Comprendere le leggi statunitensi sulla conformità degli SMS

Cosa imparerai

Scopri le leggi di conformità che regolano il canale SMS. Per i primi passi nel marketing via SMS, è importante conoscere la normativa corrispondente. Come per l’e-mail, per evitare violazioni legate allo spam, è importante capire cos’è lo spam, le leggi che regolano lo spam nel telemarketing (TCPA) e le organizzazioni che proteggono chi compra dallo spam (CTIA). Tieni presente che Klaviyo non può fornire consulenza legale sulle leggi statunitensi di conformità SMS e, se hai domande su uno qualsiasi dei punti descritti in questa guida, ti consigliamo di contattare un consulente legale.

Le leggi sulla messaggistica di testo variano in base al paese. Le leggi trattate in questa guida riguardano specificamente le leggi degli Stati Uniti. Se la tua attività ha sede in un altro paese o hai clienti in altri paesi, rispetta tutte le leggi sugli SMS e i requisiti legali nelle aree in cui operi.

Spam via SMS

Come le e-mail di spam, i messaggi di spam sono messaggi indesiderati inviati da una persona o un'azienda, spesso con contenuti irrilevanti, inappropriati o fuori tempo. Spesso vengono inviati a un numero elevato di destinatari, ma questo non è un requisito necessario: qualsiasi messaggio indesiderato può essere classificato come spam. Oltre a essere generalmente una cattiva pratica, è anche illegale inviare messaggi di testo non richiesti alle persone senza il loro consenso e le multe possono essere pesanti. Ecco perché ottenere il consenso è così importante.

Le sanzioni per la violazione del TCPA possono essere severe. Le multe vanno da 500 $ per violazione a 1.500 $ per violazione intenzionale (ovvero sapevi che ciò che stavi facendo era sbagliato, ma l'hai fatto comunque). Alcuni accordi transattivi hanno raggiunto decine di milioni di dollari. Queste violazioni possono accumularsi rapidamente, ed è per questo che è di fondamentale importanza disporre di processi concreti. Se pensi a quante persone hai nella tua lista, immagina se inviassi a tutte un messaggio di testo senza consenso esplicito a 500 $ per persona. Dovresti sempre far esaminare a un avvocato l'intera policy e il processo di invio di SMS. Questo ti aiuterà a garantire che tu rimanga in conformità.

Linee guida per la conformità degli SMS

Anche se ti consigliamo di consultare un avvocato per assicurarti che il tuo programma e le tue policy di messaggistica di testo siano conformi alle leggi statunitensi sugli SMS e alle linee guida dei carrier, puoi seguire alcune linee guida generali e best practice:

Ottieni il consenso esplicito

Ottieni sempre un consenso esplicito prima di inviare SMS a chiunque. Anche se hanno aderito al tuo elenco e-mail e hai il loro numero di telefono da un modulo d'iscrizione, questo non significa che abbiano dato il consenso a ricevere messaggi di testo da te. Il consenso che ottieni deve contenere un linguaggio esplicito che indichi che la persona accetta di ricevere messaggi di marketing ricorrenti al numero di cellulare che ti ha fornito, che i tuoi messaggi possono comportare l’uso di un sistema automatico di composizione telefonica o "autodialer" e che il consenso non è una condizione per alcun acquisto.

Il consenso deve essere ottenuto per iscritto tramite un accordo firmato fisicamente, un accordo firmato digitalmente o, più comunemente, un opt-in via SMS. Un messaggio di testo di opt-in è un messaggio in cui l’utente ti fornisce il proprio numero sapendo che riceverà messaggi di testo. Durante questo processo, invii poi un messaggio di testo per confermare che il numero sia reale e che l’utente acconsenta a ricevere in futuro messaggi di testo dalla tua attività.

Un unico consenso non può essere fornito a più brand o organizzazioni. I clienti devono fornire esplicitamente il consenso per ricevere messaggi dalla tua azienda. La generazione di lead, gli elenchi relativi ad affiliazioni o gli elenchi acquistati non costituiscono un consenso SMS valido.

Offri ai destinatari un modo per annullare l'iscrizione

È importante offrire un modo automatizzato per consentire ai destinatari di annullare l'iscrizione in qualsiasi momento. Questo può essere semplice come rispondere "stop" a una messaggistica di testo che hai inviato. Consideralo come un modo per "annullare l'iscrizione" al marketing via SMS. Le istruzioni per la disiscrizione dovrebbero essere fornite a intervalli regolari e almeno una volta al mese. Alcuni operatori, come T-Mobile, consigliano anche di fornire istruzioni esplicite per l’annullamento dell'iscrizione in ogni quinto messaggio.

