Comprendre les lois américaines sur la conformité des SMS
Objectif de cet article
Découvrez les lois de conformité qui régissent le canal SMS. Lorsque vous démarrez avec le marketing par SMS, il est important de comprendre la législation correspondante. Comme pour l’e-mail, afin d’éviter les violations liées au spam, il est important de comprendre ce qu’est le spam, les lois qui réglementent le spam de télémarketing (TCPA) et les organisations qui protègent les consommateurs contre le spam (CTIA). Veuillez noter que Klaviyo ne peut pas fournir de conseils juridiques concernant les lois américaines de conformité SMS, et si vous avez des questions sur l’un des points décrits dans ce guide, nous vous recommandons de contacter un conseiller juridique.
Les lois sur la messagerie texte varient selon les pays. Les lois couvertes dans ce guide concernent spécifiquement les lois américaines. Si votre entreprise est située dans un autre pays, ou si vous avez des clients dans d’autres pays, respectez toutes les lois et exigences légales relatives aux SMS dans les zones où vous exercez vos activités.
Spam par SMS
Comme les e-mails indésirables, les textos indésirables sont des messages non sollicités envoyés par une personne ou une entreprise, contenant souvent du contenu non pertinent, inapproprié ou envoyé au mauvais moment. Ils sont souvent envoyés à un grand nombre de destinataires, mais ce n’est pas un critère indispensable — tout message non sollicité peut être considéré comme un spam. En plus d’être généralement une mauvaise pratique, il est également illégal d’envoyer des messages texte non sollicités à des personnes sans leur consentement, et les amendes peuvent être lourdes. C’est pourquoi l’obtention du consentement est si importante.
Les sanctions en cas de violation du TCPA peuvent être sévères. Les amendes peuvent aller de 500 $ par infraction à 1 500 $ par infraction intentionnelle (ce qui signifie que vous saviez que ce que vous faisiez était incorrect, mais que vous l’avez fait quand même). Certains règlements ont atteint plusieurs dizaines de millions de dollars. Ces infractions peuvent vite s’accumuler, c’est pourquoi il est primordial de disposer de processus concrets. Quand vous pensez au nombre de personnes sur votre liste, imaginez si vous leur envoyiez à toutes un SMS sans consentement explicite, à raison de 500 $ par personne. Vous devriez toujours faire examiner l’intégralité de votre politique et de votre processus d’envoi de SMS par un avocat. Cela vous aidera à vous assurer que vous restez en conformité.
Consignes de conformité SMS
Bien que nous vous recommandions de consulter un avocat afin de vous assurer que votre programme et vos politiques de messagerie texte respectent les lois américaines sur les SMS et les directives des opérateurs, il existe des directives générales et des bonnes pratiques que vous pouvez suivre :
Obtenez le consentement explicite
Obtenez toujours un consentement explicite avant d’envoyer un message texte à qui que ce soit. Même s’ils se sont inscrits à votre liste d’e-mails et que vous avez leur numéro de téléphone à partir d’un formulaire d’inscription, cela ne signifie pas qu’ils consentent à recevoir des messages texte de votre part. Le consentement que vous obtenez doit contenir une formulation explicite indiquant que la personne accepte de recevoir des messages marketing récurrents au numéro de téléphone mobile qu’elle vous a fourni, que vos messages peuvent impliquer l’utilisation d’un système de numérotation automatique ou d’un « autodialer », et que le consentement n’est pas une condition à tout achat.
Le consentement doit être obtenu par écrit via un accord signé physiquement, un accord signé numériquement ou, le plus souvent, une inscription par SMS. Un message de messagerie texte d’opt-in est un message dans lequel l’utilisateur vous fournit son numéro en comprenant qu’il recevra des messages de messagerie texte. Au cours de ce processus, vous leur envoyez ensuite un message texte pour confirmer que leur numéro est réel et qu’ils consentent à recevoir de la future messagerie texte de votre entreprise.
Un seul consentement ne peut pas être fourni pour plusieurs marques ou organisations. Les clients doivent donner explicitement leur consentement pour recevoir des messages de votre entreprise. Les listes issues d’une génération de prospects, de systèmes affiliés ou achetées ne constituent pas des consentements valables pour l’envoi de SMS.
Offrez aux destinataires un moyen de se désabonner
Il est important de fournir un moyen automatisé permettant aux destinataires de se désinscrire à tout moment. Cela peut être aussi simple que de répondre « stop » à un message texte que vous leur avez envoyé. Considérez cela comme un moyen de « se désabonner » du marketing par SMS. Les instructions de désabonnement doivent être fournies à intervalles réguliers et au moins une fois par mois. Certains opérateurs, comme T-Mobile, recommandent également de fournir des instructions explicites de désinscription dans chaque cinquième message.
