Inzicht in de Amerikaanse sms compliance wetten

Wat je leert

Leer meer over de compliance wetten die gelden voor het sms-kanaal. Bij Aan de slag met sms-marketing is het belangrijk om de bijbehorende wetgeving te kennen. Net als bij e-mail is het, om spamovertredingen te voorkomen, belangrijk om te begrijpen wat spam is, welke wetten telemarketing-spam reguleren(TCPA) en welke organisaties consumenten beschermen tegen spam (CTIA). Houd er rekening mee dat Klaviyo geen juridisch advies kan geven over de Amerikaanse sms compliance wetten, en als je vragen hebt over een van de punten in deze gids, raden we je aan contact op te nemen met een juridisch adviseur. 

tekstberichten wetten verschillen per land. De wetten die in deze gids worden behandeld, hebben specifiek betrekking op Amerikaanse wetten. Als je bedrijf in een ander land is gevestigd of je hebt klanten in andere landen, volg dan alle sms-wetten en wettelijke vereisten in de gebieden waar je zaken doet. 

Tekst spam

Net als spam e-mail zijn spamteksten alle ongewenste berichten die door een persoon of bedrijf worden verzonden, vaak met irrelevante, ongepaste of ontijdige inhoud. Ze worden vaak naar een groot aantal ontvangers gestuurd, maar dit is geen noodzakelijke kwalificatie - elk ongewenst bericht kan worden geclassificeerd als spam. Behalve dat het in het algemeen een slechte praktijk is, is het ook illegaal om ongevraagd tekstberichten naar mensen te sturen zonder hun toestemming, en de boetes kunnen hoog zijn. Daarom is het verkrijgen van toestemming zo belangrijk.

De straffen voor het overtreden van de TCPA kunnen streng zijn. Boetes variëren van $500 per overtreding tot $1.500 per opzettelijke overtreding (wat betekent dat je wist dat wat je deed verkeerd was, maar het toch deed). Sommige schikkingen hebben tientallen miljoenen dollars bereikt. Deze overtredingen kunnen snel oplopen en daarom is het hebben van concrete processen van het grootste belang. Als je bedenkt hoeveel mensen je op je lijst hebt staan, stel je dan eens voor dat je ze allemaal zonder uitdrukkelijke toestemming sms't voor $500 per persoon. Je moet altijd een advocaat je hele sms-beleid en -proces laten beoordelen. Zo blijf je op compliance. 

Richtlijnen voor sms-naleving

Hoewel we je aanraden een advocaat te raadplegen om er zeker van te zijn dat je tekstberichtenprogramma en -beleid voldoen aan de Amerikaanse sms-wetgeving en de richtlijnen van de vervoerder, zijn er enkele algemene richtlijnen en best practices die je kunt volgen:

Verkrijg uitdrukkelijke toestemming

Vraag altijd om uitdrukkelijke toestemming voordat je iemand sms't. Zelfs als ze zich hebben aangemeld voor je e-maillijst en je hun telefoonnummer hebt van een aanmeldingsformulier, betekent dit niet dat ze toestemming geven om tekstberichten van je te ontvangen. De toestemming die je verkrijgt moet expliciete taal bevatten die aangeeft dat de persoon instemt met het ontvangen van terugkerende marketingberichten op het mobiele telefoonnummer dat hij/zij je heeft gegeven, dat je berichten gebruik kunnen maken van een automatisch kiessysteem of "autodialer," en dat toestemming geen voorwaarde is voor een aankoop.

Toestemming moet schriftelijk worden verkregen via een fysiek ondertekende overeenkomst, een digitaal ondertekende overeenkomst of meestal een opt-in via sms. Een opt-in tekstbericht is een bericht waarin de gebruiker je zijn nummer geeft met de afspraak dat hij tekstberichten zal ontvangen. Tijdens dit proces stuur je ze een tekstbericht om te bevestigen dat hun nummer echt is en dat ze toestemming geven om in de toekomst tekstberichten van jouw bedrijf te ontvangen. 

Een enkele toestemming kan niet aan meerdere merken of organisaties worden gegeven. klant moet expliciet toestemming geven om berichten van je bedrijf te ontvangen. Leadgeneratie, affiliate-gerelateerde of gekochte lijst zijn geen geldige toestemming voor sms.

Geef ontvangers een manier om zich af te melden

Het is belangrijk om ontvangers een geautomatiseerde manier te bieden om zich op elk moment af te melden. Dit kan zo simpel zijn als reageren op "stop" op een tekstbericht dat je ze hebt gestuurd. Zie dit als een manier om "afmelden" van tekstmarketing. Afmeldinstructies moeten op regelmatige tijdstippen worden verstrekt en ten minste één keer per maand. Bepaalde providers, zoals T-Mobile, raden ook aan om in elk vijfde bericht expliciete afmeldinstructies te geven.

