Zrozumienie amerykańskiego SMS zgodność z przepisami prawa

Czego się dowiesz

Dowiedz się więcej o zgodności z przepisami regulującymi kanał SMS. Kiedy Pierwsze kroki z marketingiem SMS-owy, ważne jest, aby znać odpowiednie przepisy. Podobnie jak w przypadku wiadomości e-mail, aby uniknąć naruszeń związanych ze spamem, ważne jest, aby zrozumieć, czym jest spam, przepisy regulujące spam telemarketingowy (TCPA) oraz organizacje chroniące konsumentów przed spamem (CTIA). Pamiętaj, że Klaviyo nie może udzielać porad prawnych dotyczących amerykańskich SMS zgodność z przepisami prawa, a jeśli masz pytania dotyczące któregokolwiek z punktów opisanych w tym przewodniku, zalecamy skontaktowanie się z radcą prawnym. 

Wiadomości tekstowe różnią się w zależności od kraju. Przepisy omówione w tym przewodniku dotyczą w szczególności przepisów amerykańskich. Jeśli Twoja firma znajduje się w innym kraju lub masz klientów w innych krajach, przestrzegaj wszystkich przepisów dotyczących SMS-ów i wymogów prawnych w obszarach, w których prowadzisz działalność. 

Spam tekstowy

Podobnie jak spam e-mail, spam SMS to wszelkie niechciane wiadomości wysyłane przez osobę fizyczną lub firmę, często zawierające nieistotne, nieodpowiednie lub nieterminowe treści. Często są one wysyłane do dużej liczby odbiorców, ale nie jest to konieczna kwalifikacja - każda niechciana wiadomość może zostać sklasyfikowana jako spam. Oprócz tego, że jest to ogólnie zła praktyka, wysyłanie niechcianych wiadomości tekstowych do osób bez ich zgody jest również nielegalne, a grzywny mogą być wysokie. Dlatego tak ważne jest uzyskanie zgody.

Kary za naruszenie TCPA mogą być surowe. Grzywny wahają się od 500 USD za naruszenie do 1500 USD za umyślne naruszenie (co oznacza, że wiedziałeś, że to, co robisz, jest złe, ale i tak to zrobiłeś). Niektóre ugody sięgają dziesiątek milionów dolarów. Naruszenia te mogą się szybko sumować, dlatego też posiadanie konkretnych procesów ma ogromne znaczenie. Jeśli pomyślisz o tym, ile osób masz na swojej liście, wyobraź sobie, że wysyłasz im wszystkim SMS-y bez wyraźnej zgody za 500 USD za osobę. Zawsze powinieneś poprosić prawnika o sprawdzenie całej polityki i procesu wysyłania wiadomości tekstowych. Pomoże Ci to zapewnić zgodność z przepisami. 

SMS zgodność z przepisami Wytyczne

Chociaż zalecamy skonsultowanie się z prawnikiem, aby upewnić się, że Twój program wiadomości tekstowych i zasady są zgodne z amerykańskimi przepisami SMS i wytycznymi przewoźnika, istnieją pewne ogólne wytyczne i najlepsze praktyki, których możesz przestrzegać:

Uzyskaj wyraźną zgodę

Zawsze uzyskaj wyraźną zgodę przed wysłaniem komukolwiek wiadomości tekstowej. Nawet jeśli dana osoba zapisała się na Twoją listę e-mailową i posiadasz jej numer telefonu z formularza rejestracyjnego, nie oznacza to, że wyraża ona zgodę na otrzymywanie od Ciebie wiadomości tekstowych. Zgoda, którą uzyskasz, musi zawierać wyraźne sformułowanie wskazujące, że dana osoba zgadza się na otrzymywanie powtarzających się wiadomości marketingowych na podany przez nią numer telefonu komórkowego, że Twoje wiadomości mogą obejmować korzystanie z automatycznego systemu wybierania numerów telefonicznych lub "autodialer," oraz że zgoda nie jest warunkiem jakiegokolwiek zakupu.