Expliquez à quoi une personne s’inscrit
Vous devez être clair sur ce à quoi les abonnés s’abonnent. S’ils s’abonnent pour recevoir des confirmations d’expédition, ne leur envoyez pas de contenu marketing sur des produits sans rapport qu’ils n’ont pas achetés.
Respecter les restrictions liées à l’heure de la journée
La TCPA interdit toute sollicitation téléphonique (y compris les messages texte) à tout moment avant 08:00 et après 21:00 dans le fuseau horaire du destinataire (appelées « heures de tranquillité »), mais certains États ont des règles plus strictes.
Par mesure de précaution, vous ne devez envoyer des SMS que pendant les heures normales (de 9 h à 20 h dans le fuseau horaire du destinataire). Si vous avez des clients dans différents fuseaux horaires, vous devrez tenir compte de plusieurs fuseaux horaires. Un SMS « Bon matin, [nom] » envoyé à 11 h, heure du Pacifique, n’aura pas de sens pour quelqu’un qui le lira sur la côte est à 14 h.
Klaviyo active automatiquement les heures creuses pour les flux, ce qui empêche les flux SMS d’être envoyés avant 11 h et après 20 h (selon l’heure de l’Est aux États-Unis).
Autres bonnes pratiques
- Apportez de la valeur — si vos messages texte ne sont pas utiles, vos abonnés se désabonneront probablement. Proposez quelque chose de valeur, qu’il s’agisse d’un code de réduction, d’un lien vers du contenu utile ou de notifications pertinentes concernant quelque chose qu’ils ont acheté.
- Évitez les acronymes et les abréviations, car tout le monde ne maîtrisera pas nécessairement les acronymes courants que vous pourriez utiliser dans des conversations textuelles (par exemple, "lol" ou "lmk").
- Limitez votre fréquence. Utilisez Smart Sending pour empêcher les destinataires de recevoir trop de messages texte sur une courte période. Si vous envoyez à des personnes plus d’un ou deux SMS par jour, ou quatre à cinq par semaine, vous en envoyez probablement trop et vous risquez que la personne se désabonne.
- Mesurez vos résultats. Chaque campagne de messages texte ou automatisation doit être mesurée en continu pour vous assurer de ne pas perdre d’abonnés et qu’ils effectuent l’action souhaitée. Même si vous ne pouvez pas mesurer les taux d’ouverture comme avec l’e-mail, visez un taux de clics (pour les messages texte contenant des liens) égal ou supérieur à la moyenne de 45 %.
FAQ sur la conformité des SMS
Qu’est-ce que le TCPA ?
TCPA signifie Telephone Consumer Protection Act. Cette loi sur le télémarketing date de 1991 et couvre l’utilisation de communications téléphoniques automatisées, y compris les appels téléphoniques, les messages vocaux, les télécopieurs et les messages texte. Les messages texte sont considérés comme des transactions semblables aux appels téléphoniques, c’est pourquoi ils sont couverts par la TCPA. En vertu de la TCPA, l’envoi de messagerie texte indésirable est illégal et peut entraîner des amendes à partir de 500 $, pouvant aller jusqu’à 1 500 $ par infraction.
La TCPA définit les messages texte indésirables comme toute « publicité non sollicitée » qui communique la disponibilité commerciale d’un produit, d’un bien ou d’un service à une personne sans son approbation ou sa permission expresse préalable, que ce soit par écrit ou autrement. Pour cette raison, il est recommandé d’utiliser le double opt-in pour confirmer l’abonnement des destinataires aux SMS. Les messages texte en double opt-in vous aident à :
- Confirmez que le numéro de téléphone fourni par le destinataire est légitime et correct.
- Capturer un enregistrement électronique du consentement du destinataire.
- Proposez un moyen à la personne de se désabonner.
Qu’est-ce que la CTIA ?
La CTIA est la Cellular Telecommunications Industry Association. La CTIA est une organisation professionnelle dirigée par des opérateurs de téléphonie sans fil comme AT&T, Verizon et bien d’autres. Il ne s’agit pas d’une loi ni d’une organisation gérée par le gouvernement comme la FCC, et la CTIA n’a aucune autorité légale. Vous ne pouvez pas être poursuivi pour ne pas respecter les directives de la CTIA ; toutefois, le non-respect de leurs règles peut entraîner d’autres conséquences. En cas de non-respect de ces règles, la CTIA vous signalera aux opérateurs mobiles, qui peuvent fermer ou suspendre votre accès à leurs clients jusqu’à ce que vous résolviez le problème.
