Comprendre la collecte de consentements pour l’envoi de SMS

Objectif de cet article

Obtenez plus d’informations sur le consentement pour l’envoi de SMS, notamment sur ce qui le caractérise, sur la façon de le recueillir et sur le fonctionnement du réabonnement. Le consentement pour l’envoi de SMS permet de savoir si une personne a accepté de recevoir des SMS marketing de votre marque. 

Pour découvrir comment voir si un profil a consenti à recevoir des SMS, consultez cet article sur la façon dont Klaviyo stocke le consentement.

Avant de commencer

Dans Klaviyo, deux conditions sont nécessaires pour recueillir le consentement pour l’envoi de SMS :

• Les SMS doivent être activés.
• Vous devez disposer d’un numéro d’envoi actif dans le pays où vous souhaitez recueillir le consentement pour l’envoi de SMS. Il se peut également que le numéro doive être vérifié ou enregistré.

Si vous n’avez pas activé les SMS ou si vous ne disposez pas de numéro d’envoi pour ce pays, vous ne pouvez pas recueillir le consentement pour l’envoi de SMS. 

Qu’est-ce qui est considéré comme un consentement pour l’envoi de SMS ?

Les SMS sont plus réglementés que la plupart des autres canaux marketing. C’est pourquoi les exigences sont plus strictes en ce qui concerne le consentement pour l’envoi de SMS. Nous vous indiquons ci-dessous la marche à suivre pour les SMS. 

Les personnes doivent explicitement accepter de recevoir des messages par SMS

Une personne doit accepter de recevoir des SMS de votre marque, que vous envoyiez des messages marketing ou transactionnels. Généralement, une personne s’abonne en cochant une case sur la page de commande ou en s’inscrivant à l’aide d’un formulaire. 

Le consentement pour l’envoi de SMS doit également être recueilli séparément de tout autre canal marketing. Par exemple, même s’il est possible de recueillir le consentement pour l’envoi d’e-mails et de SMS dans le même formulaire, vous devez indiquer clairement que les SMS sont facultatifs (généralement en ajoutant une case à cocher ou un bouton séparément).  

Un seul consentement ne peut pas être fourni pour plusieurs marques ou organisations. Les clients doivent donner explicitement leur consentement pour recevoir des messages de votre entreprise. Les listes issues d’une génération de prospects, de systèmes affiliés ou achetées ne constituent pas des consentements valables pour l’envoi de SMS.

Vous ne pouvez pas forcer le consentement pour l’envoi de SMS

Il est illégal d’obliger quelqu’un à s’inscrire aux SMS pour effectuer un achat. 

En outre, donner son consentement pour l’envoi de SMS ne doit pas apparaître comme étant obligatoire. Même si donner son consentement pour l’envoi de SMS est facultatif pour vos clients, vous risquez des amendes ou des problèmes de conformité si le consentement pour l’envoi de SMS semble obligatoire. Par exemple, il n’est pas recommandé de recueillir le consentement pour les SMS et pour les e-mails à la même étape du formulaire d’inscription, car le client pourrait penser qu’il doit s’inscrire aux SMS pour recevoir les e-mails. 

Utilisez une clause de divulgation chaque fois que vous recueillez un consentement pour l’envoi de SMS

Les abonnés aux SMS doivent comprendre ce qu’ils acceptent avant de s’inscrire. Cela signifie que vous devez inclure une clause de divulgation partout où vous recueillez le consentement pour l’envoi de SMS, que ce soit sur une page de commande, un formulaire, une bannière dans un e-mail, une publication sur les réseaux sociaux, ou un questionnaire ou formulaire tiers (lorsque vous utilisez des API pour envoyer le consentement). 

Cela vaut pour toutes les méthodes d’opt-in, des formulaires d’inscription aux mots-clés d’abonnement. Tout abonné potentiel doit comprendre ce à quoi il doit s’attendre avant de cliquer sur « Envoyer » ou d’envoyer un mot-clé.  

Utilisez le double opt-in si vous utilisez des messages de panier abandonné (États-Unis)

Si le double opt-in est toujours recommandé, il est également obligatoire aux États-Unis pour tout flux de panier abandonné (par exemple, panier abandonné, ajout au panier, etc.). 

Dans le cas du double opt-in, une personne doit effectuer deux actions avant d’être ajoutée à votre compte en tant qu’abonné, par exemple, en entrant son numéro de téléphone, puis en le confirmant via un SMS ou en cliquant sur un bouton, et en envoyant ensuite un mot-clé par SMS. 

FAQ

Comment recueillir le consentement

Vous pouvez recueillir le consentement des utilisateurs pour l’envoi de SMS de différentes manières. 

