prowadź rejestr tego, kiedy i w jaki sposób każda osoba wyraziła zgodę na otrzymywanie SMS.
Aby uzyskać właściwą zgodę na SMS, pamiętaj o 4 kluczowych najlepszych praktykach.
Wysyłaj marketing SMS-owy tylko do osób, które obecnie wyraziły zgodę na otrzymywanie SMS-ów
Nie wysyłaj marketingowych SMS-ów do nikogo, kto nie jest obecnym subskrybentem marketingu SMS-owego. Dotyczy to wiadomości marketingowych wysyłanych przez:
- Sekwencje
- Rozmowy 1 na 1
- Kampanie
Nawet jeśli ktoś wcześniej wyraził zgodę na marketing SMS-owy, ale teraz jest wypisany, nie możesz wysyłać mu marketingowych wiadomości SMS, dopóki nie subskrybuje ponownie.
Zgoda na transakcyjne wiadomości SMS, np. aktualizacje zamówienia, nie oznacza, że ktoś subskrybuje wiadomości marketingowe. Wysyłaj tylko transakcyjne wiadomości SMS objęte zgodą, którą zebrałeś.
Upewnij się, że zgoda dotyczy konkretnie SMS
Jeśli chodzi o uzyskanie zgody, osoba musi wyrazić zgodę na otrzymywanie wiadomości SMS, więc pamiętaj o następujących kwestiach:
- Zgoda na SMS musi być oddzielna od zgody na e-mail
- Nie możesz używać tego samego pola wyboru w obu przypadkach
- Zgoda na e-mail lub marketing ogólnie się nie liczy
Używaj treści zgody wszędzie tam, gdzie zbierasz zgodę na SMS
SMS wymaga też, aby ludzie rozumieli, na co wyrażają zgodę. Wszędzie tam, gdzie zbierasz zgodę na SMS, musisz dodać informacje ujawniające dotyczące programu SMS, w tym:
- Wyskakujące okienka
- Menu rozwijane poziomo
- Osadzone formularze
- Wydruki z kodami QR
- Naklejki na Instagramie
- Strona realizacji zakupu
- E-maile z linkami opt-in
Chcesz przykład? Przejdź do tego artykułu, aby zobaczyć przykład treści oświadczeń.
Upewnij się, że zgoda została udzielona bezpośrednio Twojej firmie
Nie można udzielić jednej zgody wielu markom ani organizacjom. Klienci muszą wyrazić zgodę na otrzymywanie wiadomości od Twojej firmy w sposób jednoznaczny. Listy pozyskane w ramach generowania leadów, afiliacji lub zakupione listy nie stanowią ważnej zgody na SMS.
Ułatw wycofać subskrypcję
Zawsze uwzględniaj możliwość rezygnacji z subskrypcji kampanii SMS oraz wiadomości w sekwencji dla subskrybentów.
W zależności od używanego numeru do wysyłki możesz uwzględnić w wiadomościach SMS jedną z poniższych opcji:
- Słowo kluczowe rezygnacji (np. STOP) dla numerów do wysyłki, które mogą otrzymywać odpowiedzi
- Łącze do wycofania subskrypcji dla numerów do wysyłki, które nie mogą odbierać odpowiedzi, takich jak markowe identyfikatory nadawcy
To najprostsze opcje, choć dopuszczalne mogą być też inne rozsądne metody rezygnacji (np. podanie numeru telefonu lub adresu e-mail do obsługi klienta w SMS).
Przykład słowa kluczowego wycofania zgody | Przykład łącza do wycofania subskrypcji |
 |  |
Unikaj treści niedozwolonych
Istnieją pewne tematy, których operatorzy sieci komórkowych odmawiają dostarczania do odbiorców.
Wszelkie treści związane z tymi zabronionymi tematami w wiadomościach lub na stronie internetowej mogą spowodować filtrowanie wiadomości przez operatora lub całkowite zablokowanie numeru do wysyłki przez operatora.
- Nielegalne substancje
- WAŁ
- *Seks
- Nienawiść
- *Alkohol
- *Broń palna (w tym inna broń)
- *Tytoń
- CBD (z wyjątkiem Wielkiej Brytanii)
- Fajerwerki
- Hazard
- Windykacja/umorzenie długu
- Usługi finansowe wysokiego ryzyka (np. kryptowaluty)
- Marketing wielopoziomowy
* Wiadomości od marek związanych z alkoholem, bronią palną, tytoniem i seksem mogą być dozwolone z weryfikacją wieku w niektórych krajach.
SMS-y związane z CBD są obsługiwane w Wielkiej Brytanii bez weryfikacji wieku. W innych krajach CBD pozostaje zabronione w przypadku SMS.
Poza tymi wyjątkami unikaj tematów zabronionych w każdym kraju, do którego wysyłasz. Operatorzy na bieżąco weryfikują, jakie treści dopuszczą, i nie zawsze publikują te informacje w odpowiednim czasie lub w formalny sposób.
Nie wysyłaj zbyt wcześnie ani zbyt późno
Prawo i zasady operatorów ograniczają, kiedy możesz wysyłać marketingowe SMS. Te ograniczone godziny są znane jako godziny ciszy i różnią się w zależności od kraju i regionu, do których wysyłasz.
