Comprendere le leggi di conformità agli SMS degli Stati Uniti

Imparerai

Scopra le leggi di conformità che regolano il canale SMS. Quando si inizia con il marketing via SMS, è importante conoscere la legislazione in materia. Come per l'e-mail, per evitare le violazioni dello spam, è importante capire cos'è lo spam, le leggi che regolano lo spam da telemarketing (TCPA) e le organizzazioni che proteggono i consumatori dallo spam (CTIA). La preghiamo di notare che Klaviyo non può fornire consulenza legale in merito alle leggi sulla conformità agli SMS negli Stati Uniti, e se ha domande su uno qualsiasi dei punti delineati in questa guida, le consigliamo di contattare un consulente legale. 

Le leggi sui messaggi di testo variano a seconda dei Paesi. Le leggi trattate in questa guida riguardano in particolare le leggi degli Stati Uniti. Se la sua attività ha sede in un altro Paese, o se ha clienti in altri Paesi, segua tutte le leggi sugli SMS e i requisiti legali nelle aree in cui opera. 

Spam di testo

Come le e-mail di spam, gli SMS di spam sono messaggi indesiderati inviati da una persona o da un'azienda, spesso contenenti contenuti irrilevanti, inappropriati o intempestivi. Spesso vengono inviati a un numero elevato di destinatari, ma questa non è una qualifica necessaria: qualsiasi messaggio indesiderato può essere classificato come spam. Oltre ad essere una pratica generalmente scorretta, è anche illegale inviare messaggi di testo non richiesti alle persone senza il loro consenso, e le multe possono essere pesanti. Ecco perché è così importante ottenere il consenso.

Le sanzioni per la violazione del TCPA possono essere severe. Le multe variano da 500 dollari per violazione a 1.500 dollari per violazione intenzionale (cioè sapeva che quello che stava facendo era sbagliato, ma lo ha fatto comunque). Alcuni risarcimenti hanno raggiunto le decine di milioni di dollari. Queste violazioni possono accumularsi rapidamente, ed è per questo che è di fondamentale importanza disporre di processi concreti. Se pensa a quante persone ha nella sua lista, immagini se inviasse a tutte loro un messaggio senza un consenso esplicito a 500 dollari a persona. Dovrebbe sempre far esaminare da un avvocato l'intera politica e il processo di invio di SMS. Questo aiuterà a garantire la sua conformità. 

Linee guida per la conformità agli SMS

Sebbene le consigliamo di consultare un avvocato per assicurarsi che il suo programma di messaggistica di testo e le sue politiche siano conformi alle leggi statunitensi sugli SMS e alle linee guida degli operatori, ci sono alcune linee guida generali e best practice che può seguire:

Ottenere il consenso esplicito

Ottenga sempre il consenso esplicito prima di inviare messaggi a qualcuno. Anche se hanno optato per la sua lista e-mail e lei ha il loro numero di telefono da un modulo di iscrizione, questo non significa che acconsentano a ricevere messaggi di testo da lei. Il consenso che lei ottiene deve contenere un linguaggio esplicito che indichi che la persona accetta di ricevere messaggi di marketing ricorrenti al numero di cellulare che le ha fornito, che i suoi messaggi possono comportare l'uso di un sistema di composizione telefonica automatica o di un autodialer "," e che il consenso non è una condizione di acquisto.

Il consenso deve essere ottenuto per iscritto tramite un accordo firmato fisicamente, un accordo firmato digitalmente o, più comunemente, un SMS opt-in. Un messaggio di testo opt-in è quello in cui l'utente le fornisce il suo numero con la consapevolezza di ricevere messaggi di testo. Durante questo processo, lei invia loro un messaggio di testo per confermare che il loro numero è reale e che acconsentono a ricevere futuri messaggi di testo dalla sua azienda. 

Un singolo consenso non può essere fornito a più marchi o organizzazioni. I clienti devono fornire esplicitamente il consenso a ricevere messaggi dalla sua azienda. Le liste di lead generation, affiliate o acquistate non sono un consenso SMS valido.

Offrire ai destinatari un modo per rinunciare

È importante fornire ai destinatari un modo automatico per rinunciare in qualsiasi momento. Questo può essere semplice come rispondere a "stop" a un messaggio di testo che lei ha inviato loro. Lo consideri come un modo per "disdire l'iscrizione a" dal marketing testuale. Le istruzioni per l'opt-out devono essere fornite a intervalli regolari e almeno una volta al mese. Alcuni operatori, come T-Mobile, raccomandano anche di fornire istruzioni esplicite di opt-out in ogni quinto messaggio.