Spiega a cosa si sta iscrivendo 

Devi chiarire a cosa acconsentono gli iscritti. Se si iscrivono per ricevere conferme di spedizione, non inviare loro materiale di marketing su prodotti non correlati che non hanno acquistato.

Rispetta le restrizioni relative all’ora del giorno

Il TCPA vieta qualsiasi sollecitazione telefonica (inclusi i messaggi di testo) in qualsiasi momento prima delle 08:00 e dopo le 21:00 nel fuso orario del destinatario (note come "quiet hours"), ma alcuni Stati hanno regole più restrittive.

Per sicurezza, dovresti inviare messaggi di testo solo durante gli orari normali (dalle 9 alle 20 nel fuso orario di chi lo riceve). Se hai clienti in diversi fusi orari, dovrai tenere in considerazione più fusi orari. Un messaggio di testo "Buongiorno, [name]" inviato alle 11 Pacific Time non avrà senso per chi lo legge sulla East Coast alle 14.

Klaviyo abilita automaticamente le ore di silenzio per i flussi, impedendo ai flussi SMS di inviare prima delle 11:00 e dopo le 20:00 (usando l'ora orientale negli Stati Uniti).

Altre procedure consigliate

• Offri valore: se i tuoi messaggi di testo non sono utili, probabilmente i tuoi iscritti annulleranno l’iscrizione. Offri qualcosa di valore, che si tratti di un codice sconto, un link a contenuti utili o notifiche pertinenti a qualcosa che hanno acquistato.
• Evita acronimi e abbreviazioni perché non tutti conoscono gli acronimi più comuni che potresti usare nelle conversazioni via messaggio (ad esempio "lol" o "lmk").
• Limita la frequenza. Usa Smart Sending per evitare che i destinatari ricevano troppi messaggi di testo in un breve lasso di tempo. Se invii alle persone più di uno o due messaggi di testo al giorno, o quattro-cinque a settimana, probabilmente ne stai inviando troppi e rischi che si disiscrivano.
• Misura i risultati. Ogni campagna di messaggi di testo o flusso dovrebbe essere misurata continuamente per assicurarti di non perdere iscritti e che stiano intraprendendo l'azione desiderata. Anche se non puoi misurare il tasso di apertura come puoi fare con l'e-mail, punta a una percentuale di clic (CR) (per i messaggi di testo con link) pari o superiore alla media del 45%.

Domande frequenti sulla conformità degli SMS

Che cos'è il TCPA?

TCPA sta per Telephone Consumer Protection Act. La legge sul telemarketing risale al 1991 e disciplina l'uso di comunicazioni telefoniche automatizzate, incluse telefonate, messaggi vocali, fax e messaggistica di testo. La messaggistica di testo è considerata una transazione simile alle telefonate, ed è per questo che rientra nel TCPA. Ai sensi del TCPA, l'invio di spam di messaggistica di testo è illegale e può comportare multe a partire da 500 $ per violazione, fino a un massimo di 1.500 $.

Il TCPA definisce i messaggi di testo spam come qualsiasi "pubblicità non richiesta" che comunica a una persona la disponibilità commerciale di un prodotto, bene o servizio senza una sua previa approvazione o autorizzazione esplicita, in forma scritta o in altro modo. Per questo motivo, ti consigliamo di usare il doppio opt-in per confermare le iscrizioni dei destinatari agli SMS. I messaggi di testo con doppio opt-in aiutano:

• Conferma che il numero di telefono fornito dal destinatario sia legittimo e corretto.
• Acquisire una registrazione elettronica del consenso del destinatario.
• Fornisci un modo per consentire alla persona di annullare l'iscrizione.

Che cos'è la CTIA?

La CTIA è la Cellular Telecommunications Industry Association. La CTIA è un'organizzazione di categoria gestita da aziende di telefonia mobile come AT&T, Verizon e molte altre. Non è una legge né un'organizzazione governativa come la FCC e non ha alcuna autorità legale. Non puoi essere citato in giudizio per non aver seguito le linee guida della CTIA; tuttavia, potrebbero esserci altre ripercussioni se non ne rispetti le regole. Se viene riscontrata una violazione di queste regole, la CTIA ti segnalerà agli operatori mobili, che potrebbero interrompere o sospendere il tuo accesso ai loro clienti finché non risolvi il problema.

