Compreensão das leis de conformidade de SMS dos EUA

O que você vai aprender

Saiba mais sobre as leis de conformidade que regem o canal SMS. Ao começar a usar o marketing por SMS, é importante conhecer a legislação correspondente. Assim como no caso do e-mail, para evitar violações de spam, é importante entender o que é spam, as leis que regulamentam o spam de telemarketing (TCPA) e as organizações que protegem os consumidores contra spam (CTIA). Observe que a Klaviyo não pode fornecer aconselhamento jurídico sobre as leis de conformidade de SMS dos EUA e, se o senhor tiver dúvidas sobre qualquer um dos pontos descritos neste guia, recomendamos que entre em contato com um advogado. 

As leis sobre mensagens de texto variam de acordo com o país. As leis abordadas neste guia referem-se especificamente às leis dos EUA. Se a sua empresa estiver localizada em outro país, ou se tiver clientes em outros países, siga todas as leis e requisitos legais de SMS nas áreas em que faz negócios. 

Spam de texto

Assim como os e-mails de spam, os textos de spam são mensagens indesejadas enviadas por um indivíduo ou empresa, geralmente com conteúdo irrelevante, inadequado ou inoportuno. Geralmente são enviadas para um grande número de destinatários, mas essa não é uma qualificação necessária - qualquer mensagem indesejada pode ser classificada como spam. Além de ser, em geral, uma prática ruim, também é ilegal enviar mensagens de texto não solicitadas a pessoas sem o consentimento delas, e as multas podem ser pesadas. É por isso que obter o consentimento é tão importante.

As penalidades por violar a TCPA podem ser severas. As multas variam de US$ 500 por violação a US$ 1.500 por violação intencional (o que significa que o senhor sabia que o que estava fazendo era errado, mas o fez mesmo assim). Alguns acordos chegaram a dezenas de milhões de dólares. Essas violações podem se acumular rapidamente, e é por isso que ter processos concretos em vigor é de suma importância. Se o senhor pensar em quantas pessoas tem em sua lista, imagine se enviasse mensagens de texto a todas elas sem consentimento expresso, a um custo de US$ 500 por pessoa. O senhor deve sempre pedir a um advogado que analise toda a sua política e processo de mensagens de texto. Isso ajudará a garantir que o senhor permaneça em conformidade. 

Diretrizes de conformidade de SMS

Embora recomendemos que o senhor consulte um advogado para garantir que seu programa e suas políticas de mensagens de texto estejam em conformidade com as leis de SMS dos EUA e com as diretrizes das operadoras, há algumas diretrizes gerais e práticas recomendadas que podem ser seguidas:

Obter consentimento expresso

Sempre obtenha consentimento expresso antes de enviar mensagens de texto para alguém. Mesmo que a pessoa tenha optado por entrar na sua lista de e-mails e o senhor tenha o número de telefone dela por meio de um formulário de inscrição, isso não significa que ela consinta em receber mensagens de texto do senhor. O consentimento obtido deve conter linguagem explícita indicando que o indivíduo concorda em receber mensagens de marketing recorrentes no número de telefone celular que lhe forneceu, que suas mensagens podem envolver o uso de um sistema de discagem telefônica automática ou discador automático "," e que o consentimento não é uma condição para qualquer compra.

O consentimento deve ser obtido por escrito por meio de um contrato assinado fisicamente, de um contrato assinado digitalmente ou, mais comumente, de um opt-in por SMS. Uma mensagem de texto opt-in é aquela em que o usuário fornece seu número com o entendimento de que receberá mensagens de texto. Durante esse processo, o senhor envia a eles uma mensagem de texto para confirmar que o número é real e que eles concordam em receber futuras mensagens de texto da sua empresa. 

Um único consentimento não pode ser fornecido a várias marcas ou organizações. Os clientes devem dar seu consentimento para receber mensagens de sua empresa explicitamente. Listas de geração de leads, relacionadas a afiliados ou compradas não são válidas para consentimento por SMS.

Ofereça aos destinatários uma maneira de optar por não participar

É importante fornecer uma maneira automatizada para que os destinatários optem por não participar a qualquer momento. Isso pode ser tão simples quanto responder "stop" a uma mensagem de texto que o senhor enviou. Pense nisso como uma maneira de "cancelar a inscrição" do marketing de texto. As instruções de cancelamento devem ser fornecidas em intervalos regulares, pelo menos uma vez por mês. Algumas operadoras, como a T-Mobile, também recomendam o fornecimento de instruções explícitas de desativação em cada quinta mensagem.

