Inzicht in Amerikaanse sms-compliancewetgeving
Wat je leert
Meer informatie over de compliancewetgeving die van toepassing is op het sms-kanaal. Wanneer je aan de slag gaat met sms-marketing, is het belangrijk om een goed begrip te hebben van de bijbehorende wetgeving. Net als bij e-mail is het belangrijk om te begrijpen wat spam is, wat de wetten zijn die telemarketing-spam (TCPA) reguleren en welke organisaties consumenten beschermen tegen spam (CTIA), om spam-overtredingen te voorkomen. Let op: Klaviyo kan geen juridisch advies geven over compliancewetgeving voor sms in de VS. Als je vragen hebt over een van de punten in deze handleiding, raden we je aan om juridisch advies in te winnen.
Wetgeving voor tekstberichten verschilt per land. De wetten die in deze gids worden behandeld, gaan specifiek over wetgeving in de VS. Als je bedrijf in een ander land is gevestigd, of je klanten in andere landen hebt, volg dan alle sms-wetten en wettelijke vereisten in de gebieden waar je zaken doet.
Tekstspam
Net als bij spam e-mails zijn spam-tekstberichten ongewenste berichten die door een individu of bedrijf worden verstuurd en vaak irrelevante, ongepaste of ontijdige content bevatten. Ze worden vaak naar een groot aantal ontvangers gestuurd, maar dat is geen vereiste — elk ongewenst bericht kan als spam worden geclassificeerd. Niet alleen is het over het algemeen een slechte praktijk, het is ook illegaal om ongevraagde tekstberichten naar mensen te sturen zonder hun toestemming, en de boetes kunnen hoog zijn. Daarom is toestemming verkrijgen zo belangrijk.
De boetes voor het overtreden van de TCPA kunnen ernstig zijn. Boetes variëren van $ 500 per overtreding tot $ 1.500 per opzettelijke overtreding (wat betekent dat je wist dat wat je deed fout was, maar het toch deed). Sommige schikkingen liepen op tot in de tientallen miljoenen dollars. Deze overtredingen kunnen snel oplopen, daarom is het van essentieel belang om concrete processen te hebben. Als je bedenkt hoeveel mensen je op je lijst hebt, stel je dan voor dat je ze allemaal een sms stuurt zonder uitdrukkelijke toestemming, tegen $ 500 per persoon. Laat altijd een advocaat je volledige sms-beleid en -proces beoordelen. Dit helpt je ervoor te zorgen dat je compliant blijft.
Richtlijnen voor sms-compliance
Hoewel we aanraden om een advocaat te raadplegen om ervoor te zorgen dat je programma voor tekstberichten en je beleid voldoen aan de Amerikaanse sms-wetten en richtlijnen van providers, zijn er enkele algemene richtlijnen en best practices die je kunt volgen:
Geef expliciete toestemming
Vraag altijd expliciete toestemming voordat je iemand een tekstbericht stuurt. Ook als ze zich hebben aangemeld voor je e-maillijst en je hun telefoonnummer uit een aanmeldingsformulier hebt, betekent dat nog niet dat ze toestemming geven om tekstberichten van je te ontvangen. De toestemming die je verkrijgt, moet expliciete taal bevatten waaruit blijkt dat de persoon ermee instemt om terugkerende marketingberichten te ontvangen op het mobiele telefoonnummer dat hij/zij aan je heeft verstrekt, dat je berichten mogelijk het gebruik van een automatisch telefoonkiesysteem of "autodialer," omvatten, en dat toestemming geen voorwaarde is voor een aankoop.
Toestemming moet schriftelijk worden verkregen via een fysiek ondertekende overeenkomst, een digitaal ondertekende overeenkomst of, meestal, een sms-opt-in. Een opt-in-tekstbericht is een bericht waarin de gebruiker je zijn of haar nummer geeft met de bedoeling dat hij of zij tekstberichten ontvangt. Tijdens dit proces stuur je ze vervolgens een tekstbericht om te bevestigen dat hun nummer echt is en dat ze toestemming geven om in de toekomst tekstberichten van je bedrijf te ontvangen.
Eén enkele toestemming kan niet aan meerdere merken of organisaties worden gegeven. Klanten moeten expliciet toestemming geven om berichten van je bedrijf te ontvangen. Leads genereren, affiliate-gerelateerd of gekochte lijsten zijn geen geldige sms-toestemming.