Zgoda musi być uzyskana na piśmie za pośrednictwem fizycznie podpisanej umowy, umowy podpisanej cyfrowo lub, najczęściej, zgody na SMS. Wiadomość tekstowa opt-in to taka, w której użytkownik podaje Ci swój numer ze świadomością, że będzie otrzymywał wiadomości tekstowe. Podczas tego procesu wysyłasz im wiadomość tekstową, aby potwierdzić, że ich numer jest prawdziwy i że wyrażają zgodę na otrzymywanie przyszłych wiadomości tekstowych od Twojej firmy. 

Pojedyncza zgoda nie może być udzielona wielu markom lub organizacjom. Klient musi wyraźnie wyrazić zgodę na otrzymywanie wiadomości od Twojej firmy. Lista wygenerowana przez leada, powiązana z programem partnerskim lub zakupiona nie jest ważna zgoda na wysyłkę SMS.

Daj odbiorcy możliwość rezygnacji

Ważne jest, aby zapewnić odbiorcom zautomatyzowany sposób rezygnacji w dowolnym momencie. Może to być tak proste, jak odpowiedź "stop" na wiadomość tekstową, którą im wysłałeś. Pomyśl o tym jako o sposobie na "wycofać subskrypcję" z marketingu tekstowego. Instrukcje rezygnacji powinny być dostarczane w regularnych odstępach czasu, co najmniej raz w miesiącu. Niektórzy operatorzy, tacy jak T-Mobile, zalecają również dostarczanie wyraźnych instrukcji rezygnacji w co piątej wiadomości.

Wyjaśnij, na co ktoś się decyduje  

Musisz mieć jasność co do tego, na co subskrybent się decyduje. Jeśli wyrazili zgodę na otrzymywanie potwierdzeń wysyłki, nie wysyłaj im materiałów marketingowych dotyczących niepowiązanych produktów, których nie kupili.

Przestrzegaj ograniczeń dotyczących pory dnia

TCPA zabrania wszelkich nagabywań telefonicznych (w tym wiadomości tekstowych) przed godziną 8 rano i po godzinie 21 w strefie czasowej odbiorcy (znanej jako "ciche godziny"), ale niektóre stany mają bardziej restrykcyjne zasady.

Aby zachować bezpieczeństwo, powinieneś wysyłać SMS-y tylko w normalnych godzinach (od 9:00 do 20:00 w strefie czasowej odbiorcy). Jeśli masz klientów w różnych strefach czasowych, musisz wziąć pod uwagę wiele stref czasowych. Tekst "Dzień dobry, [imię]" wysłany o 11 rano czasu pacyficznego nie będzie miał sensu dla kogoś, kto przeczyta go o 2 po południu na wschodnim wybrzeżu. 

Klaviyo Włącz automatycznie ciche godziny dla sekwencji, zapobiegając wysyłaniu sekwencji SMS-owa przed 11 rano i po 20 wieczorem (używając czasu wschodniego w USA). 

Inne najlepsze praktyki

• Dostarczaj wartości - jeśli Twoje wiadomości tekstowe nie są pomocne, Twój subskrybent prawdopodobnie zrezygnuje. Zapewnij coś wartościowego, niezależnie od tego, czy jest to kod rabatowy, link do przydatnych treści, czy powiadomienia związane z czymś, co kupili.
• Unikaj akronimów i skrótów, ponieważ nie wszyscy będą zaznajomieni z popularnymi akronimami, których możesz używać w rozmowach tekstowych (np. "lol" lub "lmk").
• Ogranicz swoją częstotliwość. Użyj Inteligentnej wysyłki Smart Sending, aby zapobiec otrzymywaniu przez odbiorców zbyt wielu wiadomości tekstowych w krótkim czasie. Jeśli wysyłasz osobom więcej niż jeden lub dwa SMS-y dziennie lub cztery-pięć tygodniowo, prawdopodobnie wysyłasz ich zbyt wiele i ryzykujesz, że dana osoba zrezygnuje.
• Zmierz swoje wyniki. Każda kampania tekstowa lub automatyzacja powinna być stale mierzona, aby upewnić się, że nie tracisz subskrybentów i że podejmują oni pożądane działania. Chociaż nie możesz zmierzyć wskaźnika wyświetleń wiadomości, tak jak w przypadku wiadomości e-mail, staraj się, aby Twój wskaźnik kliknięć (dla wiadomości tekstowych, które mają linki) wynosił 45% lub więcej.