Spieghi a cosa si sta optando  

Deve essere chiaro su cosa gli abbonati stanno scegliendo. Se hanno scelto di ricevere le conferme di spedizione, non invii loro materiale di marketing su prodotti non correlati che non hanno acquistato.

Rispetti le limitazioni di orario

Il TCPA vieta qualsiasi sollecitazione telefonica (compresi i messaggi di testo) in qualsiasi momento prima delle 8.00 e dopo le 21.00 del fuso orario del destinatario (note come "quiet hours"), ma alcuni Stati hanno regole più restrittive.

Per sicurezza, dovrebbe inviare messaggi solo durante le ore normali (dalle 9 alle 20 nel fuso orario del destinatario). Se ha clienti con fusi orari diversi, dovrà prendere in considerazione più fusi orari. Un testo "Buongiorno, [nome]" inviato alle 11 del mattino, ora del Pacifico, non avrà senso per chi lo legge alle 14 della costa orientale. 

Klaviyo abilita automaticamente le ore di silenzio per i flussi, impedendo l'invio di flussi SMS prima delle 11.00 e dopo le 20.00 (utilizzando l'ora orientale negli Stati Uniti). 

Altre migliori pratiche

• Offrire valore - se i suoi messaggi di testo non sono utili, i suoi abbonati probabilmente rinunceranno. Fornisca qualcosa di valore, che si tratti di un codice di sconto, di un link a contenuti utili o di notifiche relative a qualcosa che hanno acquistato.
• Eviti gli acronimi e la stenografia, perché non tutti conoscono gli acronimi comuni che lei può utilizzare nelle conversazioni testuali (ad esempio, "lol" o "lmk").
• Limiti la sua frequenza. Utilizzi l'Invio intelligente per evitare che i destinatari ricevano troppi messaggi di testo in un breve lasso di tempo. Se sta inviando alle persone più di uno o due messaggi al giorno, o quattro-cinque alla settimana, è probabile che ne stia inviando troppi e rischia che quella persona si ritiri.
• Misuri i suoi risultati. Ogni campagna di testo o automazione deve essere costantemente misurata per assicurarsi di non perdere abbonati e che questi compiano l'azione desiderata. Sebbene non sia possibile misurare i tassi di apertura come nel caso delle e-mail, l'obiettivo è che i tassi di clic (per i messaggi di testo che contengono link) siano pari o superiori alla media del 45%.

FAQ sulla conformità agli SMS

Che cos'è il TCPA?

TCPA è l'acronimo di Telephone Consumer Protection Act. La legge sul telemarketing risale al 1991 e copre l'uso di comunicazioni telefoniche automatizzate, tra cui telefonate, messaggi vocali, fax e messaggi di testo. I messaggi di testo sono considerati transazioni simili alle telefonate, motivo per cui sono coperti dal TCPA. Secondo il TCPA, l'invio di messaggi di testo di spam è illegale e può comportare multe che partono da 500 dollari per violazione e arrivano fino a 1.500 dollari.

Il TCPA definisce i messaggi di testo spam come qualsiasi "pubblicità non richiesta" che comunica la disponibilità commerciale di un prodotto, bene o servizio a una persona senza la sua preventiva approvazione o permesso esplicito, sia per iscritto che in altro modo. Per questo motivo, si raccomanda di utilizzare il doppio opt-in per confermare l'iscrizione dei destinatari agli SMS. I messaggi di testo con doppio opt-in aiutano:

• Confermare che il numero di telefono fornito dal destinatario è legittimo e corretto.
• Acquisire una registrazione elettronica del consenso del destinatario.
• Fornisce alla persona un modo per rinunciare.

Che cos'è la CTIA?

CTIA è l'Associazione dell'Industria delle Telecomunicazioni Cellulari. Il CTIA è un'organizzazione commerciale gestita da aziende wireless come AT&T, Verizon e molte altre. Non è un'organizzazione legale o governativa come la FCC, e non ha alcuna autorità legale. Non può essere citato in giudizio per non aver rispettato le linee guida CTIA; tuttavia, ci possono essere altre ramificazioni per non aver rispettato le loro regole. Se viene riscontrata una violazione di queste regole, la CTIA la segnalerà agli operatori di telefonia mobile, che potranno bloccare o sospendere il suo accesso ai loro clienti fino a quando non avrà risolto il problema.