Geef ontvangers een manier om zich af te melden
Het is belangrijk om ontvangers op elk moment een geautomatiseerde manier te bieden om zich af te melden. Dit kan zo eenvoudig zijn als door te antwoorden met "stop" op een tekstbericht dat je ze hebt gestuurd. Zie dit als een manier om je af te melden voor sms-marketing. Afmeldinstructies moeten met regelmatige tussenpozen worden gegeven en minstens 1 keer per maand. Bepaalde providers, zoals T-Mobile, raden ook aan om in elk vijfde bericht expliciete afmeldinstructies te geven.
Leg uit waarvoor iemand zich aanmeldt
Je moet duidelijk zijn over waarvoor abonnees zich aanmelden. Als ze zich aanmelden om verzendbevestigingen te ontvangen, stuur ze dan geen marketingmateriaal over niet-gerelateerde producten die ze niet hebben gekocht.
Voldoe aan tijdstipbeperkingen
De TCPA verbiedt elke telefonische marketing (inclusief tekstberichten) op elk moment vóór 8.00 uur en na 21.00 uur in de tijdzone van de ontvanger (bekend als "stille uren"), maar bepaalde staten hebben strengere regels.
Om zeker te zijn, moet je alleen sms'jes sturen tijdens normale uren (van 09.00 tot 20.00 uur in de tijdzone van de ontvanger). Als je klanten in verschillende tijdzones hebt, moet je rekening houden met meerdere tijdzones. Een "Goedemorgen, [name]"-sms die om 11.00 uur Pacific Time is verzonden, is niet logisch voor iemand die hem aan de oostkust om 14.00 uur leest.
Klaviyo schakelt stille uren voor flows automatisch in, zodat sms-flows niet worden verzonden vóór 11.00 uur en na 20.00 uur (met Eastern Time in de VS).
Andere best practices
- Bied waarde – als je tekstberichten niet helpen, zullen je abonnees zich waarschijnlijk afmelden. Bied iets van waarde, of dat nu een kortingscode is, een link naar nuttige content, of meldingen die relevant zijn voor iets dat ze hebben gekocht.
- Vermijd acroniemen en afkortingen, want niet iedereen is bekend met veelgebruikte acroniemen die je mogelijk in sms-gesprekken gebruikt (bijv. "lol" of "lmk").
- Beperk je frequentie. Gebruik Smart Sending om te voorkomen dat ontvangers te veel tekstberichten ontvangen binnen een kort tijdsbestek. Als je mensen meer dan één of twee tekstberichten per dag of vier tot vijf per week stuurt, stuur je waarschijnlijk te veel en loop je het risico dat die persoon zich uitschrijft.
- Meet je resultaten. Elke sms-campagne of automatisering moet continu worden gemeten om ervoor te zorgen dat je geen abonnees verliest en dat ze de gewenste actie ondernemen. Hoewel je het openingspercentage niet kunt meten zoals bij e-mail, moet je klikpercentage (CR) (voor tekstberichten met links) gemiddeld 45% of hoger zijn.
Veelgestelde vragen over sms-compliance
Wat is TCPA?
TCPA staat voor de Telephone Consumer Protection Act. De telemarketingwet dateert uit 1991 en heeft betrekking op het gebruik van geautomatiseerde telefooncommunicatie, waaronder telefoongesprekken, voicemails, faxapparaten en tekstberichten. Tekstberichten worden beschouwd als transacties, vergelijkbaar met telefoongesprekken. Daarom vallen ze onder de TCPA. Onder TCPA is het verzenden van spamtekstberichten illegaal en dit kan leiden tot boetes vanaf $ 500 per overtreding, tot wel $ 1.500.
TCPA definieert spam-tekstberichten als elke "ongevraagde advertentie" die de commerciële beschikbaarheid van een product, goed of dienst communiceert aan een persoon zonder voorafgaande uitdrukkelijke goedkeuring of toestemming, schriftelijk of anderszins. Daarom wordt aanbevolen dat je dubbele toestemming gebruikt om de aanmeldingen van ontvangers voor sms te bevestigen. Tekstberichten met dubbele toestemming helpen:
- Bevestig dat het telefoonnummer dat door de ontvanger is opgegeven legitiem en correct is.
- Leg een elektronisch bewijs van de toestemming van de ontvanger vast.
- Bied de persoon een manier om zich af te melden.
Wat is CTIA?
CTIA is de Cellular Telecommunications Industry Association. De CTIA is een brancheorganisatie die wordt gerund door draadloze providers zoals AT&T, Verizon en nog veel meer. Het is geen wet of door de overheid gerunde organisatie zoals de FCC en heeft geen wettelijke bevoegdheid. Je kunt niet worden aangeklaagd omdat je de CTIA-richtlijnen niet volgt; er kunnen echter andere gevolgen zijn als je hun regels niet volgt. Als blijkt dat je deze regels overtreedt, meldt de CTIA je bij de mobiele providers, die je toegang tot hun klanten kunnen afsluiten of opschorten totdat je het probleem hebt opgelost.
