Comprendre les lois américaines relatives à la conformité des SMS

Vous apprendrez

Découvrez les lois de conformité qui régissent le canal SMS. Lorsque vous vous lancez dans le marketing par SMS, il est important de connaître la législation correspondante. Comme pour le courrier électronique, pour éviter les infractions liées au spam, il est important de comprendre ce qu'est le spam, les lois qui régissent le spam par télémarketing (TCPA ) et les organisations qui protègent les consommateurs contre le spam (CTIA). Veuillez noter que Klaviyo n'est pas en mesure de fournir des conseils juridiques concernant les lois américaines relatives à la conformité des SMS. Si vous avez des questions sur l'un des points décrits dans ce guide, nous vous recommandons de contacter un conseiller juridique. 

Les lois sur la messagerie texte varient selon les pays. Les lois abordées dans ce guide concernent spécifiquement les lois américaines. Si votre entreprise est située dans un autre pays ou si vous avez des clients dans d'autres pays, respectez toutes les lois sur le SMS et les exigences légales dans les régions où vous exercez votre activité. 

Spam textuel

Comme les courriers électroniques non sollicités, les textes non sollicités sont des messages non désirés envoyés par une personne ou une entreprise, dont le contenu est souvent non pertinent, inapproprié ou inopportun. Ils sont souvent envoyés à un grand nombre de destinataires, mais cela n'est pas nécessaire - tout message indésirable peut être considéré comme du spam. Outre le fait qu'il s'agit généralement d'une mauvaise pratique, il est également illégal d'envoyer des SMS non sollicités à des personnes sans leur consentement, et les amendes peuvent être lourdes. C'est pourquoi l'obtention du consentement est si importante.

Les sanctions en cas de violation de la TCPA peuvent être sévères. Les amendes vont de 500 dollars par infraction à 1 500 dollars par infraction délibérée (ce qui signifie que vous saviez que ce que vous faisiez était mal, mais que vous l'avez fait quand même). Certains règlements ont atteint des dizaines de millions de dollars. Ces violations peuvent s'accumuler rapidement, c'est pourquoi il est primordial de mettre en place des processus concrets. Si vous pensez au nombre de personnes que vous avez sur votre liste, imaginez que vous leur envoyez un message sans leur consentement explicite, à raison de 500 dollars par personne. Vous devriez toujours demander à un avocat d'examiner l'ensemble de votre politique et de votre procédure en matière d'envoi de SMS. Cela vous permettra de rester en conformité. 

Lignes directrices relatives au respect du SGS

Nous vous recommandons de consulter un avocat pour vous assurer que votre programme et vos politiques de messagerie textuelle sont conformes à la législation américaine sur les SMS et aux lignes directrices des opérateurs, mais il existe des lignes directrices générales et des bonnes pratiques que vous pouvez suivre :

Obtenir un consentement explicite

Obtenez toujours un consentement explicite avant d'envoyer un SMS à quelqu'un. Même s'ils ont choisi de s'inscrire à votre liste d'adresses électroniques et que vous avez leur numéro de téléphone grâce à un formulaire d'inscription, cela ne signifie pas qu'ils consentent à recevoir des messages textuels de votre part. Le consentement que vous obtenez doit contenir des termes explicites indiquant que la personne accepte de recevoir des messages marketing récurrents au numéro de téléphone mobile qu'elle vous a fourni, que vos messages peuvent impliquer l'utilisation d'un système de numérotation téléphonique automatique ou "autodialer," et que le consentement n'est pas une condition d'achat.

Le consentement doit être obtenu par écrit au moyen d'un accord signé physiquement, d'un accord signé numériquement ou, le plus souvent, d'un SMS opt-in. Un message texte opt-in est un message dans lequel l'utilisateur vous donne son numéro en sachant qu'il recevra des messages textes. Au cours de ce processus, vous leur envoyez un message texte pour confirmer que leur numéro est bien le bon et qu'ils acceptent de recevoir à l'avenir des messages textes de votre entreprise. 

Un seul consentement ne peut être fourni à plusieurs marques ou organisations. Les clients doivent donner leur consentement explicite pour recevoir des messages de votre entreprise. La génération de leads, les listes liées aux affiliés ou les listes achetées ne sont pas des consentements valables pour les SMS.

Donnez aux destinataires la possibilité de se désinscrire

Il est important de prévoir un moyen automatisé permettant aux destinataires de se désinscrire à tout moment. Cela peut être aussi simple que de répondre à "stop" à un message texte que vous leur avez envoyé. Pensez-y comme un moyen de vous désabonner "" du marketing textuel. Les instructions d'exclusion doivent être fournies à intervalles réguliers et au moins une fois par mois. Certains opérateurs, comme T-Mobile, recommandent également de fournir des instructions explicites de désactivation dans chaque cinquième message.

