미국 SMS 규정 준수 법률 이해
학습 내용
SMS 채널을 규정하는 규정 준수 법률에 대해 알아보세요. SMS 마케팅을 시작할 때는 관련 법규를 파악하는 것이 중요해요. 이메일과 마찬가지로, 스팸 위반을 피하려면 스팸이 무엇인지, 텔레마케팅 스팸(TCPA)을 규제하는 법률, 그리고 소비자를 스팸으로부터 보호하는 조직(CTIA)을 이해하는 것이 중요해요. Klaviyo는 미국 SMS 규정 준수 법률에 대한 법률 자문을 제공할 수 없으며, 이 가이드에 설명된 어떤 사항에 대해서든 질문이 있다면 법률 자문을 구하는 것을 권장해요.
문자 메시지 관련 법률은 국가별로 다릅니다. 이 가이드에서 다루는 법률은 특히 미국 법률에 관한 내용입니다. 비즈니스가 다른 국가에 있거나 다른 국가에 고객이 있는 경우, 비즈니스를 운영하는 지역에서 적용되는 모든 SMS 관련 법률 및 법적 요건을 준수하세요.
문자 스팸
스팸 이메일처럼, 스팸 문자는 개인 또는 회사가 보내는 원치 않는 모든 메시지를 말하며, 관련 없거나 부적절하거나 시의적절하지 않은 콘텐츠를 포함하는 경우가 많아요. 스팸 문자는 대개 많은 수신자에게 발송되지만, 이것이 필수 조건은 아니에요. 원치 않는 메시지라면 어떤 것이든 스팸으로 분류될 수 있어요. 일반적으로 좋지 않은 관행일 뿐만 아니라, 동의 없이 사람들에게 원치 않는 문자 메시지를 보내는 것은 불법이며 벌금이 매우 클 수 있어요. 그래서 동의를 받는 것이 매우 중요해요.
TCPA를 위반하면 처벌이 심각할 수 있어요. 벌금은 위반 1건당 $500에서 고의 위반 1건당 $1,500까지 부과될 수 있어요(즉, 잘못된 일인 줄 알면서도 그대로 진행한 경우예요). 일부 합의금은 수천만 달러에 달하기도 했습니다. 이러한 위반은 빠르게 누적될 수 있으므로, 구체적인 프로세스를 마련하는 것이 매우 중요해요. 리스트에 있는 사람이 얼마나 많은지 생각해 보면, 명시적 동의 없이 그 모두에게 1인당 $500으로 문자를 보냈다고 가정해 보세요. 문자 메시지 정책과 프로세스 전체를 변호사에게 항상 검토받는 것이 좋아요. 이를 통해 규정 준수를 유지하는 데 도움이 돼요.
SMS 규정 준수 가이드라인
문자 메시지 프로그램과 정책이 미국 SMS 법률 및 통신사 가이드라인을 준수하는지 확인하려면 변호사와 상담하는 것을 권장하지만, 다음과 같은 일반 지침과 모범 사례를 따를 수 있어요:
명시적 동의 받기
누구에게 문자 메시지를 보내기 전에 항상 명시적 동의를 받으세요. 이메일 리스트에 옵트인했고 가입 양식에서 전화번호를 제공했더라도, 이는 문자 메시지 수신에 동의했다는 의미가 아니에요. 받는 동의에는 해당 개인이 제공한 휴대폰 번호로 반복되는 마케팅 메시지를 수신하는 데 동의한다는 점, 메시지에 자동 전화 다이얼링 시스템 또는 "autodialer," 사용이 포함될 수 있다는 점, 그리고 동의가 어떤 구매의 조건도 아니라는 점을 명시하는 문구가 반드시 포함되어야 해요.
동의는 서면으로 받으셔야 하며, 직접 서명한 계약서, 디지털 서명 계약서 또는 가장 일반적으로는 SMS 옵트인을 통해 받아야 해요. 옵트인 문자 메시지는 사용자가 문자 메시지를 받게 된다는 것을 이해한 상태에서 전화번호를 제공하는 문자 메시지를 말해요. 이 과정에서 전화번호가 실제인지, 그리고 비즈니스에서 향후 문자 메시지를 받는 것에 동의하는지 확인하기 위해 확인 문자 메시지를 보내요.
하나의 동의는 여러 브랜드 또는 조직에 제공할 수 없어요. 회사에서 메시지를 받으려면 고객이 명시적으로 동의해야 해요. 리드 생성용 목록, 제휴 관련 목록 또는 구매한 목록은 유효한 SMS 동의가 아니에요.
수신자가 수신 거부할 수 있는 방법을 제공하세요.