Explicar o que a pessoa está optando por fazer  

O senhor deve ser claro sobre o que os assinantes estão optando. Se eles optarem por receber confirmações de envio, não envie material de marketing sobre produtos não relacionados que eles não compraram.

Cumprir as restrições de horário do dia

A TCPA proíbe qualquer solicitação telefônica (inclusive mensagens de texto) em qualquer horário antes das 8h e depois das 21h no fuso horário do destinatário (conhecido como "quiet hours"), mas alguns estados têm regras mais restritivas.

Por segurança, o senhor só deve enviar mensagens de texto durante o horário normal (das 9h às 20h no fuso horário do destinatário). Se o senhor tiver clientes em diferentes fusos horários, precisará levar em consideração vários fusos horários. Uma mensagem de texto "Bom dia, [nome]" enviada às 11 horas da manhã, horário do Pacífico, não fará sentido para alguém que a esteja lendo na costa leste às 14 horas. 

O Klaviyo ativa automaticamente o horário de silêncio para os fluxos, impedindo que os fluxos de SMS sejam enviados antes das 11h e depois das 20h (usando o horário do leste dos EUA). 

Outras práticas recomendadas

• Forneça valor - se suas mensagens de texto não forem úteis, seus assinantes provavelmente optarão por não participar. Forneça algo de valor, seja um código de desconto, um link para conteúdo útil ou notificações relevantes para algo que eles compraram.
• Evite acrônimos e taquigrafia porque nem todos conhecem os acrônimos comuns que o senhor pode usar em conversas de texto (por exemplo, "lol" ou "lmk").
• Limite sua frequência. Use o Smart Sending para evitar que os destinatários recebam muitas mensagens de texto em um curto espaço de tempo. Se estiver enviando mais de uma ou duas mensagens de texto por dia, ou quatro a cinco por semana, é provável que o senhor esteja enviando mensagens demais e corra o risco de a pessoa cancelar o recebimento.
• Meça seus resultados. Cada campanha de texto ou automação deve ser medida continuamente para garantir que o senhor não está perdendo assinantes e que eles estão tomando a ação desejada. Embora não seja possível medir as taxas de abertura como no caso do e-mail, o objetivo é que as taxas de cliques (para mensagens de texto com links) sejam iguais ou superiores à média de 45%.

FAQs sobre conformidade com SMS

O que é a TCPA?

TCPA é a sigla de Telephone Consumer Protection Act (Lei de Proteção ao Consumidor por Telefone). A lei de telemarketing data de 1991 e abrange o uso de comunicações telefônicas automatizadas, incluindo chamadas telefônicas, correios de voz, aparelhos de fax e mensagens de texto. As mensagens de texto são consideradas transações semelhantes às chamadas telefônicas e, por isso, são cobertas pela TCPA. De acordo com a TCPA, o envio de mensagens de texto de spam é ilegal e pode resultar em multas que começam em US$ 500 por infração e chegam a US$ 1.500.

A TCPA define mensagens de texto de spam como qualquer "propaganda não solicitada" que comunique a disponibilidade comercial de um produto, bem ou serviço a uma pessoa sem sua prévia e expressa aprovação ou permissão, seja por escrito ou de outra forma. Por isso, é recomendável que o senhor use o double opt-in para confirmar as assinaturas de SMS dos destinatários. As mensagens de texto com duplo opt-in ajudam:

• Confirme se o número de telefone fornecido pelo destinatário é legítimo e correto.
• Capture um registro eletrônico do consentimento do destinatário.
• Forneça uma maneira de a pessoa optar por não participar.

O que é a CTIA?

A CTIA é a Associação do Setor de Telecomunicações Celulares. A CTIA é uma organização comercial dirigida por empresas sem fio, como AT&T, Verizon e muitas outras. Não é uma lei ou uma organização governamental como a FCC, e não tem autoridade legal. O senhor não pode ser processado por não seguir as diretrizes da CTIA; no entanto, pode haver outras ramificações por não seguir suas regras. Se for constatado que o senhor está violando essas regras, a CTIA o denunciará às operadoras de telefonia móvel, que poderão interromper ou suspender seu acesso aos clientes delas até que o senhor resolva o problema.