SMS zgodność z przepisami FAQ

Co to jest TCPA?

TCPA to skrót od ustawy o ochronie konsumentów telefonicznych. Ustawa o telemarketingu pochodzi z 1991 r. i obejmuje wykorzystanie zautomatyzowanej komunikacji telefonicznej, w tym połączeń telefonicznych, poczty głosowej, faksów i wiadomości tekstowych. Wiadomości tekstowe są uważane za transakcje podobne do połączeń telefonicznych, dlatego są objęte TCPA. Zgodnie z TCPA, wysyłanie spamu wiadomości tekstowych jest nielegalne i może skutkować grzywnami zaczynającymi się od 500 USD za naruszenie i sięgającymi nawet 1500 USD.

TCPA definiuje spamowe wiadomości tekstowe jako wszelkie "niezamówione reklamy", które informują o komercyjnej dostępności produktu, towaru lub usługi dla danej osoby bez jej uprzedniej wyraźnej zgody lub pozwolenia, na piśmie lub w inny sposób. Z tego powodu zaleca się korzystanie z podwójnej zgody opt-in w celu potwierdzenia subskrypcji odbiorców na SMS. podwójna zgoda opt-in wiadomości tekstowe pomoc:

• Potwierdź, że numer telefonu podany przez odbiorcę jest prawidłowy i zgodny z prawem.
• zbieraj elektroniczny zapis zgody odbiorcy.
• Zapewnij osobie możliwość rezygnacji.

Czym jest CTIA?

CTIA to Stowarzyszenie Przemysłu Telekomunikacji Komórkowej. CTIA jest organizacją handlową prowadzoną przez firmy bezprzewodowe, takie jak AT&T, Verizon i wiele innych. Nie jest to organizacja prawna ani rządowa, taka jak FCC, i nie ma uprawnień prawnych. Nie możesz zostać pozwany za nieprzestrzeganie wytycznych CTIA; jednak mogą istnieć inne konsekwencje za nieprzestrzeganie ich zasad. Jeśli okaże się, że naruszasz te zasady, CTIA zgłosi Cię do operatorów komórkowych, którzy mogą zamknąć lub zawiesić Twój dostęp do swoich klientów do czasu rozwiązania problemu.

Ponadto CTIA ustanowiła wspólny skrócony numer do wysyłki systemu SMS, który jest sposobem, w jaki większość firm wysyła marketingowe wiadomości tekstowe do swoich klientów i potencjalnych klientów. CTIA twierdzi również, że wszelkie wiadomości zawierające słowa związane z seksem, nienawiścią, alkoholem, bronią palną lub tytoniem (SHAFT) nie powinny być dostarczane. 

Jaki jest najlepszy sposób na uzyskanie odpowiedniej zgody?

Po pierwsze, ważne jest, aby zrozumieć, że nie możesz i nie powinieneś wysyłać SMS-ów do nikogo bez jego wyraźnej zgody na otrzymywanie od Ciebie wiadomości tekstowych. Jeśli więc posiadasz ich numer telefonu, ponieważ byli zobowiązani do podania go na stronie płatności kasa, ale nie masz ich wyraźnej zgody na otrzymywanie od Ciebie wiadomości, NIE powinieneś wysyłać im wiadomości tekstowych.

Po uzyskaniu ich zgody zawsze powinieneś wysłać wiadomość potwierdzającą ich status opt-in i wyjaśnić, w jaki sposób mogą zrezygnować. Może to być tak proste, jak powiedzenie im, aby odpowiedzieli "STOP", jeśli kiedykolwiek zdecydują się przestać otrzymywać od Ciebie SMS-y.