Ogólnie rzecz biorąc, wysyłaj zgodnie z lokalnym czasem odbiorcy i unikaj wysyłania:
- Przed 9:00.
- Po 20:00
W niektórych przypadkach możesz legalnie wysyłać o 8:00 lub nawet do 21:00 czy 22:00, jednak zaangażowanie SMS jest zwykle niższe o tych porach. Aby dowiedzieć się więcej, zapoznaj się z przepisami dotyczącymi SMS w poszczególnych krajach.
Tabela podsumowuje ogólne wskazówki. Ograniczenia dotyczące stanu, dnia tygodnia i świąt mogą wymagać węższego okna wysyłki.
Kraj | Ogólne godziny, których należy unikać (czas lokalny) |
*Stany Zjednoczone Kanada Wielka Brytania Irlandia Niemcy Holandia Australia Nowa Zelandia | Przed 8:00 Po 20:00 |
**Francja | Przed 8:00 Po 22:00 Wszystkie niedziele Święta państwowe |
* W przypadku USA większość kraju jest objęta ustawą TCPA, która pozwala na wysyłanie wiadomości od 8:00 do 21:00. Jednak kilka stanów (np. Floryda) wprowadziło mini-TCPA dla swojego stanu i ogranicza wysyłkę do godzin 8:00–20:00.
Godziny ciszy na poziomie stanu w Klaviyo obejmują te okna wysyłki w czasie lokalnym:
- Teksas: 9:00–21:00 od poniedziałku do soboty oraz 12:00–21:00 w niedzielę.
- Pensylwania: 9:00–19:00 od poniedziałku do soboty, bez wysyłki w niedziele ani w dni świąteczne. Te reguły obowiązują, gdy używasz opcji numeru kierunkowego numeru telefonu lub lokalizacji profilu i włączysz ustawienie Wymuś godziny ciszy na poziomie stanu (tylko USA).
** Ciche godziny we Francji są egzekwowane przez operatorów sieci bezprzewodowych. Oznacza to, że możesz mieć prawne prawo do wysyłania w niedziele, ale Twoje wiadomości nie zostaną dostarczone. Operatorzy mogą też zdecydować się filtrować Twoje pozostałe wiadomości, jeśli nadal będziesz wysyłać w godzinach ciszy.
Wskaż swoją firmę/markę w SMS-ie
Ważne jest, aby Twoi subskrybenci wiedzieli, od kogo są Twoje wiadomości. W przeciwnym razie odbiorcy mogą uznać, że wiadomości to po prostu spam.
Jest kilka sposobów, aby powiedzieć klientom, kim jesteś w twoich wiadomościach tekstowych:
- Dodaj prefiks organizacji na początku wiadomości
- Odnieś się do swojej marki gdzieś w treści wiadomości tekstowej
- Użyj markowego identyfikatora nadawcy w obsługiwanym kraju, np. w Wielkiej Brytanii, Australii, Francji lub Niemczech.
- Wyślij wirtualną wizytówkę kontaktową w ramach swojej sekwencji powitalnej (USA, Kanada i Australia, używając numeru do wysyłki, który obsługuje MMS)
Postępuj zgodnie z wytycznymi dotyczącymi sekwencja porzucenia (tylko USA)
W Stanach Zjednoczonych stosuj te wytyczne dotyczące każdej sekwencji porzuconego koszyka:
- Zawsze korzystaj z podwójnej zgody opt-in
- Wysyłaj tylko 1 wiadomość SMS na odbiorcę
- Wyślij SMS w ciągu 48 godzin od momentu porzucenia sesji koszyka przez daną osobę
W przeciwnym razie operatorzy sieci komórkowych mogą przeprowadzić audyt lub zablokować program SMS.
Stosowanie się do tych wytycznych to również najlepsza praktyka w przypadku innych sekwencji porzuceń (takich jak sekwencja porzuconego przeglądania), chociaż nie jest to wymagane przez operatorów.
Dodaj inne wymagania dotyczące wiadomości (tylko Kanada)
Zalecamy uwzględnienie poniższych elementów podczas wysyłania SMS-ów do kogokolwiek w Kanadzie, szczególnie podczas korzystania ze skróconego numeru do wysyłki SMS:
- Nazwa programu (np. w Klaviyo może to być „Klaviyo SMS”)
- Wezwanie do działania (CTA)
- Sposób uzyskania pomocy, np. „Wyślij SMS o treści HELP, aby uzyskać pomoc”
- Sposób rezygnacji, na przykład „Odpowiedz STOP, aby zrezygnować”
- „Std. „Mogą obowiązywać standardowe stawki za wiadomości i transmisję danych” (jeśli dodasz link)
Na przykład wiadomość o nowym produkcie może wyglądać tak: „Bridge Designs: Sezon jesienny już nadszedł! Sprawdź tutaj nasze nowe modele: [LINK] Wyślij HELP, aby uzyskać pomoc. Wyślij STOP, aby zrezygnować. Std. Mogą obowiązywać opłaty za wiadomości i transmisję danych.”
Dodatkowe źródła
- Podstawy: wysyłanie z Klaviyo SMS-ów za granicę
Poznaj wskazówki dotyczące używania Klaviyo do wysyłania SMS-ów w wielu krajach.
- country-specific laws for SMS
- SMS marketing strategies for all levels [+12 Pro tips]