Expliquer ce à quoi une personne choisit d'adhérer  

Vous devez être clair sur ce que les abonnés acceptent. S'ils ont choisi de recevoir des confirmations d'expédition, ne leur envoyez pas de matériel de marketing sur des produits sans rapport qu'ils n'ont pas achetés.

Respecter les restrictions horaires

La TCPA interdit toute sollicitation téléphonique (y compris les messages textuels) avant 8 heures et après 21 heures dans le fuseau horaire du destinataire (appelées "quiet hours"), mais certains États ont des règles plus restrictives.

Pour plus de sécurité, n'envoyez des SMS que pendant les heures normales (de 9 heures à 20 heures dans le fuseau horaire du destinataire). Si vos clients se trouvent dans des fuseaux horaires différents, vous devrez tenir compte de plusieurs fuseaux horaires. Un texte "Bonjour, [nom]" envoyé à 11 heures, heure du Pacifique, n'aura aucun sens pour quelqu'un qui le lira à 14 heures sur la côte est. 

Klaviyo active automatiquement les heures creuses pour les flux, empêchant les flux de SMS d'être envoyés avant 11 heures et après 20 heures (en utilisant l'heure de l'Est aux États-Unis). 

Autres bonnes pratiques

• Apportez de la valeur - si vos SMS ne sont pas utiles, vos abonnés se désabonneront probablement. Offrez quelque chose de valeur, qu'il s'agisse d'un code de réduction, d'un lien vers un contenu utile ou de notifications relatives à un produit qu'ils ont acheté.
• Évitez les acronymes et la sténographie, car tout le monde ne connaît pas les acronymes courants que vous pouvez utiliser dans les conversations textuelles (par exemple, "lol" ou "lmk").
• Limitez votre fréquence. Utilisez l'envoi intelligent pour éviter que les destinataires ne reçoivent trop de SMS dans un court laps de temps. Si vous envoyez à une personne plus d'un ou deux messages par jour, ou quatre à cinq par semaine, il est probable que vous envoyez trop de messages et que cette personne risque de se désabonner.
• Mesurez vos résultats. Chaque campagne de textos ou d'automatisation doit être mesurée en permanence pour s'assurer que vous ne perdez pas d'abonnés et qu'ils entreprennent l'action souhaitée. Bien que vous ne puissiez pas mesurer les taux d'ouverture comme vous pouvez le faire avec le courrier électronique, visez un taux de clics (pour les messages textuels comportant des liens) égal ou supérieur à la moyenne de 45 %.

FAQ sur la conformité des SMS

Qu'est-ce que la TCPA ?

TCPA signifie Telephone Consumer Protection Act (loi sur la protection des consommateurs par téléphone). La loi sur le télémarketing date de 1991 et couvre l'utilisation de communications téléphoniques automatisées, y compris les appels téléphoniques, les messages vocaux, les télécopieurs et les messages textuels. Les messages textuels sont considérés comme des transactions similaires aux appels téléphoniques, c'est pourquoi ils sont couverts par la TCPA. En vertu de la TCPA, l'envoi de messages textuels non sollicités est illégal et peut donner lieu à des amendes allant de 500 dollars par infraction à 1 500 dollars.

La TCPA définit les messages textuels non sollicités comme toute "publicité non sollicitée" qui communique la disponibilité commerciale d'un produit, d'un bien ou d'un service à une personne sans son approbation ou sa permission expresse préalable, que ce soit par écrit ou d'une autre manière. C'est pourquoi il est recommandé d'utiliser le double opt-in pour confirmer l'abonnement des destinataires aux SMS. Les messages textuels à double consentement sont utiles :

• Confirmez que le numéro de téléphone fourni par le destinataire est légitime et correct.
• Enregistrez électroniquement le consentement du destinataire.
• Prévoyez un moyen pour la personne de se désinscrire.

Qu'est-ce que la CTIA ?

La CTIA est l'association de l'industrie des télécommunications cellulaires. La CTIA est une organisation commerciale dirigée par des entreprises de téléphonie mobile telles que AT&T, Verizon et bien d'autres. Il ne s'agit pas d'une loi ou d'une organisation gouvernementale comme la FCC, et elle n'a pas d'autorité légale. Vous ne pouvez pas être poursuivi en justice pour ne pas avoir suivi les lignes directrices de la CTIA ; toutefois, le non-respect de ces règles peut entraîner d'autres conséquences. En cas de violation de ces règles, la CTIA vous signalera aux opérateurs de téléphonie mobile, qui pourront fermer ou suspendre votre accès à leurs clients jusqu'à ce que vous ayez résolu le problème.

