Poznaj przepisy dotyczące zgodności z przepisami SMS-ów w USA

Czego się dowiesz?

Dowiedz się więcej o przepisach dotyczących zgodności z przepisami regulujących kanał SMS. Przy pierwszych krokach z marketingiem SMS-owy ważne jest, aby mieć rozeznanie w odpowiednich przepisach prawnych. Podobnie jak w przypadku e-maili, aby uniknąć naruszeń związanych ze spamem, ważne jest zrozumienie, czym jest spam, przepisów regulujących spam telemarketingowy (TCPA) oraz organizacji, które chronią konsumentów przed spamem (CTIA). Pamiętaj, że Klaviyo nie może udzielać porad prawnych dotyczących amerykańskich przepisów zgodności z przepisami dla SMS. Jeśli masz pytania dotyczące któregokolwiek z punktów opisanych w tym przewodniku, zalecamy skontaktowanie się z prawnikiem.

Przepisy dotyczące wiadomości tekstowych różnią się w zależności od kraju. Przepisy omówione w tym przewodniku dotyczą konkretnie prawa obowiązującego w USA. Jeśli Twoja firma znajduje się w innym kraju lub masz klientów w innych krajach, przestrzegaj wszystkich przepisów i wymogów prawnych dotyczących SMS w miejscach, w których prowadzisz działalność.

Spam tekstowy

Podobnie jak spamowe e-maile, spamowe wiadomości tekstowe to wszelkie niechciane wiadomości wysyłane przez osobę lub firmę, często zawierające nieistotne, nieodpowiednie lub wysłane w niewłaściwym czasie treści. Często są wysyłane do dużej liczby odbiorców, ale nie jest to konieczny warunek — każdą niechcianą wiadomość można zaklasyfikować jako spam. Oprócz tego, że jest to ogólnie zła praktyka, wysyłanie niezamówionych wiadomości tekstowych do osób bez ich zgody jest również nielegalne, a kary mogą być wysokie. Dlatego uzyskanie zgody jest tak ważne.

Kary za naruszenie ustawy TCPA mogą być dotkliwe. Kary wahają się od 500 USD za każde naruszenie do 1 500 USD za umyślne naruszenie (czyli takie, w którym wiesz, że robisz coś niezgodnie z prawem, ale mimo to to robisz). Niektóre ugody sięgały dziesiątek milionów dolarów. Takie naruszenia szybko się sumują, dlatego kluczowe znaczenie ma wdrożenie konkretnych procesów. Jeśli weźmiesz pod uwagę, ile osób jest na Twojej liście, wyobraź sobie, że wysyłasz SMS-y do wszystkich bez wyraźnej zgody, płacąc 500 USD za osobę. Zawsze poproś prawnika o sprawdzenie całej polityki i procesu wysyłania SMS-ów. To pomoże zadbać o zgodność z przepisami.

Wytyczne dotyczące zgodności wysyłki SMS-ów z przepisami

Chociaż zalecamy konsultację z prawnikiem, aby upewnić się, że Twój program i zasady dotyczące wiadomości tekstowych są zgodne z amerykańskimi przepisami dotyczącymi SMS-ów oraz wytycznymi operatorów, możesz stosować się do kilku ogólnych wskazówek i dobrych praktyk:

Uzyskaj wyraźną zgodę

Zawsze uzyskaj wyraźną zgodę, zanim wyślesz komukolwiek wiadomości tekstowe. Nawet jeśli dana osoba zapisała się na listę e-mailową i masz jej numer telefonu z formularza rejestracyjnego, nie oznacza to, że wyraziła zgodę na otrzymywanie od Ciebie wiadomości tekstowych. Uzyskana zgoda musi zawierać jednoznaczne sformułowanie wskazujące, że dana osoba wyraża zgodę na otrzymywanie cyklicznych marketingowych wiadomości tekstowych na podany numer telefonu komórkowego, że Twoje wiadomości mogą wiązać się z użyciem automatycznego systemu wybierania numerów telefonu lub „autodialera” oraz że zgoda nie jest warunkiem dokonania jakiegokolwiek zakupu.