수신자가 언제든지 수신 거부할 수 있도록 자동화된 방법을 제공하는 것이 중요해요. 예를 들어, 보낸 문자 메시지에 "stop"이라고 회신하는 것처럼 간단할 수도 있어요. 이는 문자 마케팅에서 "구독 취소"하는 방법이라고 생각하면 돼요. 수신 거부 안내는 정기적으로, 그리고 최소 월 1회 제공해야 해요. T-Mobile과 같은 일부 통신사는 5번째 메시지마다 명확한 수신 거부 안내를 제공할 것도 권장해요.
사용자가 무엇에 동의하는지 설명해 주세요
구독자가 무엇에 동의하는지 명확히 해야 해요. 배송 확인을 받는 데 동의했다면, 구매하지 않은 관련 없는 제품에 대한 마케팅 자료는 보내지 마세요.
하루 중 시간대 제한을 준수합니다.
TCPA는 수신자의 시간대에서 오전 8시 이전 및 오후 9시 이후(“조용한 시간”으로 알려짐)에 모든 전화 권유(문자 메시지 포함)를 금지하지만, 일부 주에서는 더 엄격한 규정을 두고 있어요.
안전을 위해 정상 시간(수신자의 시간대 기준 오전 9시부터 오후 8시까지) 동안에만 문자를 전송해야 해요. 서로 다른 시간대에 고객이 있다면, 여러 시간대를 고려해야 해요. 태평양 표준시 기준 오전 11시에 “좋은 아침, [name]”이라는 문자를 보내면 동부 해안에서 오후 2시에 읽는 사람에게는 말이 안 될 수 있어요.
Klaviyo는 플로우의 조용한 시간을 자동으로 활성화하여(미국 동부 시간 기준) 오전 11시 이전과 오후 8시 이후에는 SMS 플로우가 전송되지 않도록 해요.
기타 모범 사례
- 가치를 제공하세요. 문자 메시지가 유용하지 않으면 구독자가 구독 취소할 가능성이 높아요. 할인 코드, 유용한 콘텐츠 링크, 또는 구매한 항목과 관련된 알림 등 어떤 것이든 가치 있는 것을 제공하세요.
- 모든 사람이 텍스트 대화에서 흔히 쓰는 약어(예: "lol" 또는 "lmk")에 익숙한 것은 아니므로, 두문자어와 줄임말은 피하세요.
- 발송 빈도를 제한하세요. 스마트 전송을 사용하면 짧은 기간에 수신자가 문자 메시지를 너무 많이 받지 않도록 할 수 있어요. 하루에 문자 메시지를 한두 건보다 더 많이, 또는 일주일에 4~5건 보내고 있다면 너무 많이 보내고 있을 가능성이 높고, 해당 사용자가 수신 거부할 위험이 있어요.
- 결과를 측정해 보세요. 모든 문자 메시지 캠페인 또는 자동화는 구독자를 잃고 있지 않은지, 그리고 구독자가 원하는 행동을 하고 있는지 확인하기 위해 지속적으로 측정해야 해요. 이메일처럼 이메일 열람률을 측정할 수는 없지만, 링크가 포함된 문자 메시지의 전환율이 평균 45% 이상이 되도록 목표를 설정해 주세요.
SMS 규정 준수 FAQ
TCPA란 무엇인가요?
TCPA는 Telephone Consumer Protection Act(전화 소비자 보호법)의 약자예요. 이 텔레마케팅 법은 1991년에 제정되었으며, 전화 통화, 음성사서함, 팩스, 문자 메시지 등 자동화된 전화 통신 사용을 다룹니다. 문자 메시지는 전화 통화와 유사한 거래로 간주되므로 TCPA의 적용을 받습니다. TCPA에 따라 스팸 문자 메시지를 보내는 행위는 불법이며, 위반 1건당 $500부터 최대 $1,500까지 벌금이 부과될 수 있어요.
TCPA는 사전에 명시적인 승인 또는 허가를 받지 않고(서면 여부와 관계없이), 제품, 상품 또는 서비스의 상업적 이용 가능성을 누군가에게 전달하는 모든 “요청하지 않은 광고”를 스팸 문자 메시지로 정의합니다. 이 때문에 SMS 수신자의 구독을 확인하려면 이중 옵트인을 사용하는 것이 좋습니다. 이중 옵트인 문자 메시지는 다음에 도움이 됩니다:
- 수신자가 제공한 전화번호가 정상적이고 정확한지 확인해 주세요.
- 수신자의 동의에 대한 전자 기록을 캡처하세요.
- 사용자가 수신 거부할 수 있는 방법을 제공해 주세요.
CTIA란 무엇인가요?
CTIA는 Cellular Telecommunications Industry Association(셀룰러 통신산업협회)입니다. CTIA는 AT&T, Verizon 등 여러 무선 통신사에서 운영하는 업계 단체입니다. FCC 같은 법률 또는 정부 운영 기관이 아니며, 법적 권한도 없습니다. CTIA 가이드라인을 따르지 않는다고 해서 소송을 당할 수는 없지만, 해당 규칙을 따르지 않으면 다른 불이익이 있을 수 있습니다. 이 규칙을 위반한 것으로 확인되면 CTIA가 이동통신사에 보고하며, 문제를 해결할 때까지 해당 이동통신사가 고객에 대한 액세스를 중단하거나 일시 정지할 수 있습니다.