En outre, la CTIA a mis en place le système de codes courts communs, qui permet à la majorité des entreprises d'envoyer des messages textuels de marketing à leurs clients et prospects. La CTIA indique également que les messages contenant des mots relatifs au sexe, à la haine, à l'alcool, aux armes à feu ou au tabac (SHAFT) ne doivent pas être diffusés. 

Quelle est la meilleure façon d'obtenir un consentement adéquat ?

Tout d'abord, il est important de comprendre que vous ne pouvez et ne devez pas envoyer de SMS à quelqu'un sans son autorisation expresse de recevoir des SMS de votre part. Par conséquent, si vous disposez du numéro de téléphone d'une personne parce qu'elle a dû le communiquer au moment du paiement, mais que vous n'avez pas obtenu son consentement explicite pour recevoir des messages de votre part, vous ne devez PAS lui envoyer de messages textuels.

Une fois que vous avez obtenu leur autorisation, vous devez toujours leur envoyer un message confirmant qu'ils sont d'accord et leur expliquer comment ils peuvent se désinscrire. Cela peut être aussi simple que de leur dire de répondre "STOP" s'ils décident de ne plus recevoir de textos de votre part.

Voici quatre étapes à suivre pour vous assurer que vous collectez toujours des numéros de téléphone et que vous communiquez par SMS dans le respect des règles.

1. Le consentement doit être obtenu par écrit au moyen d'un accord signé physiquement, d'un accord signé numériquement ou, le plus souvent, d'un SMS opt-in. Un message texte opt-in est un message dans lequel l'utilisateur vous donne son numéro en sachant qu'il recevra des messages textes. Au cours de ce processus, vous leur envoyez un message texte pour confirmer que leur numéro est bien le bon et qu'ils acceptent de recevoir à l'avenir des messages textes de votre entreprise.
2. Le consentement que vous obtenez doit contenir des termes explicites indiquant que la personne accepte de recevoir des messages marketing récurrents au numéro de téléphone mobile qu'elle vous a fourni, que vos messages peuvent impliquer l'utilisation d'un système de numérotation téléphonique automatique ou "autodialer," et que le consentement n'est pas une condition d'achat.
3. Indiquez le type de contenu qu'ils recevront et la fréquence des messages.
4. Dans les messages textuels suivants, la meilleure pratique consiste à mentionner le nom de votre entreprise, la fréquence des messages, les coûts et frais éventuels de l'opérateur, ainsi qu'une option permettant à l'utilisateur de demander de l'aide ou de se désinscrire des messages ultérieurs.

Découvrez comment vous pouvez utiliser Klaviyo pour recueillir correctement le consentement de vos abonnés.

Si mes clients acceptent déjà de recevoir des e-mails, puis-je sauter cette étape ?

Si une personne figure sur votre liste d'adresses électroniques, cela ne signifie pas nécessairement que vous avez le consentement pour lui envoyer également des messages textuels, même si elle a fourni son numéro de téléphone lorsqu'elle s'est abonnée à vos e-mails. Vice versa, si quelqu'un consent à recevoir des messages textuels de votre part, cela n'implique pas nécessairement qu'il ait donné son accord pour l'envoi de e-mails. Klaviyo traite séparément votre liste d'adresses électroniques et votre liste de textes.

Que se passe-t-il si mes clients choisissent de ne plus recevoir de SMS à l'avenir ? Combien de temps ai-je pour honorer les demandes d'exclusion ?

Il est important de noter que la façon la plus courante de retirer son consentement est de répondre "STOP" à tout message texte que vous envoyez. Toutefois, vous devez savoir que certaines personnes peuvent demander à retirer leur consentement par d'autres moyens, par exemple en envoyant un courrier électronique ou en appelant votre équipe d'assistance à la clientèle, ou même en vous contactant par l'intermédiaire des réseaux de médias sociaux.

Vous devez mettre en place des procédures pour supprimer ces personnes de vos listes de messagerie textuelle le plus rapidement possible, idéalement dans un délai de 10 jours. Dans Klaviyo, si quelqu'un envoie un SMS à "STOP,", il sera automatiquement suspendu de votre compte, ce qui signifie qu'il ne pourra plus recevoir de SMS. À moins qu'une personne ne choisisse expressément de revenir, vous ne pourrez plus jamais lui envoyer de SMS à l'avenir.

Ressources complémentaires

• Conformité des SMS pour le commerce électronique
• Guide pour le recueil du consentement par SMS
• Comment supprimer le consentement à l'envoi de SMS d'un profil