Zgoda musi zostać uzyskana na piśmie poprzez fizycznie podpisaną umowę, cyfrowo podpisaną umowę lub — najczęściej — zapisanie się na SMS. Wiadomość tekstowa opt-in to taka, w której użytkownik podaje swój numer ze świadomością, że będzie otrzymywać wiadomości tekstowe. W trakcie tego procesu wysyła się następnie wiadomość tekstową, aby potwierdzić, że numer jest prawdziwy i że użytkownik wyraża zgodę na otrzymywanie w przyszłości wiadomości tekstowych od Twojej firmy.

Nie można udzielić jednej zgody wielu markom ani organizacjom. Klienci muszą wyrazić zgodę na otrzymywanie wiadomości od Twojej firmy w sposób jednoznaczny. Listy pozyskane w ramach generowania leadów, afiliacji lub zakupione listy nie stanowią ważnej zgody na SMS.

Daj odbiorcom możliwość rezygnacji

Ważne jest zapewnienie zautomatyzowanego sposobu, aby odbiorcy mogli w dowolnym momencie zrezygnować. Może to być tak proste jak odpowiedź „stop” na wiadomość tekstową, którą do nich wysłano. Potraktuj to jako sposób na „wycofać subskrypcję” z marketingu SMS. Instrukcje rezygnacji powinny być podawane regularnie i co najmniej raz w miesiącu. Niektórzy operatorzy, tacy jak T-Mobile, zalecają również podawanie wyraźnych instrukcji rezygnacji w co piątej wiadomości.

Wyjaśnij, na co ktoś wyraża zgodę 

Trzeba jasno określić, na co subskrybenci wyrażają zgodę. Jeśli wyrażają zgodę na otrzymywanie potwierdzeń wysyłki, nie wysyłaj im materiałów marketingowych o niepowiązanych produktach, których nie kupili.

Przestrzegaj ograniczeń dotyczących pory dnia

TCPA zakazuje jakiejkolwiek sprzedaży telefonicznej (w tym wiadomości tekstowych) przed 8:00 i po 21:00 w strefie czasowej odbiorcy (tzw. „godziny ciszy”), ale w niektórych stanach obowiązują bardziej restrykcyjne zasady.

Dla bezpieczeństwa wysyłaj SMS-y tylko w normalnych godzinach (od 9:00 do 20:00 w strefie czasowej odbiorcy). Jeśli masz klientów w różnych strefach czasowych, musisz wziąć pod uwagę wiele stref czasowych. Wiadomość „Dzień dobry, [name]” wysłana o 11:00 czasu pacyficznego nie będzie miała sensu dla osoby, która przeczyta ją na wschodnim wybrzeżu o 14:00.

Klaviyo automatycznie włącza ciche godziny dla sekwencji, zapobiegając wysyłaniu sekwencji SMS przed 11:00 i po 20:00 (z użyciem czasu wschodniego w USA).

Inne najlepsze praktyki

• Zapewnij wartość — jeśli Twoje wiadomości tekstowe nie są pomocne, subskrybenci prawdopodobnie wycofają subskrypcję. Zapewnij coś wartościowego — czy to kod rabatowy, link do pomocnych treści, czy powiadomienia powiązane z czymś, co kupili.
• Unikaj skrótowców i skrótów, ponieważ nie każdy będzie znać popularne skróty, których możesz używać w rozmowach tekstowych (np. „lol” lub „lmk”).
• Ogranicz częstotliwość. Użyj Inteligentnej wysyłki Smart Sending, aby odbiorcy nie otrzymywali zbyt wielu wiadomości tekstowych w krótkim czasie. Jeśli wysyłasz do danych osób więcej niż jedną lub dwie wiadomości tekstowe dziennie lub cztery–pięć tygodniowo, prawdopodobnie wysyłasz ich za dużo i ryzykujesz, że ta osoba zrezygnuje z subskrypcji.
• Sprawdzanie wyników. Każdą kampanię wiadomości tekstowych lub automatyzację należy stale mierzyć, aby mieć pewność, że nie tracisz subskrybentów i że podejmują oczekiwane działanie. Chociaż nie da się mierzyć wskaźnika wyświetleń wiadomości tak jak w e-mailach, dąż do tego, aby wskaźnik kliknięć (dla wiadomości tekstowych zawierających linki) wynosił co najmniej 45% lub był wyższy.