Inoltre, la CTIA ha istituito il sistema comune di codici brevi, che è il modo in cui la maggior parte delle aziende invia messaggi di testo di marketing ai propri clienti e potenziali clienti. La CTIA afferma inoltre che i messaggi che contengono parole relative a sesso, odio, alcol, armi da fuoco o tabacco (SHAFT) non dovrebbero essere recapitati.

Qual è il modo migliore per ottenere un consenso appropriato?

Per prima cosa, è importante capire che non puoi e non devi inviare messaggi di testo a nessuno senza il suo esplicito permesso a ricevere messaggi di testo da parte tua. Quindi, se hai il suo numero di telefono perché era obbligatorio inserirlo al momento del pagamento, ma non hai il suo consenso esplicito a ricevere messaggi da parte tua, allora NON dovresti inviargli messaggistica di testo.

Una volta ottenuta l'autorizzazione, dovresti sempre inviare un messaggio per confermare lo stato di opt-in e fornire una spiegazione su come possono effettuare l'opt-out. Può essere semplice come dire di rispondere "STOP" se a un certo punto decidono di non ricevere più SMS da te.

Ecco quattro passaggi che puoi seguire per assicurarti di raccogliere sempre i numeri di telefono e comunicare tramite SMS in modo conforme.

1. Il consenso deve essere ottenuto per iscritto tramite un accordo firmato fisicamente, un accordo firmato digitalmente o, più comunemente, un opt-in via SMS. Un messaggio di testo di opt-in è un messaggio in cui l’utente ti fornisce il proprio numero sapendo che riceverà messaggi di testo. Durante questo processo, invii poi un messaggio di testo per confermare che il numero sia reale e che l’utente acconsenta a ricevere in futuro messaggi di testo dalla tua attività.
2. Il consenso che ottieni deve contenere un linguaggio esplicito che indichi che la persona accetta di ricevere messaggi di marketing ricorrenti al numero di cellulare che ti ha fornito, che i tuoi messaggi possono comportare l'uso di un sistema automatico di composizione telefonica o "autodialer," e che il consenso non è una condizione per qualsiasi acquisto.
3. Indica il tipo di contenuti che riceveranno e la frequenza dei messaggi.
4. Nei messaggi di testo successivi, è considerata una best practice menzionare la tua azienda per nome, la frequenza dei messaggi, i possibili costi e le commissioni dell'operatore e un'opzione per richiedere assistenza o annullare l'iscrizione ai messaggi futuri.

Scopri di più su come puoi usare Klaviyo per raccogliere correttamente il consenso dei tuoi iscritti.

Se i miei clienti hanno già acconsentito a ricevere e-mail, posso saltare questo passaggio?

No. Se qualcuno è nel tuo elenco e-mail, non significa necessariamente che tu abbia il consenso per inviargli anche messaggistica di testo, anche se fornisce il proprio numero di telefono quando si iscrive alle tue e-mail. Viceversa, se qualcuno acconsente a ricevere messaggi di testo da te, non implica necessariamente il consenso alle e-mail. Il consenso dell'elenco e-mail e dell'elenco dei messaggi di testo viene gestito separatamente da Klaviyo.

Cosa succede se i miei clienti si disiscrivono dai futuri messaggi di testo SMS? Per quanto tempo devo rispettare le richieste di annullamento dell'iscrizione?

È importante notare che il modo più comune con cui le persone revocano il consenso è rispondere “STOP” a qualsiasi messaggio di testo che invii. Tuttavia, dovresti sapere che alcune persone potrebbero chiedere di rimuovere il consenso tramite altri canali, ad esempio inviando un’e-mail o chiamando il tuo team di assistenza clienti, o persino contattandoti tramite i canali social.

Dovresti avere processi per rimuovere queste persone dalle tue liste di messaggistica di testo il più rapidamente possibile, idealmente entro 10 giorni. In Klaviyo, se qualcuno invia "STOP" via SMS, verrà automaticamente sospeso nel tuo account, il che significa che non sarà più idoneo a ricevere SMS. A meno che qualcuno non scelga esplicitamente di aderire di nuovo, non potrai inviargli alcuna messaggistica di testo in futuro.

Risorse aggiuntive