Oto cztery kroki, które możesz wykonać, aby upewnić się, że zawsze zbierasz numery telefonów i komunikujesz się za pośrednictwem wiadomości SMS w sposób zgodny z przepisami.

1. Zgoda musi być uzyskana na piśmie za pośrednictwem fizycznie podpisanej umowy, umowy podpisanej cyfrowo lub, najczęściej, zgody na SMS. Wiadomość tekstowa opt-in to taka, w której użytkownik podaje Ci swój numer ze świadomością, że będzie otrzymywał wiadomości tekstowe. Podczas tego procesu wysyłasz im wiadomość tekstową, aby potwierdzić, że ich numer jest prawdziwy i że wyrażają zgodę na otrzymywanie przyszłych wiadomości tekstowych od Twojej firmy.
2. Zgoda, którą uzyskasz, musi zawierać wyraźne sformułowanie wskazujące, że dana osoba zgadza się na otrzymywanie powtarzających się wiadomości marketingowych na podany przez nią numer telefonu komórkowego, że Twoje wiadomości mogą obejmować korzystanie z automatycznego systemu wybierania numerów telefonicznych lub "autodialer," oraz że zgoda nie jest warunkiem jakiegokolwiek zakupu.
3. Ujawnij rodzaj otrzymywanych treści i częstotliwość wysyłania wiadomości.
4. W kolejnych wiadomościach tekstowych za najlepszą praktykę uważa się podanie nazwy Twojej firmy, częstotliwości wysyłania wiadomości, ewentualnych kosztów i opłat operatora, a także opcji poproszenia o pomoc lub rezygnacji z przyszłych wiadomości tekstowych.

Dowiedz się więcej o tym, jak możesz używać Klaviyo do prawidłowego zbierania zgód od swoich subskrybentów.

Jeśli mój klient wyraził już zgodę na otrzymywanie wiadomości e-mail, czy mogę to pominąć?

Nie. Jeśli ktoś znajduje się na Twojej liście e-mailowej, nie musi to oznaczać, że masz zgodę na wysyłanie mu również wiadomości tekstowych, nawet jeśli poda swój numer telefonu, gdy subskrybuje Twój e-mail. I odwrotnie, jeśli ktoś wyraża zgodę na otrzymywanie od Ciebie wiadomości tekstowych, nie musi to oznaczać zgody na otrzymywanie wiadomości e-mail. Twoja lista e-mailowa i zgoda na listę tekstową są traktowane oddzielnie przez Klaviyo.

Co jeśli mój klient zrezygnuje z otrzymywania w przyszłości SMS wiadomości tekstowych? Jak długo muszę honorować prośby o rezygnację?

Ważne jest, aby pamiętać, że najczęstszym sposobem na usunięcie zgody jest odpowiedź "STOP" na każdą wiadomość tekstową, którą wysyłasz. Należy jednak pamiętać, że niektóre osoby mogą poprosić o usunięcie zgody w inny sposób, na przykład wysyłając wiadomość e-mail lub dzwoniąc do Twojego klienta zespołu ds. pomocy, a nawet kontaktując się z Tobą za pośrednictwem kanału społecznościowego media.

Powinieneś wdrożyć procesy mające na celu usunięcie tych osób z listy wiadomości tekstowych tak szybko, jak to możliwe, najlepiej w ciągu 10 dni. W Klaviyo, jeśli ktoś wyśle "STOP,", zostanie automatycznie zablokowany na Twoim koncie, co oznacza, że nie będzie już mógł otrzymywać SMS-ów. Jeśli ktoś nie wyrazi zgody na powrót, nie możesz wysyłać mu wiadomości tekstowych w przyszłości.

Dodatkowe źródła

• SMS zgodność z przepisami dla e-commerce
• Przewodnik po zbieraniu zgody na wysyłkę SMS
• Jak usunąć zgoda na wysyłkę SMS z profilu