Certaines de ces méthodes doivent être mises en œuvre dès le début de l’utilisation des SMS, tandis que d’autres peuvent être reportées ou appliquées à certains scénarios uniquement. C’est pourquoi nous les classerons en trois catégories : 

1. Méthodes de base (à appliquer dès l’utilisation de SMS)
2. Méthodes intermédiaires (que vous pouvez utiliser ultérieurement)
3. Méthodes avancées (requises pour certains utilisateurs uniquement)

Nous aborderons brièvement les différentes méthodes de collecte du consentement pour l’envoi de SMS dans cet article et indiquerons des liens vers d’autres articles plus détaillés contenant des instructions étape par étape lorsque vous commencerez à mettre en place vos canaux de consentement.

Méthodes de base

Ce sont des mesures que tout le monde devrait prendre dès la configuration initiale d’envoi de SMS. Vous pouvez principalement obtenir le consentement pour l’envoi de SMS de deux façons :

1. Créez des formulaires d’inscription qui ciblent les nouveaux abonnés et vos abonnés aux e-mails actuels (durée estimée : 10-15 minutes).
   • En général, le type de formulaire le plus efficace est le Smart Opt-in ; cependant, il n’est pas disponible pour les formulaires qui recueillent le consentement pour l’envoi de SMS transactionnels. 
2. Obtenez le consentement pour l’envoi de SMS sur la page de commande dans votre boutique e-commerce (durée estimée : 10 minutes).
   • Shopify
   • WooCommerce
   • BigCommerce
   • Magento 2
   • PrestaShop

Méthodes intermédiaires

Ces méthodes de consentement n’ont pas besoin d’être appliquées dès la mise en place des SMS. Attendez plutôt d’avoir configuré les étapes de base du recueil du consentement, les flux de SMS essentiels (les flux de bienvenue, de panier abandonné et de post-achat) et les autres étapes recommandées dans notre formation : Démarrer avec les SMS.

1. Utiliser les e-mails pour recueillir le consentement pour l’envoi de SMS (durée estimée : 10 minutes).
2. Créer un lien d’abonnement à partager dans les publicités ou sur les réseaux sociaux (durée estimée : 5-10 minutes).
   • Recueillir le consentement pour l’envoi de SMS via les autocollants Instagram (durée estimée : 5 minutes).
     Notez que ces étapes ne concernent que les entreprises qui utilisent déjà Instagram.

Méthodes avancées

Les méthodes avancées pour obtenir des consentements nécessitent l’aide d’un développeur ou d’une personne ayant de l’expérience dans les appels d’API. En effectuant des appels d’API, vous pouvez transférer les consentements pour l’envoi de SMS dans Klaviyo à partir d’un formulaire d’inscription tiers ou d’informations provenant d’un questionnaire.

Pour plus d’informations, consultez l’article sur l’obtention du consentement pour l’envoi d’e-mails et de SMS via l’API sur le portail de développement.

Avec certains tiers (notamment Privy et Justuno), vous n’avez pas besoin de configurer vous-même l’appel d’API, car les consentements pour l’envoi de SMS sont synchronisés dans Klaviyo au moyen d’une intégration.

Notez que vous devez toujours utiliser une clause de divulgation appropriée lorsque vous recueillez un consentement, y compris si vous utilisez l’API. 

Réabonnement aux SMS

Selon la manière dont la personne s’est désabonnée, il se peut qu’elle doive se réabonner d’une certaine manière. Notez que pour les mots-clés « NONARRET » et « RECOMMENCER », vous devez disposer d’une liste intitulée « Abonnés aux SMS ». Les majuscules doivent correspondre exactement à ce qui est indiqué ici. 

Si vous disposez d’un numéro gratuit et que quelqu’un a déjà envoyé STOP par SMS, la seule façon de le réabonner est d’envoyer les mots RECOMMENCER ou NONARRET. Les opérateurs de téléphonie mobile ont besoin de cette information pour livrer les messages. Si la personne utilise une autre méthode pour se réabonner, le profil indiquera qu’elle a choisi de se réabonner, mais les opérateurs de téléphonie mobile n’enverront aucun message avant l’envoi par SMS des mots RECOMMENCER ou NONARRET.

Si votre client ne s’est pas désabonné via le mot-clé STOP, mais a utilisé un lien de désabonnement, il peut se réabonner en utilisant les formulaires, les SMS RECOMMENCER ou NONARRET, ou via la page de commande. De même, si vous avez un numéro abrégé, votre client peut se réabonner par n’importe quel moyen. 

Ressources complémentaires

• Vous souhaitez en savoir plus sur les SMS ? Consultez ces articles :
  
  • Notions fondamentales sur la conformité des SMS
  • Créer des pop-up pour recueillir le consentement pour l’envoi de SMS
• Comprendre le consentement des profils
• Consulter les conseils sur la conception de formulaires pour les appareils mobiles