Najczęstsze pytania dotyczące zgodności z przepisami SMS

Co to jest TCPA?

TCPA oznacza ustawę Telephone Consumer Protection Act. Prawo dotyczące telemarketingu sięga 1991 roku i obejmuje korzystanie z automatycznej komunikacji telefonicznej, w tym połączeń telefonicznych, poczty głosowej, faksów i wiadomości tekstowych. Wiadomości tekstowe są uznawane za transakcje podobne do połączeń telefonicznych, dlatego podlegają pod TCPA. Zgodnie z TCPA wysyłanie spamowych wiadomości tekstowych jest nielegalne i może skutkować grzywnami zaczynającymi się od 500 USD za każde naruszenie i sięgającymi nawet 1500 USD.

TCPA definiuje spamowe wiadomości tekstowe jako każdą „niezamówioną reklamę”, która informuje o komercyjnej dostępności produktu, towaru lub usługi i jest przekazywana danej osobie bez jej uprzedniej wyraźnej zgody lub pozwolenia, niezależnie od tego, czy na piśmie, czy w inny sposób. Z tego powodu zaleca się korzystanie z podwójnej zgody opt-in, aby potwierdzić subskrypcje SMS u odbiorców. Wiadomości tekstowe z podwójną zgodą opt-in pomagają:

• Potwierdź, że numer telefonu podany przez odbiorcę jest prawidłowy i poprawny.
• Zarejestruj elektroniczny zapis zgody odbiorcy.
• Zapewnij osobie możliwość wycofania subskrypcji.

Co to jest CTIA?

CTIA to Cellular Telecommunications Industry Association. CTIA to organizacja branżowa prowadzona przez firmy bezprzewodowe, takie jak AT&T, Verizon i wiele innych. Nie jest to prawo ani organizacja rządowa, taka jak FCC, i nie ma uprawnień prawnych. Nie można zostać pozwanym za nieprzestrzeganie wytycznych CTIA; mogą jednak wystąpić inne konsekwencje nieprzestrzegania ich zasad. W przypadku stwierdzenia naruszenia tych zasad CTIA zgłosi to operatorom komórkowym, którzy mogą wyłączyć lub zawiesić dostęp do swoich klientów do czasu rozwiązania problemu.

Ponadto CTIA ustanowiło wspólny system skróconych numerów do wysyłki SMS, z którego większość firm korzysta do wysyłania marketingowych wiadomości tekstowych do klientów i potencjalnych klientów. CTIA mówi też, że nie należy dostarczać żadnych wiadomości zawierających słowa związane z seksem, nienawiścią, alkoholem, bronią palną lub tytoniem (SHAFT).

Jaki jest najlepszy sposób na uzyskanie właściwej zgody?

Po pierwsze, ważne jest, aby zrozumieć, że nie możesz i nie powinieneś wysyłać do nikogo wiadomości tekstowych bez jego wyraźnej zgody na ich otrzymywanie od Ciebie. Dlatego jeśli masz numer telefonu, ponieważ jego podanie było wymagane przy realizacji zakupu, ale nie masz wyraźnej zgody na otrzymywanie od Ciebie wiadomości, to NIE należy wysyłać wiadomości tekstowych.