Leg uit waar iemand voor kiest  

Je moet duidelijk zijn over waar abonnee voor kiest. Als ze ervoor kiezen om een verzendbevestiging te ontvangen, stuur ze dan geen marketingmateriaal over ongerelateerde producten die ze niet hebben gekocht.

Houd je aan de beperkingen van het tijdstip

De TCPA verbiedt alle telefonische verzoeken (inclusief tekstberichten) voor 8 uur 's ochtends en na 9 uur 's avonds in de tijdzone van de ontvanger (bekend als "stille uren"), maar bepaalde staten hebben strengere regels.

Stuur voor de zekerheid alleen sms'jes tijdens de normale uren (9 uur 's ochtends tot 8 uur 's avonds in de tijdzone van de ontvanger). Als je klanten in verschillende tijdzones hebt, moet je rekening houden met meerdere tijdzones. Een sms met de tekst "goedemorgen, [naam]" die om 11 uur Pacific Time wordt verstuurd, is niet logisch voor iemand die hem om 14 uur aan de oostkust leest. 

Klaviyo schakel automatisch stille uren in voor flow, zodat sms-flow niet kan verzenden voor 11 uur 's ochtends en na 8 uur 's avonds (Eastern Time in de VS). 

Andere best practices

• Bied waarde - als je tekstberichten niet nuttig zijn, zal je abonnee waarschijnlijk afhaken. Bied iets van waarde, of het nu een kortingscode is, een link naar nuttige inhoud of meldingen die relevant zijn voor iets dat ze hebben gekocht.
• Vermijd acroniemen en steno omdat niet iedereen bekend is met de gebruikelijke acroniemen die je in tekstgesprekken kunt gebruiken (bijvoorbeeld "lol" of "lmk").
• Beperk je frequentie. Gebruik Smart Sending om te voorkomen dat ontvangers te veel tekstberichten ontvangen binnen een kort tijdsbestek. Als je individuen meer dan één of twee sms'jes per dag stuurt, of vier tot vijf per week, dan stuur je waarschijnlijk te veel en loop je het risico dat die persoon afhaakt.
• Meet je resultaten. Elke tekstcampagne of automatisering moet voortdurend worden gemeten om er zeker van te zijn dat je geen abonnee verliest en dat ze de gewenste actie ondernemen. Hoewel je het openingspercentage niet kunt meten zoals bij e-mail, moet je ernaar streven dat je klikpercentage (voor tekstberichten met links) op of boven het gemiddelde van 45% ligt.

sms compliance veelgestelde vragen

Wat is TCPA?

TCPA staat voor de Telephone Consumer Protection Act. De telemarketingwet dateert uit 1991 en heeft betrekking op het gebruik van geautomatiseerde telefooncommunicatie, waaronder telefoongesprekken, voicemails, faxen en tekstberichten. Tekstberichten worden beschouwd als transacties die vergelijkbaar zijn met telefoongesprekken en vallen daarom onder de TCPA. Onder TCPA is het versturen van spam tekstberichten illegaal en kan resulteren in boetes die beginnen bij $500 per overtreding en oplopen tot $1.500.

TCPA definieert spam tekstberichten als elke "ongevraagde reclame" die de commerciële beschikbaarheid van een product, goed of dienst communiceert aan een persoon zonder hun voorafgaande uitdrukkelijke goedkeuring of toestemming, hetzij schriftelijk of anderszins. Daarom is het aan te raden om dubbele toestemming te gebruiken om ontvangers abonnementen op sms te bevestigen. dubbele toestemming tekstberichten help:

• Controleer of het telefoonnummer van de ontvangers legitiem en correct is.
• een elektronisch verslag van de toestemming van de ontvangers verzamelen.
• Geef de persoon een manier om zich af te melden.

Wat is CTIA?

CTIA is de Cellular Telecommunications Industry Association. De CTIA is een handelsorganisatie die wordt geleid door draadloze bedrijven zoals AT&T, Verizon en vele anderen. Het is geen wet of door de overheid geleide organisatie zoals de FCC en heeft geen wettelijke autoriteit. Je kunt niet aangeklaagd worden voor het niet volgen van de CTIA richtlijnen; er kunnen echter wel andere gevolgen zijn voor het niet volgen van hun regels. Als blijkt dat je deze regels overtreedt, zal de CTIA je rapporteren aan de mobiele providers, die je toegang tot hun klant kunnen afsluiten of opschorten totdat je het probleem hebt opgelost.

