Entenda as leis de conformidade de SMS nos EUA
O que você vai aprender
Saiba mais sobre as leis de conformidade que regem o canal de SMS. Ao começar com marketing por SMS, é importante ter uma noção da legislação correspondente. Assim como no e-mail, para evitar violações de spam, é importante entender o que é spam, as leis que regulam spam de telemarketing (TCPA) e as organizações que protegem os consumidores contra spam (CTIA). Observe que a Klaviyo não pode oferecer orientação jurídica sobre as leis de conformidade de SMS dos EUA e, se você tiver dúvidas sobre qualquer um dos pontos descritos neste guia, recomendamos entrar em contato com um advogado.
As leis sobre mensagens de texto variam de país para país. As leis abordadas neste guia são especificamente sobre as leis dos EUA. Se sua empresa estiver localizada em outro país ou você tiver clientes em outros países, siga todas as leis de SMS e exigências legais nas regiões onde você faz negócios.
Spam de SMS
Assim como e-mails de spam, mensagens de texto de spam são todas as mensagens indesejadas enviadas por uma pessoa ou empresa, muitas vezes com conteúdo irrelevante, inadequado ou fora de hora. Elas geralmente são enviadas para um grande número de destinatários, mas isso não é um requisito — qualquer mensagem indesejada pode ser classificada como spam. Além de, em geral, ser uma prática ruim, também é ilegal enviar mensagem de texto não solicitada para pessoas sem o consentimento delas, e as multas podem ser altas. Por isso, obter consentimento é tão importante.
As penalidades por violar a TCPA podem ser severas. As multas variam de $ 500 por violação a $ 1.500 por violação intencional (ou seja, você sabia que o que estava fazendo era errado, mas mesmo assim fez). Alguns acordos chegaram a dezenas de milhões de dólares. Essas violações podem se acumular rapidamente, por isso é fundamental ter processos concretos implementados. Se você pensar em quantas pessoas tem na sua lista, imagine se você enviasse mensagens de texto para todas elas sem consentimento expresso, a $ 500 por pessoa. Você deve sempre pedir que um advogado revise toda a sua política e processo de SMS. Isso vai ajudar a garantir que você permaneça em conformidade.
Diretrizes de conformidade de SMS
Embora recomendemos que você consulte um advogado para garantir que seu programa e suas políticas de mensagens de texto estejam em conformidade com as leis de SMS dos EUA e as diretrizes das operadoras, há algumas orientações gerais e boas práticas que você pode seguir:
Obter consentimento expresso
Sempre obtenha consentimento expresso antes de enviar mensagem de texto para qualquer pessoa. Mesmo que a pessoa tenha aceitado participar da sua lista de e-mail e você tenha o número de telefone dela em um formulário de registro, isso não significa que ela consente em receber mensagem de texto sua. O consentimento que você obtiver deve conter uma linguagem explícita indicando que a pessoa concorda em receber mensagens de marketing recorrentes no número de celular que forneceu, que suas mensagens podem envolver o uso de um sistema automático de discagem telefônica ou "discador automático" e que o consentimento não é uma condição para qualquer compra.
O consentimento deve ser obtido por escrito, por meio de um contrato assinado fisicamente, um contrato assinado digitalmente ou, mais comumente, um opt-in de SMS. Uma mensagem de texto de opt-in é aquela em que o usuário fornece o número dele a você com o entendimento de que receberá mensagem de texto. Durante esse processo, você envia uma mensagem de texto para confirmar que o número é real e que a pessoa concorda em receber futuras mensagens de texto da sua empresa.
Um único consentimento não pode ser fornecido a várias marcas ou organizações. Os clientes precisam dar consentimento explícito para receber mensagens da sua empresa. Listas de geração de leads, relacionadas a afiliados ou compradas não são um consentimento válido de SMS.
Ofereça aos destinatários uma forma de cancelar inscrição
É importante fornecer uma forma automatizada para que os destinatários possam optar por não receber mensagens a qualquer momento. Isso pode ser tão simples quanto responder "stop" a uma mensagem de texto que você enviou para eles. Pense nisso como uma forma de "cancelar inscrição" no marketing por mensagem de texto. As instruções de opt-out devem ser fornecidas em intervalos regulares e pelo menos uma vez por mês. Algumas operadoras, como a T-Mobile, também recomendam fornecer instruções explícitas de opt-out em cada quinta mensagem.