Gdy uzyskasz zgodę, zawsze wysyłaj wiadomość potwierdzającą status zgody na subskrypcję oraz wyjaśnij, jak można wycofać zgodę. Może to być tak proste, jak poproszenie o odpowiedź „STOP”, jeśli kiedykolwiek zechcą przestać otrzymywać od Ciebie wiadomości SMS.

Oto cztery kroki, które możesz wykonać, aby mieć pewność, że zawsze zbierasz numery telefonów i komunikujesz się przez SMS w sposób zgodny z przepisami.

1. Zgoda musi zostać uzyskana na piśmie poprzez fizycznie podpisaną umowę, cyfrowo podpisaną umowę lub — najczęściej — zapisanie się na SMS. Wiadomość tekstowa opt-in to taka, w której użytkownik podaje swój numer ze świadomością, że będzie otrzymywać wiadomości tekstowe. W trakcie tego procesu wysyła się następnie wiadomość tekstową, aby potwierdzić, że numer jest prawdziwy i że użytkownik wyraża zgodę na otrzymywanie w przyszłości wiadomości tekstowych od Twojej firmy.
2. Uzyskiwana zgoda musi zawierać wyraźne sformułowania wskazujące, że dana osoba zgadza się na otrzymywanie cyklicznych wiadomości marketingowych na podany przez siebie numer telefonu komórkowego, że Twoje wiadomości mogą wiązać się z użyciem automatycznego systemu wybierania numerów telefonicznych (automatic telephone dialing system) lub „autodialera” oraz że zgoda nie jest warunkiem dokonania jakiegokolwiek zakupu.
3. Poinformuj o typie treści, które będą otrzymywać, oraz o częstotliwości wysyłania wiadomości.
4. W kolejnych wiadomościach tekstowych uznaje się za dobrą praktykę wspomnienie nazwy firmy, częstotliwości wiadomości, możliwych kosztów i opłat operatora oraz opcji, aby mogli poprosić o pomoc lub wycofać subskrypcję przyszłych wiadomości tekstowych.

Dowiedz się więcej o tym, jak używać Klaviyo do prawidłowego zbierania zgód od subskrybentów.

Jeśli klienci mają już zgodę na otrzymywanie e-maili, czy można to pominąć?

Nie. To, że ktoś znajduje się na liście e-mailowej, nie oznacza automatycznie, że masz zgodę na wysyłanie tej osobie również wiadomości tekstowych, nawet jeśli poda numer telefonu podczas subskrybowania e-maili. I odwrotnie: jeśli ktoś wyrazi zgodę na otrzymywanie od Ciebie wiadomości tekstowych, nie oznacza to automatycznie zgody na e-maile. Zgody na listę e-mailową i listę wiadomości tekstowych są traktowane przez Klaviyo osobno.

Co zrobić, jeśli klienci zrezygnują z otrzymywania przyszłych wiadomości tekstowych SMS? Jak długo trzeba honorować prośby o rezygnację?

Warto pamiętać, że najczęstszy sposób cofnięcia zgody to odpowiedź „STOP” na dowolną wysłaną wiadomość tekstową. Pamiętaj jednak, że niektóre osoby mogą poprosić o cofnięcie zgody innymi kanałami, np. wysyłając e-mail lub dzwoniąc do zespołu obsługi klienta, a nawet kontaktując się za pośrednictwem kanałów w mediach społecznościowych.

Warto mieć procesy umożliwiające usuwanie tych osób z list wiadomości tekstowych tak szybko, jak to możliwe, najlepiej w ciągu 10 dni. W Klaviyo, jeśli ktoś wyśle SMS-a o treści "STOP," zostanie automatycznie ograniczony na Twoim koncie, co oznacza, że nie będzie już kwalifikować się do otrzymywania wiadomości tekstowych. Jeśli ktoś wyraźnie nie zapisze się ponownie, nie możesz w przyszłości w ogóle wysyłać mu wiadomości tekstowych.