Daarnaast heeft de CTIA het gemeenschappelijke shortcode systeem opgezet, waarmee de meeste bedrijven marketing tekstberichten naar hun klanten en prospects sturen. De CTIA zegt ook dat berichten die woorden bevatten met betrekking tot seks, haat, alcohol, vuurwapens of tabak (SHAFT) niet mogen worden afgeleverd. 

Wat is de beste manier om de juiste toestemming te krijgen?

Ten eerste is het belangrijk om te begrijpen dat je niemand kunt en mag sms'en zonder hun uitdrukkelijke toestemming om tekstberichten van je te ontvangen. Dus als je hun telefoonnummer hebt omdat ze dat bij afrekenen moesten opgeven, maar ze hebben geen expliciete toestemming om berichten van je te ontvangen, dan moet je ze GEEN tekstberichten sturen.

Zodra je hun toestemming hebt, moet je altijd een bericht sturen om hun opt-in status te bevestigen en een uitleg te geven over hoe ze zich kunnen afmelden. Dit kan zo simpel zijn als zeggen dat ze "STOP" moeten antwoorden als ze geen sms'jes meer van je willen ontvangen.

Hier zijn vier stappen die je kunt volgen om ervoor te zorgen dat je altijd telefoonnummers verzamelt en communiceert via sms op een manier die aan de regels voldoet.

1. Toestemming moet schriftelijk worden verkregen via een fysiek ondertekende overeenkomst, een digitaal ondertekende overeenkomst of meestal een opt-in via sms. Een opt-in tekstbericht is een bericht waarin de gebruiker je zijn nummer geeft met de afspraak dat hij tekstberichten zal ontvangen. Tijdens dit proces stuur je ze een tekstbericht om te bevestigen dat hun nummer echt is en dat ze toestemming geven om in de toekomst tekstberichten van jouw bedrijf te ontvangen.
2. De toestemming die je verkrijgt moet expliciete taal bevatten die aangeeft dat de persoon instemt met het ontvangen van terugkerende marketingberichten op het mobiele telefoonnummer dat hij/zij je heeft gegeven, dat je berichten gebruik kunnen maken van een automatisch telefoonkiessysteem of "autodialer," en dat toestemming geen voorwaarde is voor een aankoop.
3. Maak het soort inhoud bekend dat ze zullen ontvangen en de frequentie van de berichten.
4. In volgende tekstberichten wordt het als een best practice beschouwd om je bedrijf bij naam te noemen, de frequentie van de berichten, mogelijke carrier kosten en vergoedingen en een optie voor hen om hulp te vragen of zich af te melden voor toekomstige sms'jes.

Lees meer over hoe je Klaviyo kunt gebruiken om op de juiste manier toestemming te krijgen van je abonnee.

Als mijn klant al toestemming geeft om e-mail te ontvangen, kan ik dit dan overslaan?

Nee. Als iemand op je e-maillijst staat, betekent dat niet noodzakelijkerwijs dat je toestemming hebt om hem ook tekstberichten te sturen, zelfs als hij zijn telefoonnummer opgeeft als hij zich aanmeldt bij je e-mail. Omgekeerd, als iemand toestemming geeft om tekstberichten van je te ontvangen, betekent dit niet noodzakelijkerwijs dat hij of zij per e-mail toestemming geeft. Je e-maillijst en tekstlijst toestemming worden apart behandeld door Klaviyo.

Wat moet ik doen als mijn klant afziet van toekomstige sms-berichten? Hoe lang moet ik opt-out verzoeken honoreren?

Het is belangrijk om op te merken dat de meest gebruikelijke manier voor mensen om toestemming te verwijderen is om "STOP" te antwoorden op elk tekstbericht dat je stuurt. Je moet je er echter van bewust zijn dat sommige mensen via andere wegen kunnen vragen om toestemming te verwijderen, zoals via e-mail of door je klant supportteam te bellen, of zelfs door contact met je op te nemen via het sociale media kanaal.

Je moet processen hebben ingesteld om deze mensen zo snel mogelijk van je tekstberichten lijst te verwijderen, idealiter binnen 10 dagen. Als iemand in Klaviyo sms't naar "STOP," wordt hij automatisch onderdrukt in je account, wat betekent dat hij niet langer in aanmerking komt om sms'jes te ontvangen. Tenzij iemand er specifiek voor kiest om terug te gaan, kun je hem in de toekomst helemaal geen tekstberichten meer sturen.

Extra hulpbronnen

• sms compliance voor e-commerce
• Handleiding voor het verzamelen van toestemming voor sms
• Hoe toestemming voor sms van een profiel verwijderen