Explique a que a pessoa está aderindo
Você precisa deixar claro no que os assinantes estão se inscrevendo. Se eles estiverem se inscrevendo para receber confirmações de envio, não envie materiais de marketing sobre produtos não relacionados que eles não compraram.
Obedeça às restrições de horário
A TCPA proíbe qualquer solicitação telefônica (inclusive mensagens de texto) a qualquer momento antes das 8h e depois das 21h no fuso horário do destinatário (conhecido como "horário de silêncio"), mas alguns estados têm regras mais restritivas.
Para garantir, você deve enviar mensagens de texto apenas em horários normais (das 9h às 20h no fuso horário do destinatário). Se você tiver clientes em diferentes fusos horários, vai precisar levar vários fusos horários em consideração. Uma mensagem "Bom dia, [nome]" enviada às 11h no Horário do Pacífico não vai fazer sentido para alguém que a lê na costa leste às 14h.
A Klaviyo ativa automaticamente horas de silêncio para fluxos, impedindo que os fluxos de SMS sejam enviados antes das 11h e depois das 20h (usando o horário do Leste dos EUA).
Outras práticas recomendadas
- Ofereça valor — se suas mensagem de texto não forem úteis, seus assinantes provavelmente vão cancelar a assinatura. Ofereça algo de valor, seja um código de desconto, um link para conteúdo útil ou notificações relevantes sobre algo que a pessoa comprou.
- Evite siglas e abreviações, porque nem todo mundo está familiarizado com as siglas comuns que você pode usar em conversas por mensagem de texto (por exemplo, "lol" ou "lmk").
- Limite sua frequência. Use o Smart Sending para evitar que os destinatários recebam muitas mensagens de texto em um curto período. Se você estiver enviando às pessoas mais de uma ou duas mensagens de texto por dia, ou de quatro a cinco por semana, é provável que você esteja enviando mensagens demais e corre o risco de essa pessoa cancelar a assinatura.
- Meça seus resultados. Toda campanha de mensagem de texto ou automação deve ser medida continuamente para garantir que você não esteja perdendo assinantes e que eles estejam realizando a ação desejada. Como não é possível medir a taxa de abertura como no e-mail, procure manter sua taxa de cliques (CR) (para mensagens de texto com links) na média de 45% ou acima.
Perguntas frequentes sobre conformidade de SMS
O que é a TCPA?
TCPA significa Telephone Consumer Protection Act. A lei de telemarketing existe desde 1991 e cobre o uso de comunicações telefônicas automatizadas, incluindo ligações, mensagens de voz, aparelhos de fax e mensagens de texto. Mensagens de texto são consideradas transações semelhantes a ligações telefônicas, e é por isso que elas são abrangidas pelo TCPA. De acordo com a TCPA, enviar mensagens de texto de spam é ilegal e pode resultar em multas a partir de $ 500 por infração, chegando a até $ 1.500.
A TCPA define mensagens de texto de spam como qualquer "anúncio não solicitado" que comunica a disponibilidade comercial de um produto, bem ou serviço a uma pessoa sem sua aprovação ou permissão expressa prévia, seja por escrito ou de outra forma. Por causa disso, é recomendável que você use a inscrição em duas etapas para confirmar as inscrições dos destinatários para SMS. Mensagens de texto de inscrição em duas etapas ajudam a:
- Confirme se o número de telefone fornecido pelo destinatário é legítimo e está correto.
- Capture um registro eletrônico do consentimento do destinatário.
- Ofereça uma forma para a pessoa cancelar a inscrição.
O que é a CTIA?
CTIA é a Cellular Telecommunications Industry Association. A CTIA é uma organização comercial administrada por empresas de telefonia sem fio como AT&T, Verizon e muitas outras. Ela não é uma lei nem uma organização governamental como a FCC e não tem autoridade legal. Você não pode ser processado por não seguir as diretrizes da CTIA; no entanto, pode haver outras implicações por não seguir as regras dela. Se for constatado que você violou essas regras, a CTIA reportará você às operadoras móveis, que podem encerrar ou suspender seu acesso aos clientes delas até que você resolva o problema.