Daarnaast heeft de CTIA het gangbare shortcode -systeem opgezet. Daarmee verstuurt het merendeel van de bedrijven marketing-tekstberichten naar hun klanten en prospects. De CTIA zegt ook dat berichten die woorden bevatten die betrekking hebben op seks, haat, alcohol, vuurwapens of tabak (SHAFT) niet moeten worden afgeleverd.
Wat is de beste manier om de juiste toestemming te verkrijgen?
Ten eerste is het belangrijk om te begrijpen dat je niemand kunt en mag sms'en zonder hun uitdrukkelijke toestemming om tekstberichten van je te ontvangen. Dus als je hun telefoonnummer hebt omdat ze dit bij het afrekenen moesten invullen, maar geen expliciete toestemming hebt om berichten naar ze te sturen, dan moet je ze GEEN tekstberichten sturen.
Zodra je hun toestemming hebt, moet je altijd een bericht sturen om hun opt-in-status te bevestigen en uitleggen hoe ze zich kunnen afmelden. Dit kan zo simpel zijn als aangeven dat ze "STOP" kunnen antwoorden als ze ooit willen stoppen met het ontvangen van sms-berichten van jou.
Hier zijn vier stappen die je kunt volgen om ervoor te zorgen dat je altijd telefoonnummers verzamelt en op een conforme manier via sms communiceert.
- Toestemming moet schriftelijk worden verkregen via een fysiek ondertekende overeenkomst, een digitaal ondertekende overeenkomst of, meestal, een sms-opt-in. Een opt-in-tekstbericht is een bericht waarin de gebruiker je zijn of haar nummer geeft met de bedoeling dat hij of zij tekstberichten ontvangt. Tijdens dit proces stuur je ze vervolgens een tekstbericht om te bevestigen dat hun nummer echt is en dat ze toestemming geven om in de toekomst tekstberichten van je bedrijf te ontvangen.
- De toestemming die je verkrijgt, moet expliciet vermelden dat de persoon ermee instemt om terugkerende marketingberichten te ontvangen op het mobiele telefoonnummer dat hij/zij je heeft gegeven, dat je berichten mogelijk het gebruik van een automatisch telefoonkiesysteem of "autodialer" omvatten, en dat toestemming geen voorwaarde is voor een aankoop.
- Geef het type content dat ze zullen ontvangen en de frequentie van de berichten aan.
- In volgende tekstberichten is het een best practice om je bedrijf bij naam te noemen, de berichtfrequentie, mogelijke kosten en toeslagen van de provider, en een optie waarmee ze hulp kunnen vragen of zich kunnen afmelden voor toekomstige tekstberichten.
Meer informatie over hoe je Klaviyo kunt gebruiken om op de juiste manier toestemming van je abonnees te verzamelen.
Als mijn klanten al toestemming geven om e-mail te ontvangen, kan ik dit dan overslaan?
Nee. Als iemand op je e-maillijst staat, betekent dat niet per se dat je ook toestemming hebt om diegene tekstberichten te sturen, zelfs als diegene zijn of haar telefoonnummer opgeeft wanneer hij of zij zich aanmeldt voor je e-mails. Andersom geldt: als iemand toestemming geeft om tekstberichten van je te ontvangen, betekent dat niet per se dat je ook toestemming hebt voor e-mails. Toestemming voor je e-maillijst en tekstlijst wordt door Klaviyo apart behandeld.
Wat als mijn klanten zich afmelden voor toekomstige sms-tekstberichten? Hoe lang moet ik afmeldverzoeken honoreren?
Het is belangrijk om te weten dat de meest voorkomende manier waarop mensen hun toestemming intrekken, is door op elk tekstbericht dat je verstuurt te antwoorden met "STOP". Je moet je er echter van bewust zijn dat sommige mensen kunnen vragen om hun toestemming in te trekken via andere wegen, bijvoorbeeld door je klantenserviceteam te e-mailen of te bellen, of door contact met je op te nemen via socialmediakanalen.
Je moet processen hebben om deze mensen zo snel mogelijk uit je lijsten voor tekstberichten te verwijderen, idealiter binnen 10 dagen. In Klaviyo geldt: als iemand "STOP" sms't, wordt die persoon automatisch onderdrukt in je account, wat betekent dat die persoon geen tekstberichten meer kan ontvangen. Tenzij iemand zich specifiek opnieuw aanmeldt, kun je in de toekomst helemaal geen tekstberichten meer naar die persoon sturen.