Além disso, a CTIA estabeleceu o sistema de código curto comum, que é a forma como a maioria das empresas envia mensagens de texto de marketing para seus clientes e prospects. A CTIA também diz que mensagens que contenham palavras relacionadas a sexo, ódio, álcool, armas de fogo ou tabaco (SHAFT) não devem ser entregues. 

Qual é a melhor maneira de obter o consentimento adequado?

Em primeiro lugar, é importante entender que o senhor não pode e não deve enviar mensagens de texto a ninguém sem a permissão expressa dessa pessoa para receber mensagens de texto suas. Portanto, se o senhor tiver o número de telefone da pessoa porque ela foi solicitada a enviá-lo no checkout, mas não tiver o consentimento explícito dela para receber mensagens suas, NÃO deve enviar mensagens de texto.

Depois de obter a permissão do usuário, o senhor deve sempre enviar uma mensagem confirmando o status de opt-in e fornecer uma explicação sobre como ele pode optar por não participar. Isso pode ser tão simples quanto dizer a eles que respondam "STOP" se decidirem parar de receber mensagens de texto do senhor.

Aqui estão quatro etapas que o senhor pode seguir para garantir que está sempre coletando números de telefone e se comunicando via SMS de forma compatível.

1. O consentimento deve ser obtido por escrito por meio de um contrato assinado fisicamente, de um contrato assinado digitalmente ou, mais comumente, de um opt-in por SMS. Uma mensagem de texto opt-in é aquela em que o usuário fornece seu número com o entendimento de que receberá mensagens de texto. Durante esse processo, o senhor envia a eles uma mensagem de texto para confirmar que o número é real e que eles concordam em receber futuras mensagens de texto da sua empresa.
2. O consentimento obtido deve conter linguagem explícita indicando que o indivíduo concorda em receber mensagens de marketing recorrentes no número de telefone celular que lhe forneceu, que suas mensagens podem envolver o uso de um sistema de discagem telefônica automática ou discador automático "," e que o consentimento não é uma condição para qualquer compra.
3. Divulgue o tipo de conteúdo que eles receberão e a frequência das mensagens.
4. Nas mensagens de texto subsequentes, é considerado uma prática recomendada mencionar o nome de sua empresa, a frequência das mensagens, possíveis custos e taxas da operadora e uma opção para que eles solicitem ajuda ou optem por não receber mensagens de texto futuras.

Saiba mais sobre como usar o Klaviyo para coletar corretamente o consentimento de seus assinantes.

Se meus clientes já consentirem em receber e-mails, posso ignorar isso?

Não. Se alguém estiver em sua lista de e-mails, isso não significa necessariamente que o senhor tenha consentimento para enviar mensagens de texto a essa pessoa, mesmo que ela forneça o número de telefone ao assinar seus e-mails. Vice-versa, se alguém consentir em receber mensagens de texto do senhor, isso não implica necessariamente em consentimento por e-mail. Sua lista de e-mails e o consentimento da lista de texto são tratados separadamente pela Klaviyo.

E se meus clientes optarem por não receber futuras mensagens de texto SMS? Quanto tempo tenho para atender às solicitações de cancelamento?

É importante observar que a maneira mais comum de as pessoas removerem o consentimento é responder "STOP" a qualquer mensagem de texto que o senhor enviar. No entanto, o senhor deve estar ciente de que algumas pessoas podem solicitar a remoção do consentimento por outros meios, como por e-mail ou telefonando para a equipe de suporte ao cliente, ou mesmo entrando em contato com o senhor por meio de canais de mídia social.

O senhor deve ter processos em vigor para remover essas pessoas de suas listas de mensagens de texto o mais rápido possível, de preferência dentro de 10 dias. No Klaviyo, se alguém enviar uma mensagem de texto para "STOP,", essa pessoa será automaticamente suprimida de sua conta, o que significa que não poderá mais receber mensagens de texto. A menos que alguém opte especificamente por voltar a participar, o senhor não poderá enviar mensagens de texto a essa pessoa no futuro.

Recursos adicionais

• Conformidade com SMS para comércio eletrônico
• Guia para coleta de consentimento de SMS
• Como remover o consentimento de SMS de um perfil