Além disso, a CTIA estabeleceu o sistema de código curto comum, que é como a maioria das empresas envia mensagem de texto de marketing para seus clientes e clientes em potencial. A CTIA também diz que quaisquer mensagens que contenham palavras relacionadas a sexo, ódio, álcool, armas de fogo ou tabaco (SHAFT) não devem ser entregues.
Qual é a melhor forma de obter o consentimento adequado?
Antes de tudo, é importante entender que você não pode e não deve enviar mensagem de texto para ninguém sem a permissão expressa da pessoa para receber mensagens de texto de você. Então, se você tem o número de telefone dessa pessoa porque ela foi obrigada a informá-lo no checkout, mas você não tem o consentimento explícito dela para receber mensagens suas, então você NÃO deve enviar mensagens de texto para ela.
Depois de ter a permissão deles, você deve sempre enviar uma mensagem confirmando o status de opt-in e explicar como eles podem cancelar o opt-out. Isso pode ser tão simples quanto dizer para eles responderem "STOP" se algum dia optarem por não receber mais mensagens de texto suas.
Aqui estão quatro etapas que você pode seguir para garantir que sempre esteja coletando números de telefone e se comunicando via SMS de forma compatível.
- O consentimento deve ser obtido por escrito, por meio de um contrato assinado fisicamente, um contrato assinado digitalmente ou, mais comumente, um opt-in de SMS. Uma mensagem de texto de opt-in é aquela em que o usuário fornece o número dele a você com o entendimento de que receberá mensagem de texto. Durante esse processo, você envia uma mensagem de texto para confirmar que o número é real e que a pessoa concorda em receber futuras mensagens de texto da sua empresa.
- O consentimento que você obtém deve conter uma linguagem explícita indicando que a pessoa concorda em receber mensagens de marketing recorrentes no número de celular que ela forneceu, que suas mensagens podem envolver o uso de um sistema automático de discagem telefônica ou "autodialer" e que o consentimento não é uma condição para qualquer compra.
- Informe o tipo de conteúdo que eles receberão e a frequência das mensagens.
- Em mensagens de texto subsequentes, considera-se uma prática recomendada mencionar sua empresa pelo nome, a frequência das mensagens, possíveis custos e taxas da operadora e uma opção para a pessoa solicitar ajuda ou cancelar o recebimento de futuras mensagens de texto.
Saiba mais sobre como você pode usar o Klaviyo para coletar corretamente o consentimento dos seus assinantes.
Se meus clientes já consentem em receber e-mail, posso pular isso?
Não. Se alguém está na sua lista de e-mail, isso não significa necessariamente que você tem consentimento para enviar também mensagens de texto, mesmo que a pessoa forneça o número de telefone quando se inscreve para receber seus e-mails. Por outro lado, se alguém concordar em receber mensagens de texto de você, isso não necessariamente implica consentimento para receber e-mails. O consentimento da sua lista de e-mail e da sua lista de mensagens de texto é tratado separadamente pela Klaviyo.
E se seus clientes cancelarem o recebimento de futuras mensagens de texto SMS? Por quanto tempo preciso honrar solicitações de cancelamento?
É importante notar que a forma mais comum de as pessoas removerem o consentimento é responder "STOP" a qualquer mensagem de texto que você enviar. No entanto, você deve estar ciente de que algumas pessoas podem solicitar a remoção do consentimento por outros meios, como enviando um e-mail ou ligando para a sua equipe de suporte ao cliente, ou até mesmo entrando em contato com você por canais de mídia social.
Você deve ter processos implementados para remover essas pessoas das suas listas de mensagens de texto o mais rápido possível, de preferência em até 10 dias. No Klaviyo, se alguém enviar "STOP," por mensagem de texto, essa pessoa será automaticamente suprimida na sua conta, o que significa que ela não estará mais qualificada para receber mensagens de texto. A menos que alguém opte por receber novamente, você não poderá enviar nenhuma mensagem de texto para essa pessoa no futuro.