Inoltre, la CTIA ha istituito il sistema comune di codici brevi, che è il modo in cui la maggior parte delle aziende invia messaggi di testo di marketing ai propri clienti e potenziali clienti. La CTIA afferma inoltre che i messaggi che contengono parole relative a sesso, odio, alcol, armi da fuoco o tabacco (SHAFT) non devono essere consegnati. 

Qual è il modo migliore per ottenere un consenso adeguato?

In primo luogo, è importante capire che non può e non deve mandare messaggi a nessuno senza che questi abbia dato il suo esplicito consenso a ricevere messaggi da lei. Quindi, se ha il loro numero di telefono perché gli è stato richiesto al momento del pagamento, ma non ha il loro consenso esplicito a ricevere messaggi da lei, NON deve inviare loro messaggi di testo.

Una volta ottenuta l'autorizzazione, dovrebbe sempre inviare un messaggio che confermi il loro stato di opt-in, e fornire una spiegazione su come possono rinunciare. Questo può essere semplice come dire loro di rispondere "STOP" se decidono di non ricevere più messaggi da lei.

Ecco quattro passi da seguire per assicurarsi di raccogliere sempre numeri di telefono e comunicare via SMS in modo conforme.

1. Il consenso deve essere ottenuto per iscritto tramite un accordo firmato fisicamente, un accordo firmato digitalmente o, più comunemente, un SMS opt-in. Un messaggio di testo opt-in è quello in cui l'utente le fornisce il suo numero con la consapevolezza di ricevere messaggi di testo. Durante questo processo, lei invia loro un messaggio di testo per confermare che il loro numero è reale e che acconsentono a ricevere futuri messaggi di testo dalla sua azienda.
2. Il consenso che lei ottiene deve contenere un linguaggio esplicito che indichi che la persona accetta di ricevere messaggi di marketing ricorrenti al numero di cellulare che le ha fornito, che i suoi messaggi possono comportare l'uso di un sistema di composizione telefonica automatica o di un autodialer "," e che il consenso non è una condizione di acquisto.
3. Comunica il tipo di contenuti che riceveranno e la frequenza dei messaggi.
4. Nei messaggi di testo successivi, è considerata una buona prassi menzionare la sua azienda con il nome, la frequenza dei messaggi, gli eventuali costi e commissioni dell'operatore e un'opzione per richiedere aiuto o rinunciare ai messaggi futuri.

Scopra di più su come può utilizzare Klaviyo per raccogliere correttamente il consenso dei suoi abbonati.

Se i miei clienti acconsentono già a ricevere le e-mail, posso evitare questo passaggio?

No. Se qualcuno è iscritto alla sua lista e-mail, non significa necessariamente che lei abbia il consenso per inviargli anche dei messaggi di testo, anche se fornisce il suo numero di telefono quando si iscrive alle sue e-mail. Viceversa, se qualcuno acconsente a ricevere messaggi di testo da lei, ciò non implica necessariamente il consenso all'invio di e-mail. Il consenso della sua lista e-mail e della lista di testo sono trattati separatamente da Klaviyo.

Cosa succede se i miei clienti rinunciano ai futuri messaggi di testo SMS? Quanto tempo ho a disposizione per onorare le richieste di opt-out?

È importante notare che il modo più comune per rimuovere il consenso è rispondere "STOP" a qualsiasi messaggio di testo inviato. Tuttavia, deve essere consapevole che alcune persone possono richiedere la rimozione del consenso attraverso altre vie, come ad esempio inviando un'e-mail o chiamando il suo team di assistenza clienti, o anche contattandola attraverso i canali dei social media.

Dovrebbe disporre di processi per rimuovere queste persone dai suoi elenchi di messaggi di testo il più rapidamente possibile, idealmente entro 10 giorni. In Klaviyo, se qualcuno invia un messaggio a "STOP," verrà automaticamente soppresso nel suo account, il che significa che non potrà più ricevere messaggi. A meno che qualcuno non scelga specificamente di tornare, non potrà più inviargli messaggi di testo in futuro.

Risorse aggiuntive

• Conformità agli SMS per l'e-commerce
• Guida alla raccolta del consenso per gli SMS
• Come rimuovere il consenso agli SMS da un profilo