En outre, la CTIA a établi le système courant de numéro abrégé, qui est le moyen par lequel la plupart des entreprises envoient des messages texte marketing à leurs clients et prospects. La CTIA indique également que tout message contenant des mots liés au sexe, à la haine, à l’alcool, aux armes à feu ou au tabac (SHAFT) ne devrait pas être délivré.
Quelle est la meilleure façon d’obtenir un consentement approprié ?
Tout d’abord, il est important de comprendre que vous ne pouvez pas et ne devez pas envoyer de messagerie texte à qui que ce soit sans son autorisation explicite de recevoir des messagerie texte de votre part. Ainsi, si vous avez son numéro de téléphone parce qu’il était obligatoire de le fournir lors du paiement, mais que vous ne disposez pas de son consentement explicite pour recevoir des messages de votre part, alors vous ne devez PAS lui envoyer de messagerie texte.
Une fois que vous avez obtenu leur autorisation, vous devez toujours envoyer un message confirmant leur statut d’opt-in et expliquer comment ils peuvent se désinscrire. Cela peut être aussi simple que de leur dire de répondre « STOP » s’ils choisissent un jour de ne plus recevoir vos SMS.
Voici quatre étapes que vous pouvez suivre pour vous assurer de toujours collecter des numéros de téléphone et de communiquer par SMS de manière conforme.
- Le consentement doit être obtenu par écrit via un accord signé physiquement, un accord signé numériquement ou, le plus souvent, une inscription par SMS. Un message de messagerie texte d’opt-in est un message dans lequel l’utilisateur vous fournit son numéro en comprenant qu’il recevra des messages de messagerie texte. Au cours de ce processus, vous leur envoyez ensuite un message texte pour confirmer que leur numéro est réel et qu’ils consentent à recevoir de la future messagerie texte de votre entreprise.
- Le consentement que vous obtenez doit contenir un libellé explicite indiquant que la personne accepte de recevoir des messages marketing récurrents au numéro de téléphone mobile qu’elle vous a fourni, que vos messages peuvent impliquer l’utilisation d’un système de composition téléphonique automatique ou d’un « autodialer », et que le consentement n’est pas une condition d’achat.
- Divulguez le type de contenu qu’ils recevront et la fréquence des messages.
- Dans la messagerie texte suivante, il est considéré comme une bonne pratique de mentionner le nom de votre entreprise, la fréquence des messages, les éventuels coûts et frais de l’opérateur, ainsi qu’une option pour demander de l’aide ou se désinscrire des messages texte à venir.
En savoir plus sur la façon dont vous pouvez utiliser Klaviyo pour collecter correctement le consentement de vos abonnés.
Si mes clients acceptent déjà de recevoir des e-mails, puis-je sauter cette étape ?
Si une personne figure sur votre liste d'adresses électroniques, cela ne signifie pas nécessairement que vous avez le consentement pour lui envoyer également des messages textuels, même si elle a fourni son numéro de téléphone lorsqu'elle s'est abonnée à vos e-mails. Vice versa, si quelqu'un consent à recevoir des messages textuels de votre part, cela n'implique pas nécessairement qu'il ait donné son accord pour l'envoi de e-mails. Klaviyo traite séparément votre liste d'adresses électroniques et votre liste de textes.
Que faire si mes clients se désabonnent des futurs messagerie texte SMS ? Pendant combien de temps dois-je respecter les demandes de désinscription ?
Il est important de noter que la façon la plus courante pour les gens de retirer leur consentement est de répondre « STOP » à tout message texte que vous envoyez. Cependant, sachez que certaines personnes peuvent demander la suppression de leur consentement par d’autres moyens, par exemple en envoyant un e-mail ou en appelant votre équipe d’assistance clientèle, ou même en vous contactant via des canaux de médias sociaux.
Vous devez mettre en place des procédures pour supprimer ces personnes de vos listes de messagerie textuelle le plus rapidement possible, idéalement dans un délai de 10 jours. Dans Klaviyo, si quelqu'un envoie un SMS à "STOP,", il sera automatiquement suspendu de votre compte, ce qui signifie qu'il ne pourra plus recevoir de SMS. À moins qu'une personne ne choisisse expressément de revenir, vous ne pourrez plus jamais lui envoyer de SMS à l'avenir.