또한 CTIA는 공통 단축 번호 시스템을 마련했는데, 이는 대부분의 비즈니스가 고객과 잠재 고객에게 마케팅 문자 메시지를 보내는 방식이에요. CTIA는 또한 성, 혐오, 알코올, 총기, 담배(SHAFT)와 관련된 단어가 포함된 메시지는 전달되지 않아야 한다고 말해요.
적절한 동의를 얻는 가장 좋은 방법은 무엇인가요?
먼저, 문자 메시지를 받겠다는 명시적인 허가를 받지 않은 사람에게는 문자 메시지를 보낼 수 없고, 보내서도 안 된다는 점을 이해하는 것이 중요해요. 따라서 체크아웃에서 전화번호를 입력하도록 요구했기 때문에 전화번호는 보유하고 있지만, 메시지 수신에 대한 명시적인 동의가 없다면 문자 메시지를 보내면 안 돼요.
동의를 받은 후에는 항상 수신 동의 상태를 확인하는 메시지를 보내고, 수신 거부 방법도 안내해 주세요. 이는 문자 수신을 중단하고 싶을 때 언제든 “STOP”이라고 답장하라고 안내하는 것처럼 간단할 수 있어요.
다음 4단계를 따르면 항상 전화번호를 수집하고 SMS로 규정을 준수하며 커뮤니케이션하고 있는지 확인할 수 있어요.
- 동의는 서면으로 받으셔야 하며, 직접 서명한 계약서, 디지털 서명 계약서 또는 가장 일반적으로는 SMS 옵트인을 통해 받아야 해요. 옵트인 문자 메시지는 사용자가 문자 메시지를 받게 된다는 것을 이해한 상태에서 전화번호를 제공하는 문자 메시지를 말해요. 이 과정에서 전화번호가 실제인지, 그리고 비즈니스에서 향후 문자 메시지를 받는 것에 동의하는지 확인하기 위해 확인 문자 메시지를 보내요.
- 수집하는 동의에는 개인이 제공한 휴대전화 번호로 반복되는 마케팅 메시지를 받는 데 동의한다는 점, 메시지에 자동 전화 걸기 시스템 또는 “자동 다이얼러”의 사용이 포함될 수 있다는 점, 그리고 동의가 어떤 구매의 조건도 아니라는 점을 명시적으로 나타내는 문구가 포함되어야 해요.
- 수신할 콘텐츠 유형과 메시지 빈도를 공개하세요.
- 후속 문자 메시지에서는 회사명을 명시하고, 메시지 발송 빈도, 통신사 비용 및 수수료 발생 가능성, 도움을 요청하거나 향후 문자 수신을 거부할 수 있는 옵션을 언급하는 것이 모범 사례로 간주돼요.
구독자로부터 동의를 올바르게 수집하기 위해 Klaviyo를 사용하는 방법에 대해 자세히 알아보세요.
고객이 이미 이메일 수신에 동의한 경우 이 단계를 건너뛰어도 되나요?
아니요. 누군가가 이메일 리스트에 있다고 해서, 이메일을 구독할 때 전화번호를 제공했더라도 문자 메시지도 보낼 수 있는 동의가 있다고 반드시 의미하는 것은 아니에요. 반대로, 누군가 문자 메시지 수신에 동의했다고 해서 이메일 동의를 의미하는 것은 아니에요. Klaviyo에서는 이메일 리스트 동의와 문자 리스트 동의를 별도로 처리해요.
고객이 향후 SMS 문자 메시지 수신을 거부하면 어떻게 되나요? 수신 거부 요청을 얼마나 오래 준수해야 하나요?
사람들이 동의를 철회하는 가장 일반적인 방법은 보내는 모든 문자 메시지에 “STOP”이라고 답장하는 것이라는 점에 유의해야 해요. 하지만 일부 사용자는 고객 지원 팀에 이메일을 보내거나 전화를 걸거나, 소셜 미디어 채널을 통해 연락하는 등 다른 경로로 동의 철회를 요청할 수 있다는 점도 알아두세요.
이 사람들을 가능한 한 빨리(이상적으로는 10일 이내) 문자 메시지 리스트에서 제거하기 위한 프로세스를 마련해 두어야 해요. Klaviyo에서는 누군가 “STOP,”이라고 문자로 보내면 계정에서 자동으로 억제 상태가 되며, 즉 더 이상 문자를 받을 수 없어요. 누군가가 명시적으로 다시 수신 동의하지 않는 한, 앞으로는 문자 메시지를 전혀 보낼 수 없어요.